貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院 羅曉春 陸 琳

基于層次分析法的第三方物流企業(yè)物流服務(wù)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究

貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院 羅曉春 陸 琳

在物流是“第三利潤源”的觀念逐漸被接受和證明的環(huán)境下，現(xiàn)代物流在我國越來越被各個(gè)行業(yè)所重視，大批優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)相涌入物流市場(chǎng)，我國的第三方物流企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，物流企業(yè)如何在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上拓展新客戶，如何為不同的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，成為物流企業(yè)不得不面對(duì)的問題。如今，高質(zhì)量、高水平的物流客戶服務(wù)已成為我國第三方物流企業(yè)追求的目標(biāo)，因此，建立合理的績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)物流企業(yè)的客戶服務(wù)有著非常重要的作用。本文運(yùn)用層次分析法研究了第三方物流客戶服務(wù)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建問題。

一、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

國外學(xué)者較早地對(duì)此類問題進(jìn)行了研究。Ronald H.Balluo（2003）指出在企業(yè)物流管理中物流客戶服務(wù)的重要性，并詳細(xì)闡述了物流客戶服務(wù)的組成要素以及物流客戶服務(wù)與銷售的關(guān)系。鮑爾索克斯（1999）認(rèn)為物流績效一般應(yīng)從內(nèi)外兩方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。內(nèi)部績效評(píng)價(jià)著重將活動(dòng)和過程同以前的作業(yè)和目標(biāo)比較，通常從成本、客戶服務(wù)、生產(chǎn)率指標(biāo)、資產(chǎn)評(píng)價(jià)、質(zhì)量五個(gè)方面來評(píng)價(jià)；外部績效通常從客戶感覺評(píng)價(jià)和最佳實(shí)施基準(zhǔn)兩方面來評(píng)價(jià)。我國學(xué)者對(duì)物流績效評(píng)價(jià)的研究目前還十分有限，主要集中在以下三個(gè)方面：物流績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取、物流績效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)架、物流績效評(píng)價(jià)研究的其它成果。孫宏嶺、戚世均（2001）從客戶服務(wù)、運(yùn)輸、存貨、物流成本控制等方面對(duì)物流績效進(jìn)行衡量，并提出以功效系數(shù)法為主、綜合分析法為輔的評(píng)價(jià)方法。李冠、何明祥（2003）提出用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法對(duì)物流績效進(jìn)行評(píng)價(jià)。劉秉鐮、王鵬姬（2003）依托平衡計(jì)分卡的思想，建立了“3+1”物流企業(yè)績效分析模型。

二、層次分析法原理

層次分析法（The AnalyticHierarchyProcess）簡(jiǎn)稱AHP，是美國運(yùn)籌學(xué)家Saaty教授于二十世紀(jì)80年代提出的一種實(shí)用的多方案或多目標(biāo)的決策方法。它先分解后綜合的系統(tǒng)思想整理和綜合人們的主觀判斷，使定性分析與定量分析有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)定量化決策。首先將所要分析的問題層次化，根據(jù)問題的性質(zhì)和要達(dá)到的總目標(biāo)，將問題分解成不同的組成因素，按照因素間的相互關(guān)系及隸屬關(guān)系，將因素按不同層次聚集組合，形成一個(gè)多層分析結(jié)構(gòu)模型，最終歸結(jié)為最低層（方案、措施、指標(biāo)等）相對(duì)于最高層（總目標(biāo)）相對(duì)重要程度的權(quán)值或相對(duì)優(yōu)劣次序的問題。其主要特征是，合理地將定性與定量的決策結(jié)合起來，按照思維、心理的規(guī)律把決策過程層次化、數(shù)量化。

運(yùn)用AHP法進(jìn)行決策時(shí)，需要進(jìn)行以下步驟：第一，建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)；第二，構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣；第三，針對(duì)某一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算各備選元素的權(quán)重；第四，計(jì)算當(dāng)前一層元素關(guān)于總目標(biāo)的排序權(quán)重。第五，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。當(dāng)隨機(jī)一致性比率CR=CI

PI<0.10時(shí)，認(rèn)為層次單排序的結(jié)果有滿意的一致性，否則需要調(diào)整判斷矩陣的元素取值。

三、第三方物流企業(yè)物流服務(wù)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

其一，第三方物流企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系?？蛻舴?wù)水平可以通過一些服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述。針對(duì)第三方物流企業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)如表1所示的指標(biāo)體系。

表1 第三方物流企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系

其二，層次分析法與關(guān)鍵績效指標(biāo)相結(jié)合的應(yīng)用。層次分析法是對(duì)定性指標(biāo)作定量分析的一種簡(jiǎn)便方法，也是對(duì)人們的主觀判斷作客觀描述的一種有效的方法。這種方法的特點(diǎn)是在對(duì)復(fù)雜的決策問題的本質(zhì)、影響因素和其內(nèi)在關(guān)系等進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，利用較少的定量信息使決策的思維過程數(shù)學(xué)化，從而為多目標(biāo)、多準(zhǔn)則分析方法，正好可以解決物流客戶服務(wù)水平中關(guān)鍵績效指標(biāo)的排序問題，本文結(jié)合實(shí)例進(jìn)行了較為詳細(xì)的探討。下面就以提高客戶滿意度為目的，對(duì)物流客戶服務(wù)水平中關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行層次分析，分析過程如下：

（1）建立B層元素相對(duì)于A的重要性判斷矩陣并排序。首先，采用兩兩比較的辦法，在數(shù)值1～9之間對(duì)B層各元素相對(duì)于A元素的重要程度進(jìn)行打分，得到B層元素相對(duì)于A的重要性判斷矩陣（略），計(jì)算A-B層客戶滿意判斷矩陣如表2所示。

表2 A-B層客戶滿意判斷矩陣

一致性檢驗(yàn)CR=0.0221<0.10，即可認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的相容性。

用這種方法可以得出，相對(duì)于“客戶滿意”而言，B層的各價(jià)值的相對(duì)重要性順序?yàn)榕渌头?wù)、庫存管理、客戶服務(wù)、訂單處理。以下是各個(gè)價(jià)值的優(yōu)先級(jí)：［0.0987，0.5370，0.2586，0.1057］T。

（2）建立C層元素相對(duì)于B的重要性判斷矩陣并排序，結(jié)果如表3所示。

表3 B-C層次元素的層次總排序表

經(jīng)計(jì)算CI=0.0280，RI=0.4580，CR=0.0611<0.10，即C層總排序具有滿意的一致性。

（3）判別提高客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)。從表4中可以直觀地看出前三個(gè)指標(biāo)，是提高客戶滿意度的主要指標(biāo)，出于比較突出的位置，是企業(yè)下一步工作的重點(diǎn)所在。

表4 提高客戶滿意的排序結(jié)果

四、結(jié)論

良好的物流客戶服務(wù)是我國第三方物流企業(yè)追求的目標(biāo)所在，而通過對(duì)其績效進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)可以促使第三方物流企業(yè)建立科學(xué)的客戶服務(wù)策略，樹立良好的客戶服務(wù)理念。本文結(jié)合當(dāng)代物流服務(wù)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究成果，探討了第三方物流企業(yè)物流服務(wù)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，為提高第三方物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提供了理論指導(dǎo)。

［1］Ronald H.Ballou著，王曉東等譯：《企業(yè)物流管理一供應(yīng)鏈的規(guī)劃、組織和控制》，機(jī)械工業(yè)出版社2003年版

［2］鮑爾索克斯著，林國龍等譯：《物流管理》機(jī)械工業(yè)出版社1999年版

［3］孫宏嶺、戚世鈞：《現(xiàn)代物流活動(dòng)績效分析》，中國物資出版社2001年版。

［4］李冠、何明祥：《現(xiàn)代物流管理系統(tǒng)及其DAE績效評(píng)價(jià)》，《商業(yè)研究》2003年第14期。

［5］劉秉鐮、王鵬姬：《基于平衡計(jì)分卡的物流企業(yè)績效層次分析》，《中國流通經(jīng)濟(jì)》2003年第7期。

（編輯 劉 姍）