□中國旅游報記者 王趙洵

把旅游業(yè)培育成現(xiàn)代服務業(yè)，人民滿意是根本
——訪海南省旅游發(fā)展委員會副主任吳坤雄

□中國旅游報記者 王趙洵

《國務業(yè)院的關意于見》加中快指發(fā)出展，旅要游把旅游業(yè)培育為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，以及人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。讓人民群眾更加滿意是我國旅游業(yè)發(fā)展的長期和重大戰(zhàn)略任務。肩負建設國際旅游島重任的海南，作為中國旅游業(yè)改革創(chuàng)新的試驗區(qū)，將如何先行先試、圓滿順利的完成這一任務？近日，記者專訪了海南省旅游發(fā)展委員會副主任吳坤雄。

記者：“把旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”其核心是什么？對于海南國際旅游島建設來說有著怎樣的意義？

吳坤雄：國務院為我國旅游業(yè)發(fā)展提出兩大戰(zhàn)略目標，把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)更多體現(xiàn)“量”的目標，把旅游業(yè)發(fā)展成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)側(cè)重體現(xiàn)“質(zhì)”的要求，我認為其核心是“現(xiàn)代”與“滿意”。生產(chǎn)最終是為了滿足生活需要，旅游業(yè)發(fā)展得如何、旅游工作做得怎么樣，最終都要看人民群眾的旅游消費需求是否得到全面、高質(zhì)量的滿足，其最直觀、最有效的檢驗標準就是人民群眾是否滿意。

《國務院關于推進海南國際旅游島建設發(fā)展的若干意見》明確指出，要充分發(fā)揮海南的區(qū)位和資源優(yōu)勢，建設海南國際旅游島，打造有國際競爭力的旅游勝地，是海南加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，實現(xiàn)經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展的重大舉措，對全國調(diào)整優(yōu)化經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)變發(fā)展方式具有重要示范作用。這表明，把旅游業(yè)培育成現(xiàn)代服務業(yè)與海南國際旅游島建設的目標不謀而合，把旅游業(yè)培育成現(xiàn)代服務業(yè)是海南國際旅游島建設的重要途徑和關鍵環(huán)節(jié)。發(fā)展旅游業(yè)可以帶動服務業(yè)的全面發(fā)展，提高三產(chǎn)的比重，改變經(jīng)濟增長發(fā)展，促進經(jīng)濟社會發(fā)展，提高人民生活水平，對提高人民群眾的滿意度、發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)具有重要意義。

記者：從傳統(tǒng)服務業(yè)到人民滿意的現(xiàn)代服務業(yè)是一個質(zhì)的飛躍過程，海南的“質(zhì)變”是從哪里入手的？

吳坤雄：按照國務院的戰(zhàn)略部署，以往的“大旅游、小管理”已經(jīng)不能適應海南旅游業(yè)的發(fā)展。這個質(zhì)的轉(zhuǎn)變應該說是從政府部門觀念的轉(zhuǎn)變開始的——書記、省長親自抓旅游，領導決策機制的改革，體現(xiàn)高層決策的優(yōu)越性，大大提高決策的效率，促進了相關旅游政策、項目和資金的加快落地，為發(fā)展人民滿意的現(xiàn)代服務業(yè)提供堅實的保障。海南省委、省政府成立了海南國際旅游島建設領導小組和海南省旅游規(guī)劃委員會，對海南國際旅游島建設重大事項進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，將重大旅游項目和重要旅游資源的規(guī)劃審核收歸省里，為海南強化旅游規(guī)劃提供了有力的組織保障。

具體到旅游管理部門，2009年，原為海南省政府直屬單位的海南省旅游局，更名為海南省旅游發(fā)展委員會，進入海南省政府組成部門序列，并進行了機構(gòu)改革。下一步，我們將建立健全“政府主導、行業(yè)自律、企業(yè)依法自主經(jīng)營”的旅游管理體制和運行機制，將工作重點轉(zhuǎn)向整合資源、編制規(guī)劃、制訂標準、整體營銷和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，促進旅游業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)揮。

同時，我們加快旅游立法，使旅游業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展實現(xiàn)規(guī)范化、法制化。自去年年底以來，海南省人大出臺了《海南國際旅游島建設發(fā)展條例》《海南省旅行社管理規(guī)定》《海南省旅游景區(qū)景點管理規(guī)定》《海南省導游人員管理規(guī)定》《海南省旅游價格管理規(guī)定》等5部旅游法規(guī)，自今年2月1日起施行，為海南國際旅游島建設提供了法制保障。

記者：您所說的“政府主導、行業(yè)自律、企業(yè)依法自主經(jīng)營”如何理解？

吳坤雄：這個涉及到旅游業(yè)的各個要素，舉例來說，旅行社、導游方面，將旅行社日常管理全部下放到市縣旅游部門；制定出臺標準，對旅行社進行分等定級；推進導游歸屬管理、薪酬及社會保障等方面改革。旅游住宿業(yè)方面，明確旅游飯店的立項和申請開業(yè)必須報旅游部門審批；將經(jīng)濟型飯店、家庭旅館、農(nóng)家樂等新興業(yè)態(tài)納入管理范疇。景區(qū)管理方面，明確旅游景區(qū)（點）的開發(fā)建設應由旅游部門立項，新開發(fā)建設的必須經(jīng)旅游部門審查合格后方能經(jīng)營，門票價格由物價部門和旅游部門共同制定。旅游供給質(zhì)量方面，出臺服務標準，開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，為符合標準頒發(fā)相應標識，納入旅游服務質(zhì)量標準管理體系；統(tǒng)一編制旅游住宿飯店、旅游景區(qū)點、旅游購物點、旅游餐飲點、旅游娛樂點等目錄，定期公布等。

我們目前正在大力扶持旅游行業(yè)組織逐步成為維持旅游市場秩序的主體，健全各類行業(yè)和專業(yè)組織，推行旅游行業(yè)誠信準則、行業(yè)自治和行業(yè)自律。旅游行業(yè)協(xié)會與旅游行政主管部門實現(xiàn)脫鉤，星級飯店管理方式、星級飯店的評定及復核工作，逐步交由行業(yè)協(xié)會具體組織實施，探索建立海南省旅游聯(lián)合會，通過發(fā)揮行業(yè)組織的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，實現(xiàn)旅游業(yè)現(xiàn)代服務業(yè)的融合發(fā)展。

記者：政府職能發(fā)生創(chuàng)新改變之后，下一步將要做什么？

吳坤雄：近日，國家旅游局局長邵琪偉提出，我國將用10年時間初步實現(xiàn)“智慧旅游”，基本把旅游業(yè)發(fā)展成為高信息含量、知識密集的現(xiàn)代服務業(yè)。

我認為，海南應該是一個“智慧旅游島”。隨著現(xiàn)代信息技術的高速發(fā)展，要將旅游業(yè)培育成現(xiàn)代服務業(yè)，關鍵要建立良好的旅游信息溝通平臺，加快旅行社服務業(yè)的信息化改造，推動旅行社開展在線服務、網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)絡預訂等，全面提升旅行服務企業(yè)的信息化水平。此外，要大力推進旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，充分整合利用海南熱帶海島的自然與文化資源，打造一批新興方式的觀光旅游產(chǎn)品和復合型觀光旅游產(chǎn)品。做到“六個融合”，即：產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展；旅游與文化融合；旅游與熱帶農(nóng)業(yè)融合；旅游與現(xiàn)代物流業(yè)融合；旅游與海洋產(chǎn)業(yè)融合；旅游與體育融合。

與此同時，要切實采取有效措施做大做強旅游企業(yè)。積極引進國內(nèi)外一批有實力的旅行商；選擇一批有實力和發(fā)展?jié)摿Φ穆糜纹髽I(yè)，進行重點支持，鼓勵其他航空、物流、酒店等大企業(yè)跨行業(yè)發(fā)展，引導其投資旅游業(yè)，提升產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)。加大對中小企業(yè)的政策、資金扶持力度，形成促進中小企業(yè)發(fā)展的有效激勵和引導機制，加快培育有條件的旅游企業(yè)上市融資，積極引導中小旅游企業(yè)向經(jīng)驗專業(yè)化、市場專門化、服務細節(jié)化發(fā)展。

記者：“海南不僅要成為中外游客的度假天堂，而且要成為海南人民的幸福家園，要讓全國人民不出國門也能夠享受到國際一流的旅游環(huán)境要素。”海南如何兌現(xiàn)這一承諾？

吳坤雄：旅游吸引物是旅游業(yè)加快發(fā)展和走向現(xiàn)代的重要依托。打造一批世界級的旅游吸引物是讓全國人民不出國門就能夠享受到國際一流的旅游環(huán)境要素的基礎。在項目開發(fā)的同時，如何處理好與當?shù)乩习傩盏年P系問題，需要我們放開思路，嘗試更多模式，做更多探索。就海南而言，當前主要是根據(jù)海島區(qū)域特點，推動海南天涯海角、南山文化旅游區(qū)等一批知名旅游景區(qū)的轉(zhuǎn)型升級，形成文化主題、注重多種體驗性消費，打造集休閑、觀光、度假為一體的綜合性、區(qū)域性旅游體驗地。繼續(xù)推動文昌航天主題公園、陵水海洋主題公園和海口電影主題公園的開發(fā)建設，加快推動森林生態(tài)旅游開發(fā)，建設一批生態(tài)旅游示范區(qū)、特色主題旅游小鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村度假基地。這些項目的建設，對周邊老百姓而言，其帶動系數(shù)大，就業(yè)機會多，綜合效益好。讓老百姓從項目運營中獲得持久的收益，他們能就業(yè)、有股份，就是主人，可以化解旅游開發(fā)與當?shù)鼐用竦拿?。讓全島860萬民眾真切感受到建設國際旅游島帶來的好處，并能自覺地參與到建設當中來。

在提升國內(nèi)外游客滿意度方面，我們注重加快旅游公共服務體系建設。包括在交通樞紐、景區(qū)景點、城市廣場等游客較為集中的場所設立旅游咨詢服務中心，在機場碼頭、交通主干道、景區(qū)景點連接道路等處設置規(guī)范的中英文旅游標識標牌，建立健全旅游廁所管理體系和工作制度等。建立健全旅游安全保障機制，健全旅游緊急救援體系，完善應急處置機制，增強應急處置能力等。此外，重點加強旅游交通基礎建設，逐步實現(xiàn)交通運輸方式之間的“零距離換乘”和旅游交通服務業(yè)的集團化、網(wǎng)絡化發(fā)展，這是推進旅游業(yè)現(xiàn)代化的重要保障。

記者：當前，“零負團費”、強迫或變相強迫消費等問題是影響人民群眾對旅游業(yè)滿意度的重大頑疾，您怎么看？海南有什么有效措施來破題？

吳坤雄：是，你所說的這些問題仍在海南不同程度地存在著，是海南旅游服務質(zhì)量中的難癥，極大地影響了游客的滿意度，不解決這個問題，讓人民群眾對旅游業(yè)更加滿意就是一句空話。為營造良好的旅游環(huán)境，我們在深入調(diào)查研究的基礎上提出標本兼治的對策。2010年，海南省政府開展了全省規(guī)模的旅游環(huán)境綜合整治工作，強力推進旅游市場環(huán)境、社會治安環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境三大整治。旅游管理部門針對海南旅游市場存在的十類突出問題，會同有關部門重拳出擊，嚴厲打擊違規(guī)經(jīng)營，重罰了一批違規(guī)企業(yè)、關停了一批低俗景點，“黑車”“黑導”和海鮮宰客等違規(guī)行為得到有效遏制。特別是成立海南假日旅游管理領導小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全省假日旅游市場環(huán)境管理工作，要求各市縣落實屬地管理、部門聯(lián)動的原則，切實抓好假日旅游市場管理工作。同時，推行以“限定漲幅”和“超標報核”相結(jié)合的方式，對海南所有賓館酒店客房價格實施干預。今年春節(jié)黃金周，在游客接待量創(chuàng)歷史新高的情況下，旅游市場規(guī)范有序，酒店房價平穩(wěn)、海鮮排擋零投訴，游客滿意度明顯提升，全國假日辦和海南社會各界給予了充分肯定。

取得成效的同時，我們并沒有松懈，正在進一步的探索推進應急管理向常態(tài)管理轉(zhuǎn)變，今年，圍繞旅游行業(yè)“吃、住、行、游、購、娛”六大要素，研究制定的《旅行社主要旅游產(chǎn)品報價備案辦法》《實行政府指導價酒店客房價格管理辦法》《海南省餐飲服務監(jiān)督管理若干規(guī)定》等行業(yè)標準都即將出臺，為旅游行業(yè)監(jiān)管提供堅實法制保障。隨著十一黃金周的臨近，海南的旅游旺季又將到來。我們已經(jīng)做好了準備，有信心全面實現(xiàn)整潔旅游、暢通旅游、平安旅游、和諧旅游的目標，確保旅游市場秩序有序健康，促進旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展?！?/p>