杜文娟

(空軍雷達學(xué)院圖書館,湖北 武漢 430019)

1 引 言

咨詢館員的素質(zhì)和水平?jīng)Q定著圖書館參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。信息社會,咨詢館員不再僅僅是簡單的圖書館導(dǎo)航員、常規(guī)問題的解答者和館藏文獻的提供者。一方面,用戶個性化、多樣化和深度化的信息新需求使咨詢館員面臨著更多的挑戰(zhàn),另一方面,先進的技術(shù)條件給予咨詢館員更多施展才華的機會。因此,咨詢館員必須具備較高的綜合素質(zhì),以滿足用戶特殊的咨詢服務(wù)需要。

2 合作虛擬參考咨詢館員應(yīng)具備的素質(zhì)及能力

2.1 良好的職業(yè)道德

“用戶第一”是參考咨詢工作的服務(wù)宗旨。咨詢館員在從事信息的搜集、組織、加工和傳遞過程中,要始終貫穿“用戶第一”的思想,根據(jù)用戶的具體信息需求來組織和傳遞信息。咨詢館員要滿懷對本職工作崇高的使命感和強烈的責(zé)任感,真正做到全心全意為用戶服務(wù),積極主動地開展工作。

2.2 扎實的專業(yè)知識

合作虛擬參考咨詢工作的特殊性要求咨詢館員必須具備扎實的圖書館學(xué)、情報學(xué)等方面的專業(yè)知識,熟悉圖書館的結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度和各項業(yè)務(wù)流程,掌握館藏資源現(xiàn)狀及各種檢索工具的使用方法,以便更好地與用戶進行交流,有效地為其提供專業(yè)服務(wù)。此外,還應(yīng)了解其他學(xué)科的知識,并在工作中充分運用。

2.3 較高的外語水平

語言是交流的工具。咨詢館員在日常的工作中要面對不同專業(yè)背景、信息需求、語言環(huán)境的用戶,因此,熟練掌握一門外語特別是英語是咨詢館員必備的一種業(yè)務(wù)素質(zhì)。只有具備一定的外文閱讀和翻譯能力及文字處理能力,才能快速、準確地獲取并利用各種信息資源為廣大用戶服務(wù)。

2.4 良好的計算機與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力

合作虛擬參考咨詢工作會廣泛應(yīng)用各種信息技術(shù),這就要求咨詢館員必須要掌握一定的計算機知識,具備一定的計算機與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力,能熟練利用信息技術(shù)從各種數(shù)據(jù)庫中獲取用戶所需的信息,指導(dǎo)用戶正確使用各種數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)資源,并能利用e-mail、OICQ、MSN與用戶或其他館員進行交流。咨詢工作的高質(zhì)量開展還需要咨詢館員在熟練掌握圖書館自動化管理技術(shù)的同時,具備一定的計算機維護能力以及常用軟件的使用能力等。

2.5 較強的科研能力

咨詢館員是用戶的信息導(dǎo)航員。咨詢館員只有在積極從事參考咨詢服務(wù)實踐的同時進行深入的理論探討,才能將參考服務(wù)開展得更深入,為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就要求他們必須具備較強的科研能力。咨詢館員的科研能力主要表現(xiàn)在以下幾個方面:第一,對國內(nèi)外的科技政策及科學(xué)發(fā)展水平有一定了解,能用科學(xué)的思維方法來思考和分析問題;第二,熟悉各種信息源,及時了解科技發(fā)展的新動向,并能根據(jù)用戶的信息需求,對信息進行創(chuàng)造性重組,挖掘其潛在價值;第三,具備各種信息資源的搜集、加工、整理、重組及有序傳遞等能力,能從海量的信息資源中識別出用戶所需的信息,并將其轉(zhuǎn)化為知識和情報為用戶所利用。[1]

2.6 較強的創(chuàng)新意識和競爭意識

有創(chuàng)新才有發(fā)展。一個合格的咨詢館員必須具有創(chuàng)新意識,并善于利用現(xiàn)代信息技術(shù)開展各種參考咨詢服務(wù)。在實際的咨詢工作中,咨詢館員面對不斷出現(xiàn)的新知識和新技術(shù),要始終保持旺盛的求知欲和積極進取的精神。一方面要與時俱進,不斷涉獵新知識,汲取最新科技成果;另一方面要努力將新技術(shù)與傳統(tǒng)參考咨詢工作有機地結(jié)合起來,創(chuàng)新工作方法。

2.7 良好的溝通與協(xié)作能力

良好的溝通與協(xié)作能力是開展合作虛擬參考咨詢服務(wù)的前提條件之一。咨詢館員如具備良好的溝通技巧,不僅能更好地了解用戶需求,也有利于樹立良好的圖書館服務(wù)形象。合作虛擬參考咨詢服務(wù)不是由某個圖書館或者某個圖書館館員單獨進行的,而是由多個圖書館、多位圖書館館員分工合作進行的,這就要求合作咨詢館員之間必須經(jīng)常進行溝通與協(xié)作,確保合作虛擬參考咨詢服務(wù)的順利開展。

2.8 較強的自學(xué)能力

信息時代,各種新知識不斷涌現(xiàn),知識老化周期越來越短,繼續(xù)教育、終身學(xué)習(xí)已成為現(xiàn)代人的必然選擇。咨詢館員作為知識的導(dǎo)航者,其為用戶提供知識服務(wù)的工作特點決定了其必須緊跟時代步伐,不斷學(xué)習(xí)、更新知識。在工作中,還要注重工作思路和工作方法上的創(chuàng)新。因此,咨詢館員除有計劃地參加咨詢機構(gòu)定期開展的業(yè)務(wù)培訓(xùn)外,還必須具有較強的自學(xué)能力,這樣才能更好地迎接合作虛擬參考咨詢服務(wù)工作的新挑戰(zhàn)。

3 人員配置原則

3.1 分配公平性原則

由于咨詢館員在性格、學(xué)科背景、個人能力和工作經(jīng)驗等方面存在差異,其開展咨詢服務(wù)工作的服務(wù)水平和工作質(zhì)量也不一樣,因此其具體的工作任務(wù)分配、待遇和報酬等也應(yīng)該有所差別。在利益分配方面,可以在各成員館完成一定量的咨詢?nèi)蝿?wù)基礎(chǔ)上,根據(jù)咨詢館員的實際工作能力、完成的咨詢服務(wù)數(shù)量及問題的難易度,并結(jié)合用戶對咨詢服務(wù)反饋的滿意度對其進行適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)或精神獎勵。營造公平的工作環(huán)境能激發(fā)咨詢館員的工作積極性,從而提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

3.2 人員管理有效性原則

鑒于合作虛擬參考咨詢工作的特殊性,應(yīng)該根據(jù)咨詢館員的學(xué)歷層次、學(xué)科背景、工作技能、專長等,將其安排在不同的崗位上。

3.3 崗位安排流動性原則

咨詢館員崗位的配置是一個持續(xù)過程,合理的崗位流動是崗位配置的基本手段。合作虛擬參考咨詢館員崗位的一次性配置往往很難達到最優(yōu)狀態(tài),即使是已經(jīng)達到較為理想的崗位配置狀態(tài),隨著社會的快速發(fā)展,原來的崗位配置結(jié)構(gòu)也可不一定再能獲得最佳效果。通過崗位的合理流動,可以使咨詢館員崗位的配置狀態(tài)不斷得到完善,從而最大限度地發(fā)揮咨詢館員團隊的作用。

3.4 人才引進市場化原則

合作虛擬參考咨詢工作的開展應(yīng)該遵循市場化原則。合作虛擬參考咨詢館員崗位的配置必須順應(yīng)社會的發(fā)展,在優(yōu)化現(xiàn)有咨詢館員結(jié)構(gòu)配置的基礎(chǔ)上,積極從社會的各行各業(yè)中引進多方面的咨詢?nèi)瞬艁沓鋵嵶稍凁^員隊伍,從而達到咨詢館員的最優(yōu)搭配和組合。[2]

4 咨詢館員配置方式

4.1 合作虛擬參考咨詢服務(wù)的人員來源

(1)成員館內(nèi)專職人員:各成員館中專門從事虛擬參考咨詢服務(wù)的館員是最穩(wěn)定、最可靠的人力資源,利用其開展合作虛擬參考咨詢服務(wù)對于提高虛擬咨詢質(zhì)量、加快虛擬參考咨詢的發(fā)展將起到很大的促進作用。

(2)館外兼職人員:高校及科研單位的人員是圖書館聘用館外兼職咨詢館員的重要來源之一。另外,圖書館學(xué)專業(yè)的本科生、研究生和博士生也可成為兼職咨詢館員。除此之外,還可以聘請社會上的一些知名學(xué)者來充實虛擬參考咨詢隊伍。

(3)志愿者:圖書館工作是一項社會性服務(wù)工作,可與志愿者組織聯(lián)系,或自己組織招募一定數(shù)量的志愿者參與到圖書館參考咨詢工作中來。

4.2 建立人員結(jié)構(gòu)管理制度

人員結(jié)構(gòu)是人員優(yōu)化配置的關(guān)鍵。1)年齡結(jié)構(gòu):在人員的配置上應(yīng)形成一個以中年為主、青年為次、老年再次的人員結(jié)構(gòu),中、青、老的比例大概為3∶2∶1;2)學(xué)歷結(jié)構(gòu):從現(xiàn)代參考咨詢發(fā)展的情況看,咨詢館員中學(xué)士、碩士、博士的比例為 2∶3∶1;3)職稱結(jié)構(gòu):咨詢館員應(yīng)以中、高級職稱的人為主體,初級、中級、高級職稱的比例可為 2∶3∶1;4)學(xué)科結(jié)構(gòu)。咨詢館員隊伍的建設(shè)應(yīng)根據(jù)不同的服務(wù)對象,組建一支由不同學(xué)科背景人員組成的咨詢館員隊伍,形成一個知識互補、學(xué)科對應(yīng)的服務(wù)群體。

4.3 人員組織方式

圖書館合作虛擬參考咨詢服務(wù)“虛擬團隊”類似于企業(yè)的“虛擬團隊”,其成員所處的組織、空間和時間可以不盡相同。

合作虛擬參考咨詢的人員組織主要采用如下幾種形式:1)分散式人員配備模式:是指分散在各地的咨詢館員共同分擔(dān)用戶提出的各種問題。成員館在接到咨詢?nèi)蝿?wù)后,首先根據(jù)提問的性質(zhì),與所創(chuàng)建的成員館檔案庫進行匹配,尋求最合適解答該問題的成員館來進行相關(guān)的解答。答案產(chǎn)生后,要按原路徑返回。2)聯(lián)合人員配備模式:是指在合作的前提下,一個圖書館負責(zé)某一天或某一時間段的咨詢答復(fù)。如Ask a librarian對成員館的合作管理就是采用各圖書館輪流值班制,規(guī)定某天由其中一個圖書館負責(zé)解答用戶的咨詢問題。當(dāng)用戶通過咨詢平臺提交表單后,系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)發(fā)給當(dāng)天值班的圖書館,由該館的咨詢館員予以解答。3)團隊模式:是指組建專門從事虛擬參考咨詢服務(wù)的工作組或團隊,由指定的咨詢館員負責(zé)處理虛擬參考咨詢問題。這種模式可對用戶提問及時做出解答,還能加強咨詢館員與用戶之間的交流,及時了解用戶的信息需求。同時可及時收集用戶的反饋信息,從而改進工作方式,提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量。4)自選模式:咨詢館員在接收問題后,對問題進行初步處理,然后將問題張貼到指定網(wǎng)頁上,由志愿者自由選擇那些自己擅長回答的問題。答案回送給服務(wù)器后,咨詢館員對其進行審核、修改之后再發(fā)送給用戶。最后,咨詢館員還要對問題及其答案進行整理,去掉問題中的個人信息,規(guī)范應(yīng)答的格式并進行主題標引,然后輸入到常見問題解答(FAQ)數(shù)據(jù)庫或者知識庫中供用戶瀏覽、參考,同時可方便咨詢館員進行問題的查重。[3]

[1]高 欣.數(shù)字圖書館咨詢服務(wù)創(chuàng)新的館員素質(zhì)要求[J].科技廣場,2007(4):235—237.

[2]王雪蓮,王戰(zhàn)林.虛擬參考咨詢?nèi)藛T配置體系研究[J].圖書館學(xué)研究,2005(11):76—78.

[3]過仕明.數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式與質(zhì)量評價研究[D].吉林:吉林大學(xué),2006.