葛泓 趙丹 曾蒙田

（中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心）

IT服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)系管理

葛泓 趙丹 曾蒙田

（中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心）

業(yè)務(wù)關(guān)系管理是基于對(duì)用戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的了解，形成并保持服務(wù)提供商與用戶之間的良好關(guān)系。了解用戶需求，改善用戶體驗(yàn)，提高用戶滿意度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

ITIL是IT服務(wù)管理的結(jié)構(gòu)化最佳實(shí)踐或者流程框架，強(qiáng)調(diào)流程，并給出建議性實(shí)踐方法。基于ITIL框架，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）建立了一個(gè)IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000，標(biāo)準(zhǔn)特別將業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供貨商管理和服務(wù)報(bào)告作為獨(dú)立的流程，是為了強(qiáng)調(diào)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)作為IT服務(wù)管理的終極目標(biāo)。

認(rèn)識(shí)理解業(yè)務(wù)關(guān)系管理

在《ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理-實(shí)施指南》中闡述了業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目的和要求。

業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目的是基于對(duì)用戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的了解，形成并保持服務(wù)提供商與用戶之間的良好關(guān)系。

業(yè)務(wù)關(guān)系管理主要應(yīng)規(guī)定范圍、角色和職責(zé)，并達(dá)成約定，包括利益相關(guān)方的識(shí)別、合同、交流方式和頻次。確保理解并滿足用戶業(yè)務(wù)需求，理解服務(wù)能力和約束條件，理解職責(zé)和責(zé)任，確保適當(dāng)?shù)挠脩魸M意水平，交流理解未來(lái)的業(yè)務(wù)需求。

依據(jù)以上要求，我們?cè)趯?shí)踐中，將了解用戶需求，改善用戶體驗(yàn)，提高用戶滿意度作為目標(biāo)。通過(guò)建立和維護(hù)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)了解用戶和跟蹤用戶信息；通過(guò)建立用戶投訴渠道掌握服務(wù)中的缺陷并進(jìn)行彌補(bǔ)；通過(guò)建立用戶滿意度調(diào)查和回訪的制度，不斷改善用戶體驗(yàn)；通過(guò)服務(wù)評(píng)審和改進(jìn)，了解用戶業(yè)務(wù)需求，與用戶保持良好互動(dòng)關(guān)系。

1. 業(yè)務(wù)關(guān)系管理中的用戶識(shí)別與需求分析流程

業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程的核心是識(shí)別和記錄服務(wù)的利益相關(guān)方和用戶，響應(yīng)和改進(jìn)服務(wù)。服務(wù)報(bào)告、能力管理、可用性管理、持續(xù)性管理和業(yè)務(wù)關(guān)系管理都是改進(jìn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)關(guān)系管理主要是起到連接用戶，雙向反饋的作用。

業(yè)務(wù)關(guān)系管理的角色設(shè)定主要有兩個(gè)：業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程負(fù)責(zé)人確定與用戶溝通的原則和方式，綜合協(xié)調(diào)監(jiān)督服務(wù)的改進(jìn)；業(yè)務(wù)管理實(shí)施負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)與用戶的溝通渠道、監(jiān)控用戶投訴和滿意度、回顧服務(wù)、落實(shí)計(jì)劃。

2. 關(guān)聯(lián)關(guān)系

（1）與服務(wù)級(jí)別管理

在與用戶日常溝通過(guò)程中，服務(wù)級(jí)別管理是業(yè)務(wù)關(guān)系管理溝通交流的基礎(chǔ)和依據(jù)，同時(shí)服務(wù)級(jí)別管理也需要通過(guò)業(yè)務(wù)關(guān)系管理更好地與用戶溝通服務(wù)需求。

（2）與服務(wù)報(bào)告

服務(wù)報(bào)告涵蓋針對(duì)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的績(jī)效、出現(xiàn)的不符合項(xiàng)和問(wèn)題、工作量特征、重大事件情況、趨勢(shì)信息等。用戶滿意度調(diào)查報(bào)告或投訴分析作為服務(wù)報(bào)告所需數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，用以鑒定如何改進(jìn)和達(dá)到所要求的服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。投訴和滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，則通過(guò)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行整改。

圖1 用戶識(shí)別與需求分析流程

業(yè)務(wù)關(guān)系管理實(shí)踐內(nèi)容

用戶投訴

首先，我們通過(guò)建立《用戶投訴管理規(guī)定》，在制度上確保通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥地解決用戶投訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏洞和不足，彌補(bǔ)過(guò)失，保證服務(wù)的有序。

《用戶投訴管理規(guī)定》中規(guī)定了投訴范圍、投訴方式、投訴受理、投訴處理、投訴反饋環(huán)節(jié)，避免對(duì)投訴各個(gè)環(huán)節(jié)的處理產(chǎn)生分歧。

《用戶投訴管理規(guī)定》中規(guī)定了投訴受理、處理和反饋以及分析、監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)各個(gè)環(huán)節(jié)的角色和明確職責(zé)。

1. 用戶投訴渠道和處理

用戶投訴渠道有兩種：在IT服務(wù)管理平臺(tái)中建立了“投訴和建議”，并對(duì)投訴和建議進(jìn)行了大體分類；公布了投訴電話。

投訴處理具體包含了記錄、調(diào)查、響應(yīng)、反饋、報(bào)告、關(guān)閉等環(huán)節(jié)。2. 用戶投訴監(jiān)督和評(píng)審月度評(píng)審

投訴受理員每月月末在工作周報(bào)中反映當(dāng)月投訴受理情況，并提交辦公例會(huì)進(jìn)行討論，業(yè)務(wù)關(guān)系管理實(shí)施負(fù)責(zé)人做出服務(wù)改進(jìn)要求。

年度評(píng)審

業(yè)務(wù)關(guān)系管理實(shí)施負(fù)責(zé)人在年度總結(jié)中反映當(dāng)年投訴受理情況，提交業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程負(fù)責(zé)人，綜合其他情況，討論制定服務(wù)報(bào)告。

用戶滿意度

1. 用戶滿意度評(píng)價(jià)和回訪

用戶滿意度是用戶對(duì)IT服務(wù)的評(píng)價(jià)，是衡量服務(wù)的重要指標(biāo)。滿意度分兩個(gè)層次，一是對(duì)單一事件或流程的評(píng)價(jià)；二是對(duì)IT服務(wù)管理的總體評(píng)價(jià)。

用戶滿意度的采集有幾個(gè)渠道。

現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。當(dāng)服務(wù)結(jié)束后，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)用戶針對(duì)本次服務(wù)直接給出評(píng)價(jià)；

默認(rèn)評(píng)價(jià)。用戶在IT服務(wù)管理平臺(tái)或電話中提交了服務(wù)請(qǐng)求，當(dāng)服務(wù)完成后，用戶可以針對(duì)此項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，但是大多數(shù)用戶都不會(huì)主動(dòng)評(píng)價(jià)，此部分定義為默認(rèn)評(píng)價(jià)；

用戶滿意度回訪。定期向用戶進(jìn)行滿意度回訪，主動(dòng)收集用戶評(píng)價(jià)，滿意度回訪是收集用戶評(píng)價(jià)的主要渠道。

通過(guò)制定《用戶滿意度回訪規(guī)定》，規(guī)定了回訪范圍、回訪方式、回訪數(shù)量和回訪內(nèi)容；規(guī)定了回訪流程、執(zhí)行角色和職能；規(guī)定了滿意度分析報(bào)告的內(nèi)容、提交和執(zhí)行程序；規(guī)定了用戶滿意度回訪記錄表。

2. 用戶滿意度分析

月度分析

用戶滿意度回訪員每月對(duì)所回訪的事件進(jìn)行滿意度的統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容主要包括回訪數(shù)量、用戶的滿意情況、用戶的意見和建議、后續(xù)問(wèn)題的跟蹤與反饋等。月底將本月滿意度分析情況在工作周報(bào)中進(jìn)行反映，并提交辦公例會(huì)進(jìn)行討論與分析，由業(yè)務(wù)關(guān)系管理實(shí)施負(fù)責(zé)人做出滿意度評(píng)價(jià)及改進(jìn)要求。

年度分析

業(yè)務(wù)關(guān)系管理實(shí)施負(fù)責(zé)人綜合年度滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，組織年度滿意度綜合調(diào)查，做出滿意度年度分析評(píng)價(jià)，提交業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程負(fù)責(zé)人，綜合其他流程分析報(bào)告，制定服務(wù)報(bào)告。

用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)

建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，一是與統(tǒng)一身份認(rèn)證接口，驗(yàn)證用戶合法身份；二是記錄用戶詳細(xì)信息，包括身份信息、服務(wù)級(jí)別信息、業(yè)務(wù)信息、地理位置信息以及聯(lián)系方式等信息，第一時(shí)間識(shí)別用戶，判斷用戶所需服務(wù)以及服務(wù)級(jí)別，并輔助與用戶溝通聯(lián)系。

服務(wù)評(píng)審

服務(wù)評(píng)審的目的是保持與用戶的關(guān)系，獲得用戶的業(yè)務(wù)需求和主要變更，預(yù)先計(jì)劃和響應(yīng)需求。

服務(wù)評(píng)審要求必須每年與用戶以及第三方服務(wù)提供商一起對(duì)服務(wù)進(jìn)行一次綜合評(píng)審，討論服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別協(xié)議落實(shí)與變更、服務(wù)合同執(zhí)行，服務(wù)指標(biāo)的達(dá)成以及預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)需求變化，確定服務(wù)改進(jìn)落實(shí)計(jì)劃討論會(huì)的時(shí)間。

召開服務(wù)改進(jìn)落實(shí)計(jì)劃討論會(huì)，討論系統(tǒng)性能、結(jié)果、措施計(jì)劃，并將改進(jìn)措施落實(shí)到服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃中。

如果服務(wù)合同發(fā)生變更，應(yīng)在評(píng)審中確定對(duì)SLA相應(yīng)的改變。

當(dāng)發(fā)生重大變更之前或發(fā)生之后，都要進(jìn)行追加評(píng)審。

業(yè)務(wù)關(guān)系管理目標(biāo)和效益

業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目標(biāo)就是要保持與用戶的溝通聯(lián)系，識(shí)別用戶的需求，獲得用戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，改善用戶體驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)。

年度用戶投訴率和年度用戶滿意度是業(yè)務(wù)關(guān)系管理效益的最直接體現(xiàn)。年度用戶投訴率即用戶年度投訴次數(shù)占總事件數(shù)的比例，年度用戶滿意度即用戶年度滿意事件數(shù)占總事件數(shù)的比例。

年度用戶投訴率和年度用戶滿意度指標(biāo)如何界定上限和下限，需要綜合考慮以往指標(biāo)、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、資源配置計(jì)劃以及其他管理流程的指標(biāo)數(shù)據(jù)，并要將指標(biāo)在服務(wù)報(bào)告中體現(xiàn)。

業(yè)務(wù)關(guān)系管理在ISO20000體現(xiàn)中被單獨(dú)作為一個(gè)流程提出來(lái)，它對(duì)于保持服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的重要性毋庸置疑。從管理流程上講，業(yè)務(wù)關(guān)系管理比較簡(jiǎn)單，從執(zhí)行上講，角色和權(quán)限也并不復(fù)雜。我認(rèn)為成功實(shí)踐業(yè)務(wù)關(guān)系管理的關(guān)鍵是制度的保障，把從用戶方面得到的對(duì)服務(wù)的反饋以制度的形式納入服務(wù)評(píng)價(jià)和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，把用戶的體驗(yàn)作為服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)。

用戶體驗(yàn)如何能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反饋，結(jié)構(gòu)性的工具，科學(xué)完備的調(diào)查內(nèi)容以及用戶體驗(yàn)指標(biāo)的設(shè)定，都是在流程實(shí)踐中需要進(jìn)一步探索的問(wèn)題。

[1]ISO/IEC20000-2:2005 Information technology-Service management

[2]《基于ITIL的IT服務(wù)管理基礎(chǔ)篇》Jan van Bon主編章斌翻譯 清華大學(xué)出版社

[3]《實(shí)施IT治理》Gad J Selig 著 中治研（北京）國(guó)際信息技術(shù)研究院 譯

[4]《ITIL白皮書》 左天祖