閔杰

（湖南工程學院，湖南湘潭411101）

高校教務管理中的差錯因素及監(jiān)控策略

閔杰

（湖南工程學院，湖南湘潭411101）

高校教務管理中的差錯是造成教師工作壓力、教學質(zhì)量問題以及教學事故的根源，是影響學校正常教學秩序的重要問題。根據(jù)高校教務管理中差錯的特點，高校教務管理差錯可分為系統(tǒng)性差錯、人為差錯和隨機性差錯。作為教務管理工作者對高校教務管理差錯不應回避、隱瞞，而要積極面對。一方面要建立起完善的差錯防范體系、降低差錯發(fā)生率；另一方面通過有效的差錯管理策略，尋找差錯產(chǎn)生的原因和處理辦法。

人因工程學；教務管理差錯；差錯防范；差錯監(jiān)控

高校教務管理中的差錯是造成教師工作壓力、教學質(zhì)量問題以及教學事故的根源，是影響學校正常教學秩序的重要問題。因為教務管理差錯可能導致各種不良后果，長期以來，高校采取了各種預防措施以避免差錯的產(chǎn)生，但教務管理差錯無處不在、無時不有的客觀存在又是不爭的現(xiàn)實。隨著近年來我國高等教育招生規(guī)模的不斷擴大，高校在校學生人數(shù)、校區(qū)數(shù)量都呈現(xiàn)出上升趨勢，高校教務管理工作人員的工作量及工作難度也相應有所增加，教務管理工作瑣碎、繁雜的特征愈加突出。這就要求我們的教務管理工作人員在日常管理工作中，要采取更為有效的工作行為，以避免各種差錯的發(fā)生。本文擬運用人因工程學的方法，將教務管理差錯分為系統(tǒng)性差錯、人為差錯和隨機性差錯三大類，分析教務管理差錯的形成機理，提出只有建立差錯防范和差錯監(jiān)控管理并舉的策略，才能有效減少差錯發(fā)生的次數(shù)、降低差錯帶來的負面影響，提高教務管理質(zhì)量。

一、教務管理差錯的類型

所謂教務管理差錯是指在教務管理過程中違背了事先制定的教務管理規(guī)劃或不符合正常的教務管理系統(tǒng)目標，從而妨礙了教育教學目標的實現(xiàn)或任務完成的行為。[1](p94-96)根據(jù)高校教務管理中差錯的特點，運用人因工程學的方法可分為以下三大類：

1.系統(tǒng)性差錯。指的是由于教務管理體系本身的架構(gòu)、規(guī)章制度、工作流程不能適應快速發(fā)展變化的教學管理要求，從而不可避免地導致管理工作中系統(tǒng)性差錯的產(chǎn)生。如教學計劃調(diào)整后，部分課程代碼變換，一些課程無法在選課系統(tǒng)中出現(xiàn)，影響了學生的重修報名工作。

2.人為差錯。教務管理過程中的人為差錯指的是在管理過程中，工作人員出于某種目的，雖然意識到其危害或可能出現(xiàn)的危害而仍為之的行為。如管理人員之間關(guān)系不融洽、不能很好地進行配合，甚至出現(xiàn)相互拆臺的現(xiàn)象；個別人員出于利益目的，故意違規(guī)操作等。有意識的人為差錯雖然發(fā)生的頻率不高，卻具有極高的隱蔽性，一旦發(fā)生將會帶來極其惡劣的影響。

3.隨機性差錯。在管理過程中由于受到人的心理、生理以及環(huán)境因素的影響，工作人員為完成某項規(guī)定任務而產(chǎn)生的無意識的人為失誤。其中包括由于管理者個人的原因，如家庭糾紛、意外打擊、生病、睡眠不足等，或是由于工作態(tài)度不端正、責任心不強、技術(shù)操作熟練程度不高、處理問題的應變能力不夠，造成在教務管理工作中注意力不集中、體力不支，缺乏對事情的正常判斷能力而產(chǎn)生的工作差錯。還有工作環(huán)境的嘈雜、管理設施的落后也會引起隨機性差錯的出現(xiàn)。如因工作人員疏忽，未經(jīng)核實就調(diào)整教室，導致教室使用沖突；未能及時正確提交教材征訂材料，致使教材錯訂、漏訂，學生開學后不能及時領(lǐng)到所需教材；未在規(guī)定的時間里上報相關(guān)材料、文件忘蓋公章等等。無意識的人為失誤在教務管理過程中發(fā)生的次數(shù)最多、頻率最高，它的發(fā)生會對正常的教學秩序造成一定程度的沖擊，這類失誤雖然無法避免，但作為教務管理工作者，我們要采取有效措施以減少此類失誤的發(fā)生。

由于差錯可能導致各種不良后果，長期以來，人們總在想方設法杜絕工作中差錯的出現(xiàn)。但在復雜多變的環(huán)境中，差錯無時不在、無處不有的客觀事實，促使人們認識到要完全杜絕差錯是不可能的。因為差錯的不可避免性，人們開始重視分析差錯發(fā)生的原因，試圖通過對差錯產(chǎn)生機理的客觀認識，提高防范差錯發(fā)生的預見性，增強差錯發(fā)生后的處理能力，力爭將差錯產(chǎn)生的負面影響降至最低。

二、教務管理差錯產(chǎn)生的機理分析

導致教務管理差錯形成的因素錯綜復雜，其產(chǎn)生機理尚未完全解析。一般分析認為教務管理差錯的出現(xiàn)有主觀因素也有客觀原因，其中主觀因素起主要作用。主觀因素包括人的生理和心理方面的因素；客觀因素則包括管理因素、環(huán)境因素等。

1.主觀因素。主要指的是人的因素，包括人的生理和心理等方面的承受能力。

（1）生理節(jié)律：人的生理方面的變化，對人的思維、行為有很大影響，如果處理不當可能使員工的思維和行為處于紊亂狀態(tài)，極易造成人為失誤。每個人都具有節(jié)律調(diào)節(jié)功能系統(tǒng)，在生理節(jié)律的低落期，工作容易產(chǎn)生疲勞現(xiàn)象。人的智力、情緒和體力的變化也是時高時低的，據(jù)統(tǒng)計它們呈正弦函數(shù)規(guī)律，周期分別是33天、28天和23天。[2](p128-130)設T為員工的年齡天數(shù)，I、F、S分別為智力、情緒和體力的變化數(shù)，則它們之間的關(guān)系如下：

根據(jù)公式①②③可以看出，人的智力、情緒和體力的周期性變化，使得人們在某幾天可能處于紊亂期，會出現(xiàn)注意力分散、工作意欲低、記憶混亂等現(xiàn)象。當管理人員處于疲勞或帶病工作狀態(tài)時，就容易出現(xiàn)隨機性差錯。

（2）心理問題：由于人們普遍存在著某種有害的個性心理傾向，比如：習慣心理、麻痹心理、僥幸心理、緊張心理、自負心理、求快心理、厭倦心理、逆反心理等，這些心理問題若處理不當，也可能誘發(fā)人的思維混亂，造成隨機性差錯的出現(xiàn)。

（3）意識水平：管理者自身行為習慣不規(guī)范，工作缺乏責任心、粗心大意，不按規(guī)章制度及規(guī)定的工作流程操作而導致差錯的出現(xiàn)。這種差錯的發(fā)生往往是一種集體文化的反映，這種集體文化寬恕了不規(guī)范的工作作風，使規(guī)章制度和工作程序被人的情感所替代，使教務管理的行為不能被規(guī)范。

（4）技術(shù)能力：教務管理人員缺乏必要的教育管理理論知識、不懂得科學的管理工作方法，業(yè)務熟練程度不高，處理問題的應變能力不強，從而導致管理效果達不到預期的結(jié)果。

2.客觀因素。

（1）管理因素：教務管理本身的體系結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、工作流程與實際工作要求之間存在著差距而導致系統(tǒng)性差錯的出現(xiàn)。如教務管理體系架構(gòu)不合理、人員配備不到位、分工不合理、工作職責不清晰，從而導致管理中出現(xiàn)缺位、錯位、越位的現(xiàn)象；人才培養(yǎng)方式的轉(zhuǎn)變、課程體系的改革，而相關(guān)的教學管理規(guī)章制度未能與時俱進地進行修改更新，管理過程中出現(xiàn)的新情況新問題找不到對應的規(guī)章制度進行規(guī)范，導致管理“真空”地帶出現(xiàn)；教務管理信息系統(tǒng)權(quán)限的限制以及故障的出現(xiàn)，致使相關(guān)信息不能及時、順暢地上傳下達；具體工作流程的不規(guī)范、可操作性差，導致教務管理工作混亂現(xiàn)象的出現(xiàn)；以及對管理過程中違章違紀處理不及時等，都會導致教務管理差錯的出現(xiàn)。

（2）環(huán)境因素：因管理設施或設備、工作環(huán)境無法滿足管理的要求而導致的差錯。如管理設施落后，不能滿足大規(guī)模的數(shù)據(jù)處理要求；工作平臺的設計使人容易產(chǎn)生失誤；燈光的昏暗、工作場所環(huán)境的喧嘩、事務的瑣屑與繁忙、氣候的異常變化等都容易造成人的判斷遲緩而導致差錯的發(fā)生。

3.人因差錯的轉(zhuǎn)移研究。

如果將人看作一個系統(tǒng)，各種導致人因差錯的因素設定為幾個狀態(tài)，則人受生理、心理及環(huán)境等各方面因素的影響，工作狀態(tài)時時會發(fā)生變化。

將人在工作時的狀態(tài)設為三個級別：正常狀態(tài)（S0）、亞狀態(tài)（S1）和紊亂狀態(tài)（S2）。首先假設在這三種狀態(tài)下的人因差錯率恒定（該人因差錯率可理解為取該狀態(tài)下的均值），分別為K1、K2、K3；其次假設任意兩種狀態(tài)發(fā)生轉(zhuǎn)移時，狀態(tài)轉(zhuǎn)移率、恢復率均為常數(shù)：m1、m2、m3分別為由S 0→S 1、S 1→S 2、S 2→S 0的轉(zhuǎn)移率，L1、L2、L3分別為由S 1→S 0、S 2→S 1、S 2→S 0的恢復率；F1(t)、F 2(t)、F 3(t)分別為在S 0、S 1、S 2時，人因差錯引起的失誤率；P 0(t)、P 1(t)、P 2(t)分別為在S 0、S 1、S 2時，人工作的可靠度。則員工的工作狀態(tài)轉(zhuǎn)移如圖1所示。

圖1 人的工作狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)轉(zhuǎn)移圖

根據(jù)馬爾可夫過程鏈,得出如下方程：

求解④⑤⑥式，求出t時刻人的可靠度P0(t)、P1(t)、P2(t),則人正常工作的概率是：[3]（p50-51）

人工作的可靠度會隨著工作狀態(tài)的轉(zhuǎn)移而發(fā)生變化，所以我們評價一個教務管理系統(tǒng)，不可忽視人的因素，必須把人的因素及人的可靠性作為系統(tǒng)評價的一個重要指標，真正做到“以人為本”，才能有效地提高管理效能，減少人為誤差的產(chǎn)生。

三、目前各高校對差錯的管理

事實表明，教務管理差錯是產(chǎn)生工作壓力、服務質(zhì)量問題以及教學事故的重要來源，差錯大量而頻繁的發(fā)生會對高校正常的教學管理秩序造成嚴重干擾，其危害性已被人們廣泛認識。

在教學管理過程中，不少高校都制定了《教學和教學管理差錯與事故認定及處理暫行規(guī)定》，對教學管理中出現(xiàn)的不良管理行為和問題都進行了明確的界定，并提出了不同的處理措施。

目前，高校對教學管理差錯的處理，主要表現(xiàn)為三種形式：一是反省自查式，責成責任人寫出情況說明和檢查，對責任人進行部門內(nèi)部通報批評；二是行政處理式，根據(jù)事故認定程度，給予責任人全校通報批評、行政警告或記過處分，并與年終考評、職稱評定、崗位聘任等掛鉤；三是經(jīng)濟處罰式，根據(jù)事故認定程度，扣發(fā)1個月至1年的津貼不等。若責任人對差錯處理有不同意見，則擁有申訴權(quán)。對已經(jīng)出現(xiàn)的差錯，要填寫差錯申報表，報教務處備案。[3](p50-51)

目前各高校對教學管理差錯的處理規(guī)定有利于防范教學管理差錯的發(fā)生，但由于規(guī)定中明確界定了差錯責任，提出了處理辦法，管理人員會因為害怕通報批評、經(jīng)濟處罰而影響考評、職稱評聘，在工作中極易出現(xiàn)瞞而不報的現(xiàn)象，這就為后面的工作埋下了隱患。

四、減少教務管理差錯的監(jiān)管策略

1.差錯防范策略。所謂差錯防范策略指的是在工作過程中試圖通過防范差錯的發(fā)生來回避任何不良后果，以達成目標或完成任務。[4](p2-6)對于可能出現(xiàn)的差錯，我們要有預見性，通過采取有效的防范策略來降低差錯的發(fā)生。

（1）從制度上杜絕系統(tǒng)性差錯的形成。根據(jù)學校教學管理的需要，設置合理的教務管理機構(gòu)，明確各崗位的工作職責，加強管理，使相關(guān)信息能順暢地溝通。對各項工作制定出規(guī)范的、可操作性強的標準工作流程。及時修訂、健全教務管理規(guī)章制度，并建立完善的實施、落實及監(jiān)督機制。建立完善的落實監(jiān)督機制，及時發(fā)現(xiàn)并糾正教務管理工作中的漏洞和不規(guī)范行為，消除差錯隱患。

（2）避免人為差錯的出現(xiàn)。通過加強教務管理隊伍建設，提高隊伍的整體素質(zhì)。對管理人員進行適當?shù)恼{(diào)整、充實，使人員組成、年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)搭配合理。另外，營造積極向上的工作氛圍，形成良好的人文環(huán)境，激發(fā)員工的群體意識，可大大降低因工作不合作、個人圖方便而帶來的人為差錯。

（3）減少隨機性差錯的產(chǎn)生。隨機性差錯是教務管理過程中出現(xiàn)次數(shù)最多、產(chǎn)生頻率最高的差錯行為，據(jù)統(tǒng)計占到了教務管理差錯的80%。它是一種無意識的人為失誤，與人的精神狀態(tài)、身體狀況、工作環(huán)境有著極大的關(guān)系。要減少隨機性差錯的產(chǎn)生，首先要隨時關(guān)心管理人員的心理、生理狀況，通過積極的引導，使其始終處于正常狀態(tài)，避免出現(xiàn)因情緒低落、身體不舒服導致判斷力降低而產(chǎn)生的工作差錯；其次要改善工作環(huán)境，倡導“以人為本”的工作理念，確保管理人員每時每刻都能保持良好的工作狀態(tài)和工作激情。良好的工作環(huán)境一方面能提高工作效率，另一方面能確保員工的身心健康，使他們即使在較大壓力下也能保持健康平衡，減少出錯的可能性。

2.差錯管理策略。運用差錯管理策略對差錯發(fā)生的原因進行分析，可以培養(yǎng)員工處理差錯的能力，減輕甚至消除差錯可能造成的不良后果。

（1）建立“無懲罰性”的差錯申報制度。對于發(fā)生的教務管理差錯，應及時上報，根據(jù)差錯的性質(zhì)和管理權(quán)限，各級相關(guān)管理部門要及時受理，把差錯帶來的負面影響控制在最小范圍。對于主動上報并能及時處理者，不追究其管理責任。對因疏忽而引起差錯的責任人免于處罰，這有利于在教務管理系統(tǒng)內(nèi)部培育一種有益于大家報告差錯的寬松環(huán)境，促進員工對差錯的公開討論和溝通?！盁o懲罰性”差錯申報制度，能有效避免“多干活多出事，少干活少出事，不干活不出事”的現(xiàn)象，有利于調(diào)動管理人員的管理積極性。

（2）利用差錯的學習功能，對教務管理人員進行培訓提高。定期組織管理人員通過分析典型案例，進行防差錯培訓，吸取經(jīng)驗教訓，從差錯學習中獲取知識，增強員工的探索精神。

（3）利用差錯管理策略不斷完善教務管理體系，建立健全的管理規(guī)章制度。通過綜合評判差錯的性質(zhì)、分析差錯產(chǎn)生的原因，及時發(fā)現(xiàn)管理上的缺陷及漏洞，不斷修訂管理制度、完善管理體系，從而形成科學的教務管理系統(tǒng)。

教務管理差錯行為的不可避免性是客觀存在的事實，作為教務管理工作者不應回避、隱瞞，而要積極面對。一方面要建立起完善的差錯防范體系、降低差錯發(fā)生率，提高教務管理系統(tǒng)的安全性及服務質(zhì)量；另一方面通過有效的差錯管理策略，尋找差錯產(chǎn)生的原因和處理辦法，借此改善差錯防范體系，減少差錯再次發(fā)生的可能性。只有差錯防范和差錯監(jiān)控管理并舉，才能減少差錯發(fā)生的次數(shù)、降低差錯帶來的負面影響，提高教務管理水平和質(zhì)量。

[1]石義林.教務管理中的差錯行為及其調(diào)控[J].韓山師范學院學報，2005，（10）.

[2]洪燕云.生產(chǎn)人員的人為差錯與管理對策[J].輕工機械，2004，（1）.

[3]張斐.論高校教學管理中的差錯管理[J].當代教育論壇，2008，（6）.

[4]洪自強.工作情境下的差錯管理及其應用[J].外國經(jīng)濟與管理，2000，（4）.

G471.7

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1003-8477（2011）06-0154-03

閔杰（1969—），女，湖南工程學院講師。

責任編輯 張豫