文 馮茜

▲北京市藥監(jiān)局密云分局接到舉報(bào)后，對(duì)一無證行醫(yī)銷售藥品的私人診所進(jìn)行查處/馮茜 攝

藥品稽查人員工作的一個(gè)重要內(nèi)容是處理群眾涉及藥品問題的投訴舉報(bào)。由于投訴者的處境和出發(fā)點(diǎn)不同，所涉及藥品投訴的針對(duì)性和目的也不同，加之近年來舉報(bào)數(shù)量和類型不斷增加，使應(yīng)對(duì)和處置的工作難度增大。新形勢(shì)下藥品稽查人員如何處理群眾的投訴舉報(bào)？怎樣真正實(shí)現(xiàn)藥監(jiān)部門和群眾之間的和諧相處？筆者近日結(jié)合工作實(shí)際，針對(duì)目前藥品舉報(bào)的特點(diǎn)，提出處理投訴舉報(bào)的技巧和方法，以期對(duì)稽查人員處理群眾舉報(bào)投訴有所幫助。

良好受理態(tài)度贏得舉報(bào)人認(rèn)可

舉報(bào)受理階段舉報(bào)人與藥監(jiān)部門的初次接觸，是稽查人員了解案情、判定案件是否為藥監(jiān)部門管轄的第一階段。稽查人員通過與舉報(bào)人交換信息，明確案件是否為藥監(jiān)部門受理范圍及舉報(bào)事由、案件發(fā)生的時(shí)間地點(diǎn)等內(nèi)容。受理階段稽查人員的行為往往對(duì)后續(xù)的檢查起奠定基礎(chǔ)的作用，對(duì)待舉報(bào)人的態(tài)度也對(duì)藥監(jiān)部門的形象有重要影響。

舉報(bào)人大多帶有不滿的情緒，有的甚至情緒激動(dòng)，舉止偏激?；槿藛T應(yīng)熱情真誠(chéng)地接待舉報(bào)者，設(shè)身處地為當(dāng)事人考慮。稽查人員在接待投訴時(shí)頻頻插話或保持沉默都是不可取的，最有效的方法是認(rèn)真地傾聽，幫助舉報(bào)人緩解不滿情緒?；槿藛T在受理案件的同時(shí)要給予舉報(bào)人人文關(guān)懷，注意言語(yǔ)的禮節(jié)性，回答舉報(bào)人提問時(shí)要注重言語(yǔ)的即時(shí)性、針對(duì)性和簡(jiǎn)潔性。即抓住時(shí)機(jī)、圍繞主題、及時(shí)交流，用簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確的語(yǔ)言與舉報(bào)人溝通，便于舉報(bào)人理解和進(jìn)一步交流反饋，切忌妄下結(jié)論。

稽查人員接受投訴舉報(bào)時(shí)，首先要判定群眾反映的問題是否為藥監(jiān)部門受理的范圍，細(xì)心探尋分析舉報(bào)人提供的信息。不屬于藥監(jiān)部門受理范圍的情況，要告知舉報(bào)人原因及依據(jù)，并建議其到其他部門去咨詢。屬于藥監(jiān)部門受理范圍的，按照《藥品監(jiān)督行政處罰程序規(guī)定》填寫《舉報(bào)登記表》，詳實(shí)記錄舉報(bào)人姓名、舉報(bào)事由、藥品名稱批號(hào)等信息。

此外，稽查人員要根據(jù)舉報(bào)類別引導(dǎo)舉報(bào)人提供可能對(duì)調(diào)查處理有用的信息。如舉報(bào)假藥的投訴可以詢問該藥品是否隱蔽銷售，銷售者將該藥品藏匿在何處；舉報(bào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)從非法渠道購(gòu)進(jìn)藥品的投訴，可以詢問送貨人員是否有固定送貨時(shí)間，大體送貨數(shù)量等。此類信息的掌握為下一步開展檢查提供線索和入手點(diǎn)，也便于合理安排檢查的人力和物力，在實(shí)際工作中往往會(huì)帶來意想不到的收獲。

前不久，北京市藥品監(jiān)督管理局密云分局曾接到群眾舉報(bào)，某鄉(xiāng)醫(yī)給患者使用的粉針劑沒有標(biāo)簽，處方上也沒有寫明藥名，患者對(duì)藥品的真?zhèn)魏蛠碓串a(chǎn)生懷疑。舉報(bào)人除說明該藥品為白色粉末外，未提供其他信息。經(jīng)過溝通，執(zhí)法人員引導(dǎo)舉報(bào)人回憶起藥品未存放在藥房，而是放在藥房隔壁一間屋子的電視柜里。執(zhí)法人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，鄉(xiāng)醫(yī)稱從未購(gòu)進(jìn)、使用過該藥品。根據(jù)舉報(bào)人提供的信息，執(zhí)法人員找到了藥品，經(jīng)過調(diào)查取證，最終確定該藥品是從未取得《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》的單位購(gòu)進(jìn)的。值得注意的是，由于舉報(bào)人的年齡和文化層次參差不齊，稽查人員在詢問時(shí)應(yīng)采取不同的方法，對(duì)舉報(bào)人提供的信息和材料也要加以甄別。

▲藥監(jiān)人員取締無證銷售保健食品的行為后作現(xiàn)場(chǎng)記錄/馮茜 攝

耐心解釋和責(zé)任心獲得舉報(bào)人對(duì)藥監(jiān)部門的認(rèn)可。有些舉報(bào)人因?yàn)閷?duì)藥監(jiān)部門的職責(zé)職權(quán)和法律法規(guī)缺乏有效的認(rèn)識(shí)而對(duì)稽查人員發(fā)牢騷、發(fā)脾氣，甚至無理責(zé)難。當(dāng)遇到這種情況時(shí)，稽查人員要保持正常的心態(tài)，穩(wěn)定情緒，要站在舉報(bào)人的立場(chǎng)上，采取換位思考的方式為其合法利益著想。筆者認(rèn)為，遇到言辭激烈、情緒激動(dòng)的舉報(bào)人時(shí)，稽查人員在傾聽之余應(yīng)適度地表示認(rèn)同，讓舉報(bào)人感受到稽查人員非常理解他的心情，重視他反映的內(nèi)容。通過較慢的語(yǔ)速和柔和的聲音釋法明理，獲得舉報(bào)人對(duì)藥監(jiān)部門的認(rèn)可。在受理舉報(bào)投訴工作中，稽查人員要以高度的責(zé)任心接待舉報(bào)人。對(duì)藥監(jiān)部門受理范圍內(nèi)的案件不推脫、不躲避，切實(shí)幫助解決問題，在稽查崗位上更好地服務(wù)。

針對(duì)不同投訴類型的處理技巧

稽查人員接到涉及藥品真?zhèn)渭百|(zhì)量問題的投訴時(shí)，應(yīng)圍繞藥品的購(gòu)進(jìn)和銷售、使用環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查和處置，查看藥品供貨單位的資質(zhì)和供貨票據(jù)，并對(duì)藥品進(jìn)行抽驗(yàn)。通過對(duì)流通環(huán)節(jié)和藥品質(zhì)量的檢驗(yàn)以確定被投訴人的行為是否合法，藥品的質(zhì)量是否存在問題。

不法分子為假藥偽造的資質(zhì)往往存在“欲蓋彌彰”的特點(diǎn)。正規(guī)藥品批發(fā)企業(yè)或廠家一般僅提供《藥品流通監(jiān)督管理辦法》規(guī)定的材料，而假藥資質(zhì)常會(huì)包含藥品商標(biāo)、定價(jià)、專利、廣告等各方面的材料，給人以資質(zhì)證照齊全的錯(cuò)覺。但是通過觀察可以發(fā)現(xiàn)，與之配套的票據(jù)很多時(shí)候只是一張手寫的送貨單。這種情況在廠家直銷的藥品中表現(xiàn)尤為突出，在檢查中可以作為疑點(diǎn)繼續(xù)調(diào)查。

在涉及藥品質(zhì)量問題的投訴時(shí)，應(yīng)注重對(duì)藥品存放和使用環(huán)境的檢查，考慮藥品因存放環(huán)境不符合規(guī)定導(dǎo)致出現(xiàn)問題的可能性；藥品質(zhì)量問題的投訴有時(shí)應(yīng)結(jié)合不良反應(yīng)綜合考慮，不能僅依靠檢查資質(zhì)票據(jù)和檢驗(yàn)結(jié)果的合格與否進(jìn)行處理。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況綜合考慮，在排除了藥品本身質(zhì)量問題的基礎(chǔ)上，排查工作應(yīng)與藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)相銜接，即在處理環(huán)節(jié)應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)科室的溝通和協(xié)作。

涉及藥品不良反應(yīng)的投訴時(shí)，其內(nèi)容基本上為患者在藥品使用的過程中突然死亡，或患者突然產(chǎn)生與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。在接到此類投訴后，執(zhí)法人員應(yīng)立即匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。在必要時(shí)應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)可參照北京市藥品稽查辦公室《關(guān)于涉及人身傷害的舉報(bào)投訴處理程序的指導(dǎo)意見》執(zhí)行檢查、調(diào)查。應(yīng)急預(yù)案現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)注意控制可疑藥品，需要檢驗(yàn)的及時(shí)送檢。

涉及藥品不良反應(yīng)的投訴案件往往不是藥監(jiān)一個(gè)部門可以處理的。造成這種不良后果的既可能是藥品質(zhì)量的問題，也可能是患者個(gè)體差異或者疾病惡化的結(jié)果，因此要多方面考慮。有的案件可能是醫(yī)療事故而非藥品質(zhì)量問題，這種情況就應(yīng)及時(shí)通知衛(wèi)生部門按照《醫(yī)療事故處理辦法》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

稽查人員接到涉及通過網(wǎng)站、報(bào)紙等媒體廣告購(gòu)買假藥的投訴時(shí)，首先要核實(shí)被投訴廣告中的地址和單位名稱。然后查詢北京市藥品監(jiān)督管理局是否對(duì)被投訴單位核發(fā)過《醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑許可證》、《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》，同時(shí)在國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站和北京市藥品審評(píng)中心數(shù)據(jù)庫(kù)藥品的注冊(cè)信息中查詢被投訴的藥品。對(duì)發(fā)布虛假地址和單位的藥品，將網(wǎng)站、電話等信息上報(bào)市稽查辦，請(qǐng)求市稽查辦協(xié)調(diào)處理關(guān)閉網(wǎng)站等工作。

準(zhǔn)確回復(fù)為案件處理畫上完美句點(diǎn)

回復(fù)階段主要告知舉報(bào)人案件辦理的結(jié)果?；槿藛T要及時(shí)回復(fù)，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知舉報(bào)人調(diào)查處理結(jié)果，避免久拖不回，引發(fā)上訪或激化矛盾情況的發(fā)生；此外，稽查人員要準(zhǔn)確回復(fù)，回復(fù)舉報(bào)人要準(zhǔn)確地向舉報(bào)人說明藥監(jiān)部門使用的法律、法規(guī)，舉報(bào)人要求書面回復(fù)的，應(yīng)斟酌語(yǔ)句嚴(yán)格按規(guī)定回復(fù)，在避免損害當(dāng)事人合法權(quán)益的同時(shí)規(guī)避訴訟風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)應(yīng)注重宣傳藥品知識(shí)和國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)；對(duì)因?yàn)閳?zhí)法權(quán)限等問題而造成舉報(bào)人無法完全滿意的，稽查人員要耐心向其解釋藥監(jiān)部門的管轄權(quán)限和范圍、藥監(jiān)部門就其舉報(bào)所采取的措施等?；貜?fù)舉報(bào)的過程中應(yīng)把握語(yǔ)言導(dǎo)向技巧，避免激化矛盾，維護(hù)藥監(jiān)部門的形象。

▲藥監(jiān)人員接到舉報(bào)后在一窩點(diǎn)查獲的部分藥品/馮茜 攝