葉衛(wèi)玲

（浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院 浙江 杭州 310018）

高職離岸外包人才英語能力提升對(duì)策研究*

葉衛(wèi)玲

（浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院 浙江 杭州 310018）

離岸外包是經(jīng)濟(jì)全球化的必然趨勢(shì)，并將繼續(xù)發(fā)展。作為國(guó)際服務(wù)外包轉(zhuǎn)移的主要承接地，我國(guó)應(yīng)抓住機(jī)遇，大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。因此，應(yīng)基于對(duì)離岸外包業(yè)發(fā)展制約因素的分析，結(jié)合高職離岸外包崗位英語教學(xué)的實(shí)際，探討提高高職離岸外包人才英語能力的對(duì)策。

高職；離岸外包人才；英語能力

離岸服務(wù)外包的涵義及全球發(fā)展趨勢(shì)

服務(wù)外包，英文是Outsourcing，何駿認(rèn)為服務(wù)外包即企業(yè)將信息服務(wù)、應(yīng)用管理和商業(yè)流程等業(yè)務(wù)發(fā)包給企業(yè)外第三方服務(wù)提供者，以降低成本、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，許多公司把外包的目光投向海外，于是出現(xiàn)了離岸外包（Offshoring或者OffshoreOutsourcing）。離岸外包逐漸以業(yè)務(wù)流程外包（BusinessProcessOutsourcing，BPO）的形式出現(xiàn)，公司將某個(gè)業(yè)務(wù)流程整個(gè)外包給海外的某個(gè)服務(wù)提供企業(yè)或者其在海外的子公司。例如，呼叫中心（Callcenter）就是一種業(yè)務(wù)流程外包的形式。據(jù)預(yù)測(cè)，到2020年，全球離岸外包產(chǎn)值將達(dá)到1.65萬億至1.80萬億美元。

表1 全球近百家離岸外包企業(yè)的國(guó)家分布表

由表1可見，主要的離岸外包企業(yè)在印度和美國(guó)。然而，近兩年來，印度、愛爾蘭、加拿大等外包服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家已經(jīng)不能滿足日益擴(kuò)大的市場(chǎng)需求，開始向包括中國(guó)在內(nèi)的第二批服務(wù)外包基地轉(zhuǎn)移。作為國(guó)際服務(wù)外包轉(zhuǎn)移的主要承接地，我國(guó)應(yīng)抓住這一歷史性機(jī)遇，大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)業(yè)水平。

影響離岸服務(wù)外包發(fā)展的制約因素

由表2可見，吸引外包主要因素有兩方面：其一是工資、基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境設(shè)施等組成的“硬環(huán)境”；其二是由文化、勞動(dòng)技能、勞動(dòng)者的語言能力等組成的“軟環(huán)境”。由表3可見，印度主要吸引了說英語的歐美國(guó)家，而中國(guó)主要吸引的是日本和香港等非英語國(guó)家。目前，印度已占有全球服務(wù)外包市場(chǎng)總額的46%及全球軟件外包市場(chǎng)總額的65%，其中，90%以上的接包業(yè)務(wù)來自歐美國(guó)家，對(duì)美國(guó)離岸外包業(yè)務(wù)更是處于壟斷地位。全球財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)中有1/5在印度設(shè)立了研發(fā)中心，有220家從印度獲得軟件支持。可以說印度軟件外包行業(yè)的蓬勃發(fā)展推動(dòng)了印度經(jīng)濟(jì)的騰飛。印度的外包服務(wù)為什么會(huì)取得快速的發(fā)展？對(duì)此，印度的一家名為IBEF（IndiaBrandEquity Foundation）的研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行了有關(guān)的國(guó)別比較，如表4所示。

表2 科爾尼外包目的地吸引力指數(shù)考核分析指標(biāo)表

表3 中國(guó)與印度軟件外包服務(wù)發(fā)包市場(chǎng)結(jié)構(gòu)比較表

從以上比較分析可以看出，印度擁有成功承接外包所必需的幾個(gè)要素：成本低、龐大的說英語的專業(yè)人才隊(duì)伍、良好的基礎(chǔ)設(shè)施、政府的支持。中國(guó)同樣成本低，政府重視，基礎(chǔ)設(shè)施良好，但是外包服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于印度，因此，我國(guó)服務(wù)外包發(fā)展的主要障礙是英語語言能力弱。

英語應(yīng)用能力是制約離岸外包服務(wù)發(fā)展的主要因素

研究表明，印度IT行業(yè)培養(yǎng)出來的人才離校后20%為跨國(guó)公司雇用，中國(guó)的這一比例只有10%，如果我們也能達(dá)到20%，那么我們的人才就可以增加一倍。據(jù)《印度時(shí)報(bào)》報(bào)道，英國(guó)“特許人事和發(fā)展協(xié)會(huì)”和“畢馬威會(huì)計(jì)事務(wù)所”組織的一項(xiàng)聯(lián)合調(diào)查發(fā)現(xiàn)，英國(guó)三分之二的公司傾向于在尋找外包合作伙伴時(shí)選擇印度公司而不是中國(guó)企業(yè)。文章認(rèn)為，中國(guó)和印度在服務(wù)外包方面一個(gè)明顯的差距就是員工的英語水平。印度曾經(jīng)是英國(guó)的殖民地，所以印度人基本上會(huì)說英語，雖然有很濃重的口音，但是英語世界的人是完全能聽懂的。中國(guó)盡管不少人能夠閱讀英文，但口語和寫作能力相對(duì)較弱。

表4 服務(wù)外包優(yōu)劣國(guó)別比較表

全球85%以上外包項(xiàng)目都是以英語作為溝通橋梁的，軟件外包中的英文軟件占80%以上。在“2010中國(guó)國(guó)際語言服務(wù)行業(yè)大會(huì)”上，中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)副秘書長(zhǎng)張曦先生指出：歐美是國(guó)際上主要的離岸業(yè)務(wù)發(fā)包市場(chǎng)，而語言能力目前是中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)的主要因素之一，因此，提高語言能力是中國(guó)成為國(guó)際離岸外包交付地的必要手段。他希望語言服務(wù)行業(yè)能夠?yàn)榉?wù)外包企業(yè)的國(guó)際化提供助力。中國(guó)缺乏大量以英語為母語的專業(yè)人才，而外包服務(wù)對(duì)語言的要求很高。以印度為例，印度的大學(xué)每年可以向社會(huì)輸送200萬名說英語的畢業(yè)生，即便如此，大學(xué)畢業(yè)生要進(jìn)入印度的服務(wù)外包行業(yè)，還要經(jīng)過激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在印度的呼叫中心，挑選出的佼佼者一般只需要經(jīng)過幾十個(gè)小時(shí)的語音中和（Accent neutralization）培訓(xùn)，就可以消除印度口音，使美國(guó)客戶感覺不出與他對(duì)話的是一個(gè)外國(guó)人，而這對(duì)于中國(guó)人是很難做到的。

提高服務(wù)外包人才英語能力的對(duì)策

（一）設(shè)置課程包，采用CBI教學(xué)

教育部提出，要采取靈活措施培養(yǎng)服務(wù)外包人才。高校要根據(jù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)所涉及專業(yè)的特點(diǎn)，采取靈活措施，按照國(guó)際先進(jìn)技術(shù)和全球化的理念，探索以多種模式培養(yǎng)服務(wù)外包人才?？稍谠袑I(yè)內(nèi)開設(shè)服務(wù)外包專業(yè)方向，增設(shè)服務(wù)外包課程。為了應(yīng)對(duì)中外專業(yè)要求和語言方面的差異，一方面，可根據(jù)工作崗位的技能要求，設(shè)置教學(xué)“課程包”，另一方面，可采用CBI教學(xué)法，將崗位所需的教學(xué)內(nèi)容直接用外語呈現(xiàn)，實(shí)施Content-based Instruction（簡(jiǎn)稱 CBI，即“基于內(nèi)容的教學(xué)”）或Integrated language and content instruction（即“語言與內(nèi)容融合的教學(xué)”），指導(dǎo)學(xué)生同時(shí)學(xué)習(xí)語言與其他學(xué)科。

要成功地習(xí)得一門外語，關(guān)鍵在于以意義為中心，而不是以形式為中心，既取決于略高于學(xué)習(xí)者當(dāng)前水平的語言輸入（Input），又取決于有著充足的和有意義的互動(dòng)機(jī)會(huì)的環(huán)境。一個(gè)人進(jìn)行語言交際時(shí)，不僅需要一定的語言知識(shí)，同時(shí)還必須具備語言本身以外的社會(huì)文化規(guī)則等方面的知識(shí)和能力。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)語言既是專門用途英語（English for Special Purpose，簡(jiǎn)稱ESP），也是交往英語 （English for Communication，簡(jiǎn)稱EFC），作為一門實(shí)踐課程，需要具備有充足的和有意義的互動(dòng)機(jī)會(huì)的環(huán)境，學(xué)生要在這樣的環(huán)境中不斷地練習(xí)、互動(dòng)、參與，才能提高自身的語言應(yīng)用能力和商務(wù)交際能力。將專業(yè)知識(shí)直接用外語呈現(xiàn)，可以消除目前在高職商務(wù)英語課堂教學(xué)中普遍存在的學(xué)不足以致用的問題。

（二）為服務(wù)外包人才提供英語水平認(rèn)證

提高語言能力是中國(guó)成為國(guó)際離岸外包交付地的必要手段，語言服務(wù)行業(yè)能夠?yàn)榉?wù)外包企業(yè)的國(guó)際化提供助力。我國(guó)缺乏大量以英語為母語的專業(yè)人才，而外包對(duì)語言的要求很高，因此，急需能夠?yàn)橥獍瞬盘峁┯⒄Z語言能力測(cè)試及英語水平認(rèn)證的機(jī)構(gòu)。其測(cè)評(píng)范圍以商務(wù)英語、專業(yè)英語為主，根據(jù)崗位需求，內(nèi)容主要應(yīng)該包括閱讀、聽力、口語三個(gè)方面。

很多外包服務(wù)人員在被派往海外之前，需接受第三方提供的英語水平認(rèn)證，以證明該員工具有在英語環(huán)境中開展工作的能力。英語水平認(rèn)證應(yīng)具有四個(gè)突出特點(diǎn)：（1）方便。應(yīng)提供多個(gè)測(cè)評(píng)點(diǎn)，按就近原則安排考生的測(cè)評(píng)地點(diǎn)；（2）快捷。考試結(jié)束后在短時(shí)間內(nèi)可查詢成績(jī)，及時(shí)將測(cè)評(píng)證書發(fā)送到考生手中；（3）專業(yè)。聘請(qǐng)專家建立題庫，其中專業(yè)英語部分應(yīng)根據(jù)外包人才的崗位需求設(shè)計(jì)考題，并組織有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的外籍教師進(jìn)行口試，口試方式應(yīng)為考生與外教一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)交流；（4）實(shí)用?？己说闹R(shí)點(diǎn)均應(yīng)貼近考生的日常工作，測(cè)評(píng)的難度與重點(diǎn)應(yīng)根據(jù)考生的工作需要設(shè)定。

英語水平認(rèn)證一方面可以為教學(xué)提供檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面也可以為發(fā)包方選擇承包方提供質(zhì)量保證。

（三）采取企業(yè)培訓(xùn)教師、教師訓(xùn)練學(xué)生的教學(xué)模式

教育部提出要建立服務(wù)外包課程教師培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。為此，教育部將建立服務(wù)外包課程教師培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，充分利用合作聯(lián)盟企業(yè)和高校的優(yōu)質(zhì)資源，大力培訓(xùn)服務(wù)外包課程教師。高校應(yīng)將教師參加培訓(xùn)和到企業(yè)掛職計(jì)入教師工作量。目前，高職院校專業(yè)英語教師的職業(yè)背景一般是從學(xué)校到學(xué)校，而一直在學(xué)校從事英語教學(xué)的教師，其職業(yè)背景單一，只有英語語言方面的知識(shí)，缺少行業(yè)知識(shí)。英語教師缺乏將英語知識(shí)與相關(guān)專業(yè)知識(shí)結(jié)合起來的能力，大部分英語教師缺乏相關(guān)學(xué)科的基本知識(shí)，只能邊學(xué)邊教，這樣的教學(xué)效果必將成為高職英語教學(xué)向與專業(yè)融合的方向發(fā)展的阻礙，不利于學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。有的學(xué)校雖然聘請(qǐng)了一些有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人擔(dān)任兼職教師，但這部分教師人數(shù)寥寥無幾，并且存在很多問題，如兼職教師缺乏穩(wěn)定性，且教學(xué)時(shí)間段很難保證；對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況缺乏深入了解，很難做到因材施教，教學(xué)質(zhì)量得不能保證等。因此，筆者認(rèn)為，可以采用企業(yè)培訓(xùn)教師、教師培訓(xùn)學(xué)生這樣的機(jī)制。教師只有深入崗位實(shí)際，才能切實(shí)了解崗位的知識(shí)和技能需求，從而有的放矢地進(jìn)行教學(xué)。

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G712

A

1672-5727（2011）04-0028-02

葉衛(wèi)玲（1974—），女，碩士，浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向?yàn)橛⒄Z語言學(xué)。