文/祁軒

一家老牌商業(yè)銀行的外圓內(nèi)方之道

文/祁軒

在與美國(guó)銀行合作中，建行借鑒國(guó)際先進(jìn)銀行的做法，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型，采取優(yōu)化流程、智能排隊(duì)、分區(qū)辦理等措施，明顯提高了服務(wù)效率，有效緩解了客戶排隊(duì)問(wèn)題，客戶滿意度大幅提高。

建行大廈

企業(yè)標(biāo)識(shí)，試圖以形勾繪企業(yè)的內(nèi)在素質(zhì)，向公眾傳遞關(guān)于企業(yè)文化、理念的二三認(rèn)知，更能訴說(shuō)一些我們不曾知曉的企業(yè)內(nèi)涵。比如中國(guó)建行的標(biāo)識(shí)，外圓內(nèi)方的造型喻指錢(qián)幣，有著明確的銀行屬性。同時(shí)另有內(nèi)外兼修之意，表示對(duì)內(nèi)須規(guī)范行為、清正嚴(yán)明，對(duì)外應(yīng)圓融通達(dá)、靈活多變，這也是中國(guó)建行，這家歷史悠久的商業(yè)銀行的企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道。

方·嚴(yán)格、規(guī)范、認(rèn)真

面臨國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)生深刻變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，建行提出了“始終走在中國(guó)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的最前列，成為世界一流銀行”的愿景，并確立了“為客戶提供更好服務(wù)，為股東創(chuàng)造更大價(jià)值，為員工搭建廣闊的發(fā)展平臺(tái)，為社會(huì)承擔(dān)全面的企業(yè)公民責(zé)任”的使命。

建行在實(shí)踐中深知，要增強(qiáng)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方式。將傳統(tǒng)與新興業(yè)務(wù)并重，在嚴(yán)控產(chǎn)能過(guò)剩行業(yè)貸款的同時(shí)，將中小型企業(yè)金融服務(wù)作為信貸業(yè)務(wù)重點(diǎn)之一。并開(kāi)啟對(duì)公與對(duì)私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，尤其在個(gè)人金融業(yè)務(wù)上，大力支持經(jīng)濟(jì)適用房的建設(shè)，進(jìn)一步改善民眾信用卡使用環(huán)境，提高個(gè)人理財(cái)水平等。此外，還要大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，如財(cái)務(wù)顧問(wèn)、理財(cái)產(chǎn)品、電子銀行等呈現(xiàn)快速發(fā)展勢(shì)頭的業(yè)務(wù)，并向多功能、國(guó)際化銀行轉(zhuǎn)變。

通過(guò)努力學(xué)習(xí)借鑒國(guó)際先進(jìn)銀行經(jīng)驗(yàn)，建行目前在投資銀行業(yè)務(wù)、資產(chǎn)托管、企業(yè)年金等新興產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展迅速，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力明顯增加。而在“十二五”規(guī)劃的開(kāi)局之年中，也是旗開(kāi)得勝，取得了“開(kāi)門(mén)紅”的優(yōu)異成績(jī)，為全面持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。為實(shí)現(xiàn)未來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，關(guān)鍵是科學(xué)發(fā)展。建行制定了《深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀中長(zhǎng)期規(guī)劃》，通過(guò)進(jìn)一步完善機(jī)制，促進(jìn)了客戶服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理水平的提高，邁出科學(xué)發(fā)展的新步伐。

圓·飽滿、親和、融通

“‘以客戶為中心’是我們公司的經(jīng)營(yíng)理念”，這點(diǎn)幾乎所有企業(yè)都在說(shuō)。但是怎么做？“用客戶滿意度來(lái)測(cè)！”這是建行檢驗(yàn)自身服務(wù)民生的基本尺度。

客戶關(guān)心什么，在乎什么，這是建行注重了解的地方。長(zhǎng)期以來(lái)，建行從客戶的角度對(duì)銀行的服務(wù)系統(tǒng)與方式流程，進(jìn)行新的評(píng)估和變革。從起步較早的獨(dú)家承辦住房制度改革金融配套服務(wù)，為改善上海市民住房條件開(kāi)始，建行為800萬(wàn)職工辦理了公積金賬戶，推出“樂(lè)得家”個(gè)人住房貸款品牌，為個(gè)人住房、尤其是保障型住房的貸款，提供全方位的資金服務(wù)。繼而推出“樂(lè)當(dāng)家”個(gè)人理財(cái)品牌，為個(gè)人消費(fèi)與理財(cái)提供全面周到的金融服務(wù)。今年，建行推出了“民本通達(dá)”系列品牌，在教育慧民、醫(yī)療健民、社保安民、環(huán)保益民等四個(gè)民生領(lǐng)域，全面加大服務(wù)力度。

在品牌效應(yīng)的推廣帶動(dòng)下，建行的服務(wù)環(huán)境得到了較大的改善。全行三百多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均配備大堂經(jīng)理，優(yōu)化柜面服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)施柜面業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化的統(tǒng)一。在與美國(guó)銀行合作中借鑒國(guó)際先進(jìn)銀行的做法，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型，采取優(yōu)化流程、智能排隊(duì)、分區(qū)辦理等措施，明顯提高了服務(wù)效率，有效緩解了客戶排隊(duì)問(wèn)題，客戶滿意度大幅提高。

為了適應(yīng)不同層次的客戶服務(wù)需求，建行個(gè)人理財(cái)中心總數(shù)達(dá)百家，ATM機(jī)總數(shù)逾千臺(tái)，自助銀行二百多家，CDS存取款設(shè)備近七百臺(tái)，極大地方便了客戶。建行建立了由行長(zhǎng)牽頭的“客戶接待日”制度，開(kāi)展了迎“世博”、迎“世游賽”等系列文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)，圓滿完成了金融服務(wù)保障工作。從去年“世博會(huì)”，到今年“后世博”中，不斷提升服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生的水準(zhǔn)。

在實(shí)施“客戶接待日”制度中，分行領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人，傾聽(tīng)來(lái)自客戶的意見(jiàn)，解答客戶提出的疑難問(wèn)題，如針對(duì)客戶反映比較集中的信用卡、存折掛失辦理困難等問(wèn)題，建行對(duì)原有的操作流程進(jìn)行梳理與優(yōu)化，使客戶更方便、更快捷地辦理掛失補(bǔ)卡手續(xù)。

怎么看以人為本？服務(wù)細(xì)節(jié)就是看點(diǎn)。

通·服務(wù)經(jīng)濟(jì)大局

如今，建設(shè)銀行改變了單純追求銀行利潤(rùn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為出發(fā)點(diǎn)，不斷增強(qiáng)服務(wù)城市建設(shè)與推動(dòng)經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展的責(zé)任感。

支持國(guó)家重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)、重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展，是建行“中長(zhǎng)期信貸服務(wù)”的傳統(tǒng)特色。近年來(lái)，建行依靠高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍和優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，支持了梅山冶金、鐵路、天荒坪電站、上海地鐵等重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目。同時(shí)信貸資金向重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目、城市基礎(chǔ)設(shè)施和重點(diǎn)行業(yè)傾斜，與寶鋼、上海石化等一大批集團(tuán)公司和大企業(yè)建立了良好的銀企合作關(guān)系，簽訂了銀企合作協(xié)議，推動(dòng)了城市建設(shè)步伐與企業(yè)的良性發(fā)展。

建行先后為上海地鐵新客站、內(nèi)環(huán)線高架、延安東路隧道、南浦大橋、浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、軌道延伸段等一大批城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目，以及華虹NEC等一批高科技項(xiàng)目提供了信貸支持和專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

從浦東開(kāi)發(fā)開(kāi)放后，建行在浦東新區(qū)率先設(shè)立分行，在陸家嘴、金橋、張江、外高橋等開(kāi)發(fā)區(qū)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。隨著上海外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展，建行搶灘跨國(guó)公司業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)顧問(wèn)、融資安排、現(xiàn)金管理、網(wǎng)絡(luò)結(jié)算等發(fā)揮了重要作用，為眾多國(guó)際著名公司提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。近年來(lái)，建行上海市分行與浦東新區(qū)政府簽訂了《銀政戰(zhàn)略合作協(xié)議》后，給予數(shù)百億元一攬子授信額度，支持浦東經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城區(qū)基本建設(shè)。

達(dá)·兼濟(jì)天下之路

作為一家具有高度責(zé)任心的大型國(guó)有銀行，建行在偌大的社會(huì)空間中發(fā)展，共享社會(huì)財(cái)富的同時(shí)，始終牽系社會(huì)民生，積極投身公益事業(yè)、教育事業(yè)。

近年來(lái)，建設(shè)銀行上海市分行不斷加大公益事業(yè)的投入，使支持文化教育、扶貧濟(jì)困等社會(huì)公益事業(yè)的工作長(zhǎng)期化、制度化。建行在江西革命老區(qū)建造了“建行希望小學(xué)”，又對(duì)云南貧困地區(qū)給予了財(cái)力與物力的對(duì)口支援。在全國(guó)抗震救災(zāi)的特大行動(dòng)中，全行員工共向?yàn)?zāi)區(qū)捐款422萬(wàn)元，黨團(tuán)員以繳納特殊黨團(tuán)費(fèi)的形式，捐款178萬(wàn)元。為支持抗震救災(zāi)的企業(yè)進(jìn)行信貸服務(wù)，共投放貸款5.28億元。如有的企業(yè)為災(zāi)區(qū)搶建防震活動(dòng)板房，資金一時(shí)短缺，建行雪中送炭，及時(shí)開(kāi)通貸款“綠色通道”，解決了企業(yè)購(gòu)買(mǎi)原材料的資金問(wèn)題。

在國(guó)家提出關(guān)注中小企業(yè)的生存與發(fā)展、保持社會(huì)穩(wěn)定的要求下，建行積極響應(yīng)，支持有市場(chǎng)前景、但暫時(shí)遇到資金瓶頸的中小企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)，一年中新增貸款就達(dá)到52.29億元。在浦東進(jìn)入新一輪發(fā)展過(guò)程中，建行加大金融支持社會(huì)發(fā)展力度，積極配合新區(qū)政府做好扶持幫助中小企業(yè)成長(zhǎng)的金融服務(wù)。

一支由專(zhuān)業(yè)人才組成的志愿者隊(duì)伍是建行奉獻(xiàn)社會(huì)的一大亮點(diǎn)。建行志愿隊(duì)在奧運(yùn)會(huì)上海賽區(qū)、特奧會(huì)、F1大獎(jiǎng)賽、“大師杯”網(wǎng)球公開(kāi)賽現(xiàn)場(chǎng)、世博園區(qū)內(nèi)外、游泳場(chǎng)館等，為各國(guó)來(lái)賓、組織方、運(yùn)動(dòng)員和觀眾等提供配套金融結(jié)算、現(xiàn)場(chǎng)支付等優(yōu)質(zhì)、便利服務(wù)。建行志愿者隊(duì)伍經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，在紅十字會(huì)志愿服務(wù)中，加強(qiáng)了對(duì)日常急救、包扎救護(hù)等醫(yī)護(hù)知識(shí)的了解和掌握，并通過(guò)考核，獲得了紅十字會(huì)志愿者證書(shū)。由于培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)秀，以及為紅十字會(huì)提供的排序收賬操作系統(tǒng)應(yīng)用效果顯著，得到了紅十字會(huì)的高度肯定，市紅十字會(huì)與建行簽署了“全面戰(zhàn)略合作協(xié)議”。尤其是在去年“世博會(huì)”和今年“世游賽”中，都有出色表現(xiàn)，獲得“上海市優(yōu)秀青年志愿服務(wù)集體”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，向社會(huì)展示了建設(shè)銀行的良好形象。

編輯：成韻 chengyunpipi@126.com