◆朱春生

(揚(yáng)州大學(xué)后勤保障處)

高校后勤員工工作滿意度的影響因素及對(duì)策研究

◆朱春生

(揚(yáng)州大學(xué)后勤保障處)

自上世紀(jì)末開始，隨著后勤社會(huì)化改革的不斷深入，高校后勤為高等教育事業(yè)的快速發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支撐保障，后勤自身的實(shí)力也得到了長足發(fā)展。然而調(diào)查發(fā)現(xiàn)，后勤各項(xiàng)服務(wù)的提供者——后勤員工并沒有因此而感到滿意，他們的工作滿意度普遍偏低。這種現(xiàn)狀很大程度上降低了師生對(duì)后勤的滿意度，加大了員工流失，影響了工作效率，甚至損失了后勤的效益。哈佛商業(yè)周刊的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工滿意度提高3個(gè)百分點(diǎn)，員工流失率會(huì)下降5%，企業(yè)運(yùn)作成本下降10%，勞動(dòng)力提高25% ～65%。美國席爾士公司通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度提高5%會(huì)連帶提高1.3%的顧客滿意度。還有學(xué)者做過調(diào)查，在不滿意的員工中有30%想辭職跳槽，不安心本職工作;想離職的員工，會(huì)直接導(dǎo)致企業(yè)顧客滿意度下降50%～70%。因此，探尋影響后勤員工工作滿意度的影響因素，并積極尋求提高后勤員工工作滿意度的途徑具有非常重要的意義。

一、員工滿意度的影響因素分析

通過對(duì)江蘇揚(yáng)州地區(qū)部分高校后勤職工的問卷調(diào)查，影響員工滿意度的因素歸類為6個(gè)，它們分別是個(gè)體因素、工作背景、工作回報(bào)、工作本身、工作群體和工作績效(如圖1所示)。

圖1 影響員工滿意度的6個(gè)因素

其中，個(gè)體因素包括性別、年齡、學(xué)歷等;工作背景包括工作空間質(zhì)量、工作時(shí)間制度、工作配備齊全度、福利待遇滿意度和工作安全滿意度;工作回報(bào)包括工作認(rèn)可度、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、薪酬公平感、工作成就感和晉升機(jī)會(huì);工作本身包括工作合適度、工作勝任度、責(zé)權(quán)匹配度、工作挑戰(zhàn)性;工作群體包括合作和諧度和工作關(guān)系中人際關(guān)系滿意程度;工作績效包括工作效率、工作質(zhì)量和目標(biāo)達(dá)成度。

1.個(gè)體因素與員工滿意度的關(guān)系

高校后勤具有其行業(yè)的特殊性，女性員工占多數(shù)(男女員工比例大致為2︰3)，員工學(xué)歷偏低(主要集中在初中水平)，年齡偏大(主要集中在35～55歲)。

(1)性別對(duì)員工滿意度的影響

性別會(huì)導(dǎo)致員工從事的工種有所差異，所以性別的差異會(huì)帶來員工滿意度的差異。女員工一般從事諸如保潔、窗口服務(wù)、食堂雜活等工作，收入較低，而男性一般從事對(duì)體力和技術(shù)要求比較高的工作，如水電工、廚師等，收入較高，所以男員工在工作回報(bào)、工作本身上的滿意度高于女員工。

(2)學(xué)歷對(duì)員工滿意度的影響

學(xué)歷越高，員工在工作中的期望水平也越高，當(dāng)后勤的工作現(xiàn)實(shí)與他們的期望有差距時(shí)，將直接帶來滿意度水平的下降。在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)了這一現(xiàn)象:學(xué)歷與員工滿意度之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)，即學(xué)歷越高員工滿意度越低。造成這種現(xiàn)象的原因可能是因?yàn)榈蛯W(xué)歷的員工在工作中的期望水平不高，所以當(dāng)工作能滿足他們的需求時(shí)，滿意度不會(huì)很低。而高學(xué)歷的員工，雖然他們?cè)谛匠辍x升等方面有一定優(yōu)勢(shì)，但提供的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與他們對(duì)補(bǔ)充新知識(shí)、增加新技能的愿望相比，有著很大的差距，這一差距造成了他們的滿意度沒有低學(xué)歷員工來得高。

(3)年齡對(duì)員工滿意度的影響

年齡越大，相對(duì)而言，社會(huì)閱歷也就越豐富，能迅速適應(yīng)周圍的環(huán)境，并且能夠很好的處理人際關(guān)系。通過調(diào)查，25歲以下的員工整體滿意度水平最低，通過訪談了解到，這個(gè)年齡段的員工由于剛踏入社會(huì)，經(jīng)常對(duì)工作抱有理想化的認(rèn)識(shí)，削減了他們對(duì)現(xiàn)有工作的滿意程度;25～30歲這一年齡段的員工，度過了前一階段的適應(yīng)期和磨煉期，他們的工作能力有了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)步，并且對(duì)工作各方面有了較為現(xiàn)實(shí)的理解，因而他們的各項(xiàng)滿意度水平較前一年齡段有所上升;30～40歲的員工的滿意度與前一年齡段相比又有所下降，他們往往是那些技術(shù)上有一技之長，工作上積極上進(jìn)的員工，懷有許多志向往往不能實(shí)現(xiàn)，因而滿意度較低;40歲以上的員工，想法越來越實(shí)際，逐步安于現(xiàn)狀，他們的滿意度又呈上升趨勢(shì)。

2.工作背景與員工滿意度的關(guān)系

員工對(duì)工作環(huán)境的關(guān)心是為了個(gè)人的舒適，也是為了更好地完成工作。員工希望工作環(huán)境是安全的、舒適的、干凈的和干擾最小的。但是，在實(shí)際調(diào)查過程中我們發(fā)現(xiàn)，后勤員工在工作時(shí)間制度和福利待遇滿意度這兩項(xiàng)上得分很低。由于后勤工作的特殊性，員工的工作時(shí)間較長(例如，食堂員工每天工作11小時(shí))，有時(shí)候?yàn)榱送瓿赏粨羧蝿?wù)還經(jīng)常加班，長此以往，員工會(huì)在生理上和心理上產(chǎn)生不滿。另外，由于后勤工作技術(shù)含量相對(duì)較低，福利待遇是不好，甚至規(guī)定的待遇都不能完全兌現(xiàn)，這在一定程度上也引起了員工的不滿，甚至危及到后勤部門的“誠信”問題。

3.工作回報(bào)與員工滿意度的關(guān)系

員工希望分配制度和晉升政策能使他們覺得公正、明確，并與他們的期望相一致。當(dāng)薪酬公平地建立在工作要求、個(gè)人技能水平、當(dāng)?shù)毓べY標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上時(shí)，就會(huì)使員工對(duì)工作感到滿意。同樣，如果員工覺得晉升政策是在公正的基礎(chǔ)上制定出來的，他們更容易從工作中體驗(yàn)到滿足感。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，后勤員工在薪酬公平感和晉升機(jī)會(huì)這兩項(xiàng)上滿意度非常低，究其原因，是因?yàn)楹笄诓块T沒有建立完善的薪酬體系和晉升機(jī)制，致使員工在現(xiàn)實(shí)中感受到了不公平，極大地影響了他們的滿意度水平。

4.工作本身與員工滿意度的關(guān)系

在各行各業(yè)中，大多數(shù)員工更喜歡選擇這樣的工作:能夠?yàn)樗麄兲峁┌l(fā)揮自己的能力和技能的機(jī)會(huì)，能夠向他們提供各種各樣的任務(wù)，有一定的自由度，并能就他們工作的好壞予以反饋。這些特點(diǎn)使得工作更富有挑戰(zhàn)性。挑戰(zhàn)性低的工作使人感到厭煩，但是挑戰(zhàn)性太強(qiáng)的工作則容易使人產(chǎn)生挫敗感。在中度挑戰(zhàn)性的條件下，大多數(shù)的員工將體驗(yàn)到愉快和滿意。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，后勤員工對(duì)工作本身這一影響因素的評(píng)價(jià)較低。這是由于后勤大多數(shù)工作繁雜瑣碎，不需要太多的技能，員工長期從事某種工作，單調(diào)、枯燥、沒有挑戰(zhàn)性，久而久之，會(huì)產(chǎn)生厭煩、抵觸的心理，從而影響了員工的滿意度評(píng)價(jià)。

5.工作群體與員工滿意度的關(guān)系

人們從事工作不僅僅是為了掙錢和獲得看得見的成就，對(duì)于大多數(shù)員工來說，工作還滿足了他們社會(huì)交往的需要。顯然，友好的和支持性的同事關(guān)系會(huì)提高對(duì)工作的滿意度。

后勤員工這一方面存在著優(yōu)勢(shì)，他們之間的人際關(guān)系比較融洽。分析其原因，主要由于他們中的大多數(shù)人年齡偏大，思想比較成熟，員工之間沒有很大的利益沖突，所以員工之間關(guān)系較好。

6.工作績效與員工滿意度的關(guān)系

斯蒂芬·P·羅賓斯指出:生產(chǎn)率導(dǎo)致滿意感而不是滿意感導(dǎo)致生產(chǎn)率。較高的工作績效一般會(huì)產(chǎn)生較高的經(jīng)濟(jì)上、社會(huì)上和心理上的回報(bào)。如果這種回報(bào)被認(rèn)為是公平合理的，就會(huì)提高滿意度，因?yàn)閱T工感到，他們得到的獎(jiǎng)勵(lì)與績效成正比，而滿意度的提高又會(huì)影響員工未來的努力與績效(如圖2所示)。

圖2 工作績效與員工滿意度關(guān)系圖

高校后勤員工的流動(dòng)率較高(一般在20%左右)，直接導(dǎo)致員工的工作熟練程度提高得很慢，勞動(dòng)生產(chǎn)率低。較低的工作績效導(dǎo)致員工得不到他們希望的報(bào)酬，嚴(yán)重影響了員工的滿意度，滿意度又會(huì)增加或降低忠誠度，然后忠誠度會(huì)再影響員工的努力，最終，又影響到工作績效，這樣就形成了一個(gè)惡性循環(huán)。

二、員工滿意度影響因素之間的關(guān)聯(lián)性分析

1.個(gè)體因素對(duì)工作本身和工作回報(bào)的影響

個(gè)體的差異性會(huì)導(dǎo)致其需求的差異性，具體體現(xiàn)在工作本身和工作回報(bào)上。

(1)性別差異的影響。女性一般喜歡比較安穩(wěn)、挑戰(zhàn)性低的工作，希望領(lǐng)導(dǎo)能考慮到其生理上的特殊性，給予工作上的照顧。而男性一般喜歡有挑戰(zhàn)性的工作，在工作中希望領(lǐng)導(dǎo)能任人為賢，渴望自己能得到重用，為社會(huì)做出自己的貢獻(xiàn)，使自身價(jià)值得以發(fā)揮和體現(xiàn)，所以男性在工作回報(bào)這一方面比女性要求高。

(2)學(xué)歷和技能水平差異的影響。學(xué)歷和技能水平偏低的員工，在后勤部門僅能從事最基層的工作，比起其他員工，他們的工作回報(bào)自然少得多。學(xué)歷和技能水平較高的員工，他們一般有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，大多是后勤部門的技術(shù)骨干，也有一定的職位，在實(shí)際工作中能夠得到較高的回報(bào)。

2.工作背景對(duì)工作回報(bào)、工作績效和工作群體的影響

工作背景主要包括工作場所的條件和環(huán)境、工作時(shí)間和加班制度、工作必備的設(shè)備和工具、公司的福利待遇和工作安全。人們總是希望在工作的時(shí)候感覺到安全和舒適，適宜的照明、溫度和噪音水平是避免員工感覺不適的幾個(gè)方面，也是避免工作不滿意的因素。在一個(gè)支持性的工作環(huán)境中，員工工作會(huì)更加舒適，執(zhí)行工作會(huì)更加便利，這樣既能夠增加員工學(xué)習(xí)的積極性，又能夠使其獲得個(gè)人能勝任工作的感覺，從而在一定程度上會(huì)提高員工的工作成就感。

同時(shí)，在寬松、舒適的工作環(huán)境下，最易激發(fā)出員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和合作性，有利于員工提高工作績效，與他人建立良好的人際關(guān)系。

3.工作群體對(duì)工作績效的影響

工作群體主要包括與同事的配合與協(xié)作、人際關(guān)系。個(gè)體的許多社會(huì)需求都可以通過在工作中與同事及管理者之間的愉快交往而得到滿足，有同情心和樂于助人的同事會(huì)提升員工的滿意度水平。有關(guān)調(diào)查結(jié)果表明，企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)率最高的群體，不是薪酬豐厚的員工，而是工作心情舒暢的員工。愉快的工作群體會(huì)使人稱心如意，因而會(huì)工作得特別積極;不愉快的工作群體只會(huì)使人內(nèi)心抵觸，從而嚴(yán)重影響工作的績效。

4.工作本身對(duì)工作回報(bào)和工作群體的影響

工作本身主要包括工作合適度、工作勝任度、責(zé)權(quán)匹配度和工作挑戰(zhàn)性。如果員工的工作符合自己的期望，能夠滿足自己的興趣，員工擁有工作要求的素質(zhì)、能力，擁有足夠的自信，工作中的責(zé)任和權(quán)利合適、明確、相匹配，工作具有挑戰(zhàn)性，那么員工在工作中會(huì)充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，發(fā)揮自身的技能和才華，創(chuàng)造出滿意的工作績效。從而員工會(huì)感覺自己能夠取得認(rèn)可、進(jìn)步、成長和發(fā)展，進(jìn)而激發(fā)工作成就感，滿足自己的成就需要。

對(duì)一個(gè)公平民主的單位來說，只要員工能創(chuàng)造出組織需要的業(yè)績，那么他就會(huì)獲得與別人相比公平的薪酬和晉升機(jī)會(huì)。所以工作本身這一影響因素對(duì)工作回報(bào)有積極的影響。

同時(shí)，員工處理好了與工作之間的關(guān)系，身心愉悅，有利于處理好與上級(jí)、下級(jí)和同事之間的關(guān)系。

5.工作績效與工作回報(bào)的雙向關(guān)系

員工較高的工作績效會(huì)增加員工被口頭表揚(yáng)的次數(shù)，提高員工的收入水平，增加晉升的可能性。反過來，如果員工取得了較高的工作回報(bào)(薪酬、晉升)，又會(huì)刺激他尋求更高的回報(bào)，那么他只有通過再次提高自己的工作績效來達(dá)到這一目的，所以工作回報(bào)對(duì)員工提高工作績效有積極的作用。

三、提高員工滿意度的對(duì)策思考

1.塑造以人為本的企業(yè)文化，增強(qiáng)后勤部門的凝聚力

企業(yè)文化是指在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下通過社會(huì)實(shí)踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，是一個(gè)企業(yè)或一個(gè)組織在自身發(fā)展過程中形成的以價(jià)值為核心的獨(dú)特的文化管理模式。要達(dá)成員工目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的有機(jī)契合，關(guān)鍵在于雙方的理解和融合，而企業(yè)文化的合理建設(shè)為兩者搭建了一個(gè)平臺(tái)。

作為后勤部門的一線員工，每天單調(diào)、高強(qiáng)度的工作、無助的精神需求，成為他們的基本現(xiàn)狀。針對(duì)這些員工，后勤部門應(yīng)當(dāng)塑造以人為本的企業(yè)文化，以企業(yè)文化來溫暖感染每個(gè)人，從而使每個(gè)員工都把后勤當(dāng)成家。調(diào)查中我們也發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的高校后勤部門領(lǐng)導(dǎo)也越來越重視后勤企業(yè)文化建設(shè)，他們希望建立起有活力的后勤文化，目前有些做法還是比較人性化的，如為職工提供免費(fèi)住宿，關(guān)心外地員工子女上學(xué)，在員工生日的時(shí)候?yàn)閱T工發(fā)一個(gè)小蛋糕并播放生日歌曲，舉辦各種職工喜聞樂見的文體活動(dòng)等，這些措施都能有效的增進(jìn)人與人之間的溝通，打破隔閡，改變勞動(dòng)關(guān)系惡劣的狀態(tài)，增強(qiáng)后勤的凝聚力。但是在實(shí)踐中，仍然需要不斷創(chuàng)新形式，進(jìn)一步豐富后勤文化的內(nèi)涵。

2.建立合理、公平的薪酬體系

后勤員工對(duì)薪酬和福利待遇不滿意，對(duì)后勤部門的認(rèn)同感和歸屬感比較淡漠，這是必須予以高度重視的。目前，大多數(shù)高校后勤部門還沒有建立起完善的薪酬體系，一線工人普遍采用固定工資制。這種工資方式給員工的感覺就是吃“大鍋飯”，干好干壞一個(gè)樣，根本不能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。更糟糕的是極大地打擊了部分想干事、能干事的員工的積極性。

公平理論指出，個(gè)體傾向于通過比較自己的產(chǎn)出—投入以及與他人的回報(bào)—投入比率(而不是用報(bào)酬的絕對(duì)水平)進(jìn)行比較來做出公平性的判斷。所以，后勤部門必須建立合理公平的薪酬體系，根據(jù)工作性質(zhì)靈活采用計(jì)件工資、計(jì)時(shí)工資、固定工資加績效等工資方式，提高員工的滿意度。

3.注重員工的培訓(xùn)與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)員工和后勤部門的雙贏

對(duì)后勤部門來說有效的培訓(xùn)，一方面，可以提高員工的工作技能、形成正確的工作態(tài)度，增強(qiáng)對(duì)后勤部門的責(zé)任感和歸屬感，從而減少事故、降低成本，克服員工的低效率，保證各崗位有合格的人才;另一方面，也可以為后勤部門未來發(fā)展提供人才儲(chǔ)備，有助于提升后勤部門可持續(xù)發(fā)展的源動(dòng)力。對(duì)員工來說有效的培訓(xùn)既可以保證員工具有崗位要求的基本技能，提高工作滿意度;又可以幫助員工充分認(rèn)識(shí)和利用自己的潛能，尋求更大的發(fā)展空間，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。所以，員工培訓(xùn)既是員工個(gè)人發(fā)展的保障，也是后勤不斷提高保障水平的基石。只有對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)不斷的培訓(xùn)，才能從長遠(yuǎn)上利用員工對(duì)后勤部門的發(fā)展價(jià)值，才能達(dá)到員工和后勤部門雙贏的目的。

4.建立完善的用人機(jī)制，讓員工真正融入后勤部門

由于一些客觀的原因，后勤部門在實(shí)際用人過程中，比較注重人員身份，工人編制特別是大量非事業(yè)編制的員工很難走上管理崗位。員工在這樣一個(gè)制度不倡明的環(huán)境里中，最終無法取得歸屬感，大多沒有主人翁責(zé)任感，沒法真正融入后勤部門，沒法把學(xué)校后勤事業(yè)作為自身發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，后勤部門必須要建立一套完滿完善的用人機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)招得到人、把人用在實(shí)處、做到待遇留人、事業(yè)留人、感情留人。后勤的人事部門作為用人機(jī)制建立的主導(dǎo)者，要加強(qiáng)這方面的職能，肩負(fù)起這個(gè)重任，不能僅僅停留在人事管理層面，應(yīng)該要上升到人力資源管理層面。

5.給每個(gè)員工規(guī)劃職業(yè)生涯，增強(qiáng)員工對(duì)后勤部門的歸屬感

給后勤員工規(guī)劃一個(gè)職業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景，是人力資源管理的最高層次。這樣，一方面，讓企業(yè)的員工產(chǎn)生一種永久的歸屬感;另一方面，也避免了企業(yè)人才流動(dòng)的頻繁。其實(shí)，人都是有所追求的，都是渴望成功的。如果后勤部門能為每個(gè)員工規(guī)劃職業(yè)遠(yuǎn)景，就會(huì)讓員工從思想上予以轉(zhuǎn)變，讓他們從思想深處以主人翁的身份來參與工作，讓他們感覺到其自身與后勤部門是命運(yùn)的共同體，真正樹立起以后勤為家的思想。這樣將會(huì)極大地激發(fā)其潛能，創(chuàng)造較高的工作效率，從而產(chǎn)生效益。

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［4］南劍飛，陳武.員工滿意度模型研究［J］.世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2005，(2).

［5］黃春生.工作滿意度、組織承諾與離職傾向相關(guān)研究.廈門大學(xué)博士學(xué)位論文，2004.