□湯兆平 漆 昕 陳玉潔

基于AHP的高等教育均衡發(fā)展?jié)M意度量化評價的實(shí)證分析

□湯兆平 漆 昕 陳玉潔

引用較成熟的顧客滿意度理論，提出了區(qū)域高等教育均衡發(fā)展?jié)M意度的概念。設(shè)立滿意度評價指標(biāo)體系，通過調(diào)查問卷的方式，運(yùn)用AHP層次分析法及模糊數(shù)學(xué)理論，構(gòu)建綜合評判數(shù)學(xué)模型，分析量化教育受眾對區(qū)域高等教育均衡化的滿意度，為我國當(dāng)前教育均衡的攻堅(jiān)階段提供理論支持。

高等教育；均衡發(fā)展；滿意度；AHP理論；量化分析

一、引言

（一）高等教育滿意度概念

滿意度理論源于上世紀(jì)90年代，原是反映顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意程度，主體為顧客。近年來該理論逐漸應(yīng)用于政府領(lǐng)域，主體為公眾。教育是WTO框架里12項(xiàng)服務(wù)貿(mào)易大類中的一項(xiàng)，和其他類服務(wù)一樣，存在跨境交付，境外消費(fèi)，商業(yè)存在和自然人流動等4種服務(wù)提供方式，因此教育本身也是一種服務(wù)，也是一種消費(fèi)。教育領(lǐng)域滿意度是指主體的一種感覺狀況水平，是指主體接受教育的實(shí)際感受與期望值比較的程度。教育主體包括教育服務(wù)的將來受用者、現(xiàn)在受用者及過去受用者，可稱為教育受眾。

（二）研究思路

以國內(nèi)清華模型為參考，結(jié)合區(qū)域高等教育（含高等職業(yè)教育）領(lǐng)域的具體對象，設(shè)計(jì)區(qū)域高等教育滿意度結(jié)構(gòu)模型CHESI(China Higher Education Satisfaction Index)，參考經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)2000年版的教育指標(biāo)體系，構(gòu)建區(qū)域高等教育滿意度的測評指標(biāo)體系。在某省范圍內(nèi)作一定樣本的調(diào)查問卷的基礎(chǔ)上，運(yùn)用AHP層次分析法及模糊綜合評判方法，構(gòu)建綜合評判數(shù)學(xué)模型，量化教育受眾對我國區(qū)域高等教育的滿意程度。

二、高等教育均衡發(fā)展受眾滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)

區(qū)域高等教育均衡發(fā)展?jié)M意度指標(biāo)指用以測量顧客滿意程度的一組項(xiàng)目因素[1]，是制訂評價方案的基本內(nèi)容。就是從不同視角選擇的，能反映區(qū)域高等教育均衡發(fā)展?jié)M意狀況的概念或范疇。這些概念或范疇相互聯(lián)系，共同組成一個指標(biāo)群體，反映區(qū)域高等教育均衡發(fā)展?jié)M意度的整體狀況。評價指標(biāo)體系的全面性、科學(xué)性直接影響評價工作的正確性和有效性。

（一）指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

當(dāng)前區(qū)域高等教育資源的非均衡發(fā)展主要表現(xiàn)高校的布局、優(yōu)質(zhì)高等教育資源分布、教育經(jīng)費(fèi)的投入以及高考體制相對不協(xié)調(diào)等[2]。區(qū)域高等教育的均衡發(fā)展，就是在一定區(qū)域內(nèi)追求一種理想、公平、高效、優(yōu)質(zhì)的高等教育狀態(tài)，概括說就是高等教育機(jī)會的公平、高等教育環(huán)境的公平和高等教育政策的公平。評價指標(biāo)體系要體現(xiàn)出全面性、代表性和政策的引導(dǎo)性三個原則，選擇高校學(xué)生主體、學(xué)生家長、教育工作者以及社會公眾四個評價主體，設(shè)計(jì)了8個一級指標(biāo):高等教育權(quán)利（機(jī)會）、教育收費(fèi)、教育公平、就讀學(xué)校的辦學(xué)條件及規(guī)模、教育過程及質(zhì)量、教育收益、教育經(jīng)費(fèi)投入、教育決策與參與制度；28個二級指標(biāo)來反映和衡量區(qū)域高等教育均衡發(fā)展的滿意度。

（二）滿意度級度的設(shè)計(jì)

顧客滿意級度是指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)。高等教育均衡發(fā)展?jié)M意度也是一種心理狀態(tài)，對這種心理狀態(tài)要進(jìn)行界定，否則就無法對滿意度進(jìn)行評價。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級理論劃分若干層次，相應(yīng)把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度[3]。如七級度指標(biāo)為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意?？紤]滿意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，故可采用李克特五點(diǎn)量表，對應(yīng)制定區(qū)域高等教育均衡發(fā)展?jié)M意五級度，即教育受眾對于每一項(xiàng)評價指標(biāo)的回答選項(xiàng)包括滿意、比較滿意、一般、不太滿意、不滿意五個級度作為評價尺度。

（三）滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)

在以上分析的基礎(chǔ)上，利用李克特五點(diǎn)量表，設(shè)計(jì)了區(qū)域高等教育均衡發(fā)展的滿意度調(diào)查問卷。問卷的設(shè)計(jì)圍繞測評指標(biāo)的內(nèi)容，也就是說測評指標(biāo)體系中的指標(biāo)須全部轉(zhuǎn)換成測評問卷中提出的問題。為了方便研究，問卷中還可以增加其他政府關(guān)注或我們關(guān)心的問題。

調(diào)查范圍設(shè)為該省內(nèi)各縣、市區(qū)，分析調(diào)查對象為教育受眾的直接者—在校大學(xué)生（含高等職業(yè)教育），以及教育受眾的間接者—學(xué)生家長。本次測評共發(fā)放問卷1800份，回收問卷1652份，回收率達(dá)91.8%，其中有效問卷1586份，有效率為96%。

以一級指標(biāo)—高等教育權(quán)利（機(jī)會）為例，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果及百分比表示見表1：

表1 高等教育權(quán)利（機(jī)會）指標(biāo)滿意五級度調(diào)查統(tǒng)計(jì)

三、層次分析法理論及分析

層次分析法 (The Analytic Hierarchy Process)是美國匹斯堡大學(xué)教授T.L.Saaty提出的一種多目標(biāo)評價決策方法。該方法將人們對復(fù)雜系統(tǒng)的主觀判斷定量化，常用于多目標(biāo)、多準(zhǔn)則、多因素和多層次復(fù)雜系統(tǒng)的決策分析。本文引入作為高等教育受眾滿意度的多因素、多層次分析中評價工具，從而建立各指標(biāo)的權(quán)重集。

（一）評價指標(biāo)體系的確定

應(yīng)用層次分析法分析決策問題時，首先要把問題條理化、層次化，構(gòu)造出一個有層次的結(jié)構(gòu)模型。這些層次可以分為三類：最高層：這一層次中只有一個元素，一般它是分析問題的預(yù)定目標(biāo)或理想結(jié)果，因此也稱為目標(biāo)層；中間層：這一層次中包含了為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所涉及的中間環(huán)節(jié)，它包括所需考慮的準(zhǔn)則、子準(zhǔn)則，因此也稱為準(zhǔn)則層；最底層：這一層次包括了為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可供選擇的各種措施、決策方案等，因此也稱為措施層或方案層。

根據(jù)實(shí)際所要解決的問題性質(zhì)，將問題分解為影響教育受眾滿意度的不同因素，通過聚類分析，確定關(guān)鍵測評指標(biāo)，建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型，直至分解到受眾可以直接測評的指標(biāo)。該模型包括總目標(biāo)：區(qū)域高等教育均衡發(fā)展的滿意度。第一層次測評指標(biāo)，即問卷的8個一級指標(biāo)，第二層次測評指標(biāo)，即問卷中 28 個二級指標(biāo)。 用 aij和 λij（i=1，2，…,n;j=1,2,…,m）分別表示第i層次第j個測評指標(biāo)以及第i層次第j個測評指標(biāo)對第i-1層對應(yīng)測評指標(biāo)的重要程度(權(quán)重)。如a11表示第一層次第1個測評指標(biāo)，λ11表示第一層次第1個測評指標(biāo)對總目標(biāo)的重要程度(權(quán)重)。

（二）指標(biāo)權(quán)重的確定

為了分析上一層次某個測評指標(biāo)，須對本層次與該指標(biāo)有關(guān)的所有測評指標(biāo)構(gòu)造兩兩比較的判斷矩陣，判斷矩陣元素的值反映了人們對每一層次各元素的相互重要性，一般采用1～9及其倒數(shù)的標(biāo)度方法。如分析n－1第層的第一個測評指標(biāo) an－1，1，對其下屬的所有指標(biāo)（B1，B2，…Bn）構(gòu)造相關(guān)的判斷矩陣，bi,j表示對于 an-1，1而言，Bi對 Bj相對重要性的標(biāo)度。 如填 3，則表示對于 an－1，1評價來說，Bi因素對Bj因素稍重要（取值參照標(biāo)度表）。

（三）矩陣一致性檢驗(yàn)及確定各層權(quán)重集

通過召集專家座談會，利用層次分析法填寫和分析各層指標(biāo)體系的標(biāo)度，構(gòu)造準(zhǔn)則層、方案層判斷矩陣。為了確保數(shù)據(jù)的真實(shí)及科學(xué)性，還須對以上判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。隨機(jī)一致性比率CR為。當(dāng)隨機(jī)一致性比率CR＜0.1時，認(rèn)為層次單排序的結(jié)果有滿意的一致性，對于一致性比值大于0.1的情況，就需要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或Saaty給出的一致性比值修正法對矩陣進(jìn)行修正。其中，判斷矩陣的一致性指標(biāo)，平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。

通過判斷矩陣計(jì)算及一致性檢驗(yàn)、修正后計(jì)算得出各指標(biāo)權(quán)重如下：

一層次因素集U的權(quán)重集：

第二層次因素集 V1、V2、V3、V4、V5、V6、V7、V8的權(quán)重集分別為:

四、模糊理論分析及量化

受眾滿意與否是一個模糊概念，滿意度也是一個模糊指標(biāo)，處理這些模糊概念的常用工具是模糊數(shù)學(xué)。本文采用模糊數(shù)學(xué)評判方法，在以上AHP分析的基礎(chǔ)上，對教育受眾滿意度指標(biāo)進(jìn)行量化測定。采用五級標(biāo)度法，建立評價集V＝{不滿意、較不滿意、一般、較滿意、滿意}，受眾滿意度均值是受眾滿意度到閉區(qū)間[0，1]的一個映射。

（一）建立受眾滿意度的模糊數(shù)學(xué)分析模型

建立受眾滿意度的評價集（v1,v2…vn）為論域的一個模糊集，（μ（v1），μ（v2），…（μ（vn））），滿足，其中 μ（vi）為 vi的隸屬度，i＝1,2…n。 評價集（v1,v2,…n）可分為級標(biāo)度，如{不滿意、較不滿意、一般、較滿意、滿意}。一般可采用歸一化的模糊綜合評價集B＝（b1,b2,…bn）作為受眾滿意度所對應(yīng)的模糊集[4]。把不同層次的測評項(xiàng)目的受眾滿意度置于一個統(tǒng)一的基點(diǎn)——以某評價集為論域的模糊集，這樣為模糊數(shù)學(xué)的應(yīng)用做好了鋪墊。由多級模糊綜合評判理論可知，高層次模糊因素(即評測項(xiàng)目)的模糊綜合評價集可由第一層次模糊因素的模糊綜合評判集求得，最低層次模糊因素的模糊綜合評判集，則可以通過模糊統(tǒng)計(jì)方法求得。

經(jīng)過分析并專家座談討論，筆者把區(qū)域教育受眾滿意度模糊因素分為二個層次，第一層包括教育權(quán)利等八個一級指標(biāo)，由此建立一個因素集，U＝（u1，u2,u3,u4,u5,u6,u7,u8）T， 第一因素集中的每一個因素又分別由第二層次28個因素中的若干個因素決定，因此可在第二層次建立8個因素子集。

例如在一級指標(biāo)體系高等教育權(quán)利中的“您對高考錄取率的總體滿意程度”（表1）情況，1586名教育受眾中分別有 264、545、586、131、60 位受眾分別認(rèn)為滿意，較滿意，一般，較不滿意，不滿意。受眾滿意度均值是受眾滿意度到利用區(qū)間[0，l]的一個映射，即

其中，（h（v1），h（v2），…h(huán)（vn））T，稱為 n 級標(biāo)度等級向量，通?？扇。?級標(biāo)度等級向量可為（0，0.25,0.5,0.75,1）T。μ(v)稱為各層次因素的評判矩陣，評價結(jié)果采用歸一化處理，即用評價等級人數(shù)的百分比來表示以上評價結(jié)果 [0.1664 0.3436 0.3695 0.0826 0.0378]，建立評判矩陣 Xij。

（二）一級滿意度模糊綜合評測

一級模糊綜合評判應(yīng)按第二層次因素進(jìn)行，分別建立因素集U，以及因素子集的單因素評判矩陣X。以教育權(quán)利一項(xiàng)為例說明計(jì)算過程：具體滿意度模糊綜合評測計(jì)算如下：

其中Rij：該項(xiàng)指標(biāo)各因素子集的權(quán)重矩陣；Xij：該項(xiàng)指標(biāo)單因素子集的評判矩陣；h(vi)：五級標(biāo)度等級向量；

代入權(quán)重R1和X1和h(v5)值，得出B1值為：B1=0.5733。

用同樣的方法可以解出：B2=0.5340；B3=0.5550；B4=0.5858；B5=0.5855；B6=0.5690；B7=0.5363；B8=0.5 489。

（三）總體滿意度模糊綜合評測

根據(jù)E=Ri×Bi，得出總體滿意度模糊綜合評測值 E 為：0.5639。

五、測評結(jié)果分析

通過對該省高等教育均衡發(fā)展受眾滿意度的結(jié)果統(tǒng)計(jì)，利用AHP層次分析，結(jié)合模糊數(shù)學(xué)的方法，量化評價該省高等教育均衡發(fā)展受眾總體滿意度指數(shù)為0.5639。在滿意度指標(biāo)測評中，高等教育權(quán)利（機(jī)會）、教育收費(fèi)、教育公平、就讀學(xué)校的辦學(xué)條件及規(guī)模、教育過程及質(zhì)量、教育收益、教育經(jīng)費(fèi)投入、教育決策與參與制度八項(xiàng)一級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為0.5733，0.5340，0.5550，0.5858，0.5855，0.5690，0.5363。

由以上調(diào)查結(jié)果可知：

（一）教育收費(fèi)與教育經(jīng)費(fèi)投入滿意度兩項(xiàng)指標(biāo)最低，只有0.5340和0.5363，從這兩項(xiàng)的內(nèi)涵來分析，教育收費(fèi)主要是指我省居民的年均家庭收入和高等教育收費(fèi)相對來比較，收費(fèi)占家庭收入的比例較大。在實(shí)際調(diào)查時我們也發(fā)現(xiàn)，如果一般家庭有兩個小孩在讀大學(xué)，基本上是很難交清學(xué)費(fèi)的。教育經(jīng)費(fèi)的投入主要體現(xiàn)在省財(cái)政對科研設(shè)備、教學(xué)實(shí)驗(yàn)設(shè)備、科研項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)以及獎助勤貸等方面投入。2008年該省生均教育經(jīng)費(fèi)4236.33元，在全國大陸31個省、市、自治區(qū)中位于第26位，僅為北京市的17.37%。

（二）滿意度較高的兩項(xiàng)指標(biāo)是就讀學(xué)校的辦學(xué)條件及規(guī)模和教育過程及質(zhì)量，分別達(dá)到0.5858和0.5855，說明該省高等教育質(zhì)量和過程以及辦學(xué)規(guī)模等還是很不錯的，學(xué)生的滿意度較高。這是該省教育管理者值得欣慰的。

（三）該省高等教育（含高等職業(yè)教育）總體滿意度評價為0.5639，處于中游水平。

[1]湯林春,呂星宇,張文周,朱光華.2009年上海市基礎(chǔ)教育滿意度調(diào)查報(bào)告[R].上海教育科研，2010，4.

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[4]黃榮坦,盧成曉.中國區(qū)域經(jīng)濟(jì)與高等教育均衡關(guān)系的動態(tài)模型[J].中國管理科學(xué)，2008(10):67-674.

湯兆平（1970－），男，江蘇揚(yáng)州人，華東交通大學(xué)教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)楦叩冉逃芾恚黄彡浚?984－），男，江西高安人，華東交通大學(xué)助教，碩士，湖北荊門人，研究方向?yàn)榻y(tǒng)計(jì)學(xué)；陳玉潔（1987－），女，湖北荊門人，華東交通大學(xué)在讀研究生，研究方向?yàn)楣芾砜茖W(xué)與工程。

課題項(xiàng)目：本文系全國教育科學(xué)規(guī)劃2010年度教育部重點(diǎn)課題“區(qū)域高等教育均衡性量化評價及滿意度調(diào)查研究”（編號：DFA100232）成果之一。

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1001-7518（2011）14-0089-03

責(zé)任編輯 何穎萍