□ 本刊記者 崔靖芳

“走”出來的民心

□ 本刊記者 崔靖芳

北京市西城區(qū)陶然亭街道新興里社區(qū)管片主任李曉冬看望轄區(qū)內(nèi)的孤寡老人。圖/崔靖芳

頭戴一頂太陽帽，左臂套上紅袖標(biāo)，馬之民隨身帶著記錄本，騎上單車，開始走街串巷。社區(qū)居民見了，都笑著和他打招呼：“馬主任好！”

前不久，北京市西城區(qū)開展了一場“走千戶、訪千人”的社區(qū)專職工作者崗位大練兵活動(dòng)，并從全區(qū)3000多名社工中評選出60名社區(qū)“活字典”，即熟知居民基本情況的優(yōu)秀社區(qū)工作者，給全區(qū)同行樹立榜樣。

馬之民就是這60名“活字典”之一。他常說，在社區(qū)工作，“居民無小事，工作無早晚”。

走訪日久成習(xí)慣

作為北京市西城區(qū)紅土店社區(qū)的社區(qū)工作者，那頂太陽帽和那塊紅袖標(biāo)幾乎成了馬之民的標(biāo)志。

自從擔(dān)任紅土店社區(qū)治保主任以來，馬之民在這個(gè)崗位上一“走”就是6年。他說：“在社區(qū)工作，入戶走訪不是活動(dòng)期間的‘走過場’，而應(yīng)成為一種習(xí)慣?！?/p>

為更好地做好社區(qū)工作，掌握第一手的社區(qū)情況，無論是上班時(shí)、下班后，還是節(jié)假日、值班、巡邏，居民們總能看到馬主任走家串戶的身影。

入戶走訪的繁冗和難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出很多人想象。紅土店社區(qū)有95個(gè)平房院，61個(gè)單元門，居住人口2409戶、6172人，流動(dòng)人員2000余人，商家云集，外來租住人員眾多，情況相當(dāng)復(fù)雜。

馬之民（右一）在紅土店社區(qū)居民家走訪。圖/崔靖芳

“他對社區(qū)住戶、租戶逐個(gè)登門，了解家庭成員姓名、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入等情況。馬主任有個(gè)筆記本，里面密密麻麻記滿了社區(qū)居民的詳細(xì)信息。”王大媽是紅土店社區(qū)的老住戶，馬主任的走訪工作，她全都看在眼里。

同樣，已有18年社工經(jīng)驗(yàn)的王鳳玲說起社區(qū)工作，更是提到了走訪的重要性?！耙卉E腿，一打電話，一敲電腦，好像社區(qū)里的基本信息都知道，可卻不知道居民心里想什么?！彼J(rèn)為，做社工就應(yīng)該和居民面對面，了解群眾的基本情況和真實(shí)需求才是社區(qū)工作者的“基本功”。王鳳玲說，她的“活字典”本事都是在18年的工作中一點(diǎn)一滴積累起來的。

近年來，社區(qū)專職工作者隊(duì)伍不斷更新，人員更加年輕化和專業(yè)化，可年輕的工作者們也存在著對居民的相關(guān)情況知之甚少、欠缺與居民交流的經(jīng)驗(yàn)等問題。以金融街豐匯園小區(qū)為例，現(xiàn)有的18名社工中就有12人是經(jīng)驗(yàn)不足的年輕人，剩下的幾人中還有部分是從別的社區(qū)、崗位抽調(diào)而來的，對豐匯園小區(qū)的情況也是不甚了解。而這樣的情況，幾乎在各個(gè)社區(qū)都普遍存在。

2011年9月至11月，民政部將在全國城市街道社區(qū)工作者中開展“走千戶、訪千人”活動(dòng)。參與范圍包括全體街道干部和社區(qū)工作者，重點(diǎn)是新入職的社區(qū)工作者，特別是大學(xué)生社區(qū)工作者，目的就是為了讓他們更好地融入角色。

據(jù)西城區(qū)民政局社區(qū)建設(shè)辦公室主任趙欣介紹，開展這項(xiàng)活動(dòng)的初衷就是要敦促社區(qū)工作者積極進(jìn)行入戶走訪。通過建立專門的民情檔案，實(shí)行跟蹤回訪和定期巡訪，注意掌握轄區(qū)居民的思想動(dòng)態(tài)和生活狀況的第一手資料，幫助其解決工作生活中遇到的實(shí)際困難。

解決問題的“活字典”

“入戶調(diào)查只是手段，解決問題才是目的。走訪活動(dòng)，決不能是一‘訪’了之。否則，居民‘不說白不說，說了也白說’，勢必違背了活動(dòng)的初衷，也影響到相關(guān)部門的公信力。”趙欣主任表示，西城區(qū)的走訪工作是把涉及居民利益的生活和服務(wù)需求記錄下來，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決。并通過居民回訪，跟蹤問題處理結(jié)果，使群眾反映的問題“事事有落實(shí)、件件有回應(yīng)”。

西城區(qū)陶然亭街道新興里社區(qū)也有一部“活字典”，她就是負(fù)責(zé)雙柳樹二條的管片主任李曉冬。在這里，共有8座簡易樓、4個(gè)平房院、居民236戶、共652人，轄區(qū)老年人占30%；更有殘疾12人、重殘2人、低保10戶、勞教釋放人員5人。

盡管轄區(qū)居民情況十分復(fù)雜，但作為在社區(qū)工作了8年的老主任，再難辦的事兒李曉冬都能一一解決。

在李曉冬的管片內(nèi)，有一名精神病患者呂佳，與父親同住，母親幾年前去逝，家庭生活比較困難。

李主任與社區(qū)民警、社區(qū)醫(yī)生定期對呂佳有計(jì)劃地重點(diǎn)關(guān)注。對他的精神狀況、情緒、動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控，并根據(jù)家庭的困難情況為他辦理了低保和殘疾證。

呂佳的鄰居反映：“前幾天，呂佳每天晚上敲打我家墻壁，全家人實(shí)在無法入睡。李主任幾次入戶與呂佳的監(jiān)護(hù)人溝通都無濟(jì)于事?！?/p>

由于經(jīng)濟(jì)困難，患者父親起初并不配合社工們的工作，不愿意送呂佳住院治療。

李曉冬多次上門，苦口婆心地勸說，并講明利害關(guān)系，還積極與社區(qū)醫(yī)生和精神病院協(xié)調(diào)；又通過各種渠道，幫助其擔(dān)保住院費(fèi)用，為呂佳辦理了入院手續(xù)?！敖?jīng)過一段時(shí)間的治療，呂佳的病情有所好轉(zhuǎn)，他的父親也終于理解了我們所做的一切。”李主任的付出終于有了結(jié)果。

除了精神病人，李曉冬還要解決轄區(qū)內(nèi)勞教釋放人員重返社會面臨的種種問題。

雙柳樹二條的郭金玉十年前因?yàn)榧彝ッ鼙慌腥氇z，今年提前刑滿釋放，愛人已退休，女兒上大學(xué)，本人無工作，家庭生活比較困難，但又不符合低保條件。

“我就和職介部門聯(lián)系，積極為他尋找適合的工作。”在李主任多方努力下，最終為郭金玉找到了工作。

看到社區(qū)如此關(guān)心服刑釋放人員，郭金玉和愛人也有了自信，經(jīng)常參加社區(qū)組織的各項(xiàng)活動(dòng)。

“入戶調(diào)查不能局限于‘你說我寫’，被動(dòng)記錄家長里短，更應(yīng)把重點(diǎn)放在如何解決問題上?！崩顣远f。

走訪的藝術(shù)

為及時(shí)了解社工入戶走訪情況，掌握居民動(dòng)態(tài)，西城區(qū)陶然亭街道堅(jiān)持“三本制度”：即用好基層黨組織的“民聲采集本”、社區(qū)居委會的“民情收集本”和街道機(jī)關(guān)科室的“民意匯集本”。

陶然亭街道的相關(guān)工作人員這樣解釋“三本制度”：街道以“社區(qū)社工走訪記錄表”為載體，有效地將走訪內(nèi)容具體化、務(wù)實(shí)化。記錄表的填寫內(nèi)容包括被走訪人相關(guān)信息、走訪內(nèi)容、需解決的問題和處理意見及結(jié)果四部分。

馬之民最大限度地將街道提出的“三本制度”貫徹到了實(shí)際工作中。

他的走訪工作記錄本已經(jīng)塞了滿滿一書桌。他說：“這樣時(shí)間久了，居民提出的需求、反映的意見、遇到的困難，也就完全掌握了?！?/p>

今年3月，馬之民負(fù)責(zé)的紅土店社區(qū)南橫東街有四個(gè)平房院因欠繳電費(fèi)被斷電。還沒等居民找到社區(qū)反映情況，馬主任和管片主任楊蔚菊在入戶走訪時(shí)就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問題，并及時(shí)作了記錄。

“由于南橫東街?jǐn)U路拆遷，平房院的住戶有的搬走、有的留下。已搬走住戶的遺留電費(fèi)，要由留下的居民全部繳納，留下的居民自然不愿意?！绷私馐虑榈脑?，馬主任在記錄本上的“處理意見”一欄里寫下：“協(xié)調(diào)供電局和拆遷辦，保證居民正常用電。”

為及時(shí)了解社工入戶走訪情況，掌握居民動(dòng)態(tài)，西城區(qū)陶然亭街道堅(jiān)持“三本制度”：即用好基層黨組織的“民聲采集本”、社區(qū)居委會的“民情收集本”和街道機(jī)關(guān)科室的“民意匯集本”。

經(jīng)馬主任多次協(xié)調(diào)，供電局最終同意減免一半應(yīng)繳電費(fèi)。由于拆遷工作的先后順序影響了電費(fèi)收繳，拆遷辦也答應(yīng)負(fù)擔(dān)一部分電費(fèi)。

四個(gè)平房院的居民痛快地把剩下的電費(fèi)交了，院子里又重新通了電。

除了街道提倡的“三本制度”，為提高上門走訪效率，福州館社區(qū)還采用了“三提前”的錯(cuò)時(shí)上門工作方法：一是走訪前提前預(yù)約。先和居民預(yù)約上門時(shí)間，如果遇上朝九晚五的居民，社區(qū)工作者會利用平時(shí)晚間值班時(shí)間及雙休日進(jìn)行走訪；二是上門時(shí)提前做準(zhǔn)備。社區(qū)工作者佩戴由街道統(tǒng)一制作的胸牌和貼有照片的工作證，以方便居民監(jiān)督；三是臨走前送上溫馨服務(wù)卡。將印有社區(qū)居委會工作人員聯(lián)系方式的溫馨服務(wù)卡送到居民手中，方便聯(lián)絡(luò)。

“社區(qū)工作十分繁瑣，工作方法不得當(dāng)就會事倍功半。我們在工作的同時(shí)，也要多總結(jié)、多學(xué)習(xí)?！?馬之民說。

“接地氣”者得民心

對于民政部決定開展的全國性“大走訪”活動(dòng)，北京市民政局相關(guān)科室表示正準(zhǔn)備在全市實(shí)施。

“我們已經(jīng)接到了通知，并醞釀近期在全市開展‘大走訪’活動(dòng)?！笔忻裾只鶎诱?quán)和社區(qū)建設(shè)處工作人員說：“‘走千戶、訪千人’是一個(gè)廣泛的概念，不是說只走訪1000個(gè)人就夠了，而是說每個(gè)街道社區(qū)應(yīng)把居民的需求都反映上來，全面掌握情況。”

“對于入戶走訪工作，其實(shí)西城區(qū)一直走在前面?！?西城區(qū)民政局社區(qū)建設(shè)辦公室主任趙欣說，社區(qū)居委會的工作就涵蓋了了解居民的需求。此次“大走訪”活動(dòng)，就是將社區(qū)的這一職能更好地發(fā)揮出來，幫助政府掌握百姓的第一手資料，以便更好地解決問題。

記者采訪獲悉，北京市西城區(qū)“走千戶、訪千人”的社區(qū)專職工作者崗位大練兵活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，準(zhǔn)備在活動(dòng)中評選出的60名社區(qū)“活字典”也已經(jīng)全部選出。

果子巷社區(qū)服務(wù)站站長劉愛華在此次走訪活動(dòng)被評為“活字典”之前，早已被社區(qū)居民送了一個(gè)“活地圖”的綽號。果子巷社區(qū)的居民們在接受采訪時(shí)都表示非常愿意接受社區(qū)工作人員入戶走訪，并十分感謝社工們的不休息、不嫌煩、數(shù)次往返、多方聯(lián)絡(luò)。

當(dāng)記者轉(zhuǎn)述了居民們的感激之情后，劉愛華只是淡淡一笑，說：“這本來就是我的職責(zé)?！?/p>

此次“大走訪”活動(dòng)，一方面，參與范圍包括全體街道干部和社區(qū)工作者；同時(shí)，走訪對象包括全部轄區(qū)居民、外來人口、社區(qū)社會組織和駐區(qū)單位。如此大規(guī)模廣覆蓋的入戶調(diào)查，對于民政工作和社區(qū)服務(wù)“接地氣、得民心”無疑將起到相當(dāng)重要的作用。

“對于社區(qū)工作者來說，老百姓對我們的信賴應(yīng)該是‘走’出來的?！闭沁@個(gè)再平實(shí)不過的想法，讓劉愛華成了轄區(qū)居民最信任的人。

□ 編輯 郭 鐵 □ 美編 王 迪