谷強(qiáng)平，曲傲

（黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，大慶163319）

1 六西格瑪管理的涵義

1.1 六西格瑪管理的概念

西格瑪即希臘字σ的譯音，在數(shù)理統(tǒng)計中表示“標(biāo)準(zhǔn)差”，用來表征任意一組數(shù)據(jù)或過程輸出結(jié)果的離散程度，是統(tǒng)計學(xué)家用于衡量工藝流程中的變化性而使用的代碼。西格瑪水平是表示離散程度的管理水平。兩者是不同的，西格瑪?shù)臄?shù)值即離散程度越小越好，西格瑪水平即離散程度的管理能力則越高越好。

六西格瑪管理是一種能夠嚴(yán)格管理和高效改善企業(yè)流程管理質(zhì)量的管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略，以零缺陷（企業(yè)的管理水平達(dá)到六西格瑪）的完美商業(yè)追求，帶動質(zhì)量成本的大幅度降低，最終實(shí)現(xiàn)財務(wù)成效的顯著提升與企業(yè)競爭力的重大突破[1]。六西格瑪是一個目標(biāo)，這個質(zhì)量水平意味的是所有的過程和結(jié)果中，99.999 66% 是無缺陷的，也就是說，做100 萬件事情，其中只有3.4 件是有缺陷的，這幾乎趨近到人類能夠達(dá)到的最為完美的境界。作為一種方法，六西格瑪管理的目的是追求利潤最大化，作為一種理念，六西格瑪管理的目的是組織建立這樣一種文化，即：“零缺陷”是可能的[2]。

企業(yè)可以用西格瑪?shù)乃絹砗饬科髽I(yè)在管理方面的表現(xiàn)，如表1 所示。

1.2 六西格瑪管理的主題

作為持續(xù)性的質(zhì)量改進(jìn)方法，六西格瑪管理的主題包括以下六點(diǎn)。

1.2.1 對顧客需求的高度關(guān)注

六西格瑪管理以更為廣泛的視角，關(guān)注影響顧客滿意的所有方面。六西格瑪管理的績效評估首先就是從顧客開始的，其改進(jìn)的程度用對顧客滿意度和價值的影響來衡量。六西格瑪質(zhì)量代表了極高的對顧客要求的符合性和極低的缺陷率。它把顧客的期望作為目標(biāo)，并且不斷超越這種期望。六西格瑪理論認(rèn)為，大多數(shù)企業(yè)在三西格瑪至四西格瑪間運(yùn)轉(zhuǎn)，企業(yè)應(yīng)該從三、四西格瑪開始，然后達(dá)到五西格瑪，最終達(dá)到六西格瑪。

表1 西格瑪水平與企業(yè)管理表現(xiàn)對應(yīng)表Table 1 Corresponding table of sigma level and enterprise management performance

1.2.2 高度依賴統(tǒng)計數(shù)據(jù)

統(tǒng)計數(shù)據(jù)是實(shí)施六西格瑪管理的重要工具，以數(shù)字來說明一切，所有的生產(chǎn)表現(xiàn)、執(zhí)行能力等，都量化為具體的數(shù)據(jù)，成果一目了然。決策者及經(jīng)理人可以從各種統(tǒng)計報表中找出問題在哪里，真實(shí)掌握產(chǎn)品不合格情況和顧客抱怨情況等，而改善的成果，如成本節(jié)約、利潤增加等，也都以統(tǒng)計資料與財務(wù)數(shù)據(jù)為依據(jù)。

1.2.3 重視改善業(yè)務(wù)流程

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論和方法往往側(cè)重結(jié)果，通過在生產(chǎn)的終端加強(qiáng)檢驗(yàn)以及開展售后服務(wù)來確保產(chǎn)品質(zhì)量。然而，生產(chǎn)過程中已產(chǎn)生的廢品對企業(yè)來說卻已經(jīng)造成損失，售后維修需要花費(fèi)企業(yè)額外的成本支出。而且，由于容許一定比例的廢品已司空見慣，人們逐漸喪失了主動改進(jìn)的意識。

六西格瑪管理將重點(diǎn)放在產(chǎn)生缺陷的根本原因上，認(rèn)為質(zhì)量是靠流程的優(yōu)化，而不是通過嚴(yán)格地對最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)應(yīng)該把資源放在認(rèn)識、改善和控制原因上而不是放在質(zhì)量檢查、售后服務(wù)等活動上。質(zhì)量不是企業(yè)內(nèi)某個部門和某個人的事情，而是每個部門及每個人的工作，追求完美成為企業(yè)中每一個成員的行為。六西格瑪管理有一整套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぞ吆头椒▉韼椭髽I(yè)推廣實(shí)施流程優(yōu)化工作，識別并排除那些不能給顧客帶來價值的成本浪費(fèi)，消除無附加值活動，縮短生產(chǎn)、經(jīng)營循環(huán)周期。

1.2.4 積極開展主動改進(jìn)型管理

掌握了六西格瑪管理方法，就好像找到了一個重新觀察企業(yè)的放大鏡。人們驚訝地發(fā)現(xiàn)，缺陷猶如灰塵，存在于企業(yè)的各個角落。這使管理者和員工感到不安。要想變被動為主動，努力為企業(yè)做點(diǎn)什么。員工會不斷地問自己：現(xiàn)在到達(dá)了幾個西格瑪？問題出在哪里？能做到什么程度？通過努力提高了嗎？這樣，企業(yè)就始終處于一種不斷改進(jìn)的過程中。

1.2.5 倡導(dǎo)無界限合作

六西格瑪管理擴(kuò)展了合作的機(jī)會，當(dāng)人們確實(shí)認(rèn)識到流程改進(jìn)對于提高產(chǎn)品品質(zhì)的重要性時，就會意識到在工作流程中各個部門、各個環(huán)節(jié)的相互依賴性，加強(qiáng)部門之間、上下環(huán)節(jié)之間的合作和配合。通過完善而有效的合作與配合，可以將管理層對六西格瑪?shù)膽B(tài)度、決心以及公司的六西格瑪動態(tài)告訴全體員工，鼓舞士氣，同時也可以通過合作與配合使員工隨時了解企業(yè)實(shí)施六西格瑪管理的現(xiàn)狀、成效和存在的問題，使員工有提出意見和建議來參與企業(yè)六西格瑪管理的途徑，從而充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，在實(shí)踐中不斷進(jìn)取[3]。

1.2.6 力求完美，容忍失敗

不推行新的觀念和方法，沒有公司能夠接近六西格瑪水平，而新的觀念和方法通常包括一些風(fēng)險。如果人們看到了接近完美的可能方法，但又太害怕隨之而來的錯誤，他們將永遠(yuǎn)不會嘗試。但六西格瑪管理的業(yè)績改進(jìn)技術(shù)中，包括大量的風(fēng)險管理方法，這樣挫折或失敗的范圍就會有所限制。雖然每個以六西格瑪為目標(biāo)的公司都力求使其財務(wù)結(jié)果趨于完美，但同時也應(yīng)該能夠接受并管理風(fēng)險。

2 我國企業(yè)實(shí)施六西格瑪管理的必要性

六西格瑪管理的核心特征是：最高顧客滿意度和最低資源成本。實(shí)施六西格瑪管理，顧客和企業(yè)可以同時獲得滿意。對顧客而言，是以最可接受的價格及時獲得滿意的產(chǎn)品；對企業(yè)而言，則是以盡可能小的成本和盡可能短的周期實(shí)現(xiàn)盡可能大的利潤。當(dāng)這兩方面的利益都得到最大化的實(shí)現(xiàn)，“質(zhì)量”一詞對企業(yè)才有了更深刻的意義。

在過去的半個世紀(jì)中，我國的大多數(shù)企業(yè)運(yùn)作維持在三個西格瑪水平左右，這意味著每百萬個機(jī)會中已經(jīng)產(chǎn)生66 810 個缺陷，對應(yīng)合格率為93.32%。從企業(yè)內(nèi)部的效率與成本來看，所有的不良品要么成為廢品，要么需要返工或在客戶現(xiàn)場維修、調(diào)換，這些都構(gòu)成了企業(yè)的巨額成本支出，而成本是關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的重大問題[4]。下面以一組統(tǒng)計數(shù)據(jù)說明不同水平西格瑪?shù)钠髽I(yè)其與質(zhì)量問題有關(guān)的成本占其銷售收收入的比例。美國的統(tǒng)計資料表明，一個三西格瑪?shù)墓局苯尤氲?5%～30%，而從另一方面看，一個六西格瑪水平的公司僅需耗費(fèi)年銷售收入的1.5%來矯正失誤[5]。

很顯然，一個停留在三、四、五西格瑪水平的公司是無法與一個六西格瑪水平的公司競爭的。一個只有不到三西格瑪水平的企業(yè)，其內(nèi)部有大量的資源浪費(fèi)、顧客對質(zhì)量的抱怨聲此起彼伏、在市場上缺乏具有競爭力的產(chǎn)品。相比之下，達(dá)到六西格瑪水平的企業(yè)，管理卓越、競爭力強(qiáng)大、客戶滿意。因此，六西格瑪管理作為一個追求完美的質(zhì)量管理方法，是企業(yè)成功應(yīng)選擇的必要方法。

3 我國企業(yè)實(shí)施六西格瑪管理的建議

對于通常在三個西格瑪水平左右運(yùn)作的我國企業(yè)來講，欲參與國際市場競爭，爭取更多的市場份額，并削減制造成本，必然要采用六西格瑪管理方式進(jìn)行管理，對于如何確保六西格瑪管理在我國企業(yè)有效開展，下面提出幾點(diǎn)建議。

3.1 高層領(lǐng)導(dǎo)支持

如果沒有高層領(lǐng)導(dǎo)，如董事長、總經(jīng)理等的強(qiáng)力堅持與支持，六西格瑪在企業(yè)是無法開展并取得成功的。當(dāng)企業(yè)按既定的方針目標(biāo)開展并實(shí)踐六西格瑪時，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)以身作則，將公司重視六西格瑪并一定要堅決實(shí)施的心態(tài)傳達(dá)給各階層專業(yè)經(jīng)理人，改變他們的思維觀念，這是成功實(shí)踐六西格瑪很重要的一點(diǎn)。作為一種管理方式，絕不能只是領(lǐng)導(dǎo)在會議上喊兩句口號、臨時鼓勵一下員工就能夠?qū)崿F(xiàn)的，領(lǐng)導(dǎo)者的熱衷程度和支持程度將決定六西格瑪在企業(yè)能否被執(zhí)著地貫徹到底。

3.2 全員參與

六西格瑪不僅僅是一個工具，一個計量系統(tǒng)，它更是一個管理體系，管理理念。我們不應(yīng)將其單純的視為一種變革的工具，更應(yīng)深入其本質(zhì)——全員參與的管理理念。如果企業(yè)只是選擇幾個接受過六西格瑪培訓(xùn)的專家人士來完成幾個對企業(yè)發(fā)展有貢獻(xiàn)的質(zhì)量改進(jìn)課題，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。實(shí)行六西格瑪管理，全體項(xiàng)目成員都應(yīng)該接受六西格瑪培訓(xùn)，并且是培訓(xùn)與實(shí)踐穿插進(jìn)行，進(jìn)而可以將所學(xué)及時應(yīng)用于工作實(shí)踐中。通過這樣的項(xiàng)目培訓(xùn)，基層員工會深受六西格瑪管理模式的熏陶，開放式的企業(yè)文化氛圍也會應(yīng)運(yùn)而生。

3.3 與經(jīng)營戰(zhàn)略相匹配

六西格瑪管理在實(shí)施過程中必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，才能做到有的放矢，真正發(fā)揮其預(yù)期的效益，為企業(yè)帶來最大利益。反之，如果企業(yè)將六西格瑪?shù)母纳浦匦耐蹲⒂谂c公司戰(zhàn)略目標(biāo)無關(guān)或關(guān)聯(lián)甚小的事務(wù)上，則無異于將珍貴的管理資源錯置。不管六西格瑪項(xiàng)目的執(zhí)行技巧多么巧妙，都會使六西格瑪管理的成效大打折扣，而且會嚴(yán)重打擊眾多積極參與者的信心，增加六西格瑪推行的阻力。

因此，在總體規(guī)劃六西格瑪活動時，必須首先明確公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，所有的六西格瑪項(xiàng)目都服從和服務(wù)于經(jīng)營戰(zhàn)略。具體操作中，在向項(xiàng)目執(zhí)行者分配項(xiàng)目任務(wù)時，令其明確項(xiàng)目方向，項(xiàng)目的根本要求，使得每一個六西格瑪項(xiàng)目都能通過其執(zhí)行而推動企業(yè)向完成既定的戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn)。

3.4 持續(xù)改進(jìn)

與國外已成功實(shí)施六西格瑪管理的企業(yè)相比，我國企業(yè)實(shí)施六西格瑪管理尚處于初級階段。因此，企業(yè)應(yīng)從六西格瑪管理的基礎(chǔ)做起，著眼于應(yīng)用，一步一步積累經(jīng)驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，即更應(yīng)關(guān)注六西格瑪管理的持續(xù)改進(jìn)。目前很多企業(yè)的CEO 們都認(rèn)識到改革的重要性，也聽說過六西格瑪方法在GE公司得到很好地發(fā)揮和運(yùn)用，并獲得成功，它能幫助企業(yè)達(dá)到突破性的效果，于是將六西格瑪管理當(dāng)作又一次質(zhì)量運(yùn)動，在企業(yè)當(dāng)中開展。但實(shí)踐中由于對六西格瑪理念和推進(jìn)方法缺乏必要的認(rèn)識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使得六西格瑪管理活動成為純粹的質(zhì)量部門的工作，只針對局部的問題用六西格瑪工具進(jìn)行改善。結(jié)果發(fā)現(xiàn)效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及當(dāng)初想象中的那么好，于是認(rèn)為六西格瑪不適合自己公司，又在追尋另一條途徑。實(shí)施這樣的六西格瑪管理，企業(yè)是無法獲得成功的。必須將六西格瑪管理作為一個持續(xù)、漸進(jìn)的管理過程在實(shí)踐中加以開展，不斷進(jìn)行改進(jìn)，才能達(dá)到預(yù)期效果。

［1］ 鐘慶龍，梁玉梅.六西格瑪質(zhì)量管理［J］.經(jīng)濟(jì)師，2003（3）:124-125.

［2］ 王榮.六西格瑪管理方法及實(shí)施研究［D］.吉林大學(xué)，2005.

［3］ 陳永清.我國企業(yè)實(shí)施六西格瑪管理的主要障礙［J］.商業(yè)研究，2010（11）:57-62.

［4］ 孫海霞，郭丹.成本管理評價體系研究——以油田公司第四采油廠為例［J］.黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)學(xué)報，2010（4）:101-104，108.

［5］ 吳欽.六西格瑪管理研究-以K公司為例［D］.北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2009.