王彬彬

浙江財經(jīng)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)信息中心 杭州 310004

數(shù)字化校園中的IT服務(wù)管理探索

王彬彬

浙江財經(jīng)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)信息中心 杭州 310004

數(shù)字化校園是學(xué)校信息化建設(shè)的戰(zhàn)略性規(guī)劃，在推進數(shù)字化校園的過程中，對IT服務(wù)管理的有效探索則會對優(yōu)化和調(diào)整數(shù)字化校園建設(shè)起到有效作用，成為信息化建設(shè)的有益戰(zhàn)術(shù)手段。

IT服務(wù)管理；數(shù)字化校園；信息化建設(shè)

目前，高校信息化的建設(shè)正在如火如荼地進行，高校校園網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)迅猛發(fā)展。高校的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越來越龐大，相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)量巨大而且架構(gòu)繁雜。為管理好學(xué)校的信息系統(tǒng)，許多高校已經(jīng)開展數(shù)字化校園項目建設(shè)。而如何保證數(shù)字化校園可用、安全、穩(wěn)定、高效地為學(xué)校工作，提供信息服務(wù)，成為高校信息化的重要課題和下一個發(fā)展目標。而IT服務(wù)理論的引入正是更好地完善數(shù)字化校園建設(shè)的最佳實踐指導(dǎo)。

1 數(shù)字化校園概述

1.1 數(shù)字化校園的宏觀概述

所謂數(shù)字化校園即是在傳統(tǒng)校園的基礎(chǔ)上，利用先進的信息化手段和工具，將現(xiàn)實校園的各項資源數(shù)字化，形成的一個數(shù)字空間，使得現(xiàn)實校園在時間和空間上延伸開來。數(shù)字校園是用層次化、整體的觀點來實施校園信息化建設(shè)，將校園網(wǎng)上信息進行更好的組織和分類，讓用戶在網(wǎng)上快速發(fā)現(xiàn)自己需求的信息。為師生提供網(wǎng)上信息交流環(huán)境，讓管理人員科學(xué)地、規(guī)范地管理自己的數(shù)據(jù)，并將這些信息方便地發(fā)布出去。

1.2 數(shù)字化校園微觀概述

從用戶層面看，數(shù)字化校園建設(shè)的終極目標，就是把現(xiàn)實世界中每個用戶的業(yè)務(wù)映射到數(shù)字世界中，實現(xiàn)全面、徹底的數(shù)字化辦公。在現(xiàn)實的校園中，每個學(xué)生，每位教職工甚至是學(xué)校的管理者，都有區(qū)別于他人的工作業(yè)務(wù)范圍，沒有兩個人是完全一樣的。在數(shù)字世界中也應(yīng)該如此，數(shù)字化校園系統(tǒng)應(yīng)該為每位用戶提供一個與現(xiàn)實世界相吻合，但應(yīng)該更合理、更科學(xué)、更有特點的個性化門戶，來完成他（她）的工作業(yè)務(wù)。這個個性化門戶系統(tǒng)集成了與用戶有關(guān)的所有服務(wù)和應(yīng)用。

2 IT服務(wù)管理的主要含義

2.1 IT服務(wù)管理的定義

IT（Information Technology，信息技術(shù)）所指范圍相當廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施）、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施（應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫）以及文檔等。

服務(wù)（Service）是指由IT服務(wù)提供商支持的，以讓客戶感覺協(xié)調(diào)一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。

IT服務(wù)（IT Service）指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求。

管理（Management）指在提供和交付服務(wù)中使用的戰(zhàn)略級、戰(zhàn)術(shù)級和運營級的概念和實踐，它涉及使用各種資源，包括設(shè)備、人力、流程和理念等來實現(xiàn)某個目標，在這里是指交付恰當?shù)姆?wù)。

2.2 IT服務(wù)管理的范圍

IT服務(wù)管理的主要目標是對管理客戶和用戶的需求進行管理，使IT與這些需求實現(xiàn)有效的整合。IT服務(wù)管理針對的主要是企業(yè)業(yè)務(wù)與IT技術(shù)的整合，而不是業(yè)務(wù)管理本身。明確這一點非常重要，因為它明確劃分了IT服務(wù)管理與ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）、CRM（客戶關(guān)系管理）和SCM（供應(yīng)鏈管理）等管理方法和管理軟件之間的界限。后者主要是對業(yè)務(wù)本身進行的管理或為業(yè)務(wù)管理提供支持。

此外，IT服務(wù)管理需要確保組織的業(yè)務(wù)需求以合理的成本得到IT的充分支持。IT服務(wù)管理建立在傳統(tǒng)的IT管理基礎(chǔ)之上，但它并不側(cè)重于IT的技術(shù)管理。有關(guān)IT技術(shù)的技術(shù)管理工作是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)。

2.3 IT服務(wù)管理的核心理念

1）以流程為基礎(chǔ)。IT管理方法論，將各種IT管理活動按照流程的方式加以組織，并且賦予每個流程以特定的目標、范圍和職能，從而加強IT管理的全面性和綜合性，使IT對組織業(yè)務(wù)的支持更為徹底和有效。

2）以客戶為中心。IT服務(wù)管理在實施每個管理流程時都是從客戶需求的角度出發(fā)的。IT服務(wù)管理強調(diào)根據(jù)客戶的需求（在企業(yè)內(nèi)部則為業(yè)務(wù)需求）對IT進行“量身定做”式的管理，通過提供高品質(zhì)的IT服務(wù)提高客戶的滿意度。

3）注重服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)成本的平衡。IT服務(wù)管理將IT作為支持組織業(yè)務(wù)目標實現(xiàn)的一種支持性服務(wù)，強調(diào)以合理的成本提高IT服務(wù)的品質(zhì)和客戶的滿意度。即IT服務(wù)管理在提供IT服務(wù)時并不盲目地強調(diào)絕對的高品質(zhì)，而是按照成本效益原則在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本之間選擇合理的平衡點。

3 數(shù)字化校園中的IT服務(wù)管理探索

3.1 數(shù)字化校園應(yīng)用中存在的主要問題

高校數(shù)字化校園管理開始逐步實現(xiàn)從被動式服務(wù)到主動發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的問題，變被動為主動，以流程貫穿整個管理過程；減少管理人員的勞動強度，提高效率，切實保障各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)可靠、穩(wěn)定、高效地運行，進一步提高用戶的滿意度，全面提升校園網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量。

在高校數(shù)字化校園中的IT服務(wù)管理方面目前主要存在3方面的問題。

1）缺乏IT服務(wù)管理理念和方法論的指導(dǎo)。IT服務(wù)管理是跨越IT與業(yè)務(wù)的橋梁，IT服務(wù)管理水平的高低將直接影響數(shù)字化校園建設(shè)的有效性，在數(shù)字化校園建設(shè)過程中急需IT服務(wù)管理理念和方法的指導(dǎo)。但是數(shù)字化校園的IT戰(zhàn)略規(guī)劃采取的是對各職能部門的主系統(tǒng)、子平臺和數(shù)據(jù)的相應(yīng)的集成或細分，并沒有將IT服務(wù)管理的理論融入數(shù)字化校園建設(shè)中。

2）缺乏運維管理手段。數(shù)字化校園中涉及大量的技術(shù)應(yīng)用，但是學(xué)校的IT技術(shù)人員無論人員還是技術(shù)水平都相當有限。數(shù)字化校園項目中IT技術(shù)的復(fù)雜程度已經(jīng)超過以往，對IT技術(shù)人員的技術(shù)要求和響應(yīng)要求也更勝以往，于是IT運維手段缺乏的問題就日益凸顯。

3）缺乏統(tǒng)一的資源管理?，F(xiàn)在的數(shù)字化校園項目雖然是有整合IT資源的目的，但更多的情況是重新制定一套新的標準，然后將老數(shù)據(jù)向新標準轉(zhuǎn)移。這樣就有可能存在IT資源的遺漏或缺失，有些不可轉(zhuǎn)移的資源會無法納入到數(shù)字化校園的范疇里來。這也就需要IT服務(wù)管理通過管理運維手段彌補和完善數(shù)字化校園工程的缺失，從戰(zhàn)術(shù)級別上對學(xué)校信息化進行微調(diào)和優(yōu)化。

3.2 數(shù)字化校園中的IT服務(wù)管理模型設(shè)計

1）IT服務(wù)管理的對象。數(shù)字化校園中的IT服務(wù)管理對象包括IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶、IT供應(yīng)商以及IT服務(wù)部門和人員。具體內(nèi)容：①IT基礎(chǔ)設(shè)施包括學(xué)校中心機房、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)等；②IT應(yīng)用系統(tǒng)包括學(xué)校的基礎(chǔ)應(yīng)用系統(tǒng)和學(xué)校各職能部門的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)；③IT用戶包括學(xué)校的師生以及所有使用學(xué)校IT服務(wù)的用戶；④IT供應(yīng)商包括學(xué)校IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及相關(guān)IT運維服務(wù)的供應(yīng)商；⑤IT服務(wù)部門和人員包括學(xué)校參與IT管理活動的相關(guān)部門和人員，以及所有提供IT運維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。

2）IT服務(wù)管理的角色。運維活動角色包括運維服務(wù)的管理者、運維服務(wù)的提供者和運維服務(wù)的使用者。其中，運維服務(wù)的管理者負責(zé)管理和協(xié)調(diào)運維服務(wù)的提供，負責(zé)運維流程的制定、考核和優(yōu)化。學(xué)校運維服務(wù)的管理者是學(xué)校的信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組。學(xué)校的運維服務(wù)的提供者可分為一線人員和二線人員，一線人員由學(xué)校網(wǎng)絡(luò)中心人員擔(dān)任，二線人員由學(xué)校各職能部門的二級系統(tǒng)管理員和學(xué)校IT服務(wù)供應(yīng)商支持人員擔(dān)任。組織結(jié)構(gòu)如圖1所示。

3）IT服務(wù)管理的角色設(shè)置。

①骨干網(wǎng)管理員承擔(dān)學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)以及桌面管理服務(wù)任務(wù)。網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)是對網(wǎng)絡(luò)鏈路、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及IP地址進行維護管理。骨干網(wǎng)的問題、變更和配置管理主要由骨干網(wǎng)管理員執(zhí)行。

②主機系統(tǒng)管理員承擔(dān)學(xué)校的主機管理服務(wù)和安全管理服務(wù)。主機系統(tǒng)的問題、變更和配置管理主要由主機系統(tǒng)管理員執(zhí)行。

③應(yīng)用系統(tǒng)管理人員承擔(dān)學(xué)校的基礎(chǔ)應(yīng)用系統(tǒng)管理服務(wù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)管理服務(wù)?；A(chǔ)應(yīng)用管理服務(wù)是對域、內(nèi)網(wǎng)郵件系統(tǒng)、內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)站、DNS和視頻培訓(xùn)系統(tǒng)等進行維護管理。

④用戶管理員承擔(dān)學(xué)校的主要的用戶管理服務(wù)任務(wù)以及管理學(xué)校IT服務(wù)流程。用戶管理服務(wù)是對用戶賬號和電子密碼鑰匙（USB TOKEN）實施管理。用戶管理員將作為IT服務(wù)人員負責(zé)IT服務(wù)臺的工作，對于各項用戶的請求、問題和事件做記錄和判定，然后及時遞交給相關(guān)流程的執(zhí)行部門。

⑤團隊領(lǐng)導(dǎo)人則是負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)這個IT運維團隊，對學(xué)校整體的IT運維活動做出規(guī)劃和設(shè)計。同時團隊領(lǐng)導(dǎo)人也將負責(zé)綜合和分析學(xué)校數(shù)字化校園工作IT服務(wù)流程中累積的經(jīng)驗集和知識庫，并依此做出數(shù)字化校園IT建設(shè)的評估和建議，提交給學(xué)校IT運維管理部門作為學(xué)校IT戰(zhàn)略和IT服務(wù)管理的重要參考。

根據(jù)學(xué)校實際運行情況，還必須設(shè)置二級運維管理人員。學(xué)校的各職能部門都將設(shè)立1～2名二級應(yīng)用系統(tǒng)管理員，他們承擔(dān)對本部門的應(yīng)用系統(tǒng)的管理服務(wù)工作。一些業(yè)務(wù)性較強的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的問題、變更和配置管理將由學(xué)校的二級應(yīng)用系統(tǒng)管理員執(zhí)行。學(xué)校的IT設(shè)施供應(yīng)商也被納入學(xué)校IT運維的二級管理人員范疇。

4 小結(jié)

IT服務(wù)管理作為一個在國際上發(fā)展多年并取得很大成功的領(lǐng)域，其所倡導(dǎo)的標準化方法和流程，提供了解決數(shù)字化校園網(wǎng)IT管理存在問題的較佳方案。未來數(shù)字化校園的IT服務(wù)管理的發(fā)展方向是建立“適應(yīng)性IT架構(gòu)”，可以充分配合和優(yōu)化學(xué)校數(shù)字化校園，幫助學(xué)校教學(xué)和管理深入發(fā)展，實現(xiàn)IT資源在不同業(yè)務(wù)之間、現(xiàn)有業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)之間的無縫銜接，讓學(xué)校的IT設(shè)施不僅能夠支持學(xué)校的日常工作，而且可以最大限度地降低學(xué)校管理成本和總體運營成本，使信息化在高校發(fā)揮更大的作用。

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作者：王彬彬，工程碩士，助理工程師，研究方向為計算機網(wǎng)絡(luò)、IT服務(wù)運維。