湯衛(wèi)君，萬 可

（江南大學(xué) 商學(xué)院，江蘇 無錫 214122）

虛擬團(tuán)隊(duì)溝通的三維模型分析

湯衛(wèi)君，萬 可

（江南大學(xué) 商學(xué)院，江蘇 無錫 214122）

影響虛擬團(tuán)隊(duì)績效的因素很多。本文從溝通的角度，對(duì)溝通的含義、虛擬團(tuán)隊(duì)與傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)溝通差異進(jìn)行了分析，提出了影響虛擬團(tuán)隊(duì)溝通的三個(gè)緯度：關(guān)系緯度、任務(wù)緯度與媒體緯度，描述了每個(gè)緯度的主要內(nèi)涵，并考察分析了四種類型的虛擬團(tuán)隊(duì)，最后闡述了提高三個(gè)緯度的具體措施。

虛擬團(tuán)隊(duì)；溝通；三維模型

對(duì)于影響虛擬團(tuán)隊(duì)運(yùn)作績效和成功的關(guān)鍵因素，國內(nèi)外不少學(xué)者進(jìn)行過研究。Connie采用運(yùn)行描述量表對(duì)90名虛擬團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)溝通是虛擬團(tuán)隊(duì)的一項(xiàng)關(guān)鍵成功因素。[1]肖偉對(duì)影響虛擬團(tuán)隊(duì)績效關(guān)鍵因素的研究進(jìn)行了分析：溝通的重要性得到了廣泛的認(rèn)可，其次是信任、領(lǐng)導(dǎo)、目標(biāo)職責(zé)明晰、信息技術(shù)能力等。[2]

萬可等從關(guān)系維度和任務(wù)維度出發(fā)，對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)有效溝通進(jìn)行了分析。[3]隨著信息技術(shù)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高度發(fā)展，為虛擬團(tuán)隊(duì)的有效溝通提供了保障，地域分散使得虛擬團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)作離不開信息技術(shù)與遠(yuǎn)程通信技術(shù)（IT&T）的支持。[4]基于以上文獻(xiàn)，本文提出影響虛擬團(tuán)隊(duì)溝通的關(guān)系維度、任務(wù)維度與媒體維度，并從這三個(gè)維度分析虛擬團(tuán)隊(duì)溝通與管理問題。

一、虛擬團(tuán)隊(duì)與傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)溝通的差異

溝通是指信息通過一定的載體，在發(fā)送者和接受者之間進(jìn)行傳遞的過程，包含三層含義：[5]第一層含義是指媒體，媒體是指特定的通信介質(zhì)和信息的載體，不同的媒體其豐富度與表征能力不同；第二層含義是指互動(dòng)，所溝通的信息能否達(dá)到最佳的效果，關(guān)鍵在于能否實(shí)現(xiàn)互動(dòng)；第三層含義是指人際關(guān)系，溝通是相互融合、建立信任關(guān)系的手段。

與傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)相比，虛擬團(tuán)隊(duì)的溝通行為受時(shí)間、空間、組織文化、媒介等因素影響，有不同的表現(xiàn)。

1.溝通形式

傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)中團(tuán)隊(duì)成員集中在一起工作，并且成員間分工明確，制度明晰，成員間可以經(jīng)常在一起進(jìn)行面對(duì)面的交流，但同一級(jí)別部門間的溝通和交往較少，且往往不能越級(jí)溝通。虛擬團(tuán)隊(duì)沒有傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)固定的組織結(jié)構(gòu)，成員分散在不同地區(qū)，他們很少進(jìn)行面對(duì)面的溝通。

2.溝通媒介

程志超等調(diào)查指出：傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)最頻繁采用的溝通方式是面談（57.4%），而選擇非電子溝通方式（面談、書面匯報(bào)、會(huì)議）比例為80.8%。虛擬團(tuán)隊(duì)最頻繁采用的溝通方式是電子郵件（28%），選擇電子溝通方式（電子郵件、電話、手機(jī)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)）比例為74%。[5]

3.溝通效果與效率

虛擬團(tuán)隊(duì)由于缺乏面對(duì)面溝通，無法利用如面部表情、聲音感染力、手勢(shì)等肢體語言充分表達(dá)自己的意見、觀點(diǎn)乃至情感。另外，成員之間的溝通往往僅限于正式的、與工作內(nèi)容有關(guān)的溝通，而非正式的、與工作內(nèi)容無關(guān)的溝通則大大減少，不利于成員增進(jìn)了解、相互信任。傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)采用較多的非正式溝通，溝通的可信度高，通暢性好，內(nèi)容充實(shí)豐富，組織溝通效果明顯好于虛擬團(tuán)隊(duì)；而虛擬團(tuán)隊(duì)較多地使用正式溝通，溝通的時(shí)效性好，溝通返工率低，溝通的信息有用比高，溝通效率好于傳統(tǒng)企業(yè)。

二、虛擬團(tuán)隊(duì)溝通的三維分析模型

1.衡量溝通有效性的三個(gè)維度

（1）關(guān)系維度

關(guān)系維度主要指各成員在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程中如何建立彼此關(guān)系，如何維持團(tuán)隊(duì)凝聚力，實(shí)際上它是虛擬團(tuán)隊(duì)成員之間相互依賴程度和人際關(guān)系協(xié)調(diào)程度的衡量。關(guān)系維度至少包括3個(gè)方面的內(nèi)容。

1）相互融合：團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于彼此的社會(huì)規(guī)范、價(jià)值觀、工作方式、技能以及個(gè)人背景的相互吻合的程度。虛擬團(tuán)隊(duì)成員往往來自不同結(jié)構(gòu)、不同文化的企業(yè)，在團(tuán)隊(duì)構(gòu)建時(shí)就應(yīng)考慮成員融合問題。

2）相互信任：信任是建立在彼此相互熟悉、共享經(jīng)驗(yàn)和穩(wěn)定的相互聯(lián)系基礎(chǔ)上。信任的建立可以促使成員以靈活的方式彼此調(diào)整工作方式、任務(wù)內(nèi)容和合作態(tài)度，減少協(xié)調(diào)工作量，降低虛擬團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的交易成本。

3）相互依賴：在虛擬團(tuán)隊(duì)中，伙伴之間的相互依存的關(guān)系是很重要的，團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員都需要認(rèn)識(shí)到自己的不足，并為虛擬團(tuán)隊(duì)帶來自己的核心能力，相互之間取長補(bǔ)短，同舟共濟(jì)，降低投機(jī)行為的風(fēng)險(xiǎn)。

（2）任務(wù)維度

任務(wù)維度是指溝通中保證任務(wù)按期、保質(zhì)完成的那一部分內(nèi)容。任務(wù)維度一般通過成員之間的正式溝通來建立。它包括的內(nèi)容有3個(gè)方面。

1）共同的目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)成員同意結(jié)合局部或個(gè)人的目標(biāo)來達(dá)到整體的項(xiàng)目目標(biāo)。這一點(diǎn)對(duì)于分散在不同地理位置及不同組織的小組特別重要。

2）知識(shí)和技能：團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具有足夠的項(xiàng)目相關(guān)知識(shí)和技能，并能主動(dòng)地向其他成員傳播這些知識(shí)與技能。劉佳對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)成員的綜合能力進(jìn)行了研究，指出團(tuán)隊(duì)成員的綜合能力對(duì)團(tuán)隊(duì)績效有顯著影響。[6]

3）任務(wù)協(xié)調(diào)和資源共享：由于項(xiàng)目的依存關(guān)系要求成員之間應(yīng)進(jìn)行連續(xù)性的信息溝通和反饋，以保持任務(wù)流程的無縫鏈接和達(dá)到資源的最大共享程度。

（3）媒體緯度

媒體緯度是指溝通中使用的通訊手段與技術(shù)，不包括團(tuán)隊(duì)成員所擁有的相關(guān)專業(yè)知識(shí)與技能。虛擬團(tuán)隊(duì)采用的溝通媒介主要有電子郵件、（網(wǎng)絡(luò)）電話、可視會(huì)議等技術(shù) 。不同的技術(shù)有不同的特點(diǎn)，會(huì)帶來不同的遠(yuǎn)程溝通效果。

肖偉等基于計(jì)算機(jī)媒體溝通（CMC）的自身特點(diǎn)，從媒體豐富度理論、社會(huì)表征理論對(duì)不同溝通技術(shù)進(jìn)行了分析，得出在虛擬團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，必須針對(duì)不同溝通行為選擇合適的媒體，才能達(dá)到有效溝通和提高團(tuán)隊(duì)績效的目的。[7]

2.溝通分析模型

根據(jù)三個(gè)緯度，我們不難建立一個(gè)三維分析空間，如圖1所示，每個(gè)緯度分為兩種情況：高與低。媒體緯度（T）是可控緯度，可以通過采用先進(jìn)的遠(yuǎn)程通訊技術(shù)來改變。為了便于分析，我們僅關(guān)注關(guān)系緯度（R）與任務(wù)緯度（D）。根據(jù)不同情況有以下四種不同類型的虛擬團(tuán)隊(duì)：

圖1 虛擬團(tuán)隊(duì)溝通三維空間圖

一類虛擬團(tuán)隊(duì)，溝通的關(guān)系和任務(wù)維度都很高，這意味著小組成員之間不但能夠建立很強(qiáng)的社會(huì)關(guān)系，而且能夠有效地快速完成任務(wù)，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)?？傮w而言，這類小組的溝通非常有效和成功，即使媒體緯度較低，其虛擬團(tuán)隊(duì)的長期成功也可以得到保障。

二類虛擬團(tuán)隊(duì)，溝通的任務(wù)維度高而關(guān)系維度低。相比較而言，這些小組更著重于成功地完成項(xiàng)目，而非彼此之間建立社會(huì)關(guān)系。雖然這種小組可能在開展項(xiàng)目工作上很有效，但由于這些以工作任務(wù)為導(dǎo)向的小組成員間關(guān)系不牢固，缺乏凝聚力，它們十分脆弱且容易崩潰。

三類虛擬團(tuán)隊(duì)，溝通的關(guān)系維度高而任務(wù)維度低。這些小組致力于彼此之間建立社會(huì)關(guān)系，而忽視項(xiàng)目、任務(wù)的完成。相比較而言，有些方面更像“鄉(xiāng)村俱樂部”。由于對(duì)順利完成項(xiàng)目所需條件缺乏實(shí)質(zhì)性的關(guān)注，它們很難保證長期成功。

四類虛擬團(tuán)隊(duì)，溝通的關(guān)系和任務(wù)維度都很低。在小組成員的溝通中，他們既不關(guān)心在彼此之間建立融洽關(guān)系，又很少注意與任務(wù)相關(guān)的方面。這種類型虛擬團(tuán)隊(duì)沒有有效的溝通，很難進(jìn)行有效的工作。

三、模型的管理及建議

針對(duì)上面四種不同類型的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)采取不同的對(duì)策，以改善溝通的效果和效率。一類虛擬團(tuán)隊(duì)由于有效地處理了溝通的2個(gè)維度，這樣的溝通可能會(huì)最成功。對(duì)于二類虛擬團(tuán)隊(duì)，必須在保持其任務(wù)維度的同時(shí)，致力于提高溝通的關(guān)系維度，從而使它們向一類團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化。另外，也可以通過對(duì)溝通技術(shù)的投入，通過提高媒體緯度，以彌補(bǔ)關(guān)系緯度的不足。三類虛擬團(tuán)隊(duì)我們必須關(guān)注溝通的任務(wù)維度。四類虛擬團(tuán)隊(duì)既不關(guān)心溝通的任務(wù)維度，又不關(guān)心其關(guān)系維度，很難有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

1.關(guān)系維度

領(lǐng)導(dǎo)必須重視虛擬團(tuán)隊(duì)成員之間關(guān)系問題，并鼓勵(lì)成員發(fā)展良好關(guān)系。可以采取以下措施來提高關(guān)系維度：

（1）制訂明確的溝通規(guī)范和溝通指南。要求成員積極進(jìn)行溝通，對(duì)不同媒介的信息溝通，從時(shí)間、內(nèi)容和形式上進(jìn)行規(guī)范。

（2）通過多種溝通媒介和方式來促進(jìn)成員之間關(guān)系的建立。如在利用信息技術(shù)進(jìn)行便捷溝通的同時(shí)，也可以安排成員定期進(jìn)行面對(duì)面的交流，彌補(bǔ)非面對(duì)面溝通不足。另外，應(yīng)該鼓勵(lì)非正式溝通，鼓勵(lì)在工作之余適當(dāng)增設(shè)放松、娛樂等方面內(nèi)容的活動(dòng)。

（3）增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。虛擬團(tuán)隊(duì)成員分散在各地，看不到、感覺不到彼此的情況，不利于成員歸屬感和團(tuán)隊(duì)凝聚力的形成?？梢詮膭?chuàng)建團(tuán)隊(duì)文化角度出發(fā)，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的吉祥物、標(biāo)志、口號(hào)等，塑造團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀和精神追求。

2.任務(wù)維度

領(lǐng)導(dǎo)必須清楚項(xiàng)目的進(jìn)展，需要時(shí)可直接與成員聯(lián)系以及時(shí)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度、預(yù)算以及完成情況。可以從以下幾個(gè)方面來提高任務(wù)維度：

（1）使小組成員對(duì)于項(xiàng)目的整體目標(biāo)、各自任務(wù)及成果達(dá)成共識(shí)，并且使局部的目標(biāo)能夠符合項(xiàng)目的整體目標(biāo)。

（2）鼓勵(lì)小組成員之間進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的交互交流，以協(xié)調(diào)項(xiàng)目相關(guān)事宜，如信息的交換、任務(wù)活動(dòng)、目標(biāo)的完成及各自相互銜接的進(jìn)度。

（3）促進(jìn)信息共享，提倡成員相互討論與學(xué)習(xí)，設(shè)置共享的資料庫，定期發(fā)布公開信息。

（4）通過了解小組的溝通模式及行為來監(jiān)督項(xiàng)目的進(jìn)展，并根據(jù)需要主動(dòng)地干涉項(xiàng)目任務(wù)、時(shí)間表及成果。

3.媒體緯度

技術(shù)維度是溝通的基礎(chǔ)平臺(tái)，對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)的有效溝通產(chǎn)生重要影響。 但是，只有在任務(wù)緯度、關(guān)系緯度比較高的情形下技術(shù)才可以更好地發(fā)揮效率。 管理者可以從下面幾個(gè)方面考慮：

（1）采用先進(jìn)的通訊設(shè)備與技術(shù)。先進(jìn)的設(shè)備與技術(shù)可以確保溝通順利便捷的進(jìn)行，這往往要求有一定的先期投入。

（2）保證技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。不同的標(biāo)準(zhǔn)將給網(wǎng)絡(luò)的對(duì)接帶來麻煩，影響信息的相互傳遞。

（3）通過培訓(xùn)，使成員能夠熟練使用現(xiàn)代通訊工具，并能解決簡(jiǎn)單的安裝和維修等問題，消除溝通的技術(shù)障礙。

四、結(jié)語

有效溝通對(duì)于虛擬團(tuán)隊(duì)的成功至關(guān)重要。本文雖然對(duì)溝通的含義、虛擬團(tuán)隊(duì)與傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)溝通差異進(jìn)行了分析，提出了影響虛擬團(tuán)隊(duì)溝通的三個(gè)緯度：關(guān)系緯度、任務(wù)緯度與媒體緯度，描述了每個(gè)緯度的主要內(nèi)涵，并考察分析了四種類型的虛擬團(tuán)隊(duì)，最后闡述了提高三個(gè)緯度的具體措施。

[1]Connie Louise Gail Delisle，Success and communication in virtual project teams[D].University of Calgary（Canada），2001：145-156.

[2]肖偉，魏慶琦.虛擬團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵成功因素指標(biāo)提煉與模型構(gòu)建[C]//現(xiàn)代工業(yè)工程與管理研討會(huì)論文集，2009：265-269.

[3]萬可，李守軍.虛擬團(tuán)隊(duì)的溝通分析模型[J].預(yù)測(cè)，2002，21（6）：28-31.

[4]Andrew May，Chris Carter.A case study of virtual team working in the European auto motive industry[J].International Journal of Industrial Ergonomics， 2001，（27）：171-186.

[5]程志超，王捷，許強(qiáng).傳統(tǒng)企業(yè)與虛擬企業(yè)組織溝通有效性的比較[J].西安交通大學(xué)學(xué)報(bào)，2005，25（3）：30-35.

[6]劉佳.虛擬團(tuán)隊(duì)分布式任務(wù)分析與綜合能力研究[D].杭州：浙江大學(xué)管理學(xué)院，2002：23-25.

[7]肖偉，趙嵩正.虛擬團(tuán)隊(duì)溝通行為分析與媒體選擇策略[J].科研管理，2005，6（26）：56-60.

[編輯：徐永生]

C 931.2

A

1671-4806（2011）02-0036-03

2011-02-14

江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金（08SJD6300062）

湯衛(wèi)君（1976— ），男，湖南邵陽人，副教授，博士，研究方向?yàn)楫a(chǎn)業(yè)組織、生產(chǎn)優(yōu)化。