張丹平，王洪飛

(1.沈陽航空航天大學(xué)后勤服務(wù)中心，遼寧 沈陽 110136;2.沈陽航空航天大學(xué)研究生學(xué)院，遼寧 沈陽 110136)

高校后勤的服務(wù)育人是主要是通過后勤人自身的服務(wù)形象和服務(wù)行為來完成的。后勤人在日常服務(wù)工作中，以其默默無聞、不懼臟累、無怨無悔的精神感染著身邊的學(xué)生，以其良好的服務(wù)技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和文明的語言影響著服務(wù)對象，其作用與為人師表的作用是一樣的。但是由于受到傳統(tǒng)思維及原有體制的影響，高校后勤在服務(wù)育人方面仍存在一些問題。本文結(jié)合多年的高校后勤工作實踐并對一些高校進行實地調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)高校后勤在服務(wù)育人工作中確實存在一些問題。

1 學(xué)生對高校后勤服務(wù)育人認(rèn)識存在問題分析

高校后勤是為學(xué)校教學(xué)、科研服務(wù)，是為教學(xué)、科研提供保障的部門，后勤工作是高校所有工作中最基礎(chǔ)的工作，掌管著教師和學(xué)生的吃喝拉撒睡，而后勤職工是高校職工中最不顯眼的，用一句通俗的話說是后勤職工只是干活的。因此，有的學(xué)生認(rèn)為后勤工作和服務(wù)育人根本是井水不犯河水。很多事情，如果不身臨其境，是很難體會其中所蘊含的各種深刻含義的，通俗一點說，就是“不入廚房，安知柴米油鹽貴”。同樣地，對于后勤工作，如果未曾經(jīng)歷過，或者說未作深層次的了解，是難以理解其中的酸甜苦辣的。更何況對于當(dāng)代大學(xué)生而言，不少從小到大都是處于一種舒適的環(huán)境之中，根本無法體會后勤工作的艱辛。

在本文寫作之前，主要選取沈陽航空航天大學(xué)、沈陽師范大學(xué)、沈陽建筑大學(xué)、大連理工大學(xué)等高校的大學(xué)生以集體座談及專人訪談的形式進行交流。座談、訪談主要內(nèi)容是大學(xué)生對后勤是否了解及了解程度如何;學(xué)生對后勤的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、公寓管理、飲食服務(wù)、衛(wèi)生醫(yī)療、校園環(huán)境是否滿意。通過實地調(diào)研，我們基本可以得出這么一個結(jié)論，即大學(xué)生群體對高校后勤服務(wù)育人概念處于“集體無意識”狀態(tài)。大學(xué)生普遍都是只知有后勤服務(wù)，不知后勤服務(wù)中還蘊涵有育人的功能，甚至可以說，當(dāng)代的大學(xué)生并未意識到后勤一直所倡導(dǎo)的管理育人和服務(wù)育人，很有一些自作多情的味道，是一種一廂情愿的表現(xiàn)。

由于大學(xué)生對后勤工作缺少了解，處于集體無意識的狀態(tài)，這樣導(dǎo)致了大學(xué)生對后勤的活動缺乏參與熱情。況且當(dāng)代大學(xué)生是一群高敏感性、高參與性、高互動性的群體，他們朝氣蓬勃、充滿熱情，在參與社會生活方面有極大的興趣和積極性，在接受學(xué)校教育和社會影響的同時，又反過來以極大的熱情參與社會活動，但前提條件是他們參與的事件或活動能夠引起他們的關(guān)注和興趣，或者說某人或某群體能夠讓他們產(chǎn)生接近和融入的渴望，從而引發(fā)高參與、高互動的行為。如果無心關(guān)注，興趣索然，必定談不上參與，從而也就不可能促進了解，產(chǎn)生理解，這也就使得后勤服務(wù)潛移默化、言傳身教式的影響作用失去了用武之地。

2 高校后勤工作者自身條件與服務(wù)育人要求的差距分析

眾所周知，育人先育己。高校后勤要想達(dá)到服務(wù)育人的目的，首先必須要擁有一支綜合素質(zhì)與服務(wù)育人要求相匹配的員工隊伍。然而，就當(dāng)前現(xiàn)狀來看，服務(wù)主體的整體素質(zhì)與育人要求仍然相距甚遠(yuǎn)，主要存在3方面的問題。

2.1 員工隊伍質(zhì)量偏低，服務(wù)育人意識不強

高校后勤干部、員工文化水平偏低，領(lǐng)導(dǎo)班子中具有高學(xué)歷的也不多，職工隊伍老齡化嚴(yán)重，在許多高校后勤實體中35歲以下員工占后勤全體人員不足5%的比例，因此對新事物、新觀點接受能力相對較弱。雖然后勤企業(yè)開展了多渠道的“育己”途徑以提高員工隊伍素質(zhì)，但這些培訓(xùn)對他們而言，效果并不如預(yù)期中的理想?？梢哉f，一些員工對于后勤企業(yè)的宗旨、理念很難理解，對于企業(yè)所規(guī)定的一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、要求也需經(jīng)過反復(fù)培訓(xùn)才能加以執(zhí)行，甚至是經(jīng)過反復(fù)培訓(xùn)之后仍難以達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，員工隊伍整體素質(zhì)的提高相當(dāng)困難，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平在短時期內(nèi)難以得到較大的提升。

2.2 員工的文化水平低，服務(wù)育人水平不高

從受教育程度來講，后勤的員工與大學(xué)生是不可在同一個層次上進行對比的。雖然我們可以說，文化水平低的人未必素質(zhì)就低，但從整體上來講，這必然是呈現(xiàn)正向關(guān)系的。后勤服務(wù)活動即使做得再好，也不會像英雄事跡那樣轟轟烈烈，可以在瞬間感染人，這其實是一個緩慢而長期的過程。并且大多數(shù)后勤員工屬于會干不會說的“老黃?！毙?，基本不具備教育的能力，也很難從教育的角度與學(xué)生進行交流。且從另外一個角度而言，當(dāng)代大學(xué)生都是比較具有獨立思想甚至叛逆思維的年青人，一方面，他們不喜歡他人經(jīng)常對他們進行說教，因為從小到大的灌輸式道德教育模式使他們從內(nèi)心對這種教育方式產(chǎn)生了排斥心理;另一方面，他們也對后勤員工缺少應(yīng)有的尊重，很難去傾聽一名文化知識水平與其相差甚遠(yuǎn)的后勤員工對其所進行的教育。

2.3 后勤員工流動性大，服務(wù)育人重視不夠

高校后勤大多數(shù)職工是臨時工，他們的工作涉及到后勤工作的方方面面、角角落落，是后勤財富的主要創(chuàng)造者，是后勤的中堅力量。但是，由于高校的體制所決定，臨時工根本得不到像學(xué)校事業(yè)編制職工一樣的待遇，同時，在激勵機制方面同樣缺乏內(nèi)部公平性和外部競爭性，同工不同酬，正式工和臨時工待遇差距過大，因此在一定程度上挫傷了他們的積極性，員工的公平感不高，導(dǎo)致人員流動性大。通過對沈陽航空航天大學(xué)、沈陽建筑大學(xué)、遼寧大學(xué)后勤臨時工進行調(diào)研發(fā)現(xiàn)在后勤工作6年及以上的人員很少，有的部門甚至沒有，而工作時間在1年以下的約占后勤總臨時工人數(shù)的60.5%，工作時間在1年到2年人員的比例約占臨時工總?cè)藬?shù)的31.5%，而工作3年以上的約占總?cè)藬?shù)的7.9%，這就無形中增加了管理難度。即使花大量的人力、財力對他們進行有關(guān)服務(wù)育人方面的培訓(xùn)，到頭來還是竹籃子打水一場空，不僅浪費時間和精力，還浪費人力和物力。調(diào)研結(jié)果如表1所示。

表1 后勤臨時員工情況調(diào)查表

3 提高高校后勤服務(wù)育人水平的對策

根據(jù)高校后勤服務(wù)育人所存在的問題，結(jié)合實際，筆者提出以下幾點對策:

3.1 加強后勤自身的宣傳及與學(xué)生的溝通，提高服務(wù)育人質(zhì)量

針對大學(xué)生對后勤服務(wù)育人工作所產(chǎn)生的集體無意識現(xiàn)象，后勤必須要加強自身的宣傳，同時還要加強和學(xué)生的溝通，只有這樣才能提高學(xué)生對后勤工作的理解，同時也能促進后勤工作的更好地發(fā)展。比如后勤可以通過刊出一些有關(guān)后勤工作動態(tài)的報紙、雜志或利用廣播、電臺、網(wǎng)站等校內(nèi)外媒介加大自身的宣傳，并積極邀請學(xué)生參與后勤管理，讓學(xué)生充分了解后勤工作，理解后勤工作，提高學(xué)生的理解和信任程度。

3.2 加強后勤隊伍建設(shè)，強化“服務(wù)育人”意識

員工是企業(yè)的基石，是服務(wù)工作的實施者，是服務(wù)育人的主體要素。后勤員工隊伍的整體素質(zhì)，決定著后勤管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，也影響著學(xué)校整體水平和培養(yǎng)目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，高校后勤要真正肩負(fù)起服務(wù)育人的重任，必須建設(shè)好高素質(zhì)的管理隊伍、高水平的技術(shù)隊伍以及甘于奉獻的服務(wù)隊伍，使后勤職工真正能夠以良好的服務(wù)形象和服務(wù)行為感染身邊的每一位學(xué)生。

3.3 加強后勤內(nèi)部管理，使學(xué)生在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中受到感染和教育

大學(xué)教育以“育人為本”，作為大學(xué)組織中不可或缺的組成部分——后勤保障，也只有將育人使命真正融入企業(yè)的經(jīng)營管理服務(wù)活動，才能真正與現(xiàn)代大學(xué)教育融為一體，否則將處于一種不適應(yīng)、不和諧的狀態(tài)?？梢赃@樣說，高校后勤在實踐工作中積極地履行著服務(wù)育人的特殊職責(zé)，并努力使自身能夠真正成為服務(wù)育人的有效實踐者，使后勤的服務(wù)育人真正成為高?！叭恕钡挠袡C組成部分。只有加強后勤的內(nèi)部管理，嚴(yán)格按照能者多勞，多勞多得的原則，使后勤職工真正的感受到公正、公平，才能提高后勤職工工作積極性及工作熱情，使他們自覺的改進自身的不足，在服務(wù)形象和服務(wù)行為上不斷得到完善。

總之，只有后勤工作者腳踏實地地用自己的一言一行去構(gòu)筑美好的人際關(guān)系，去踐行“服務(wù)育人”的承諾，用自己良好的職業(yè)道德和人格力量去震撼學(xué)生的心靈，才能促使學(xué)生健全人格，全面發(fā)展，同時也使我們的后勤服務(wù)育人工作在大學(xué)校園人文陽光的照耀下進一步得到發(fā)展。

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