□袁秀梅

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 創(chuàng)新服務(wù)方式
——海南省政務(wù)服務(wù)中心開展“五比”活動推動創(chuàng)先爭優(yōu)

□袁秀梅

按照黨的十七大提出的“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”要求，海南省委、省政府對全省各部門的行政許可、行政審批進(jìn)行“三集中”改革，成立海南省人民政府政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱中心）并于2008年7月1日正式運(yùn)行。全省各廳局共成立33個(gè)審批辦，集中232名干部（其中黨員167名），共有776項(xiàng)行政許可、行政審批項(xiàng)目進(jìn)入中心集中辦理。這是一個(gè)特殊的管理體制，這些干部的人事關(guān)系在原單位，組織關(guān)系在中心。中心要組織他們在這個(gè)平臺上直接面對廣大投資者、為辦事群眾服務(wù)。

中心黨組堅(jiān)持把黨的建設(shè)作為推動中心工作全面建設(shè)的抓手，核心是通過創(chuàng)建先進(jìn)黨支部、爭當(dāng)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的活動，開展“比思想、比素質(zhì)、比業(yè)務(wù)、比能力、比服務(wù)”為主題的“五比”活動。在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，中心的黨員干部發(fā)揮模范帶頭作用，各審批辦之間、工作人員之間不斷掀起比、學(xué)、趕、幫、超的熱潮，促進(jìn)了政務(wù)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)方式的創(chuàng)新。兩年多來，33個(gè)廳局共受理審批事項(xiàng)298327件，辦結(jié)296895件，提前辦結(jié)率為99.23%，平均單件辦結(jié)時(shí)間節(jié)省15.7天；共收到辦事群眾贈送的錦旗315面，表揚(yáng)信183封，花籃32個(gè)，牌匾7塊，受到社會各界的贊揚(yáng)。在2009年度，中心被省政府通報(bào)表揚(yáng)；2010年1月，被省紀(jì)委、省文明辦命名為“海南省廉政文化進(jìn)機(jī)關(guān)示范點(diǎn)”；2010年6月，被省直機(jī)關(guān)工委授以“2009—2010年度省直機(jī)關(guān)文明單位”。其主要做法是：

把抓黨務(wù)建設(shè)與抓創(chuàng)先爭優(yōu)活動結(jié)合起來

創(chuàng)先爭優(yōu)活動提升了服務(wù)質(zhì)量，圖為海南省政務(wù)中心的服務(wù)窗口。

中心黨組意識到，只有通過抓好黨建工作，充分發(fā)揮好黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，才能帶動全體工作人員做好以行政審批為中心的各項(xiàng)工作，才能不斷推進(jìn)中心發(fā)展建設(shè)。

一是建立健全各級黨組織。在成立機(jī)關(guān)黨委和機(jī)關(guān)紀(jì)委的基礎(chǔ)上，中心還成立黨建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確把支部建在大廳窗口、把工作重點(diǎn)放在一線的工作思路，為中心開展黨務(wù)活動提供組織保證。

二是不斷完善黨組織的制度建設(shè)。中心先后制定《黨建工作制度》和《黨員發(fā)展計(jì)劃》《黨員干部教育培訓(xùn)》《黨建工作目標(biāo)管理考核辦法》及評分標(biāo)準(zhǔn)等10多項(xiàng)規(guī)章制度，為推進(jìn)中心黨建工作順利開展提供堅(jiān)強(qiáng)有力的制度保證。

三是抓學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)。中心黨組始終把“建設(shè)學(xué)習(xí)型黨組織”作為推動創(chuàng)先爭優(yōu)的內(nèi)在動力，堅(jiān)持“創(chuàng)先爭優(yōu)，學(xué)習(xí)先行”。堅(jiān)持每周五集中學(xué)習(xí)一次，使學(xué)習(xí)時(shí)間有保障；堅(jiān)持政治學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)相結(jié)合，使學(xué)習(xí)內(nèi)容有保障；堅(jiān)持“走出去學(xué)習(xí)與“請進(jìn)來”授課相結(jié)合，使學(xué)習(xí)效果有保障。設(shè)立“黨員之家”，購置學(xué)習(xí)資料開通黨員學(xué)習(xí)教育網(wǎng)頁，開設(shè)學(xué)習(xí)園地推動學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)建設(shè)全面深入。組織黨支部及黨務(wù)工作者學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提高黨支部書記和黨務(wù)工作者的履職能力和輻射帶動能力。

四是在黨員中開展講黨性、重品行作表率活動，同時(shí)開展“五比”活動。

五是把做到“七個(gè)表率”（即為人服務(wù)的表率、愛崗敬業(yè)的表率、依法行政的表率、高效務(wù)實(shí)的表率、清正廉潔的表率、窗口形象的表率、陽光政務(wù)的表率）“五個(gè)帶頭”（即帶頭學(xué)習(xí)提高、帶頭爭創(chuàng)佳績、帶頭服務(wù)群眾、帶頭遵紀(jì)守法、帶頭弘揚(yáng)正氣）作為評比優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的具體目標(biāo)有力地調(diào)動和激發(fā)廣大黨員的積極性、創(chuàng)造性。

六是堅(jiān)持以人為本，做到人性化管理，突出抓好“三個(gè)注重”。注重做好人文關(guān)懷。中心為過生日的每一位工作人員送上一份蛋糕、一首歌曲和一份祝福，從而使工作人員對中心有親切感和歸屬感；注重做好細(xì)節(jié)服務(wù)。政務(wù)大廳L E D屏幕上掛關(guān)心工作人員的問候語，給晚上加班的工作人員提供晚餐，讓工作人員時(shí)時(shí)處處感受到集體的溫暖。注重做好人才引薦。消除工作人員擔(dān)心遠(yuǎn)離單位會被“邊緣化”的擔(dān)憂和顧慮。如為工作人員建立檔案，將工作表現(xiàn)、受獎情況、工作期滿鑒定等存檔；關(guān)心工作人員的成長進(jìn)步，對能力強(qiáng)、工作突出的干部，中心黨組積極向其單位黨組及省委組織、人事部門推薦。兩年多來，232名審批工作人員中，有21人得到提拔或重用。進(jìn)駐中心的工作人員由原來不想來到現(xiàn)在不想回，由原來怕被邊緣化到現(xiàn)在成各廳局的“香餑餑”，各廳局由進(jìn)中心之初的觀望思想到現(xiàn)在把中心當(dāng)成比學(xué)習(xí)、比工作、比廉政、樹形象的舞臺。

把抓行政審批制度改革與抓創(chuàng)先爭優(yōu)活動結(jié)合起來

海南省委省政府積極推行行政審批相對集中的改革。省編辦批準(zhǔn)33個(gè)廳局成立行政審批辦公室（其中8個(gè)加掛），增配處級領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)50名，并明確行政審批辦公室所需的人員編制由各部門內(nèi)部調(diào)劑解決，要求各廳局將所承擔(dān)的行政審批職能和相關(guān)項(xiàng)目收費(fèi)職能全部移交行政審批辦公室，實(shí)現(xiàn)“三集中”，即各廳局內(nèi)部審批項(xiàng)目和審批人員向行政審批辦公室集中、行政審批辦公室向政務(wù)服務(wù)中心集中、能放的審批權(quán)力由部門領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)向行政審批辦主任相對集中。

中心是政務(wù)公開的重要載體，對所有進(jìn)入中心的政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，都要通過新聞媒體、政府網(wǎng)站、文本示范、辦事指南等途徑或形式向社會公示，做到“八公開”。即公開項(xiàng)目名稱、法律政策依據(jù)、辦事程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)。

中心同時(shí)又是服務(wù)型的窗口，中心通過抓黨務(wù)促政務(wù)，加強(qiáng)管理，采取以下措施：一是大力推行窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對窗口服務(wù)態(tài)度、舉止儀表、文明用語、資料擺設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生等做出統(tǒng)一規(guī)定。二是實(shí)行嚴(yán)格的計(jì)算機(jī)刷卡考勤、離崗請銷假、定期評比、輪換和年終考核等制度，加強(qiáng)人員管理。三是實(shí)行審批項(xiàng)目信息化管理并輔之以窗口臺賬，省監(jiān)察廳在中心設(shè)立專門的監(jiān)察機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對各窗口審批情況進(jìn)行實(shí)時(shí)和全過程監(jiān)控，對承諾辦件實(shí)行提前預(yù)警，對超時(shí)辦件實(shí)行嚴(yán)肅追究。同時(shí)中心還建立實(shí)時(shí)可追溯的電子監(jiān)察系統(tǒng)和公眾意見反饋監(jiān)督機(jī)制，通過設(shè)置意見簿、在顯目位置或每個(gè)窗口設(shè)置電子評議裝置、評議卡，使辦事群眾可以對窗口人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行現(xiàn)場評價(jià)，新聞媒體也可以跟蹤采訪報(bào)道在中心受理、辦理的所有審批事項(xiàng)。四是規(guī)范收費(fèi)制度。各窗口只開具繳款通知單，由辦事人員直接到銀行設(shè)在中心的收費(fèi)窗口繳款，實(shí)行票款分離。五是實(shí)行首問責(zé)任制和一次性告知制。六是實(shí)行責(zé)任追究制度，認(rèn)真查處群眾投訴。努力把中心建設(shè)成為行為規(guī)范、運(yùn)作協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的政務(wù)服務(wù)窗口。

創(chuàng)先爭優(yōu)是樹正氣、是共產(chǎn)黨員體現(xiàn)自身價(jià)值的具體行動。中心大廳開展活動以來廣大黨員干部發(fā)揮先鋒模范作用，共有17個(gè)審批辦被評為先進(jìn)集體和優(yōu)秀黨支部，82人被評為優(yōu)秀黨員和行政審批優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。在辦件受理和審批過程中，主動、便捷、高效的服務(wù)，取得良好的政治、社會和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，塑造了人民滿意的良好品牌。實(shí)踐證明，“三集中”審批模式取得了三個(gè)方面的成效：一是部門行政審批職能向設(shè)在中心的審批辦公室集中，避免層層設(shè)卡、“公文旅行”，大幅度提高即時(shí)辦理件的比率，提高審批效率。二是加強(qiáng)對行政審批權(quán)的監(jiān)督。行政審批職能向?qū)徟k公室相對集中以后，原來負(fù)責(zé)審批的業(yè)務(wù)處室由既制定審批政策又負(fù)責(zé)審批向定制度定政策和監(jiān)督檢查轉(zhuǎn)變，形成了決策、執(zhí)行、監(jiān)督適度分離而又相互制約的權(quán)力運(yùn)行機(jī)制。三是促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變。經(jīng)過改革，部門的行政審批權(quán)相對集中到審批辦公室，各行政部門的業(yè)務(wù)處室開始從繁雜的審批事務(wù)中解脫出來，工作重心開始轉(zhuǎn)向制定行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，深入調(diào)查研究，擬定政策措施，加強(qiáng)監(jiān)督檢查和優(yōu)化公共服務(wù)上來，從根本上促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變。

把抓黨風(fēng)廉政建設(shè)與創(chuàng)先爭優(yōu)結(jié)合起來

審批制度“三集中”改革后，中心黨組始終把抓黨風(fēng)廉政建設(shè)和抓創(chuàng)先爭優(yōu)活動結(jié)合一起部署、同步落實(shí)，大力開展反腐倡廉教育，做到每月有部署，季度有檢查，年度有考核。一是建立健全各項(xiàng)黨風(fēng)廉政工作制度，制定《海南省人民政府政務(wù)服務(wù)中心機(jī)關(guān)黨委黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作實(shí)施意見》《海南省人民政府政務(wù)服務(wù)中心2009—2013年黨員干部教育培訓(xùn)意見》等黨風(fēng)廉政工作制度，各行政審批辦公室與中心簽訂廉政建設(shè)責(zé)任書；有針對性地制定一系列行政審批服務(wù)人員廉潔從政規(guī)定，開展工作作風(fēng)、審批效能、服務(wù)質(zhì)量、廉潔自律等方面的滿意度測評，通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、日常監(jiān)督、重點(diǎn)抽查等多種方式，實(shí)現(xiàn)對審批人員行為的動態(tài)監(jiān)督。為增強(qiáng)廉潔意識，提高拒腐防變能力，中心堅(jiān)持“以黨風(fēng)廉政建設(shè)助力審批制度改革”的思路，全力構(gòu)筑“防火墻”。組織人員收看警示教育專題片，參觀反腐倡廉圖片展，到監(jiān)獄聽取服刑人員現(xiàn)身懺悔。出臺《黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作實(shí)施意見》，與審批辦主任簽訂《廉政建設(shè)責(zé)任書》。同時(shí)，正確處理“堵”與“疏”的關(guān)系，開設(shè)“理財(cái)與防腐關(guān)系”的專題講座，營造風(fēng)清氣正的審批工作環(huán)境，不斷提高行政審批服務(wù)隊(duì)伍的“免疫力”，維護(hù)和發(fā)展勤政為民的良好公務(wù)員形象。二是充分發(fā)揮廉政文化在機(jī)關(guān)黨風(fēng)廉政建設(shè)中的教育、示范、導(dǎo)向作用，設(shè)立中心黨員之家、黨員培訓(xùn)教育中心、黨員網(wǎng)絡(luò)教育和學(xué)習(xí)交流園地。開展黨員戴胸章上崗和黨員先鋒崗、優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀黨支部評選活動和豐富多彩的文體活動，激發(fā)黨員的內(nèi)在動力，增強(qiáng)黨員隊(duì)伍的生機(jī)活力，使黨組織成為中心建設(shè)的堅(jiān)強(qiáng)核心?！?/p>

（作者系海南省政務(wù)服務(wù)中心主任）