西南財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院 王雅晨

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，外出旅游已成為當(dāng)今人們茶余飯后談?wù)摰囊粋€(gè)熱門話題，旅游行業(yè)存在的問題也越來越多的暴露了出來。據(jù)報(bào)道河南省旅游局2010年第一季度共受理旅游投訴394件，其中正式立案受理36件。從投訴的內(nèi)容看，主要問題表現(xiàn)為導(dǎo)游未盡職責(zé)，擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，延誤變更游覽日期和吃“回扣”。

1 導(dǎo)游瀆職造成社會(huì)福利減少

1.1 損害旅游者的利益

消費(fèi)者按合約支出費(fèi)用，卻由于導(dǎo)游降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而享用質(zhì)量低劣的住宿和食物，或因?qū)в紊米愿男谐贪才艧o法如愿參觀景區(qū)，或因?qū)в螢榱双@取回購(gòu)被迫參加購(gòu)物。這些行為不僅造成了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)損失，而且給消費(fèi)者的心理帶來了一定的傷害。

1.2 妨礙旅游業(yè)的健康發(fā)展

導(dǎo)游是直接面對(duì)游客的一線工作人員，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣十分關(guān)鍵，不僅影響旅行社的聲譽(yù)，而且關(guān)系到一個(gè)地區(qū)和國(guó)家的旅游形象，導(dǎo)游的這些行為無疑會(huì)影響旅行社的企業(yè)形象。一方面導(dǎo)游不守約的行為會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)旅行社的不信任，導(dǎo)致整個(gè)旅游業(yè)的信用缺失，使旅行社的發(fā)展如履薄冰；另一方面消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意必然會(huì)要求更低的收費(fèi)，而更低的收費(fèi)可能會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)游想消費(fèi)者提供更劣質(zhì)的服務(wù)和進(jìn)行更多的購(gòu)物回購(gòu)，這將使旅游業(yè)的發(fā)展陷入惡性循環(huán)。

2 導(dǎo)游瀆職的原因

導(dǎo)游的行為究其原因主要是導(dǎo)游自身素質(zhì)普遍較低和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)帶來的不合理薪資收入，而市場(chǎng)不完善、缺乏監(jiān)管、消費(fèi)者心理因素又為不良服務(wù)提供了一片適合生長(zhǎng)的土壤。

2.1 導(dǎo)游素質(zhì)普遍較低

導(dǎo)游是個(gè)特殊的職業(yè)不僅需要大量的旅游專業(yè)知識(shí)，而且需要一定的職業(yè)操守，不經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練和嚴(yán)格的考核是很難勝任工作的。我國(guó)的導(dǎo)游資格考試內(nèi)容包括筆試和面試，其中“旅游職業(yè)道德與政策法規(guī)”在筆試環(huán)節(jié)考察，無法全面、正確考量應(yīng)試者的品德和操守。而且當(dāng)前的資格考試難點(diǎn)僅在于普通話水平，其它考點(diǎn)均涵蓋在《導(dǎo)游基礎(chǔ)》、《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》、《旅游政策與法規(guī)》、《地方導(dǎo)游基礎(chǔ)》4本書中。筆試只考政策與法規(guī)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)兩科，一般只要平均分考到60分以上，就可以通過了。根據(jù)各個(gè)不同省份的要求也許略有出入，但即使不是學(xué)旅游專業(yè)的，從來沒有接觸過旅游業(yè)，只需要把兩本教材背熟就肯定可以過關(guān)，也就是說，這種篩選方式是有問題的，加之我國(guó)現(xiàn)行導(dǎo)游報(bào)考條件低，大量低學(xué)歷、非旅游專業(yè)人員都可報(bào)名參加資格考試，導(dǎo)致獲取資格證的導(dǎo)游良莠不齊。

其次即便是作為“最低門檻”導(dǎo)游資格考試，其通過率也不高，以廣東省為例，每年約有8000人報(bào)考，但通過率僅為30%左右，因此導(dǎo)游仍處于供不應(yīng)求的階段，很多小旅行社往往不對(duì)導(dǎo)游的素質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格考核就任用，在旺季更是抓個(gè)導(dǎo)游就上任，導(dǎo)致旅游業(yè)導(dǎo)游素質(zhì)情況堪憂。

2.2 導(dǎo)游員的薪酬制度不合理

由于旅行社業(yè)進(jìn)入門檻較低,我國(guó)的旅行社產(chǎn)業(yè)急劇擴(kuò)張、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在競(jìng)爭(zhēng)的壓力和利益的驅(qū)使下,各個(gè)旅行社只有通過競(jìng)相壓低價(jià)格來吸引游客,為了保證能賺取一定的微利,旅行社只能降低成本，其中包括導(dǎo)游的薪資。我國(guó)導(dǎo)游的薪資構(gòu)成是：底薪+回扣+消費(fèi)，而目前大多數(shù)導(dǎo)游沒有底薪,或很少的底薪，在沒有小費(fèi)的情況下,導(dǎo)游只能依靠“購(gòu)物回扣”維持生活，可見不合理的導(dǎo)游員薪酬制度是購(gòu)物回扣現(xiàn)象產(chǎn)生的根源。此外，服務(wù)行業(yè)人員流動(dòng)性大，尤其在旅游行業(yè)，導(dǎo)游進(jìn)入旅行社后卻不是正事員工，不能享受保險(xiǎn)、住房等福利待遇。而導(dǎo)游工作辛苦，如此高付出低回報(bào)必然導(dǎo)致導(dǎo)游心理失衡降低服務(wù)質(zhì)量甚至謀取“購(gòu)物回扣”。

2.3 消費(fèi)者習(xí)俗和心理因素

一方面，作為一個(gè)禮儀之邦，我國(guó)的人民自古就有外出游玩給親朋好友帶禮物的習(xí)慣，而且頗具地方特色的食品飾物也是地方文化、民俗風(fēng)情的體現(xiàn)， 在旅游過程中適當(dāng)?shù)馁?gòu)物是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ａ硪环矫?，人們?cè)诟鷪F(tuán)旅游的過程中，到了景區(qū)人生地不熟，很容易被“忽悠”，加之貪便宜和跟風(fēng)的心理，往往不充分思考是否需要及是否劃算就匆匆掏腰包，給導(dǎo)游撈取“購(gòu)物回扣”創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。

2.4 政府監(jiān)管力度不夠

我國(guó)旅游業(yè)還處于起步階段，發(fā)展并不成熟，相關(guān)的法律也不健全。(1)從目前情況看，中國(guó)仍沒有一部統(tǒng)一的中國(guó)旅游的基本法，一些旅游領(lǐng)域也沒有專門立法。比如：《中華人民共和國(guó)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》雖對(duì)導(dǎo)游的行為進(jìn)行了一定的規(guī)范，但沒有說清楚如何衡量導(dǎo)游的行為，如何判斷是否違規(guī)。(2)在執(zhí)法過程中也存在不少問題，執(zhí)法過程欠透明，公布渠道不暢通；執(zhí)法不嚴(yán)和執(zhí)法人員素質(zhì)不高等；法規(guī)制度的出線條也為執(zhí)法造成了一定的困難。(3)地方保護(hù)主義。出于自身利益，有些地方的旅游管理部門對(duì)于導(dǎo)游人員和旅游商店的失信行為采取了縱容的態(tài)度。

此外，旅游業(yè)涉及到食、宿、交通、買賣等多個(gè)環(huán)節(jié)，需要多部門的通力合作，從我國(guó)目前的狀況看，工商、公安、交通等部門往往是問題發(fā)生后被動(dòng)受理，缺乏主動(dòng)管理，也缺乏一致的條例進(jìn)行指導(dǎo)。

3 回扣問題的解決對(duì)策

3.1 引導(dǎo)旅游業(yè)跳出惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

導(dǎo)游瀆職的根本原因在于旅行社為其提供的待遇太低，而導(dǎo)致旅行社壓低導(dǎo)游人力成本的原因是殘酷的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。故要想改變導(dǎo)游瀆職的現(xiàn)狀必須引導(dǎo)旅游業(yè)跳出惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。因此，相關(guān)部門應(yīng)剛?cè)岵?jì)。

“剛”即旅游監(jiān)管部門可在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上制定出合理的旅游單項(xiàng)產(chǎn)品的定價(jià)范圍，并予以公示，強(qiáng)制旅行社在相應(yīng)定價(jià)范圍內(nèi)進(jìn)行定價(jià)。相關(guān)部門還可以抬高行業(yè)的進(jìn)入門檻，并提高服務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn)，促使旅行社提升自身服務(wù)質(zhì)量。此外，還應(yīng)加強(qiáng)公眾監(jiān)督和其他監(jiān)管，加大懲罰力度，保障規(guī)定的有效執(zhí)行。

“柔”則指政府可通過宣傳教育對(duì)旅行社進(jìn)行正面引導(dǎo)。監(jiān)管部門應(yīng)讓旅行社意識(shí)到惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)并非長(zhǎng)久之計(jì)，這不僅會(huì)損害消費(fèi)者的利益、將導(dǎo)游陷入“不義之地”，而且會(huì)導(dǎo)致客戶的流失影響自身經(jīng)營(yíng)。監(jiān)管部門要加強(qiáng)旅行社的內(nèi)涵建設(shè)，樹立正確的觀念，引導(dǎo)旅行通過創(chuàng)新和樹立品牌贏得市場(chǎng)。

3.2 建立合理的導(dǎo)游薪酬體制

首先，導(dǎo)游的工資底薪、帶團(tuán)津貼、小費(fèi)和回扣組成，但前兩則極其微薄，以福州為例，旅行社國(guó)內(nèi)部工作人員的基本工資300～500元不等，出團(tuán)補(bǔ)助大多為每天20～30元。而導(dǎo)游每個(gè)月的衣食住行樣樣需要花錢，如果沒有消費(fèi)和回扣導(dǎo)游將陷入入不敷出的境地。福建省最低一檔最低工資是600元/月也高于導(dǎo)游的底薪。最低工資是保障工人生活的最低收入水平，因此應(yīng)將導(dǎo)游的底薪設(shè)在最低工資水平以上。

其次，可以完善導(dǎo)游的福利保障，導(dǎo)游不僅沒有與工作性質(zhì)相關(guān)的各種福利，連國(guó)家法定大三險(xiǎn)一金也沒有。對(duì)未來收支的不確定也是導(dǎo)致導(dǎo)游收取回扣的一大原因，因此有必要完善福利制度以解除導(dǎo)游的后顧之憂，此外如果導(dǎo)游行為不當(dāng)將可以失去工作進(jìn)而喪失福利保障，因此福利制度對(duì)導(dǎo)游的行為將造成約束。

再次，可以報(bào)“回扣”公開化、公平化、既然適度的購(gòu)物是旅行中不可缺少的環(huán)節(jié)，那么旅行社可以將回扣轉(zhuǎn)成購(gòu)物環(huán)節(jié)的傭金，并設(shè)置合理的額度范圍，這樣一方面算是對(duì)導(dǎo)游的酬勞，另一方面也可杜絕過度或強(qiáng)制性的導(dǎo)購(gòu)行為。

最后，旅行社可把導(dǎo)游的工資與其績(jī)效掛鉤，通過消費(fèi)者和上級(jí)的考察綜合評(píng)分，決定導(dǎo)游的績(jī)效工資。旅行社可以實(shí)行以業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻(xiàn)、游客反饋和從業(yè)年限等為基礎(chǔ)，并與薪酬掛鉤的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)激勵(lì)機(jī)制。當(dāng)導(dǎo)游通過帶團(tuán)獲得了穩(wěn)定收入和額外獎(jiǎng)金后，也會(huì)對(duì)自己的工作產(chǎn)生積極性和責(zé)任感，就沒有必要在導(dǎo)游服務(wù)過程中收取回扣，促進(jìn)了旅游行業(yè)不斷的健康發(fā)展。

3.3 加強(qiáng)行業(yè)自律和政府監(jiān)管力度

我們應(yīng)建立導(dǎo)游協(xié)會(huì)規(guī)范導(dǎo)游的行為。導(dǎo)游協(xié)會(huì)可以統(tǒng)一組織導(dǎo)游考核和審查，提高管理水平。對(duì)于違規(guī)的導(dǎo)游可以處以一定懲罰甚至吊銷其從業(yè)資格證，變旅行社的分散管理為行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)一管理，促進(jìn)導(dǎo)游提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)導(dǎo)游協(xié)會(huì)可以發(fā)揮工會(huì)的職能，充當(dāng)導(dǎo)游與政府和有關(guān)企業(yè)部門溝通的橋梁，反映導(dǎo)游的訴求，為導(dǎo)游爭(zhēng)取合法的利益，保障旅游業(yè)的健康發(fā)展。

政府則可從以下幾方面進(jìn)行監(jiān)管：第一，旅游行政主管部門要制定和出臺(tái)有關(guān)旅游市場(chǎng)綜合整治的方案和制度，適時(shí)組織有關(guān)成員單位開展專項(xiàng)整治工作。第二，工商、公安、物價(jià)等主要政府機(jī)構(gòu)要查處旅游行業(yè)的商業(yè)賄賂、低于成本價(jià)經(jīng)營(yíng)等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，政府執(zhí)法部門要指導(dǎo)旅游部門開展旅游行風(fēng)建設(shè)工作。第三，要認(rèn)真做好輿論宣傳工作，要把社會(huì)監(jiān)督、輿論監(jiān)督、游客監(jiān)督有機(jī)結(jié)合起來，構(gòu)建全方位的旅游監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

3.4 加強(qiáng)消費(fèi)者和導(dǎo)游教育

消費(fèi)者是旅游服務(wù)的最終承載者，因此整頓市場(chǎng)離不開對(duì)消費(fèi)者的教育。要教育廣大消費(fèi)者逐步理解并接受“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”理念：基本服務(wù)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)酬，迅捷服務(wù)(或額外服務(wù))對(duì)應(yīng)小費(fèi)，要想在旅途中獲得優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，只能是高價(jià)格。向其傳播法律知識(shí)，讓消費(fèi)者學(xué)會(huì)保護(hù)自己的合法權(quán)利。此外，要改變消費(fèi)者“貪小便宜”和“跟風(fēng)”的不良心理。

導(dǎo)游的瀆職，旅行社有著不可推卸的責(zé)任，為了自身的長(zhǎng)期利益，旅行社應(yīng)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓苤坪徒逃Ｊ紫?，通過導(dǎo)游服務(wù)公司舉辦各種主題培訓(xùn)來提高導(dǎo)游的文化修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)，不斷加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的教育和引導(dǎo)；其次，通過旅行社強(qiáng)化合同管理，防止導(dǎo)游擅自篡改接待計(jì)劃，增加購(gòu)物(時(shí)間)和自費(fèi)游覽項(xiàng)目的行為，使游客的合法利益得到保障。

3.5 加強(qiáng)輿論監(jiān)督

我們可以充分利用輿論的宣傳力量，對(duì)導(dǎo)游隨意更改旅游行程、擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)迫購(gòu)物等不法行為予以及時(shí)地公開曝光，用道德和輿論約束導(dǎo)游的行為。同時(shí)可以在景區(qū)內(nèi)、各旅游購(gòu)物中心開通旅游者投訴熱線，設(shè)立暢通無阻的投訴渠道，及時(shí)接受和解決旅游者購(gòu)物相關(guān)的投訴，讓輿論監(jiān)督不只是說說而已。

總而言之，我國(guó)旅游業(yè)呈現(xiàn)出的導(dǎo)游瀆職泛濫現(xiàn)狀是多方面因素共同作用形成的。要改變這一狀況，需要導(dǎo)游自身、旅行社、政府和消費(fèi)者的通力合作，在合理提升導(dǎo)游薪資的基礎(chǔ)上，通過提升導(dǎo)游素質(zhì)、完善法律法規(guī)、加強(qiáng)監(jiān)管，并充分利用輿論的力量，根治旅游業(yè)的這一毒瘤。

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