■馬順華 郭潤寒

圖書館是社會文明的集中體現(xiàn)地，一個地方圖書館的運行水平直接體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐奈拿鞒潭龋鴪D書館的運作主要靠館員，所以圖書館館員的服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響圖書館的運行效率和效果。如今圖書館特別是國家設(shè)立的公益性的圖書館，由于圖書管理工作的單調(diào)枯燥并且員工缺乏足夠的激勵而使得普遍存在館員的工作積極性不高，服務(wù)質(zhì)量差的現(xiàn)象。文章力圖從激勵機(jī)制方面入手，研究如何提升圖書館館員的服務(wù)質(zhì)量。

一、引言

美國哈佛大學(xué)組織行為學(xué)詹姆斯教授對2000多名工人進(jìn)行測試。發(fā)現(xiàn)，在無激勵的情況下（比如遠(yuǎn)離領(lǐng)導(dǎo)者、枯燥的工作、按時記酬），每個工人的能力通常只發(fā)揮20%～30%，如果受到充分的激勵（如領(lǐng)導(dǎo)者希望、員工之間競爭、按勞計酬），他們的能力卻可發(fā)揮到80%～90%。詹姆斯的研究充分的說明了激勵對于員工工作熱情的影響力，體現(xiàn)在圖書館內(nèi)就是員工對于圖書館工作的熱情，對于自身服務(wù)質(zhì)量的提高。

關(guān)于圖書館如何激勵館員，劉麗輝（2009），從管理學(xué)的角度入手，提出了增加館員“心理收入”，完善高校圖書館薪酬體系的有效措施，從而提高館員的工作熱情。方月齊（2010）認(rèn)為館員的心態(tài)是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，她把館員的心態(tài)分為積極心態(tài)、中性心態(tài)和消極心態(tài)，分別分析了三種心態(tài)對于館員服務(wù)質(zhì)量的影響。蘇金妹（2010）分析了圖書館員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因，認(rèn)為建立科學(xué)合理的績效考核體系和激勵競爭機(jī)制是解決職業(yè)倦怠的主要方式。文章試圖從圖書館的激勵機(jī)制方面入手來分析如何提高圖書館員的服務(wù)質(zhì)量。

二、圖書館服務(wù)質(zhì)量與激勵機(jī)制現(xiàn)狀

（一）服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

測度圖書館員服務(wù)質(zhì)量的主要因素就是用戶的滿意度。用戶的滿意度就是用戶對其需求得到滿足程度的感受。滿意度是這種感受的具體描述，是用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受和其價值感與期望達(dá)到程度之間的差異。滿意度是在服務(wù)接觸過程中具體形成的，不同行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式?jīng)Q定了用戶滿意度各有特點。

長期以來，圖書館管理理念落后，管理人員的素質(zhì)低，質(zhì)量意識和服務(wù)意識差，沒有正規(guī)化、制度化和科學(xué)化的管理模式。通過對讀者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前我國圖書館的服務(wù)質(zhì)量普遍存在圖書館員接待讀者的態(tài)度不夠禮貌熱情；隨時提供服務(wù)的意愿不夠強(qiáng)；專業(yè)技能知識不足；讀者遠(yuǎn)程獲取圖書館電子資源有限等方面的不足之處。同時圖書館的創(chuàng)新意識與能力也有待于提高，缺乏讓人感到新穎的服務(wù)項目。

圖書館館員是所有圖書館設(shè)施的操作者，是一個圖書館的核心組成部分。圖書館是館員的有形載體，而館員是圖書館的形延伸。在當(dāng)前全球化信息革命和網(wǎng)絡(luò)時代的大潮下，圖書館硬件不斷更新?lián)Q代，設(shè)備先進(jìn)，環(huán)境優(yōu)雅。而館員具有超強(qiáng)的擴(kuò)張性和傳導(dǎo)性，甚至比硬件更具持久性，更具影響力。只有將圖書館與館員有機(jī)的結(jié)合在一起，形成核心能力，引入競爭理念，才能最終達(dá)到提升圖書館服務(wù)水平的作用。

（二）激勵機(jī)制現(xiàn)狀

目前，我國各地方圖書館員的收入無外乎以下項目構(gòu)成：基本工資、崗位工資和獎勵（補(bǔ)貼）工資。具體的基本工資包括現(xiàn)行工資中的職務(wù)工資、活工資、保留津補(bǔ)貼、誤生補(bǔ)貼、社會保險和住房公積金等；崗位工資包括指按國家有關(guān)規(guī)定可用于個人分配的部分。上崗人員按聘用崗位等級、出勤及工作任務(wù)完成情況領(lǐng)取，以體現(xiàn)不同崗位所承擔(dān)的任務(wù)、責(zé)任。其崗位待遇參照本方案崗位工資分配系數(shù)制定和執(zhí)行；獎勵（補(bǔ)貼）工資包括考核獎勵、學(xué)術(shù)獎勵、學(xué)習(xí)獎勵、業(yè)績獎勵、先進(jìn)獎勵、創(chuàng)收提成獎勵、電話費補(bǔ)助以及特崗補(bǔ)助等。圖書館館員的貨幣性薪酬隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及對圖書館事業(yè)的支持得到了不斷的提高，然而圖書館管理者卻忽略了館員的非貨幣性薪酬，出現(xiàn)了雖然給了館員較高的工資待遇，但館員忠誠度、滿意度仍然不高，缺乏工作的積極性。

總的來說，我國圖書館目前在激勵機(jī)制上仍然有很多不足之處，不能很好調(diào)動廣大館員的工作積極性和創(chuàng)造性。圖書館激勵機(jī)制具體應(yīng)該包括實施戰(zhàn)略管理、提供圖書館內(nèi)部的動態(tài)獎勵依據(jù)、加強(qiáng)管理溝通、提升員工素質(zhì)、提升圖書館管理效率、形成內(nèi)部公平競爭環(huán)境，以及建立和培育用圖書館管理文化等。圖書館激勵機(jī)制框架中的重要組成部分是相關(guān)的配套制度和設(shè)施，如培訓(xùn)管理制度、績效評估制度、薪酬管理制度、人才選拔制度、圖書館管理文化，以及相應(yīng)的管理信息系統(tǒng)建設(shè)等。

三、如何激勵館員提升服務(wù)質(zhì)量

（一）定期培訓(xùn)，提升館員業(yè)務(wù)水平

在這個信息時代，知識的更新日新月異，一個人學(xué)習(xí)過的知識，如果每年不能更新70%，那么這個人便無法適應(yīng)社會的變化。因此，加強(qiáng)培訓(xùn)既是提高館員具體素質(zhì)的重要手段，也是激勵館員努力工作，不斷進(jìn)取的重要方法。如今我國圖書館館員的文化水平普遍都比較低，通過對中美圖書館招聘信息的對比發(fā)現(xiàn)，美國圖書館招聘的館員本科以上學(xué)歷的人數(shù)大大超過我國圖書館招聘人數(shù)。而從邁克兒·米德爾頓對圖書館學(xué)大學(xué)畢業(yè)生技能做的一次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)圖書館員需要掌握如下幾方面技能：通訊、信息服務(wù)、信息組織、市場營銷與公共關(guān)系、管理綜合管理、財務(wù)管理、政策與人力資源管理、館藏建設(shè)與管理、研究、設(shè)備、信息系統(tǒng)。不同圖書館或信息中心對這些技能的需求也有明顯的區(qū)別。

所以說，沒有所必須的專業(yè)技能，即使再有工作熱情也不能為讀者提供滿意的服務(wù)。所以對于在職館員的定期培訓(xùn)，提升館員的業(yè)務(wù)水平是非常有必要的。具體的可以采取開展培訓(xùn)班、講座、論壇等形式。同時也可以到其他圖書館進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，當(dāng)看到別的圖書館做的比自己強(qiáng)的方面時，對于館員也是一種刺激，進(jìn)而進(jìn)行學(xué)習(xí)、提升自己的服務(wù)水平。

（二）完善考評制度，提升館員工作積極性

在現(xiàn)有的考評制度有效的執(zhí)行情況下，加大讀者滿意度調(diào)查對各個館員考評所占的比重，在圖書館能力范圍之內(nèi)，對于獲得滿意程度高的館員實施獎勵，對于獲得滿意程度低的和受到讀者投訴的館員實施懲罰，并且嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，不能只是紙上談兵。對于讀者滿意度調(diào)查可以通過各種方式比如說發(fā)調(diào)查問卷，在網(wǎng)上開辟專門欄目讓讀者對館員評價等。同時要細(xì)化考評制度，對于圖書館工作的各方面都要做出相應(yīng)的規(guī)定，體現(xiàn)在年終考評之中。獎勵能夠提出創(chuàng)新服務(wù)項目的館員，激發(fā)館員參與圖書館建設(shè)之中，共同提升服務(wù)質(zhì)量，為讀者營造一個良好的借閱環(huán)境。

（三）把讀者的需求作為關(guān)注的焦點

圖書館是依存于讀者的。因此，圖書館應(yīng)當(dāng)理解讀者現(xiàn)實和潛在的需求，滿足并爭取超越讀者的期望。要做到及時了解和掌握讀者的需求和期望。圖書館的必須了解和掌握讀者的切實需要，時刻關(guān)注社會的發(fā)展動態(tài)，注重與讀者交流，收集信息，交換意見，聆聽專家對圖書館資源建設(shè)的意見和建議，調(diào)整圖書館各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作重心，以滿足讀者的需求。

（四）引入競爭，提升館員危機(jī)感

圖書館的工作相對來說比較輕松，同時也比較單一，容易導(dǎo)致館員在長期工作中產(chǎn)生散漫的情緒，同時由于在現(xiàn)在的圖書館聘用制度下，編制內(nèi)的員工一般不會有下崗的危機(jī)，這就更加造成編制內(nèi)的員工的工作積極性差，工作態(tài)度不端正的情況發(fā)生。在這種情況下，很有必要引進(jìn)競爭上崗機(jī)制，切實貫徹國家人事部下發(fā)的《事業(yè)單位崗位設(shè)置管理試行辦法》(國人部發(fā)[2006]70號)。對于連續(xù)在考核中獲得最后一名或者幾名的館員解除雇傭合同，對于經(jīng)常受到讀者投訴的館員也要給予相應(yīng)的處理，給館員以危機(jī)感，從而提升館員的服務(wù)質(zhì)量。

（五）豐富文娛活動，提升館員滿足感

由于圖書館工作的單一與枯燥性，長時間的工作難免會使館員滋生厭倦感。定期不定期的舉辦一些文娛活動比如體育比賽、歌詠比賽、書法比賽、有獎?wù)魑?、小型晚會等活動，可以有效地減輕由于工作而帶來的厭倦感，同時也能增加館員的工作情趣，提升館員的滿足感與存在感。

四、結(jié)論

綜上所述，當(dāng)前我國圖書館要提高服務(wù)質(zhì)量，提高整體服務(wù)水平，對館員的有效激勵是其主要內(nèi)容，也是圖書館能夠高效運作發(fā)揮重要作用的關(guān)鍵之一。圖書館在實際管理工作中，要從各館自身的條件和實際情況出發(fā)，綜合采用各種手段，建立一種全面的激勵機(jī)制，最大限度地激發(fā)館員的主動性和創(chuàng)造性，從而提高館員的工作效率與服務(wù)質(zhì)量，最終有效地完成圖書館的任務(wù)和目標(biāo)。

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