●王鈺

高星級(jí)酒店員工滿意度和組織承諾關(guān)系實(shí)證研究
——以天津地區(qū)為例

●王鈺

本文對(duì)天津高星級(jí)酒店員工滿意程度和組織承諾之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證分析和討論，并提出了員工管理的相關(guān)啟示。

高星級(jí)酒店 滿意度 組織承諾

近年來，隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，許多酒店企業(yè)認(rèn)識(shí)到企業(yè)管理的中心任務(wù)在于全面地滿足企業(yè)員工和顧客的需要。服務(wù)行業(yè)所具有的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的特點(diǎn)，使顧客要與企業(yè)員工發(fā)生密切的接觸，并將員工的服務(wù)表現(xiàn)作為衡量服務(wù)質(zhì)量水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，關(guān)于員工滿意度影響因素以及滿意度對(duì)組織承諾關(guān)系的影響是我們研究的重點(diǎn)。

一、問卷設(shè)計(jì)及分析

本文采用五點(diǎn)李克特式量表的方法對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行了設(shè)計(jì)，并從五個(gè)維度對(duì)員工滿意度進(jìn)行了測(cè)度，其中包括：工作回報(bào)、工作背景、工作群體、企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營等方面。關(guān)于滿意度對(duì)組織承諾關(guān)系的調(diào)研，本文采用樂加拿大學(xué)者M(jìn)eyer與Allen所提出的三因素模型，其中包括：感情承諾(affective commitment)，指員工對(duì)組織的感情依賴、認(rèn)同和投入，以及員工對(duì)組織所表現(xiàn)出來的忠誠和努力工作，這主要表明員工對(duì)組織的感情方面，而非單純物質(zhì)利益方面；繼續(xù)承諾(continuance commitment)，指員工對(duì)離開組織所帶來的損失的認(rèn)知，是指員工為不失去多年投入所換來的待遇而不得不繼續(xù)留在該組織內(nèi)的一種承諾；規(guī)范承諾(normative commitment)，反映的是員工對(duì)繼續(xù)留在組織的義務(wù)感，它是員工由于受到了長期社會(huì)影響所形成的社會(huì)責(zé)任而留在組織內(nèi)的承諾。

本文主要解決兩個(gè)問題：一是確定員工滿意度和組織承諾之間的關(guān)系；二是檢測(cè)員工滿意度和組織承諾之間是否存在一種正相關(guān)關(guān)系。

為保證本文的研究結(jié)論具有較強(qiáng)的代表性，筆者所設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷共包括68個(gè)問題項(xiàng)，具有一定的代表性和科學(xué)性。表1從人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、滿意度和組織承諾維度三個(gè)維度對(duì)樣本進(jìn)行了描述性分析。從中，我們可以看出，本次所選取的調(diào)研對(duì)象對(duì)所工作酒店經(jīng)營的滿意程度水平和情感性承諾水平較高。

表1 各維度/變量描述統(tǒng)計(jì)量

為確保問卷結(jié)論之間的一致性，本次研究采用信分析來檢測(cè)問卷的一致性程度。本次問卷的Cronbach's Alpha值約為0.9（見表2），表明此次問卷結(jié)構(gòu)性效度較為合理科學(xué)，具有良好的信度水平。

表2 問卷可靠性統(tǒng)計(jì)量

二、酒店員工滿意度與組織承諾之間的路徑分析

本次研究分析中，酒店員工滿意度的5個(gè)維度將作為多元路徑分析的自變量，而組織承諾的3個(gè)維度將作為路徑分析的因變量。

在路徑分析過程中，自變量是員工滿意度，而因變量則分成兩組：第一組僅包括組織承諾維度，第二組包括組織承諾和年齡兩個(gè)維度。從表3分析的最終結(jié)果來看，第一組分析結(jié)果表明年齡對(duì)組織承諾的影響程度是顯著的（p<0.05），但是二者的關(guān)系卻是負(fù)相關(guān)的，表明年輕的酒店員工比年長的酒店員工表現(xiàn)出更強(qiáng)烈的組織承諾。第二組中，工作回報(bào)滿意度、工作群體滿意度、酒店經(jīng)營滿意度和酒店管理滿意度對(duì)組織承諾有顯著影響（p<0.05）。

結(jié)合以上兩組數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，我們可以看出組織承諾變量不僅受年齡變量的影響，還受到工作回報(bào)滿意度、工作群體滿意度、酒店經(jīng)營滿意度和酒店管理滿意度等其他變量的影響。這說明，酒店員工從組織中得到的回報(bào)越多，與周圍同事共事越愉悅，對(duì)酒店經(jīng)營管理的認(rèn)同感就會(huì)越高，其組織承諾感也就相應(yīng)越強(qiáng)。

本次研究表明，調(diào)研對(duì)象的整體滿意程度和組織承諾水平呈現(xiàn)出顯著正相關(guān)。員工滿意度的幾個(gè)變量中除了工作背景滿意度外，其他幾個(gè)變量都與組織承諾之間呈現(xiàn)出顯著的正相關(guān)關(guān)系。這驗(yàn)證了先前的假設(shè)，即酒店員工滿意度和組織承諾之間的關(guān)系呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，即：酒店員工滿意度越高，組織承諾的水平也就越高。

同時(shí)，分析結(jié)果也表明酒店員工年齡會(huì)影響其滿意度和組織承諾的相關(guān)程度。具體表現(xiàn)為：在工作回報(bào)滿意度和組織承諾關(guān)系方面，酒店年輕員工要比年長員工表現(xiàn)得更為強(qiáng)烈；在工作群體滿意度和組織承諾關(guān)系方面，酒店年輕員工要比年長員工表現(xiàn)得更為強(qiáng)烈；在酒店管理滿意度和組織承諾關(guān)系方面，酒店年輕員工要比年長員工表現(xiàn)得更為強(qiáng)烈；在酒店經(jīng)營滿意度和組織承諾關(guān)系方面，酒店年輕員工要比年長員工表現(xiàn)更為強(qiáng)烈。因此，我們可以得出這樣的結(jié)論，即：在同等滿意度水平下，年輕員工將會(huì)表現(xiàn)出更高的組織承諾感，從而更好地服務(wù)于企業(yè)。

三、對(duì)酒店企業(yè)員工管理的啟示

1.加強(qiáng)和重視酒店年輕員工的培養(yǎng)

從調(diào)研中不難看出，天津地區(qū)高星級(jí)酒店的年輕員工普遍表現(xiàn)出較強(qiáng)烈的組織承諾感。組織承諾感越強(qiáng)，一定程度上說明員工對(duì)于酒店的忠誠度高，這不僅對(duì)酒店的經(jīng)營管理有利，而且有利于酒店服務(wù)水平。剛剛踏入酒店企業(yè)的年輕員工有著較強(qiáng)烈的工作意愿和繼續(xù)留在酒店的強(qiáng)?意愿，其對(duì)組織歸屬及忠誠的程度、對(duì)企業(yè)價(jià)值的認(rèn)同度也是較高的。因此，酒店管理者應(yīng)該為年輕員工多提供更多的發(fā)展空間和機(jī)遇，以發(fā)揮年輕員工在酒店運(yùn)營過程中的作用。

表3 各變量與組織承諾之間的二元路徑分析

2.對(duì)員工進(jìn)行人文關(guān)懷

本次調(diào)研表明，在組織承諾的三個(gè)度量指標(biāo)中，情感性組織承諾的分值為最高，這說明員工對(duì)所工作酒店有較強(qiáng)的感情依賴，這主要源于員工對(duì)酒店的深厚的感情，而非物質(zhì)利益。因此，酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)年輕員工的人文化關(guān)懷，比如及時(shí)了解員工工作中出現(xiàn)的問題和困惑，這些問題可能是由于其技能缺乏和溝通不善所造成的，酒店管理者也還應(yīng)及時(shí)為員工排憂解難，提升其人文關(guān)懷程度，以解決目前酒店行業(yè)較高人員流失率問題，保證酒店人員結(jié)構(gòu)上的穩(wěn)定。

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天津職業(yè)大學(xué)）

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