● 王博藝 顧琴軒

餐飲零售業(yè)一線管理人員基于能力模型的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)和實(shí)施
——以麥當(dāng)勞中國(guó)漢堡大學(xué)為例

● 王博藝 顧琴軒

本文介紹了麥當(dāng)勞中國(guó)漢堡大學(xué)的培訓(xùn)課程體系、實(shí)施方法及途徑，并對(duì)餐飲零售業(yè)一線管理人員的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)路線及內(nèi)容模塊進(jìn)行了分析和探討。

一線管理人員 能力模型 培訓(xùn) 餐飲零售業(yè)

零售業(yè)所要求的員工能力模型較為穩(wěn)定，需要的是圍繞穩(wěn)態(tài)的能力模型設(shè)計(jì)出適合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的課程。同時(shí)，餐飲零售業(yè)的業(yè)態(tài)特性也決定了管理人員多是一線管理人員，一般占到公司所有管理人員的80%以上。一線餐廳管理人員的能力儲(chǔ)備往往決定了企業(yè)在市場(chǎng)上快速擴(kuò)張的速度和高品質(zhì)。目前在中國(guó)市場(chǎng)，大部分的餐飲零售企業(yè)都進(jìn)入了迅速擴(kuò)張期，這對(duì)于餐飲零售企業(yè)一線管理人員能力的儲(chǔ)備提出了過(guò)更大的挑戰(zhàn)。

一、零售企業(yè)一線管理人員培訓(xùn)策略

1.企業(yè)核心能力

核心能力是組織內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合，其由洞察預(yù)見(jiàn)能力和前線執(zhí)行能力構(gòu)成。洞察預(yù)見(jiàn)能力主要源于科學(xué)技術(shù)知識(shí)、獨(dú)有的數(shù)據(jù)、產(chǎn)品的創(chuàng)造性、卓越的分析和推理能力等方面；前線執(zhí)行能力主要產(chǎn)生于最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，其常會(huì)隨一線員工的工作質(zhì)量而發(fā)生改變。

創(chuàng)新能力，主要包括產(chǎn)品（或服務(wù)）創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、組織與制度創(chuàng)新等，其形成了企業(yè)的異質(zhì)性（Sean Pertwee,James Utterback,1990）。為獲得創(chuàng)新能力，零售企業(yè)除自主創(chuàng)新的技術(shù)外，應(yīng)充分利用已進(jìn)入公有領(lǐng)域的技術(shù)來(lái)創(chuàng)造市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，并以組織結(jié)構(gòu)為重點(diǎn)來(lái)進(jìn)行組織變革和創(chuàng)新。

協(xié)調(diào)傳遞能力，該種能力要求零售企業(yè)需整合已有資源、技能、知識(shí)，并對(duì)工藝流程、技術(shù)組合以及價(jià)值觀念進(jìn)行知識(shí)性積累 （Chen Z.W.,2007）。企業(yè)的這種積累性學(xué)習(xí)會(huì)使仿制者出現(xiàn)時(shí)間劣勢(shì)，對(duì)潛在進(jìn)入者構(gòu)成進(jìn)入壁壘，以保護(hù)其壟斷利潤(rùn)。零售業(yè)企業(yè)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)的快產(chǎn)快銷，首先要保證內(nèi)部生產(chǎn)工序的高效協(xié)調(diào)，尤其要克服流水線生產(chǎn)中的技術(shù)瓶頸。

資源利用能力，這是企業(yè)在資源識(shí)別、積累、儲(chǔ)存和激活過(guò)程中獨(dú)特的能力，以保證企業(yè)獲取戰(zhàn)略性資源，維持核心競(jìng)爭(zhēng)力。零售企業(yè)應(yīng)優(yōu)化知識(shí)和人力資源的利用結(jié)構(gòu) （Yang K.J.,Chen Z.W.,2009），對(duì)于企業(yè)內(nèi)從事特定職業(yè)的員工，培訓(xùn)時(shí)要教授其多門(mén)密切相關(guān)的課程或技能；對(duì)于從事特定業(yè)務(wù)的員工，要組成團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)員工間能力的互補(bǔ)。

知識(shí)文化水平，斯蒂芬霍爾認(rèn)為，零售企業(yè)核心能力以知識(shí)的形式存在于企業(yè)的各方面能力中，包括知識(shí)技巧、價(jià)值觀、管理系統(tǒng)等 （Zhu W.F,2007）。具有高知識(shí)水平的管理者和員工可使用先進(jìn)的管理系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)信息的迅速傳遞和整合。

2．一線管理人員能力模型

在麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)，餐廳培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)由麥當(dāng)勞全球公司進(jìn)行主導(dǎo)，并給予各個(gè)國(guó)家一定的本地化空間。在麥當(dāng)勞遍及的100多個(gè)國(guó)家，大家都分享著共同的8個(gè)能力項(xiàng)。在漢堡大學(xué)提供的一線管理人員培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)過(guò)程中，都始終貫穿著課程所支持的能力項(xiàng)（Hamel&Prahalad,1990），并且每一門(mén)課程的實(shí)施都將提高這些能力項(xiàng)。這保證了漢堡大學(xué)的課程能夠真正地提升企業(yè)的核心能力，而不只是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)（Brandenburg,1982）。麥當(dāng)勞一線管理人員的8個(gè)能力項(xiàng)如下（見(jiàn)圖1）：

（1）客戶服務(wù)：使企業(yè)在市場(chǎng)擁有卓越的前線執(zhí)行能力、觀念傳遞能力、銷售技能創(chuàng)新，具體表現(xiàn)如提供干凈的就餐環(huán)境與廉價(jià)美味的優(yōu)質(zhì)食品和熱情周到的服務(wù)，從而確立品牌忠誠(chéng)度。

（2）溝通：內(nèi)部溝通及時(shí)分享經(jīng)驗(yàn)和解決矛盾，協(xié)調(diào)各方利益，保持步調(diào)一致，從而獲得員工對(duì)企業(yè)理念的認(rèn)同；外部溝通增強(qiáng)了企業(yè)與社會(huì)的聯(lián)系，增強(qiáng)了適應(yīng)性。

（3）目標(biāo)管理：確立組織階段性目標(biāo)，進(jìn)行步驟、技能要求分解，保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有序進(jìn)行，提高了人才核心技能應(yīng)用的效率，易于識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)，優(yōu)化員工服務(wù)技能。

（4）領(lǐng)導(dǎo)力：有計(jì)劃地引導(dǎo)資源、技能和知識(shí)的整合，組織積累性的學(xué)習(xí)，使企業(yè)獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；引導(dǎo)對(duì)潛在資源的開(kāi)發(fā)，確立戰(zhàn)略業(yè)務(wù)，推動(dòng)先進(jìn)理念深入企業(yè)。

（5）團(tuán)隊(duì)合作：優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，促進(jìn)員工交流，實(shí)現(xiàn)信息共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，保證運(yùn)營(yíng)機(jī)制與互補(bǔ)性資產(chǎn)有機(jī)結(jié)合。

（6）戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行：強(qiáng)調(diào)洞察預(yù)見(jiàn)能力和執(zhí)行能力的培養(yǎng)，有目的地進(jìn)行組織生產(chǎn)活動(dòng)，集中知識(shí)、人才力量?jī)?yōu)先提升與戰(zhàn)略目標(biāo)密切相關(guān)的因素。

（7）人才培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)：提升企業(yè)雇員的角色素質(zhì)及核心素質(zhì)，包括溝通技能、創(chuàng)造力、領(lǐng)導(dǎo)能力、企業(yè)管理技能等，充分利用企業(yè)的知識(shí)技巧和管理系統(tǒng)。

（8）變革與創(chuàng)新：進(jìn)行生產(chǎn)、營(yíng)銷方式、知識(shí)創(chuàng)新等，實(shí)現(xiàn)麥當(dāng)勞與其他零售類企業(yè)的異質(zhì)性。

二、基于能力模型的一線管理人員培訓(xùn)策略

1．麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)的培訓(xùn)體系

在中國(guó)，餐飲零售業(yè)有很大一部分從事基層或中層管理工作的員工曾經(jīng)在麥當(dāng)勞工作。尤其是在民營(yíng)企業(yè)大肆進(jìn)軍餐飲零售業(yè)后，麥當(dāng)勞的一線管理人員向行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的流動(dòng)變得更為頻繁。麥當(dāng)勞不但為其自身的發(fā)展培養(yǎng)人才，同時(shí)也為整個(gè)餐飲零售業(yè)輸送著先進(jìn)的管理系統(tǒng)和方法。麥當(dāng)勞始終認(rèn)為投資優(yōu)秀的一線管理者的職業(yè)發(fā)展必將為企業(yè)帶來(lái)豐厚的回報(bào)（萬(wàn)希，2007）。

從2010年開(kāi)始，麥當(dāng)勞在中國(guó)市場(chǎng)制定了“更大，更好，更快”的戰(zhàn)略，并計(jì)劃在2010-2012年3年期間實(shí)現(xiàn)餐廳數(shù)量從1200家到2000家的跨越。按照每家餐廳平均配備6至7名餐廳管理組成員的計(jì)劃，麥當(dāng)勞中國(guó)漢堡大學(xué)每年將培訓(xùn)近3000名新餐廳管理組員工，每年需要培訓(xùn)訓(xùn)練顧問(wèn)20000名新餐廳員工。如此大的培訓(xùn)量，而且要保證良好的培訓(xùn)效果，餐廳層面的執(zhí)行就成為保證培訓(xùn)品質(zhì)的關(guān)鍵。

對(duì)于一線管理人員的培訓(xùn)，需要始終與員工發(fā)展所需的能力項(xiàng)緊密結(jié)合。在餐飲零售業(yè)，餐廳管理組員工不同角色之間的職責(zé)分工有著明確的劃分界限。從第二副理晉升到第一副理開(kāi)始，管理人員就要開(kāi)始承擔(dān)餐廳人員管理方面的工作；從第一副理晉升到餐廳經(jīng)理就要開(kāi)始涉及財(cái)務(wù)上和資源協(xié)調(diào)工作，這對(duì)一線管理人員能力模型中的目標(biāo)管理、戰(zhàn)略規(guī)劃和執(zhí)行等能力項(xiàng)提出了很高的要求。即便針對(duì)同一個(gè)能力模型中的能力項(xiàng)亦有層次區(qū)分。在課程設(shè)計(jì)時(shí)，需要一線管理人員明確那些是改進(jìn)的能力項(xiàng)，哪些是需要改進(jìn)的行為；在實(shí)施過(guò)程中要通過(guò)各種培訓(xùn)手段來(lái)強(qiáng)化這些行為。

表1 麥當(dāng)勞中國(guó)漢堡大學(xué)針對(duì)于一線管理人員開(kāi)設(shè)的課程

訓(xùn)練顧問(wèn)課程(TCC)受訓(xùn)對(duì)象：即將晉升為訓(xùn)練顧問(wèn)的員工，他們將在新的崗位上承擔(dān)起在一線的培訓(xùn)工作。課程目標(biāo)：*描述培訓(xùn)師的成功模式*描述呈現(xiàn)與引導(dǎo)之間的區(qū)別*解釋承認(rèn)學(xué)習(xí)原則和有效培訓(xùn)的關(guān)系*在組織和傳遞信息中展示有效的引導(dǎo)技巧*促成有效的訓(xùn)練轉(zhuǎn)移*能有效說(shuō)明、管理和總結(jié)課程中的活動(dòng)，以致活動(dòng)目標(biāo)所支持的能力項(xiàng)：*培養(yǎng)并善用人才*以影響力進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)*有效坦誠(chéng)的溝通

2．課程設(shè)計(jì)方案

餐廳營(yíng)運(yùn)的質(zhì)量、效率和標(biāo)準(zhǔn)化程度對(duì)餐飲零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有著決定性的作用。餐廳營(yíng)運(yùn)的成效很大程度上是由餐廳管理組決定的。為了適應(yīng)大量的餐廳營(yíng)運(yùn)層面上的服務(wù)類培訓(xùn)，中國(guó)的漢堡大學(xué)針對(duì)不同的餐廳管理組，設(shè)計(jì)了具有針對(duì)性的培訓(xùn)課程，見(jiàn)圖2。這些課程由全球麥當(dāng)勞統(tǒng)一設(shè)計(jì)，在全球7所漢堡大學(xué)講授給區(qū)域內(nèi)的一線餐廳管理人員。為了更好的適應(yīng)中國(guó)本土的需求，中國(guó)漢堡大學(xué)在全球課程設(shè)計(jì)的框架上做了相應(yīng)的本地化，見(jiàn)表1。

在麥當(dāng)勞的系統(tǒng)里，員工的培訓(xùn)與餐廳的發(fā)展計(jì)劃是緊密聯(lián)系的，這也是漢堡大學(xué)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的初衷和最終目的。表2為麥當(dāng)勞各區(qū)域在2010年參加一線管理人員培訓(xùn)情況，從中可以看出2010年開(kāi)店計(jì)劃與人員需求情況是非常吻合的。

表2 2010年麥當(dāng)勞中國(guó)漢堡大學(xué)一線管理人員培訓(xùn)課程數(shù)和受訓(xùn)人數(shù)

三、結(jié)論與啟示

目前，考慮到中國(guó)市場(chǎng)容量的情況，大部分餐飲零售企業(yè)都正在快速地?cái)U(kuò)張，但并非所有企業(yè)都能夠做到在快速擴(kuò)張的同時(shí)，保證品質(zhì)和服務(wù)水平不會(huì)下降。在借鑒麥當(dāng)勞中國(guó)漢堡大學(xué)的成功經(jīng)驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，制定與餐廳發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的培訓(xùn)策略，建立專業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，設(shè)立適合企業(yè)快速成長(zhǎng)需要的課程，把培訓(xùn)融入到員工發(fā)展和企業(yè)文化建設(shè)中去，為餐廳一線管理人員設(shè)計(jì)明確的培訓(xùn)課程路線圖以及清晰可見(jiàn)的職業(yè)發(fā)展路徑是應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)的重要措施。

無(wú)論是以麥當(dāng)勞、星巴克為代表的國(guó)際餐飲零售巨頭，還是正在崛起的以真功夫，永和豆?jié){為代表的中國(guó)本土餐飲零售品牌，都面臨著快速擴(kuò)張下帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。隨著成本的上升，快速開(kāi)店以實(shí)現(xiàn)銷售收入的增長(zhǎng)成為了餐飲零售業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。開(kāi)新店帶來(lái)的一線管理人才的缺口將直接影響到餐廳的品質(zhì)和服務(wù)。對(duì)于大量一線管理人員缺口的培訓(xùn)問(wèn)題，可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)解決：

第一、在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。以麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)為例，配備專業(yè)的培訓(xùn)部門(mén)和講師。這些講師應(yīng)來(lái)自于一線的營(yíng)運(yùn)部門(mén)，對(duì)餐廳的值班管理、生產(chǎn)、服務(wù)、排班等都有全面的認(rèn)知。

第二、設(shè)立專門(mén)針對(duì)于一線管理人員的培訓(xùn)課程。根據(jù)餐廳一線管理團(tuán)隊(duì)中不同崗位對(duì)于能力項(xiàng)的不同要求，將設(shè)立的課程與能力項(xiàng)和行為期望聯(lián)系起來(lái)。在餐飲零售業(yè)，一線管理人員往往具有很強(qiáng)的執(zhí)行力。他們接受的培訓(xùn)質(zhì)量將直接取決于其執(zhí)行情況。

第三、將一線管理人員的培訓(xùn)與員工的職業(yè)發(fā)展聯(lián)系起來(lái)。培訓(xùn)應(yīng)該成為在餐廳中發(fā)展能力的重要手段，為下一步承擔(dān)更重要的角色做好準(zhǔn)備。

第四、將培訓(xùn)資源的配備、課程的設(shè)定與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)。許多餐飲零售企業(yè)在培訓(xùn)上往往采取“開(kāi)了新店再說(shuō)”的策略，缺少與企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃的緊密結(jié)合，造成培訓(xùn)資源利用率低或資源配置不合理等問(wèn)題。

1．黃寧：《麥當(dāng)勞的培訓(xùn)與晉升機(jī)制》，載《人才瞭望》，2003年第9期。

2．萬(wàn)希：《麥當(dāng)勞的培訓(xùn)經(jīng)》，載《人力資源》，2007 年第15期。

3．Chen Z.W.,A Study of Concept of Enterprise Competitiveness,Journal of Hunan Metallurgical Professional Technology College,2007.

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5．Zhu W.F,Strategic HRM Taking Competency as Core in Telecommunication Industry,East China Economic Management,2007.

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8．Brandenburg,D.C.(1982),“ Training evaluation:what’s the current status?“Training and Development Journal:Aug,14-19,1982.

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上海交通大學(xué)）

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