李 華

(中國石油化工股份公司長嶺分公司，湖南岳陽 414012)

1 前言

在知識經(jīng)濟(jì)時代，一個企業(yè)的知識生產(chǎn)和創(chuàng)新能力將決定企業(yè)的核心競爭力。同時，企業(yè)迫切需要一種新的思想和理念來指導(dǎo)企業(yè)信息處理，實現(xiàn)知識最大程度的共享和利用。自20世紀(jì)90年代以來，國際互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和應(yīng)用，為企業(yè)管理系統(tǒng)信息的運轉(zhuǎn)提供了方便、快捷的方式，知識管理(knowledge management)理念逐步為人們所接受，涌現(xiàn)了許多成功運用知識管理提升企業(yè)競爭力的范例。目前，世界五百強企業(yè)已經(jīng)有一半以上將知識管理的理念、方法引入自己的企業(yè)，IBM、微軟、麥肯錫等一流企業(yè)都是知識管理的先行者［1］。

知識管理系統(tǒng)(KMS)為實現(xiàn)企業(yè)有效的知識管理提供了平臺。知識管理是知識經(jīng)濟(jì)時代人力資源管理的核心，知識管理利用組織的無形資產(chǎn)創(chuàng)造價值，力求在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人。這樣可以幫助人們共享信息，并通過不同的方式付諸實踐，達(dá)到提高組織業(yè)績的目的。

中國石油化工股份公司長嶺分公司(以下簡稱“長煉”)是一家以煉油為主的石化企業(yè)。從石化行業(yè)來看，國外很多石化公司都走在了知識管理的前沿。如英國石油公司(BP)的Connect系統(tǒng)被稱為是發(fā)掘最有價值礦藏的新方法，有超過18000個參與者，員工完全自愿自發(fā)地使用它。如果你不想和公司內(nèi)部其他人分享知識，你確實可以不必在Connect系統(tǒng)上填寫信息。但如果那樣的話，將沒有人愿意與你聯(lián)系!在BP的煉油廠，部署了被稱為Olympus的門戶。該系統(tǒng)也是圍繞工作流程而構(gòu)建，不僅允許工程師遠(yuǎn)程登錄訪問獲取各種參考資料，而且包括大量最佳案例和專業(yè)社群［2］。

知識管理在國外石化大企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，主要是因為石化行業(yè)從事的是全球性的業(yè)務(wù)，構(gòu)成業(yè)務(wù)的要素大致一樣，碰到的問題相同，解決方案可以通用。石化產(chǎn)品沒有真正的差異，不能靠差異化的產(chǎn)品或者質(zhì)量更高的產(chǎn)品來競爭。企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵只是對技術(shù)的運用和對知識的利用。所有這一切使得知識管理不再是華而不實或錦上添花的措施，而是知識經(jīng)濟(jì)時代生存下來的必備條件。通過知識管理可以提高企業(yè)決策能力、增強組織記憶力、縮短管理流程、提高客戶反應(yīng)速度、提高員工工作效率、降低成本、獲取戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢。

長煉從2006年開始著手構(gòu)建企業(yè)知識管理系統(tǒng)，通過幾年的實踐，知識管理在調(diào)動科技人員積極性、發(fā)揮員工集體智慧、輔助企業(yè)決策、促進(jìn)企業(yè)科技進(jìn)步等方面起到了較好的作用。

2 知識管理的原則與策略

2．1 知識管理的基本原則

知識管理的基本原則是指在理解和實施知識管理時必須堅持的幾個準(zhǔn)則。知識管理的基本原則可以歸納為以下幾條:

1)積累原則。任何資本都需要原始積累，知識資本也不例外。無論是對個人或組織，知識積累都是實施知識管理的基礎(chǔ)。如果沒有積累，知識就會隨著項目的結(jié)束而消失，隨著員工的離去而流失。正是知識的一點一滴的匯聚，才形成了企業(yè)核心競爭力和企業(yè)價值。長煉在企業(yè)內(nèi)控流程的設(shè)置過程中，規(guī)定了知識積累的相關(guān)節(jié)點。

2)信任原則。信任是實現(xiàn)知識交流、使用與共享的前提，有了企業(yè)內(nèi)成員之間的信任，才能在隱性知識和顯性知識之間形成良性循環(huán)，并朝著知識交流和共享的方向螺旋式上升，使得隱性知識和顯性知識二者實現(xiàn)互動促生，這在知識管理中具有極為重要的意義，它是知識創(chuàng)新永不衰竭的動力和源泉［3］。長煉在企業(yè)績效管理中，重視培養(yǎng)知識導(dǎo)向型的企業(yè)文化，推行員工工作日志制度，在員工年度績效報告中規(guī)定了學(xué)習(xí)總結(jié)部分。

3)共享原則。知識共享可以使公司的每一個新項目的運行都站立在全公司的經(jīng)驗和知識的基礎(chǔ)上，這是知識得以充分利用的關(guān)鍵。知識管理的一個重要任務(wù)就是要建立知識的共享網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和知識庫，從而在技術(shù)上給知識的共享提供一個支撐平臺。長煉要求中層管理人員和中級以上工程技術(shù)人員每年必須撰寫一篇論文。

4)交流原則。交流可以加強信任、形成合作，從而促進(jìn)知識的創(chuàng)新與共享。通過交流，可以最大限度地使知識得到融合和升華，這是舊知識得以發(fā)展、新知識得以產(chǎn)生的源泉。知識管理的核心就是要在公司內(nèi)部形成一個有利于交流的組織結(jié)構(gòu)和文化氛圍，使員工之間的交流在物理上和心理上都實現(xiàn)暢通無阻［4］。長煉通過科學(xué)技術(shù)學(xué)會每月一次的學(xué)組活動促進(jìn)科技人員的交流。

5)學(xué)習(xí)原則。如果一個企業(yè)的知識有積累、能共享，但是企業(yè)員工的學(xué)習(xí)態(tài)度不夠積極，那么仍然不能算是有效的知識管理。學(xué)習(xí)是員工獲取知識從而提高企業(yè)的創(chuàng)新能力的必由之路;同時學(xué)習(xí)也會使員工之間相互敬佩，從而進(jìn)一步促進(jìn)員工間的知識交流與共享。因此企業(yè)必須要重視激勵員工的自學(xué)精神，還要注意大力推行員工的實時培訓(xùn)來提高他們的知識水平。

企業(yè)的知識管理，就是在貫徹上述原則中，在不斷積累、互相信任、公開交流、實現(xiàn)共享和持續(xù)學(xué)習(xí)的良性循環(huán)中，使員工的應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和競爭能力得到提高。

2．2 知識共享的具體策略

2．2．1 共享知識的設(shè)定

知識管理的目標(biāo)是實現(xiàn)組織總體的發(fā)展戰(zhàn)略，因此知識共享的過程也必須以實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)為前提。對共享知識的甄選非常復(fù)雜，可以通過以下幾個方面來進(jìn)行。

1)分析組織的長期規(guī)劃和目標(biāo)。通過組織戰(zhàn)略目標(biāo)和核心競爭力的分析，尋找為完成組織戰(zhàn)略目標(biāo)所必須的關(guān)鍵活動和業(yè)務(wù)，形成關(guān)鍵活動和業(yè)務(wù)的工作流程，以此作為甄選和評價具有潛在價值的知識的出發(fā)點。

2)對關(guān)鍵活動和業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行分解，尋找為完成這些活動和業(yè)務(wù)所必須的知識，顯示知識杠桿點。在企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動中，能夠利用知識帶來效益并對實現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略和長期規(guī)劃有重要貢獻(xiàn)的知識稱為知識杠桿點。知識杠桿點是企業(yè)知識管理的重點，也是對企業(yè)今后發(fā)展具有重要作用的關(guān)鍵知識。

3)發(fā)現(xiàn)知識杠桿點中的有關(guān)人員。人員是知識共享的核心，也是知識共享和知識管理成功實現(xiàn)的保證。通過訪談相關(guān)人員，主要是獨當(dāng)一面的關(guān)鍵人員，獲取知識庫資源，建立專家黃頁。

4)根據(jù)知識分類確認(rèn)知識在組織中存在的形式和發(fā)揮作用的情況。對于顯性知識，如技術(shù)文檔、產(chǎn)品說明、市場規(guī)劃等，應(yīng)指出其存在的位置、獲取的方法，并做簡單描述。對于隱性知識要做出統(tǒng)計和描述，包括知識背景、知識網(wǎng)絡(luò)、知識與組織之間的關(guān)系等，并分析這些知識在組織中發(fā)揮作用的情況。

以組織本身、顧客和業(yè)務(wù)伙伴的作業(yè)流程為線索，將組織中現(xiàn)有的知識與實現(xiàn)組織目標(biāo)所需要的知識進(jìn)行對比，找出組織中目前知識存在的不足，并結(jié)合知識杠桿點，作為甄選和評價組織知識潛在價值的標(biāo)準(zhǔn)。

2．2．2 知識共享平臺

知識管理的技術(shù)很多，其最終目的是要為開放式交流提供一個無縫的技術(shù)支撐平臺。建立相應(yīng)的技術(shù)支撐平臺包括建立企業(yè)知識庫和企業(yè)知識門戶網(wǎng)站。

企業(yè)知識庫用于存儲公司內(nèi)的最佳實踐知識、建立專家名錄等資料。知識庫的形成依賴于先進(jìn)的知識庫技術(shù)。知識庫技術(shù)的核心是知識地圖技術(shù)，可以用一種很形象的方式，讓員工來瀏覽公司知識目錄中的知識資源。另外，數(shù)據(jù)挖掘、分析和提煉技術(shù)都可以給企業(yè)知識庫建設(shè)提供有力的幫助。

3 知識管理的應(yīng)用實踐

長煉知識管理系統(tǒng)界面見圖1。

圖1 長煉知識管理系統(tǒng)截圖Fig．1 Section of Changling knowledge management system

3．1 建立基于門戶的知識共享網(wǎng)絡(luò)

企業(yè)知識門戶就是訪問企業(yè)知識資源的統(tǒng)一入口，是企業(yè)信息門戶的延伸與發(fā)展，目標(biāo)是通過聚集企業(yè)各種信息源和各種應(yīng)用為員工提供單一、無縫以及個性化的知識訪問方式。這里的知識不僅包括數(shù)據(jù)庫、文檔、企業(yè)政策方針和過程手續(xù)等，甚至包括存在于員工頭腦中的工作經(jīng)驗和專業(yè)技能等隱性知識。

長煉知識管理系統(tǒng)知識共享網(wǎng)絡(luò)的建立以集成思想為核心。在同一個集成的工作平臺上，實現(xiàn)知識的采集、分析和處理。該系統(tǒng)具有聯(lián)邦檢索功能，可以對系統(tǒng)內(nèi)所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行全文檢索，包括數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)、網(wǎng)頁及各種格式的文檔。通過企業(yè)目錄服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行員工身份集成，建立統(tǒng)一認(rèn)證機制，實現(xiàn)單點登錄。提倡實名制［5］。

長煉知識管理系統(tǒng)框架見圖2。

3．2 建立知識和信息的存儲管理單元

知識庫的生命力表現(xiàn)在動態(tài)性和體系化。零散的知識沒有經(jīng)過整理和匯集，顯得雜亂無序，并且沒有經(jīng)過審核、刪除無效內(nèi)容，導(dǎo)致越積越多。實施知識管理之后，首先解決了這個問題，保證了知識更新和知識價值。知識庫是存放知識的集合，一般專用于智能系統(tǒng)中存放相關(guān)領(lǐng)域知識。長煉知識管理系統(tǒng)在知識庫的建立中強調(diào)體系化和動態(tài)化，知識和信息的存儲管理包括內(nèi)部信息、外部信息、數(shù)據(jù)庫、知識庫等。長煉知識管理系統(tǒng)信息的存儲管理內(nèi)容見表 1［6，7］。

圖2 長煉知識管理系統(tǒng)框架圖Fig．2 The framework of Changling knowledge management system

表1 長煉知識存儲內(nèi)容簡表Table 1 Changling stored knowledge content

續(xù)表

3．3 搭建知識交流平臺

交流系統(tǒng)的目的在于輔助企業(yè)員工的交流，使員工在知識管理系統(tǒng)中能夠進(jìn)行良好的溝通，根據(jù)主題進(jìn)行深入的探討。通過探討員工可以獲取新知識、拓展思路，也可以建立共識，從而成為隱性知識共享、評估、利用和創(chuàng)造的一個重要渠道。

交流平臺通過專業(yè)技術(shù)與知識領(lǐng)域為主的討論區(qū)、學(xué)組專欄區(qū)、留言板機制，讓企業(yè)內(nèi)部的知識工作者能夠選擇特定的專業(yè)領(lǐng)域，瀏覽顯示發(fā)帖信息。注冊用戶發(fā)表主題和回復(fù)，版主對論壇發(fā)表主題進(jìn)行管理，系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)對版區(qū)進(jìn)行管理和對各學(xué)組板塊維護(hù)、修改。具有相同專業(yè)領(lǐng)域或?qū)υ搶I(yè)領(lǐng)域有興趣的跨部門員工，進(jìn)行互動并創(chuàng)造知識、分享知識。搜索引擎提供多重條件的全文檢索功能，讓使用者能夠在龐大的論壇中快速獲取知識。

長煉知識管理系統(tǒng)知識交流平臺以知識論壇的形式出現(xiàn)，在企業(yè)門戶中設(shè)立了知識論壇區(qū)。知識論壇的組織架構(gòu)以企業(yè)科學(xué)技術(shù)協(xié)會各專業(yè)學(xué)組進(jìn)行分類，員工進(jìn)入論壇后，也可跨專業(yè)參加學(xué)組活動。廣大科技人員利用這一學(xué)術(shù)交流、資源共享的平臺，積極為企業(yè)技術(shù)進(jìn)步和自主創(chuàng)新動腦筋、想辦法。

長煉知識論壇是長煉知識管理系統(tǒng)建設(shè)中的核心部分，知識論壇現(xiàn)有專業(yè)技術(shù)學(xué)組24個，論壇將24個專業(yè)技術(shù)學(xué)組整合為9個版塊(交流區(qū))，即煉油、化工、工程與設(shè)備、安全環(huán)保、企業(yè)管理、信息技術(shù)、油品儲運、科普、生活交流區(qū)。版塊整合后，24個專業(yè)技術(shù)學(xué)組依然保留，各專業(yè)技術(shù)學(xué)組成員無論在哪個版塊提交主題、跟帖，都會實現(xiàn)個人積分和專業(yè)技術(shù)學(xué)組積分的同步增長。對于跨專業(yè)技術(shù)學(xué)組參與的專業(yè)討論和有益指導(dǎo)，特別是對求助帖，跨專業(yè)學(xué)組、版塊的有效解答，論壇會給予一定積分獎勵，并作為“論壇之星”評選依據(jù)之一。目前已有2730名科技人員在論壇注冊。截至2011年4月，知識論壇發(fā)表主題18417篇，原創(chuàng)主題2936篇，回帖19857篇，參與論壇總?cè)舜螖?shù)37475人次，發(fā)起各類討論359項，共享各類資料1876份、專業(yè)信息6487條。2010年知識論壇中，各個專業(yè)技術(shù)學(xué)組會員分享的專業(yè)資料有357份進(jìn)入知識精華庫。

作為學(xué)術(shù)、技術(shù)、經(jīng)驗交流和溝通的平臺，知識論壇的互動性逐漸提高。在生產(chǎn)系統(tǒng)開展專題技術(shù)攻關(guān)過程中，各專業(yè)技術(shù)學(xué)組會員分別從不同角度開展活動，如S－Zorb裝置運行優(yōu)化討論，有15人分別發(fā)布吸附劑活性下降原因分析、閉鎖料斗運行故障分析與改進(jìn)措施、汽油辛烷值損失原因分析與控制措施、吸附脫硫技術(shù)在中石化的進(jìn)展等討論專帖和參考資料。又如2010年下半年，在長煉油品質(zhì)量升級改擴(kuò)建項目籌備開工前期，機械專業(yè)技術(shù)學(xué)組一位工程師發(fā)起“280萬噸催化主風(fēng)機組單機試運和性能測試方案的征求意見稿”，共有16位專業(yè)技術(shù)人員發(fā)表了建議，包括“動力油系統(tǒng)試運轉(zhuǎn)建議”、“測試前準(zhǔn)備工作的6個要點”等實用性內(nèi)容，大家共同探討，積極完善主風(fēng)機試運方案，為新催化裂化裝置開工一次成功發(fā)揮了積極作用。

3．4 引導(dǎo)知識交流，實施獎勵政策

知識共享是指員工彼此之間相互交流，使知識由個人的經(jīng)驗擴(kuò)散到組織的層面。這樣在組織內(nèi)部，員工可以通過查詢組織知識獲得解決問題的方法和工具。反過來，員工好的方法和工具通過反饋系統(tǒng)可以擴(kuò)散到組織知識中，讓更多的員工來使用，從而提高組織的效率［8］。

企業(yè)希望員工能心甘情愿地將自己的知識貢獻(xiàn)出來，讓大家共享，從而實現(xiàn)知識的效益，最終達(dá)到提高企業(yè)競爭力的目的，然而隨著知識更新速度的加快，知識擁有者作為其知識的壟斷者，會有意利用這種優(yōu)勢來提高自己的生產(chǎn)率，或者為規(guī)避被他人盜用的風(fēng)險，而不愿將隱性知識貢獻(xiàn)出來。為解決這個矛盾，必須設(shè)計一套促進(jìn)隱性知識顯性化的激勵機制，使員工勇于創(chuàng)新知識，樂于共享知識和應(yīng)用知識，實現(xiàn)企業(yè)對隱性知識的有效管理。

長煉知識管理系統(tǒng)實施以來，在公司每年一次的科技大會上，公司管理者反復(fù)強調(diào):要堅持以人為本，切實加強人才隊伍建設(shè)，努力造就一支技術(shù)精湛、作風(fēng)頑強的專業(yè)人才隊伍，充分發(fā)揮科技人員的積極性和創(chuàng)造性。要充分利用“知識論壇”陣地，開展內(nèi)部學(xué)術(shù)交流與知識共享。

公司管理者的導(dǎo)向與重視是知識論壇最有力的推手。公司要求各專業(yè)技術(shù)學(xué)組積極參與知識論壇，提高參與度、參與面，要求各專業(yè)技術(shù)學(xué)組結(jié)合日常工作，每月組織一次學(xué)術(shù)交流活動。技術(shù)開發(fā)處、生產(chǎn)處、機動處等專業(yè)處室?guī)ь^執(zhí)行，對鼓勵技術(shù)人員交流、分享知識，促進(jìn)論壇的活躍起到了引導(dǎo)作用。例如，一些熱帖20天內(nèi)被點擊上百次、一份重要文獻(xiàn)提交5天被點擊76次。

知識的管理與創(chuàng)新需要制度建設(shè)和日常管理，長煉注意知識管理系統(tǒng)工作的規(guī)范化:a．建立《知識論壇管理制度》和《知識論壇獎勵辦法》，在積分策略上重獎原創(chuàng)，鼓勵資料文獻(xiàn)共享，側(cè)重專業(yè)討論，認(rèn)可精選信息貼，將獎勵制度化，每季度評選“優(yōu)秀版主”、“論壇之星”、“精華帖”，年終評選“知識貢獻(xiàn)獎”，并頒發(fā)獎金;b．知識系統(tǒng)管理日常化，由科學(xué)技術(shù)協(xié)會牽頭成立了知識管理系統(tǒng)秘書組，負(fù)責(zé)日常管理工作，每月召開一次知識系統(tǒng)專題研討會，每季度組織一次總結(jié)表彰會議，編輯出版《知識管理簡報》，及時凸顯會員的價值貢獻(xiàn)，調(diào)動會員參與論壇的積極性。

4 結(jié)語

知識管理系統(tǒng)要成為實施企業(yè)戰(zhàn)略的利器，必須堅持不懈、不斷改進(jìn)。知識管理的成功包括高層領(lǐng)導(dǎo)的全力支持、全部員工的積極參與、重視知識共享的企業(yè)文化、鼓勵知識共享的激勵制度等關(guān)鍵因素。一套再好的系統(tǒng)，沒人愿意使用它，也只不過是個擺設(shè)而已。知識管理首先取決于愿意分享知識的文化;在此基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)，理順知識創(chuàng)造、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新的過程，并制定相關(guān)的管理機制是第二位的;而知識管理軟件作為技術(shù)支撐，只是第三位的。因此，必須營造良好的知識共享文化氛圍。建立企業(yè)知識共享文化要通過相當(dāng)長的時間慢慢地滲透到企業(yè)中去，讓知識共享的意識逐漸滲透到員工的日常工作中。

長嶺知識論壇雖然給企業(yè)員工提供了一個發(fā)表見解、進(jìn)行交流的園地，但交互功能還需進(jìn)一步加強。缺少分析、評價機制以及更為合理的統(tǒng)計;系統(tǒng)對知識論壇發(fā)帖、一體化文檔系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等都還沒有實現(xiàn)跨庫檢索，難以提供及時、全面的信息。下一步應(yīng)完善知識論壇的交互功能，加快以操作技能培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫為主體的系列數(shù)據(jù)庫建設(shè)，為員工提供在線自我學(xué)習(xí)、考核的功能，提高專家參與度，提供完善的學(xué)習(xí)、傳播知識及分享經(jīng)驗的空間。

［1］盛小平，何立陽．知識管理系統(tǒng)研究綜述［J］．圖書館，2003(1):36－39．

［2］吉 旭，朱立嘉．面向化工企業(yè)的知識管理工程［J］．計算機系統(tǒng)應(yīng)用，2004(1):12－14．

［3］厲小軍，胡上序．知識管理在化工企業(yè)中的應(yīng)用［J］．計算機與應(yīng)用化學(xué)，2003(4):419－422．

［4］馬 彪．基于門戶的企業(yè)知識管理系統(tǒng)建設(shè)［J］．中國管理信息化:會計版，2006(11):13 －16．

［5］周博才，郭 武．中國石化信息化建設(shè)［R］．2007．

［6］李向文．企業(yè)信息門戶建設(shè)調(diào)研［R］．2007．

［7］王若和，姜新敏．長嶺分公司門戶網(wǎng)站建設(shè)調(diào)研［R］．2007．

［8］高 洪．聯(lián)想集團(tuán)的知識管理［J］．企業(yè)改革與管理，2009(9):40－42．