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        應(yīng)用六西格瑪管理縮短出院病人結(jié)算時間

        2011-08-17 06:33:28王衛(wèi)珍周麗春金麗萍朱玲鳳浙江省臺州醫(yī)院
        醫(yī)院管理論壇 2011年10期
        關(guān)鍵詞:分析

        王衛(wèi)珍 周麗春 金麗萍 朱玲鳳 浙江省臺州醫(yī)院

        六西格瑪管理方法的重點是將所有的工作作為一種流程,采用量化的方法,分析流程中影響質(zhì)量最關(guān)鍵的因素并加以改進,從而達到更高的客戶滿意度[1]。我科擁有床位45張,月出院病人200余人。據(jù)2010年3月統(tǒng)計,我科出院病人辦理出院手續(xù)時,自出院醫(yī)囑開出至病人出院結(jié)算完畢,平均時間超過200分鐘,最長超過5小時,影響了病人離院時間,導(dǎo)致新病人不能及時入院,影響了護理工作秩序及護理工作滿意度。因此縮短出院病人結(jié)算時間,讓病人及時離院,不僅能夠提高病人的滿意度,而且對于順暢護理工作,減少資源的浪費都有意義。2010年,我科嘗試應(yīng)用六西格瑪(Six Sigma) 管理方法來縮短出院病人結(jié)算時間,收到一定的成效,現(xiàn)總結(jié)如下。

        研究內(nèi)容與方法

        采用六西格瑪?shù)亩x、測量、分析、改進、控制5個步驟,分別找出流程中的質(zhì)量關(guān)鍵點,確定現(xiàn)有流程,分析找出影響質(zhì)量的主要因素,制定解決問題的措施和控制措施,稱之為DMAIC5步驟,之后利用統(tǒng)計分析來確定改進以后的流程較之以前的流程是否有了顯著的改善。項目采用MiniTab統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析。

        定義 成立項目團隊,明確項目的質(zhì)量關(guān)鍵點。醫(yī)生開出出院醫(yī)囑至病人拿到結(jié)算清單。將缺陷定義為出院結(jié)算時間超過150分鐘。朱玲鳳等做過調(diào)研,病人期望辦理出院手續(xù)所花費的總時間<150min(從醫(yī)生開出出院醫(yī)囑到病人拿到結(jié)算清單結(jié)束)[2]。

        測量 根據(jù)定義,設(shè)計數(shù)據(jù)收集表,對2010 年3月底4月初出院的病人按設(shè)計表的內(nèi)容,由主班護士每日負(fù)責(zé)登記包括醫(yī)生開出醫(yī)囑至輸入電腦用時、護士核對醫(yī)囑用時、護士核對醫(yī)囑至做出院標(biāo)記用時、做好出院證明至通知病人結(jié)算用時、病人完成結(jié)算用時等,以及與上述時間段相關(guān)的各類影響因子見表1。數(shù)據(jù)顯示:75例出院病人結(jié)算時間平均210分鐘,其中超過150分鐘有42例,缺陷率58%。將已采集到的數(shù)據(jù)采用Mintible統(tǒng)計軟件進行處理,計算出病人完成出院結(jié)算總時間的z值為-1.2。這意味著流程有很大改進空間。

        分析 針對測量結(jié)果,召集相關(guān)人員開展群策群力會議,以便找出缺陷的原因。通過頭腦風(fēng)暴法,發(fā)掘出廣大醫(yī)務(wù)人員的想法及他們認(rèn)為可能產(chǎn)生缺陷的環(huán)節(jié),并畫出現(xiàn)有的流程中可能產(chǎn)生缺陷的步驟。對數(shù)據(jù)運用控制圖進行分析,得出各時間段的流程能力分析表見表2。

        表1 改進前數(shù)據(jù)收集表

        表2 出院醫(yī)囑開出至病人出院結(jié)算完畢各時間段的流程能力分析表

        之后再運行箱線圖對各相關(guān)因子與各小Y的關(guān)系進行分析,得出結(jié)果見表3。

        表3 各相關(guān)因子X與各小Y的關(guān)系分析表

        通過分析發(fā)現(xiàn),造成出院病人結(jié)算時間延長的主要原因是:開出醫(yī)囑至輸入電腦用時過長,與各醫(yī)療組完成醫(yī)囑的速度、護士未及時做出院證明、做完出院證明未及時通知責(zé)任護士、責(zé)任護士未及時告知病人去結(jié)算等相關(guān)。而原先認(rèn)為病人是否醫(yī)保、住院時間過長等相關(guān)性小。

        改進階段 針對缺陷原因,于2010年5月至2010年12月,分別采取了一系列措施。(1)針對首席醫(yī)生。要求提前一天開出院醫(yī)囑及帶藥,并征得病人的意見,將帶藥一次開全,以避免出院當(dāng)天病人又要求加藥或退藥而影響辦理出院時間。如病人是當(dāng)天出院,則先開出院醫(yī)囑及出院帶藥,告知護士先處理,這樣可以給病人提前辦理出院。(2)針對主班護士。護士工作靈活機動,新醫(yī)囑及新病人多,要見縫插針做出院標(biāo)記。不要等待醫(yī)囑處理完畢才給病人辦結(jié)算。對于提前開出院醫(yī)囑的病人,帳目需在前一天對清,第二天上午上班后8:30左右即給病人做出院證明,通知病人結(jié)算。主班護士帳結(jié)清后立即直接通知病人結(jié)帳。無法通知,則告知首席護士,首席護士必須在5分鐘內(nèi)通知病人結(jié)算。(3)針對首席護士。規(guī)定5分鐘內(nèi)通知病人去結(jié)算。對于提前開出院醫(yī)囑的病人,在前一天應(yīng)對病人做好宣教,將病人帳目事先告知,并宣教結(jié)算流程,通知家屬提前來院。

        控制階段 在實施改進的基礎(chǔ)上,制訂了控制措施:(1)合理排班,將提前結(jié)帳納入主班職責(zé)。(2)將提前做出院宣教納入首席護士職責(zé)。(3)規(guī)定做完證明后應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知到病人去結(jié)算。

        項目的效果與評價

        改進措施實施1個月后,連續(xù)對45例出院病人結(jié)帳時間進行第二次數(shù)據(jù)收集,計算顯示,Z值由原來的-1.2提高到4.36,病人完成結(jié)算時間縮短了59分鐘,缺陷率由58%降至38%。對改進前后兩組數(shù)據(jù)進行卡方檢驗,結(jié)果顯示:改進前后兩組數(shù)據(jù)存在顯著性差異(t=3.53,P<0.01),說明改進措施得到落實并有效。本項目的收益是多方面的,首先有經(jīng)濟上的收益,使工作流程更順暢,減少不必要的解釋時間,節(jié)約人力成本,提高了病房醫(yī)護人員的工作效率,每年可間接節(jié)約費用7萬元。從社會效益上看,有助于營造和諧的醫(yī)患關(guān)系,維持醫(yī)院的美譽度。

        討論

        六西格瑪是一種以客戶為中心,通過數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計、分析,查找原因,進行突破性改進,持續(xù)性改進的一種方法,是一個系統(tǒng)的解決問題的方法和工具,幫助管理者在最短的時間內(nèi)找到問題的根源和解決方法[3]。六西格瑪?shù)墓ぷ髦攸c是將所有的工作作為一種流程,采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素,找出最關(guān)鍵的因素并加以改進、控制從而達到更高的效率。我們采用六西格瑪管理方法后,使病人辦理出院的流程得到順暢,使辦理出院時間縮短了59分鐘,改變了以往病人在護士站等待主班護士結(jié)帳及反復(fù)詢問的現(xiàn)狀,減少了護士反復(fù)跟病人解釋的時間,提高了工作效率。此外病人能及時離院,新病人能及時安排病房,使病人對醫(yī)院的滿意度提高。

        1 彼得·潘德,萊瑞·荷普著.王金德譯.六西格瑪是什么[M].北京:中國財政經(jīng)濟出版社,2002,52-67

        2 朱玲鳳.六西格瑪管理在病人出院流程中的應(yīng)用.護理研究[J],2006,6(6):1579-1580

        3 馬林.六西格瑪管理[M].中國人民大學(xué)出版社,2004

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