王智剛

隨著經(jīng)濟的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及生活水平的快速提高，人們已不再滿足原有建筑和環(huán)境下的生活和工作，在美觀、舒適、安全和綜合環(huán)境等方面，提出了新的更高的要求。于是，一種能夠滿足社會信息化發(fā)展和生活水平提高需要的新型建筑——智能化居住建筑應(yīng)運而生。但我國智能建筑起步較晚，存在著工程建設(shè)水平參差、智能化發(fā)展盲目、管理水平落后等問題。如何適應(yīng)現(xiàn)代科技的發(fā)展，提高管理水平，如何從物業(yè)管理的角度出發(fā)為我國智能化建筑存在的問題提供有效的解決對策，是現(xiàn)代物業(yè)管理面臨的一個重要問題。

1 智能化居住建筑及其物業(yè)管理的特點

1.1 智能化居住建筑的特點

1)提供安全、高效、舒適、便利的生活環(huán)境。智能化建筑運用電子監(jiān)控系統(tǒng)與電子巡更系統(tǒng)等高科技設(shè)備，提高了建筑安保工作管理的質(zhì)量，以保障人和財物的安全[2］。智能化建筑運用設(shè)備自動化監(jiān)控系統(tǒng)為建筑室內(nèi)提供適宜的溫度、濕度以及多媒體音像、裝飾照明、公共環(huán)境音樂等，顯著地提高建筑物內(nèi)的工作、學(xué)習(xí)、生活的效率與質(zhì)量。智能化建筑通過互聯(lián)網(wǎng)、電視網(wǎng)等各種現(xiàn)代化通訊技術(shù)，為人們提供了便利、高效的工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。

2)節(jié)省建筑能源。建筑物能耗是一個國家總能耗的重要組成部分，大約占全國總能耗的30%。一般建筑主要的能耗是采暖、通風(fēng)、空調(diào)，約占總能耗的65%[3］。智能建筑根據(jù)室外氣溫狀況與室內(nèi)人員變化情況對空調(diào)進(jìn)行自動化控制，并運用先進(jìn)的室內(nèi)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行換氣、夜間熱量補充等調(diào)節(jié)，盡可能地利用大氣溫度對室內(nèi)溫度進(jìn)行調(diào)節(jié)，最大限度地節(jié)省能源。建筑照明、電梯、電視占建筑能耗的14%。智能化建筑在滿足使用者要求的前提下，根據(jù)外界光線變化與室內(nèi)人員變化情況，調(diào)節(jié)室內(nèi)照明亮度，盡可能利用自然光照明，節(jié)省能耗。

3)廣泛采用3C科技，節(jié)省了成本。在智能化建筑中，廣泛采用了現(xiàn)代計算機技術(shù)(Computer)、現(xiàn)代通訊技術(shù)(Communication)和現(xiàn)代控制技術(shù)(Control)，實現(xiàn)信息、任務(wù)的重組和共享。

通過現(xiàn)代化計算機技術(shù)，對各種設(shè)備實行統(tǒng)一管理實時監(jiān)控，使得設(shè)備的維護(hù)和維修更及時，減少了因設(shè)備維修不及時而導(dǎo)致的損失，并延長了設(shè)備的使用壽命，節(jié)省了設(shè)備的使用成本。設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)的正常運行，降低了機電設(shè)備的維護(hù)成本。同時由于系統(tǒng)的高度集成，系統(tǒng)的管理操作也高度集中，很多低技術(shù)的崗位都被設(shè)備所取代，從而節(jié)約了人力資源成本。

1.2 智能化居住建筑物業(yè)管理的特點

1)管理的現(xiàn)代化、專業(yè)化。智能化居住建筑物業(yè)管理工作中的信息量大面廣、重復(fù)使用率高、保存時間長，傳統(tǒng)的人工管理方式已不能適應(yīng)。智能物業(yè)管理利用智能建筑物業(yè)管理系統(tǒng)(Intelligent Building Facilities Management System，IBFMS)，迅速準(zhǔn)確地進(jìn)行相關(guān)信息的錄入、存儲、檢索、分析，為物業(yè)管理工作提供準(zhǔn)確及時的管理信息，實現(xiàn)物業(yè)信息的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，提高物業(yè)管理部門的管理效率[4］。智能物業(yè)管理還運用安全監(jiān)控、電子通訊、遠(yuǎn)程計量等現(xiàn)代化管理手段為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。與傳統(tǒng)建筑根本上的不同是智能化建筑廣泛采用了現(xiàn)代化的智能設(shè)備，物業(yè)設(shè)施管理是智能化建筑物業(yè)管理的重點。智能設(shè)備的正常運行，是確保智能建筑功能正常發(fā)揮的保證，是提升服務(wù)質(zhì)量、擴展服務(wù)功能的前提。

2)服務(wù)的高效率、高質(zhì)量?，F(xiàn)代的物業(yè)管理工作涉及面廣，除了要面對住戶外，還要面對諸多的政府部門、相關(guān)企業(yè)事業(yè)單位(如煤氣、自來水、電力)以及專業(yè)的服務(wù)公司(如安保、綠化、保潔)等[5］。智能化物業(yè)管理通過現(xiàn)代計算機技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將分散的房屋、水電、清潔、保安、綠化等社會分工匯集起來，實施統(tǒng)一管理，使業(yè)主和使用人就不必分別面對各個不同的單位和部門，從而提高物業(yè)管理的服務(wù)效率。同時，智能化居住建筑物業(yè)管理應(yīng)根據(jù)業(yè)主和物業(yè)使用人的需要，通過運用現(xiàn)代化的設(shè)備開展多種形式的綜合服務(wù)，如衛(wèi)星電視、視頻會議。另外，還可以考慮為業(yè)主提供代理服務(wù)，例如小到柴米油鹽，大到醫(yī)療服務(wù)、房屋租售代理等，甚至透過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將某些專業(yè)服務(wù)項目委托從事經(jīng)營服務(wù)公司，從而提高物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量。

3)管理人員素質(zhì)要求高。智能化居住建筑由于其設(shè)備的復(fù)雜、人們對生活環(huán)境的要求高，對物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了新的要求。在物業(yè)管理運作過程中，涉及到管理、技術(shù)、服務(wù)等多學(xué)科知識的綜合運用，因此，管理人員不但具有傳統(tǒng)物業(yè)管理的知識，同時還應(yīng)熟識掌握計算機科學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、設(shè)備養(yǎng)護(hù)科學(xué)、房屋結(jié)構(gòu)學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)知識。

2 智能化居住建筑物業(yè)管理存在的問題

智能化居住建筑的發(fā)展較晚，20世紀(jì)90年代末隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展才開始起步，客觀地說，我國智能建筑還處于初期階段，存在著工程建設(shè)水平參差不齊、智能化發(fā)展盲目等大量亟待解決的問題。智能化居住建筑物業(yè)管理同樣也不可避免地存在以下問題:

1)管理水平低下。由于其設(shè)備的復(fù)雜性，智能物業(yè)管理需要現(xiàn)代管理科學(xué)理論的支持和指導(dǎo)。但作為一個微利的行業(yè)，物業(yè)管理機構(gòu)的行業(yè)門檻較低，大部分物業(yè)管理企業(yè)缺乏足夠的資金雇傭高級專業(yè)管理人才，企業(yè)內(nèi)部架構(gòu)散亂，管理水平低下[6］。由于行業(yè)發(fā)展時間短，大部分物業(yè)管理公司缺乏現(xiàn)代管理規(guī)范和管理標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備管理與服務(wù)缺乏程序化、制度化，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，管理成本大。此外，當(dāng)前大部分物業(yè)管理公司的管理模式主要來自于國外智能化管理模式，尚未形成本土化的管理模式，物業(yè)管理過程中容易產(chǎn)生多方面的矛盾。

2)管理組織散亂。如前文所述，現(xiàn)代智能化建筑的居住和管理牽涉到政府部門、銀行、物業(yè)管理公司和水電等其他相關(guān)企業(yè)等諸多部門，只有各有關(guān)單位密切配合，才能逐步完善并體現(xiàn)智能化建筑的優(yōu)勢。但目前在智能化小區(qū)建設(shè)過程涉及到小區(qū)布線的產(chǎn)權(quán)歸屬、利益分配等問題[7］，各相關(guān)部門之間缺乏統(tǒng)一的信息溝通平臺。物業(yè)管理公司與相關(guān)事業(yè)單位之間尚未形成層次分明、上下貫通的工作網(wǎng)絡(luò)，在一定程度上影響了住宅物業(yè)“智能化”的實施。

3)智能設(shè)備浪費且維修效率低。在我國部分地區(qū)，一些市場意識敏銳的房地產(chǎn)商把智能化作為賣點，在確定一個建筑物的智能化水平時，沒有充分考慮社會狀況等因素，不切合實際地實行智能化，使得設(shè)備的作用超出了現(xiàn)實的意義，造成了部分智能設(shè)備空置浪費。部分開發(fā)商認(rèn)為一個住宅項目自動化程度越高越好、內(nèi)容越多越好，為智能而智能，盲目追求與國際接軌而一味的參考國外的設(shè)計，脫離我國實際狀況，造成資源的浪費[8］。我國物業(yè)管理起步晚，業(yè)內(nèi)管理人員專業(yè)技術(shù)能力不強，運行智能化系統(tǒng)有一定的困難，因此智能化居住建筑房屋設(shè)備、設(shè)施的管理一般委托給專業(yè)化的設(shè)備保養(yǎng)維修公司[9］。智能化居住建筑物業(yè)管理公司與設(shè)備維修保養(yǎng)公司間缺乏統(tǒng)一的工作網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備的突發(fā)性維修事件時，由于物業(yè)管理企業(yè)與設(shè)備委托保養(yǎng)公司間缺乏溝通渠道，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)效率不高。而且物業(yè)管理公司缺乏對專業(yè)人員的培訓(xùn)，物業(yè)使用人對智能化設(shè)備缺乏了解，很容易使用不當(dāng)而造成設(shè)備經(jīng)常性發(fā)生故障。設(shè)備維修不及時、效率低下，都會影響到物業(yè)使用者對服務(wù)質(zhì)量與效率的評價。

3 優(yōu)化智能化居住建筑物業(yè)管理的對策

1)樹立全新的管理思想。隨著物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)市場化的逐步完善，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)部競爭將會愈發(fā)激烈。物業(yè)管理屬于一種企業(yè)經(jīng)營行為，應(yīng)當(dāng)追求管理與服務(wù)的經(jīng)濟性、科學(xué)性、民主性和效益性。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)從思想上樹立并強化技術(shù)意識、系統(tǒng)意識、信息意識、服務(wù)意識及經(jīng)營意識等，從傳統(tǒng)的物業(yè)管理誤區(qū)中走出來，由物業(yè)管理者向服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變;在公司內(nèi)部樹立競爭的危機感，不斷提升管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助業(yè)主成立業(yè)主委員會，對物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)物業(yè)管理的發(fā)展。

2)建立科學(xué)的組織架構(gòu)。物業(yè)管理組織要做到的是機構(gòu)精簡、隊伍要精干、工作要高效，根據(jù)每個員工的特點配置適應(yīng)的崗位，實現(xiàn)體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，同時根據(jù)實際情況的變化，及時對機構(gòu)做出必要的調(diào)整，體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)組織的適應(yīng)性。

3)提高雇員素質(zhì)，實現(xiàn)現(xiàn)代化管理。智能化居住物業(yè)管理企業(yè)作業(yè)層乃至管理層的高素質(zhì)人才短缺，已成為制約企業(yè)發(fā)展的一個重要因素，建立一支專業(yè)化、高水平的物業(yè)管理隊伍勢在必行。為此，應(yīng)加強管理人員的培訓(xùn)工作，選派相關(guān)專業(yè)的技術(shù)人員和智能系統(tǒng)的設(shè)計者進(jìn)行崗前培訓(xùn)，掌握智能化系統(tǒng)管理的技能。重點開展智能化培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)、外語培訓(xùn)，培訓(xùn)復(fù)合型高素質(zhì)人才。同時，應(yīng)確立全過程考核，使培訓(xùn)效果落到實處。智能化居住物業(yè)管理公司建立競爭激勵機制，遵循市場經(jīng)濟規(guī)律，確保在市場競爭中的有效性，提高市場占有率。由于物業(yè)管理市場競爭的不完全性，可通過獎懲制度、崗位責(zé)任制、員工福利制等，不斷激勵企業(yè)全體員工，提高企業(yè)內(nèi)、外部的競爭力。與此同時也應(yīng)聘請專業(yè)化的管理人才，貫徹ISO 9001族標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)實際情況，建立、細(xì)化并在實施過程中不斷完善規(guī)范化的管理標(biāo)準(zhǔn)，使有關(guān)管理與服務(wù)行為程序化、制度化。

4)建立智能設(shè)備維修管理制度。智能化設(shè)備由于各種原因造成意外事故而使設(shè)備或系統(tǒng)器材損壞，應(yīng)通過定期對其進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)延長設(shè)備使用年限和運行效率，提高智能化居住建筑設(shè)備的利用率和使用價值，避免發(fā)生重大設(shè)備故障。為適應(yīng)智能化建筑管理需要，應(yīng)建立完善的定期檢查及維修保養(yǎng)制度，對智能設(shè)備與系統(tǒng)建立檔案，智能測試，定期維護(hù)，以防為主提高系統(tǒng)可靠性，盡量減少維修。預(yù)防性維護(hù)包括改良性維護(hù)，定期對設(shè)備和系統(tǒng)更新和改造升級，保證設(shè)備和系統(tǒng)能夠不斷滿足智能建筑功能需要。對于專業(yè)化水平較高的智能化設(shè)備設(shè)施管理，可以委托給專業(yè)化的設(shè)備保養(yǎng)維修公司，專業(yè)化物業(yè)管理公司與設(shè)備維修公司間分工合作;而對于一些使用風(fēng)險較高的設(shè)備，可以考慮購買第三者責(zé)任險，以降低物業(yè)管理公司的潛在設(shè)備風(fēng)險。

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