周志玉

(北京語言大學 圖書館,北京 100083)

數(shù)字化圖書館讀者服務工作的走向研究

周志玉

(北京語言大學 圖書館,北京 100083)

在現(xiàn)代化信息技術(shù)廣泛應用的新環(huán)境下,圖書館讀者服務工作仍舊是在文獻與讀者之間建立起交流渠道的中心環(huán)節(jié),在圖書館工作中占有重要地位。其服務角色從“圖書管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸R導航”;其服務內(nèi)容從讀者、“借借還還”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭娣铡?其服務手段從“被動服務”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺談?chuàng)新”。為適應讀者服務工作的新走向,圖書館應造就新環(huán)境需要的讀者服務工作隊伍。數(shù)字化圖書館為讀者服務工作帶來了挑戰(zhàn),同時也提供了機遇。圖書館應直面挑戰(zhàn)、把握機遇、明確走向、謀求發(fā)展。圖書館讀者服務工作的走向應該是:強化服務理念、拓展服務內(nèi)容、創(chuàng)新服務方式,提高讀者服務工作的層次和水平。

數(shù)字化圖書館;讀者服務工作;服務理念;服務內(nèi)容;服務方式;走向

讀者服務工作是圖書館工作的關鍵和靈魂,也是圖書館發(fā)展的主線及圖書館核心價值的體現(xiàn)。近年來,隨著國際計算機互聯(lián)網(wǎng) Internet在全世界的迅速擴展,全球網(wǎng)絡環(huán)境已經(jīng)形成并逐漸成熟,傳統(tǒng)的信息提供與獲取方式已徹底改變,人們只需借助網(wǎng)絡上任一終端便可輕而易舉地獲得所需要的信息資源,這就是網(wǎng)絡環(huán)境顯現(xiàn)出來的方便、快捷、大容量、高效信息率特點。網(wǎng)絡環(huán)境無疑對于數(shù)字化圖書館讀者服務工作帶來極大的挑戰(zhàn):圖書館作為信息中心的地位已被動搖,利用圖書館也不再作為讀者獲取信息的唯一途徑。由于網(wǎng)絡環(huán)境交流的互動、網(wǎng)絡服務的超時空、網(wǎng)絡資源搜索的高速與自由,使得人們更樂于也更易于到網(wǎng)絡世界中獲取信息。但與此同時,網(wǎng)絡環(huán)境也為圖書館讀者服務工作提供了一次難得的機遇:它使圖書館界夢寐以求的信息資源共享成為現(xiàn)實,無論是服務內(nèi)容的深化,還是服務手段的優(yōu)化、服務方式的細化均有了技術(shù)上的支持。因此,數(shù)字化圖書館讀者服務工作應直面挑戰(zhàn)、把握機遇、明確走向、謀求發(fā)展[1]。

數(shù)字化圖書館讀者服務工作的走向應該是:強化服務理念、拓展服務內(nèi)容、創(chuàng)新服務方式,提高讀者服務工作的層次和水平。所謂讀者服務工作,就是通過組織讀者和組織服務使讀者利用圖書館資源獲得知識、掌握情報的各項活動。讀者服務工作的實質(zhì)就是傳播知識、交流情報、進行教育,這些性質(zhì)只有通過組織讀者利用圖書館資源的一系列實踐活動才能直接體現(xiàn)出來。因此,讀者服務工作是數(shù)字化圖書館的第一線工作,是全館工作的中心、重心,是聯(lián)系數(shù)字化圖書館與社會的橋梁,是數(shù)字化圖書館性質(zhì)和作用的直接體現(xiàn)。

一、數(shù)字化圖書館讀者服務工作應樹立的理念

我國圖書館界近幾十年來,隨著讀者服務工作的發(fā)展和理論研究的深入,圖書館從業(yè)人員逐步接受了“讀者第一”這一口號,但實際上并未引起人們的足夠重視。網(wǎng)絡環(huán)境下,數(shù)字化圖書館事業(yè)面臨著新的變革和挑戰(zhàn),我們必須轉(zhuǎn)變觀念,真正意識到服務質(zhì)量是數(shù)字化圖書館的生存之本。數(shù)字化圖書館的一切工作,最終都反映在圖書館讀者服務的質(zhì)量上。圖書館要依托文獻資源優(yōu)勢、信息組織與檢索優(yōu)勢,通過它的各項服務,將圖書館與讀者緊密地聯(lián)系在一起。準確、及時、方便、靈活地向讀者提供全方位的、適合于各種需求的服務,是數(shù)字化圖書館讀者服務工作的宗旨,這一宗旨應該貫穿于圖書館的全部業(yè)務活動之中。要使這一宗旨得以實施,就必須在全體圖書館工作人員中牢固樹立“讀者第一”的服務理念,徹底改變過去那種靜態(tài)的、單一的、被動的、低效率的服務狀態(tài),樹立為讀者提供動態(tài)的、多層次的、主動的、高效率的服務新意識[2]。

(二)數(shù)字化圖書館讀者服務工作理念的體現(xiàn)應以人為本

數(shù)字化圖書館的讀者服務工作理念在于以傳播和傳承人類的知識和文化為己任,通過各種形式的服務最大限度地滿足讀者的需求是“以人為本”服務理念的體現(xiàn)。

一是以讀者為本,提高服務質(zhì)量。注重向讀者提供人性化服務,加強圖書館和讀者之間的誠信培養(yǎng),樹立一種尊重讀者、相信讀者、愛護讀者、服務讀者的理念。首先,人文環(huán)境設計應充滿濃厚的學術(shù)氛圍和文化氣息;其次,應采取一系列方便讀者利用數(shù)字化圖書館的服務措施,如采用人性化設計理念的自動化軟件提供給讀者查詢使用,為讀者提供查詢、借閱、歸還、復印的快捷、方便的設施和服務;再次,應擴大服務對象,實行全面開放式服務,合理分布館藏布局;最后,應尋求服務創(chuàng)新,立足本館,建立特色服務[3]。

二是以館員為本,提高服務水平。圖書館所有的服務承諾都要通過館員來實現(xiàn)。因此,圖書館服務的質(zhì)量關鍵取決于圖書館員個人的素質(zhì)。我們應該以人性化的制度管理人、激勵人,注意激勵制度的合理利用,同時抓好培養(yǎng)人和使用人的機制。通過引進、培養(yǎng)人才,優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu);通過建立服務規(guī)范,保障獲得最佳的服務效果;通過建立員工激勵機制,提高員工的工作積極性。在圖書館內(nèi)全面倡導數(shù)字化圖書館服務文化,樹立起新的圖書館員形象。

三是創(chuàng)造讀者,提升數(shù)字化圖書館讀者服務工作理念。過去圖書館的服務理念是“提供圖書,等待讀者,有求必應”,其弊端就是被動性。在數(shù)字化圖書館的大環(huán)境下,應改變觀念,倡導“主動服務,創(chuàng)造讀者,提高效率”的新服務理念。變潛在讀者為現(xiàn)實讀者。首先,要宣傳圖書館,展示圖書館的服務成果、服務環(huán)境、服務設備、服務模式,讓讀者了解圖書館,引起借閱需求,激發(fā)借閱行為,可通過開設講座和放映介紹圖書館的錄像等來推銷圖書館;其次,要了解潛在讀者的閱讀動機,對潛在讀者進行調(diào)查和分析,在此基礎上有針對性地提供服務,使?jié)撛谧x者產(chǎn)生借閱行為;再次,為讀者利用圖書館提供必要的學習條件,可向讀者發(fā)放《圖書館使用指南》,指導讀者利用圖書館;可通過開設文獻檢索課,對潛在讀者進行檢索技能培訓,使一部分潛在讀者變?yōu)楝F(xiàn)實讀者。變偶爾讀者為經(jīng)常讀者。一般來說,偶爾讀者閱讀沒有明確指向,只是瀏覽書刊、獲取一般信息。經(jīng)常讀者則閱讀需求穩(wěn)定,查找資料、尋求情報是他們經(jīng)常訪問數(shù)字化圖書館的目的。因此,數(shù)字化圖書館服務要實現(xiàn)從書刊管理向信息管理、知識管理、情報管理的轉(zhuǎn)變。要對文獻進行深加工,對信息進行整序、重組,使之更加系統(tǒng)、規(guī)范;要重視情報價值比較高的期刊的開發(fā)利用;要建設特色文獻資源。只有這樣,才能符合不同讀者的需要,吸引更多的偶爾讀者,使之最終成為經(jīng)常讀者。

(三)自我更新是圖書館讀者服務工作理念的深化

《仁王護國般若波羅蜜多經(jīng)》載：“佛言：‘大王！吾今所化大千世界，百億須彌，百億日月，一一須彌有四天下。此贍部洲，十六大國、五百中國、十萬小國，是諸國中若七難起。一者，日月失度。日色改變——白色、赤色、黃色、黑色，或二三四五日并照；月色改變——赤色、黃色’”[6]它展示了佛和王的對話，告訴世人不管哪個國家，若出現(xiàn)日月失色、日月并照、月色變赤等七個現(xiàn)象，預示著國家將要有大難，將面臨滅亡的危險。文中特別提到了世界諸國，可見這種情景普遍存在于不同民族。

圖書館員是數(shù)字化圖書館讀者服務工作的實施者,其職業(yè)價值體現(xiàn)于對讀者和社會的意義。數(shù)字化圖書館員只有通過觀念、知識、能力的自我更新,在不斷完善自我的同時才能順應新時期讀者服務工作的需求。

一是圖書館員觀念的更新。網(wǎng)絡技術(shù)應用于圖書館后,使數(shù)字化圖書館管理發(fā)生了巨大的變革。圖書館由以往的藏用結(jié)合,發(fā)展到以用為主,變被動服務為主動服務,數(shù)字化分布式存儲,網(wǎng)絡化共建共享使圖書館進入到一個全新的發(fā)展階段?？梢妶D書館員的觀念必須時時更新,才能把握時代發(fā)展的脈搏,與時俱進[4]。

二是圖書館員知識的更新。圖書館員應有的知識結(jié)構(gòu)包括較寬厚的基礎理論知識、情報學知識、語言學知識、計算機應用知識、網(wǎng)絡知識等等。圖書館員不僅要及時更新這些知識,還要注意調(diào)整知識結(jié)構(gòu),吸收其他學科知識,如經(jīng)濟學、管理學、公共關系學及信息服務相關的法律知識等,努力向復合型人才方向發(fā)展。

三是圖書館員能力的更新。網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館員要做好讀者服務工作,除應具備計算機操作能力外,更應擁有獲取信息的能力、分析信息的能力、傳遞信息的能力,圖書館員不僅要通過學習獲得這些能力,還要不斷更新知識,在服務過程中不斷提高能力,與時代的發(fā)展保持同步。

二、數(shù)字化圖書館讀者服務工作需涵蓋的內(nèi)容

(一)信息服務:數(shù)字化圖書館讀者服務工作的內(nèi)容的基礎

數(shù)字化圖書館讀者信息需求呈現(xiàn)新的趨勢,即社會化趨勢、個性化趨勢、實用化趨勢、濃縮化趨勢。同時,信息服務是一個讀者感受信息服務的過程,存在著讀者對信息服務的感知問題:當讀者的感知超出或等于期望時,其信息服務質(zhì)量的滿意度就高,即讀者認可它的服務模式。反之,當讀者的感知低于期望時,其信息服務質(zhì)量的滿意度就低。從這個角度看,信息服務質(zhì)量是用戶的預期服務質(zhì)量與感知服務質(zhì)量的比較。因此,對信息服務的質(zhì)量進行分析不但要考慮服務結(jié)果,而且要考慮讀者在接受服務過程中的感知?；谶@一點,圖書館界應充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢,發(fā)揮圖書館協(xié)作網(wǎng)絡的作用,按地區(qū)與學科分工,擔負起搜索網(wǎng)絡資源的重任,對本地或本學科網(wǎng)絡資源進行整理,并將網(wǎng)絡資源按類著錄標引,組建相關的目錄庫,方便讀者?？山⒕W(wǎng)上專題數(shù)據(jù)庫,搜索引擎的普遍適用性與特定讀者對信息需求的專指性之間的矛盾給數(shù)字化圖書館提供了有所作為的空間。建立專題網(wǎng)址庫進行網(wǎng)絡導航,則可大大節(jié)省讀者的時間。圖書館還可以將相關網(wǎng)站、網(wǎng)頁上的相關信息合法下載,組成專題鏡像數(shù)據(jù)庫提供給讀者使用?，F(xiàn)有的國家教育部系統(tǒng)的CAL IS計劃的一個子系統(tǒng)項目“重點學科導航庫”、中國期刊網(wǎng)的開通、中國技術(shù)網(wǎng)上提供的許多大型有償數(shù)據(jù)庫、超星數(shù)字圖書館存有的大量數(shù)字化圖書等均是很好的范例,這些資源均是圖書館開展日常信息服務的重要信息來源。同時,每個數(shù)字化圖書館還要將自身的信息數(shù)據(jù)送上網(wǎng)絡,讓讀者利用,爭取成為網(wǎng)絡資源的分支資源和組成部分,成為網(wǎng)上的重要節(jié)點。

(二)個性化服務:網(wǎng)絡環(huán)境下讀者服務工作內(nèi)容的核心

所謂個性化信息服務是指圖書館根據(jù)讀者的信息使用行為、習慣、偏好和特點,將讀者感興趣的信息主動提供給讀者,以滿足其個性化的信息需求的一種服務。因此,圖書館應加強改善圖書館與讀者之間的互動狀況,以提供更符合讀者信息需求的服務:(1)建立重點讀者檔案,與讀者進行高效率互動,主動并長期地將符合需求的資料信息以 E-mail的形式傳遞給讀者,滿足其個性化的需求。(2)將讀者進行分類,依據(jù)各核心群體的閱讀興趣或信息需求,整合、選擇相關的各類型信息資源,建立電子數(shù)據(jù)庫,運用Web的鏈接功能,提供讀者預期中的需求,以達到較好的個性化服務效果。目前,個性化信息服務采取的主要方法有:信息推送服務、呼叫中心服務、查詢信息服務、網(wǎng)絡智能服務等等。其中信息推送服務是近年來比較成熟的一種個性化服務,其他方法還剛剛起步,但它們在滿足讀者個性信息需求方面已體現(xiàn)出一定的優(yōu)越性。因此,創(chuàng)造良好的個性化服務人文環(huán)境和技術(shù)環(huán)境,提高個性化服務質(zhì)量,應該是網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館讀者服務工作追求的目標。

(三)用戶教育:網(wǎng)絡環(huán)境下讀者服務工作內(nèi)容的完善

用戶教育是指圖書情報部對圖書情報系統(tǒng)的潛在用戶和現(xiàn)實用戶施行情報意識和情報技能的教育。網(wǎng)絡使圖書館所處的信息環(huán)境發(fā)生了質(zhì)的變化,數(shù)字化圖書館藏書中電子出版物的數(shù)量不斷增長,因特網(wǎng)上信息資源的大量開發(fā)與利用,用戶教育計劃除傳統(tǒng)的導向、授課、用戶評價教育外,又增加了新的內(nèi)容:(1)幫助用戶熟悉和掌握各種綜合性、專題性數(shù)據(jù)庫的收錄范圍及檢索方法、檢索途徑和檢索策略;(2)幫助用戶了解和掌握電子圖書館、電子出版物以及Internet等網(wǎng)絡知識;(3)幫助用戶熟悉和掌握網(wǎng)絡信息資源檢索工具,如利用因特網(wǎng)上的搜索引擎,獲取網(wǎng)上信息;選用因特網(wǎng)遠程登錄功能進行國際聯(lián)機檢索;利用電子郵件接收各種有價值的信息等。總之,提高用戶在數(shù)字化圖書館獲取信息的能力是讀者服務工作不容忽視的重要方面。

三、網(wǎng)絡環(huán)境下讀者服務工作所遵循的方式

(一)首問責任制

所謂“首問責任制”是指最先接受讀者咨詢或請求的館員作為首問責任人,負責解答讀者提出的咨詢或指引讀者到相關部門,解答讀者電話咨詢或網(wǎng)上咨詢的各類問題,直到讀者滿意為止?！笆讍栘熑沃啤本哂兄鲃有?、盡職性、及時性的特點。實行“首問責任制”無疑將提高讀者對圖書館的滿意度,有助于樹立圖書館的形象。

1.有利于完善高質(zhì)量的服務體制。推行“首問責任制”就是把讀者和館員連在一起,讓讀者監(jiān)督館員的服務行為,使館員能夠積極主動地、設身處地地為讀者著想,將無形的服務意識規(guī)范成實實在在的行動,使館員在思想上尊重讀者、在感情上貼近讀者、在行動上深入讀者、在工作上思考讀者,在職業(yè)道德基礎上形成一種無形的契約。

2.有利于提高館員的業(yè)務素質(zhì)。“首問責任制”要求館員對讀者提出的問題必須作出滿意的解答,這就促使每一個館員認真鉆研業(yè)務,提高業(yè)務水平,否則就是失職,就要受到制度的追究。由此形成的一種圖書館內(nèi)部良好的業(yè)務學習氛圍,是圖書館讀者服務工作持續(xù)發(fā)展的保證[5]。

(二)互動式服務

互動式服務對圖書館而言,就是指讀者和館員之間利用各種形式或借助各種現(xiàn)代化信息技術(shù)進行相互交流、溝通,使讀者的各種需求得到滿足,從而促進圖書館自身服務水平的提高,更好地為讀者服務?；邮椒找髨D書館員直接參與科學研究的實踐,根據(jù)用戶課題的需要,提高文獻資源開發(fā)利用的廣度、深度,使有效的文獻信息實現(xiàn)最佳價值,達到最佳利用效果;也可便捷地利用網(wǎng)上的電子信息資源,因為網(wǎng)上信息資源極為豐富,涉及各學科、各專業(yè),覆蓋了社會各個領域,但隨之也帶來了信息的雜亂無序、良莠不齊等問題,必須由圖書館員為讀者篩選加工、整理提供有價值的信息。因此,開展深層次的信息加工,協(xié)助讀者及時借鑒、參考、繼承有針對性的知識信息,是圖書館信息傳遞與服務的主要內(nèi)容,圖書館員的作用也由此從中介角色走到了信息社會的前臺,扮演著指導、啟蒙、選用最佳配置的導師角色,在互動式服務中起到積極的作用。

另外,利用網(wǎng)絡來實現(xiàn)溝通縮短了數(shù)字化圖書館與讀者間的距離。如通過 E-mail發(fā)送各種調(diào)查問卷,搜集讀者對圖書館資源建設的評價、信息利用的需求意見反饋等,并進行分類歸檔、統(tǒng)計分析和保存,作為改進服務模式、提供優(yōu)質(zhì)服務的重要依據(jù)。通過種種交互式的聯(lián)系,圖書館能更有效地進行各項工作的評估,并及時作出調(diào)整,使各項工作更貼近讀者需求,自覺接受讀者的監(jiān)督,提高圖書館的聲譽。

建立信息反饋系統(tǒng)。信息反饋系統(tǒng)是依賴網(wǎng)絡、信息技術(shù)建立起來的,直接置于館領導的管理下,是館領導決策的重要信息來源,也是實現(xiàn)讀者、館領導、圖書館各部門縱向和橫向間信息交流的平臺。在系統(tǒng)中,每一個信息源都有權(quán)設定信息到達的目的,既可以是某個讀者、員工或部門,也可以是整個讀者群或圖書館的每個員工,而且信息的溝通是雙向的。如讀者對某個窗口的服務有意見,既可以將信息反饋給當班的工作人員,要求其改進服務,也可以直接將信息發(fā)送給館領導,通過領導的干預達到改進服務的目的,實現(xiàn)讀者監(jiān)督管理的權(quán)利;館領導可以通過系統(tǒng),監(jiān)控圖書館的運行情況,適時發(fā)現(xiàn)讀者服務需求的變化及滿意程度和員工對工作的勝任情況,及時作出工作調(diào)整,保證圖書館的良性運行;不同部門的員工可以利用信息反饋系統(tǒng)進行知識和信息的溝通,協(xié)同解決項目系統(tǒng)的突發(fā)性任務;也可以利用系統(tǒng)建立學習型的組織,實現(xiàn)信息資源共享,提高整個圖書館的讀者服務工作水平。

[1]雷淑霞.數(shù)字化圖書館信息資源建設研究 [J].情報雜志,2002,(11):67-68.

[2]曾昭鴻.網(wǎng)絡環(huán)境下大學圖書館讀者服務工作的創(chuàng)新策略[J].現(xiàn)代情報,2002,(7):86-87.

[3]侯榮理,馬燕.網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館信息服務平臺 [J].情報雜志,2002,(11):21-22.

[4]黃敏.圖書館信息服務內(nèi)容及層次研究[J].圖書情報工作,2003,(8):20-25.

[5]高嵩.網(wǎng)絡環(huán)境下的電子圖書館[J].圖書館,1998,(1):35-36.

G252

A

1001-7836(2011)02-0187-03

10.3969/j.issn.1001-7836.2011.02.074

2010-08-12

周志玉 (1956-),女,北京人,館員,從事圖書情報研究。

(責任編輯:陳 樹)