岳 瑋

新時期醫(yī)院為軍服務(wù)工作，呈現(xiàn)出許多新特點：部隊執(zhí)行非戰(zhàn)爭軍事行動等多樣化任務(wù)進入常態(tài)化，官兵醫(yī)療保障需求呈現(xiàn)多元化趁勢，老干部普遍進入“兩高期”醫(yī)療保障需要精細化，大聯(lián)勤體制下特勤衛(wèi)勤保障要求實現(xiàn)一體化，各級對醫(yī)院為軍服務(wù)要求更加具體化制度化。這些，都給軍隊醫(yī)院為部隊服務(wù)工作提出了新的更高要求。軍隊醫(yī)院要做好新時期為軍服務(wù)工作，做到作風優(yōu)良、技術(shù)優(yōu)質(zhì)，實現(xiàn)官兵滿意、老干部滿意的“兩優(yōu)兩滿意”服務(wù)目標，必須以人為本、求真務(wù)實、優(yōu)質(zhì)高效，切實把為軍服務(wù)各項工作做深做細做扎實。

1 服務(wù)態(tài)度要端正

如何立足當前、務(wù)求長遠的做好為軍服務(wù)工作，是當下必須認真、嚴肅思考的現(xiàn)實課題。要主動優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要端正思想態(tài)度，在全體醫(yī)務(wù)人員中強化“三種意識”。一是部隊是醫(yī)院生存發(fā)展根本的意識。要擺正醫(yī)院發(fā)展定位，時刻牢記部隊和官兵是軍隊醫(yī)院生存發(fā)展的前提和根本，如果沒有部隊、沒有官兵，軍隊醫(yī)院也就失去了存在必要。因此，對待官兵要熱情主動，參與非戰(zhàn)爭軍事行動重大任務(wù)、伴隨部隊衛(wèi)勤保障要靠前站位，對部隊的技術(shù)幫帶要切實解決部隊最需要、最困難、最突出的矛盾問題，在主動作為中贏得地位和官兵信賴。二是以人為本的服務(wù)意識。以人性化親情服務(wù)，為官兵和老干部排憂解難。在服務(wù)過程中，要始終做到對待干部和戰(zhàn)士一個樣、在職和離退休一個樣、生人和熟人關(guān)系一個樣、體系內(nèi)和非體系救治一個樣。在服務(wù)內(nèi)容上更加注重服務(wù)細節(jié)，比如，見面一張笑臉、接診一聲問候、坐下一杯熱水、生日一張賀卡、出院一句祝福的“五個一”服務(wù)，對遠離體系醫(yī)院的官兵提供免費午餐，當天不能返回部隊者免費安排住宿等。扎實抓好“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”落實，把護理工作細化到一言一行，融入到服務(wù)環(huán)節(jié)。三是跟進服務(wù)意識。只有搶占先機、工作提早謀劃，才能把握工作主動；只有正視差距才能縮短差距，只有正視面對問題，才能及時、合理、有效地解決問題。以更加嚴謹?shù)淖黠L，時刻反省的態(tài)度，更加客觀的認識為軍服務(wù)工作中薄弱環(huán)節(jié)和亟待解決的瓶頸問題，切實從廣大官兵門急診入院到出院后的跟蹤回訪，及時反饋來自最末端的信息，認真加以分析，切實保證軍隊人員無障礙就診、診療優(yōu)先、師職干部住單人病房、檢查用藥無行政審批、軍人管理站規(guī)范化運行、老干部住院飲食質(zhì)量有保障、師以上干部年度體檢、院外醫(yī)療服務(wù)延伸、體系醫(yī)療單位技術(shù)幫帶等各項制度規(guī)定得到有效落實。

2 服務(wù)能力要全面

服務(wù)能力是醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，要著力提高醫(yī)院的技術(shù)服務(wù)能力、基本保障能力、技術(shù)幫帶能力和遂行保障能力。在技術(shù)服務(wù)能力上，要抓培訓(xùn)、強素質(zhì)。通過業(yè)務(wù)自學(xué)、進修深造、崗位練兵、技術(shù)比武、知識競賽等多種形式，不斷提升醫(yī)護人員的自身素質(zhì)，切實提高崗位適應(yīng)能力和技術(shù)服務(wù)本領(lǐng)。要抓硬件、強支撐。要立足現(xiàn)實，著眼發(fā)展，通過多種途徑，積極引進先進醫(yī)療儀器設(shè)備、官兵需要的科技產(chǎn)品、伴隨保障用得上的技術(shù)裝備，讓醫(yī)院的技術(shù)服務(wù)能力與科技發(fā)展相適應(yīng)、與官兵合理醫(yī)療需求增長相適應(yīng)、與醫(yī)院人才隊伍發(fā)展相適應(yīng)。在基本保障能力上，要按照適度規(guī)模、量力而行、突出內(nèi)涵的原則，積極改善就醫(yī)環(huán)境、住院條件，讓官兵和老干部享受到醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展成果。比如，軍人病房、干部病區(qū)、特勤科室建設(shè)，要達到有電話、電視、空調(diào)、衛(wèi)生間、淋浴器等“五有”基本標準要求；官兵和老干部檢查、治療、用藥等合理醫(yī)療，依據(jù)病情需要及時免費保障，無需行政審批；官兵飲食不僅要按生活費標準保障，而且要達到治療飲食要求、可口衛(wèi)生，對于老干部、重點保健對象等還要提供個性化飲食服務(wù)，防止出現(xiàn)年輕人喜歡的老干部咬不動，老干部喜歡的年輕人不愿吃的“一刀切“服務(wù)保障問題。在技術(shù)幫帶能力上，既要根據(jù)部隊衛(wèi)生單位技術(shù)狀況、現(xiàn)實需求簽訂幫帶協(xié)議，嚴格抓好落實，又要選派得力技術(shù)骨干，加強指導(dǎo)，實現(xiàn)預(yù)期目標，防止走過場。對實施技術(shù)幫帶的人員、科室要落實責任制，與體系部隊衛(wèi)勤領(lǐng)導(dǎo)一起每半年組織一次檢查考核，考核結(jié)果、幫帶效果與個人成長進步、科室表彰獎勵掛鉤。要真正通過技術(shù)幫帶，補齊基層部隊技術(shù)短板、解除發(fā)展瓶頸，切實提高衛(wèi)勤自我保障能力和發(fā)展質(zhì)量。在遂行保障能力上，要根據(jù)保障實踐和執(zhí)行重大衛(wèi)勤保障任務(wù)中反映出的不足，瞄準發(fā)展趨勢，不斷加強野戰(zhàn)方艙醫(yī)院和野戰(zhàn)醫(yī)療隊自身建設(shè)，加大投入，健強“身子骨”、提升“精氣神”；練協(xié)同指揮，搞好任務(wù)平滑對接，指揮順暢銜接，有效提升整體保障質(zhì)量；立足于艱苦條件下、復(fù)雜環(huán)境中伴隨保障，探索特點規(guī)律，完善方案預(yù)案，時刻保持戰(zhàn)備狀態(tài)，做到任何時候任何情況下都能拉得出、跟得上、保障好。

3 服務(wù)機制要長效

醫(yī)院要把新時期為軍服務(wù)工作做扎實，還必須建立長效機制，以保持為軍服務(wù)工作持續(xù)健康發(fā)展。一是要建立為軍服務(wù)綜合績效考評機制。把醫(yī)院、科室、個人為軍服務(wù)工作情況，及時進行檢查督導(dǎo)、梳理總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，改進工作，發(fā)揮導(dǎo)向作用。對取得的成績、存在的問題、服務(wù)的質(zhì)量等，嚴格按照獎懲規(guī)定，與單位和個人的榮譽、晉升、獎金掛鉤，嚴格獎懲，及時兌現(xiàn)，引導(dǎo)為軍服務(wù)工作高效運轉(zhuǎn)、優(yōu)質(zhì)發(fā)展。二是要建立為軍服務(wù)聯(lián)席會議制度。充分利用體系部隊座談會、住院傷病員問卷調(diào)查或座談會、下部隊巡回醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院與部隊領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系交流等時機，主動征求服務(wù)意見，共同研究制定服務(wù)措施，并作為“一諾三評”基本內(nèi)容下發(fā)部隊監(jiān)督執(zhí)行。對于部隊領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注、官兵關(guān)心的問題，要責成有關(guān)人員限期督辦，辦理情況要及時書面通報給部隊和當事人。通過醫(yī)院、部隊和官兵共同努力，構(gòu)建起共抓共建的服務(wù)關(guān)系，感情融入、關(guān)系融洽，做到“醫(yī)院與部隊零距離、醫(yī)務(wù)人員與官兵零距離”。三是要建立服務(wù)監(jiān)督約束機制。將體系部隊有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、住過院的官兵、老干部聘請為醫(yī)院為軍服務(wù)監(jiān)督員，對醫(yī)院為軍服務(wù)工作實行義務(wù)監(jiān)督，隨時反饋監(jiān)督意見。要定期召開監(jiān)督員座談會，虛心聽取他們對醫(yī)院為軍服務(wù)的意見建議，通報醫(yī)院服務(wù)舉措和服務(wù)情況，共同研究制定服務(wù)辦法。要推行官兵投訴監(jiān)督員介入機制，對調(diào)查處理、醫(yī)患溝通、調(diào)處協(xié)商等全程監(jiān)督，增加工作透明度和公正性，自覺維護醫(yī)院和官兵各方切身利益。四是出院隨訪機制。對部隊出院傷病員，采取電話、信函、上門服務(wù)等多種方式，進行院后隨訪，一方面，繼續(xù)指導(dǎo)康復(fù)鍛煉、健康查體、必要心理疏導(dǎo)，并根據(jù)部隊訓(xùn)練、生活實際，為官兵制訂個性化康復(fù)計劃，做好與基層連隊的協(xié)調(diào)工作，以保證計劃的有效落實。另一方面，主動征求官兵對醫(yī)院為軍服務(wù)意見，尤其注意了解官兵感到不滿意、不方便、不習慣的事項，及其改進意見，幫助醫(yī)院完善服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。