葉建成

發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是提升城市功能的重要內(nèi)容，是現(xiàn)代城市成長的重要空間。加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，有利于提升城市配套功能，化解縣級城鎮(zhèn)就業(yè)矛盾，使城市更具有競爭實力和發(fā)展活力。從而也為商業(yè)銀行縣級支行拓展業(yè)務(wù)市場打開了空間。

中國工商銀行（以下簡稱“該行”）浙江省淳安縣支行積極創(chuàng)新金融服務(wù)，緊緊圍繞當?shù)匕l(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的整體規(guī)劃：以科學發(fā)展觀為指導，圍繞“以湖興縣、融入都市”的總定位，加快構(gòu)建與“國際旅游休閑度假勝地”相適應(yīng)的“高增值、強輻射、廣就業(yè)”的新型服務(wù)業(yè)體系。做足特色、做大規(guī)模、做強地位，把服務(wù)經(jīng)濟打造成為淳安的“首位經(jīng)濟”。有鑒于此，將著重開展了以下兩方面的工作：

一、有效介入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)

1.精心組織市場調(diào)研，確立將旅游為核心的服務(wù)業(yè)作為我行重點和優(yōu)先發(fā)展的思路。在上級行和我行近些年來的多次市場調(diào)研中，支行圍繞當?shù)貎?yōu)勢資源，確立了以旅游為核心的相關(guān)服務(wù)業(yè)作為資產(chǎn)業(yè)務(wù)的突破方向，積極介入千島湖旅游景區(qū)景點的提升改造工程項目，支持千島湖大旅游系列配套基礎(chǔ)設(shè)施、旅游綜合體服務(wù)項目建設(shè)，加強千島湖高端房地產(chǎn)特別是旅游房產(chǎn)項目的合作，進一步發(fā)展千島湖高星級酒店項目等優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，促進該行各項業(yè)務(wù)發(fā)展的思路。該行的發(fā)展方向得到了上級行的大力支持，并就千島湖的發(fā)展與當?shù)卣饕I(lǐng)導進行交流，定位將千島湖打造成一流的旅游經(jīng)濟區(qū)域，要努力抓住優(yōu)質(zhì)資源市場，放遠眼光，大力發(fā)展淳安特色業(yè)務(wù)。

2.積極介入千島湖景點提升改造工程項目，大力支持千島湖大旅游系列基礎(chǔ)設(shè)施和配套工程項目建設(shè)。該行在新的行業(yè)的信貸指導意見尚未頒布前，就積極向上級行反映千島湖旅游基礎(chǔ)項目與城建項目的差異性，并將千島湖龍山島和天池島提升改造項目作為特色項目向上級行推薦，得到上級行的認可和審批通過，為淳安進入旅游類項目打通了新路。今年初，選擇千島湖旅游總公司作為戰(zhàn)略合作伙伴，在信貸政策、信貸規(guī)模和資源配置上予以優(yōu)先支持，將為千島湖的旅游項目及大旅游配套設(shè)施建設(shè)提供更便捷融資服務(wù)。新的行業(yè)信貸指導意見頒布后，正式確定了文化旅游行業(yè)政策，有力推動該行旅游業(yè)資產(chǎn)業(yè)務(wù)的拓展。千島湖的旅游和相關(guān)服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，每年游客人數(shù)和旅游收入以20%以上的增長率發(fā)展。通過加大對景區(qū)道路、服務(wù)中心、景點改造等一系列旅游配套基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)項目的建設(shè)，進一步豐富千島湖旅游的內(nèi)涵，提升湖區(qū)觀光游、推進度假游，擴大景區(qū)的接待容量，改善景區(qū)的生態(tài)環(huán)境。

3.進一步拓展旅游服務(wù)業(yè)的酒店項目，扶持千島湖高星級酒店的建設(shè)、改造提升和發(fā)展。千島湖得天獨厚的自然環(huán)境優(yōu)勢，綠城、濱江、龍盛、萬向、通盛等一批品牌開發(fā)商紛紛布局景觀房產(chǎn)的同時，積極與喜來登、希爾頓、洲際、悅榕莊、萬豪、雷迪森等十幾家國際一流豪華酒店品牌合作，在千島湖開發(fā)高檔酒店及別墅等景觀豪宅為賣點的復合地產(chǎn)，使千島湖成為全球知名酒店品牌搶灘的重點區(qū)域，成為杭州三大高星級酒店集群之一。該行早期就積極支持淳安高星級酒店建設(shè)，本地酒店的龍頭老大——開元度假村項目就是由該行融資建成投產(chǎn)的。支行進一步拓展千島湖濱江希爾頓酒店等高星級酒店項目建設(shè)，同時支持千島湖大廈酒店、秀水舫等特色酒店融資需求。千島湖高星級酒店方興未艾，通過繼續(xù)拓展高檔酒店，支持和促進淳安旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型提升，積極打造休閑度假勝地。

4.搶抓城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展戰(zhàn)略所帶來的機遇，大力發(fā)展休閑觀光農(nóng)業(yè)和生態(tài)工業(yè)。一是以中心鎮(zhèn)、中心村、農(nóng)民集聚地的建設(shè)為契機，落實當?shù)卣诔青l(xiāng)統(tǒng)籌工作推進過程中的各類項目，以浙江省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳與上級行簽訂的《關(guān)于貫徹落實〈關(guān)于共同推進中心鎮(zhèn)和農(nóng)房改造戰(zhàn)略合作協(xié)議〉》為政策支持，以新農(nóng)村建設(shè)為主抓手，做好項目的融資；二是以支持綠色信貸為前提，大力發(fā)展休閑觀光農(nóng)業(yè)和生態(tài)工業(yè)，加快農(nóng)業(yè)品牌建設(shè)步伐，積極介入企業(yè)資信優(yōu)、產(chǎn)品市場前景好的企業(yè)予以支持，積極拓展小企業(yè)市場；三是以城中村的改造為抓手，力爭千島湖鎮(zhèn)宋家村、洪山村、浪達嶺村的城中村改造項目。

二、加快提高服務(wù)水平

服務(wù)創(chuàng)新是銀行業(yè)完善服務(wù)手段、提高服務(wù)質(zhì)量、提升核心競爭力的重要舉措，是銀行生存和發(fā)展的內(nèi)在動力。創(chuàng)新工作要更加注重“以人為本”，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程。

（一）加大培訓教育力度，提高服務(wù)技能

1.服務(wù)理念教育。圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價值”主題，確立五種現(xiàn)代服務(wù)理念：“以客戶為中心”的理念；更加關(guān)注和深入了解客戶需求、為客戶創(chuàng)造價值的理念；更加強調(diào)銀企雙贏、共同發(fā)展，服務(wù)是競爭力的理念；不斷培育和增強服務(wù)能力，全員服務(wù)理念；逐步形成大服務(wù)的格局，金融就是服務(wù)的理念。

2.專業(yè)技能培訓。開展各類業(yè)務(wù)知識、操作技能的培訓，適應(yīng)業(yè)務(wù)處理流程的需要，以跟進性和適應(yīng)性的培訓方式，組織開展各類崗位練兵、業(yè)務(wù)技術(shù)比賽，激勵廣大員工立足本職崗位“學業(yè)務(wù)、練技術(shù)、長才干”，全面提升從業(yè)人員基本素質(zhì)。通過培訓進一步提高服務(wù)人員為客戶提供精確、滿意服務(wù)的技能和提升服務(wù)管理水平。

（二）以服務(wù)客戶為中心，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏

1.滿足客戶需求是銀行創(chuàng)新服務(wù)的動力。為客戶提供個性化的服務(wù)就是盡力滿足客戶的需求，相應(yīng)地客戶要為這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)支付一定的費用，客戶需求滿足的同時，銀行設(shè)計的產(chǎn)品也會越來越科學，受歡迎的程度也越來越高。實行新產(chǎn)品客戶體驗活動、了解他行產(chǎn)品的使用情況，都是想完善產(chǎn)品的增值服務(wù)，增加品牌效應(yīng)，培育客戶忠誠度。

2.實現(xiàn)雙贏是銀行創(chuàng)新服務(wù)的目標。企業(yè)的發(fā)展離不開金融的支持，銀行也需要發(fā)展更多更優(yōu)質(zhì)的客戶，銀行經(jīng)營也是一種商業(yè)行為，銀企之間應(yīng)是平等合作、真誠互信、互助互約的關(guān)系。如銀企簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，資金融通是一個方面，更重要的在于幫助企業(yè)提高經(jīng)營管理水平，科學合理地使用資金，降低資金成本，金融服務(wù)如能讓企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量得到提升，銀行相應(yīng)也會獲得長久的利益。