肖 偉

(博樂公路管理局八家戶收費(fèi)站)

1 造成文明服務(wù)工作不到位的原因分析

1.1 社會因素

由于現(xiàn)行的征費(fèi)勞動用工制度所限，所輸入的勞務(wù)人員年齡偏小、文化素養(yǎng)不高外加工資待遇不合理，使得她們很難敬崗愛業(yè)，文明服務(wù)沒有心理支撐。另外，據(jù)有的員工反映，一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費(fèi)政策不理解，對收費(fèi)站工作人員的文明服務(wù)視而不見，有時(shí)惡語相向、冷嘲熱諷回敬員工的熱情，更有甚者對收費(fèi)員進(jìn)行辱罵和人身攻擊，例如，大噸小標(biāo)車輛通行，一些師傅粗口回應(yīng)說:“只要我能辦出證，交警都不管，你管我的，其他站都可以憑什么你們站就不行了?”這種矛盾摩擦的存在，都使得部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，對文明服務(wù)工作產(chǎn)生疑惑和動搖。

1.2 職業(yè)因素

高速公路是一個(gè)相對封閉、社會接觸面狹窄的行業(yè)，對個(gè)人的職業(yè)發(fā)展有較大的限制。隨著年紀(jì)增長，員工結(jié)婚生子家務(wù)事增多，上班期間遠(yuǎn)離家人朋友，長期就感到枯燥乏味，甚至厭倦，工作的主動性積極性開始減退，認(rèn)為工作過得去就行了，文明服務(wù)不在考慮范圍之內(nèi)，更不要說去作橫向比較，把文明服務(wù)工作與做得好的單位比較了。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物質(zhì)生活與精神生活需求都在提高，收費(fèi)站現(xiàn)有的資源無法滿足員工的個(gè)人發(fā)展意愿，出現(xiàn)了雞肋現(xiàn)象，食之無味，棄之可惜，因?yàn)閷ぷ鳑]有了激情，有了得過且過的思想，所以無法從內(nèi)心深處喜愛和熱愛，就更不要說在工作中“周到服務(wù)、真誠幫助、甜美微笑”。

1.3 個(gè)人因素

從業(yè)人員的職業(yè)觀念、業(yè)務(wù)素質(zhì)、價(jià)值取向、文化程度，精神面貌等各方面直接影響服務(wù)水平，個(gè)人綜合素質(zhì)的差異，使得對工作的敬業(yè)精神和服務(wù)水平上也存在差異。一些員工業(yè)務(wù)水平低，操作速度慢，根本顧不上文明服務(wù);一些員工理解不夠深刻，對文明服務(wù)的意識相對缺乏，重自由而輕紀(jì)律，以至于想說文明用語時(shí)就說得不到位;還有一些員工沒有將工作和生活分開，心理承受能力差，將工作之外的不愉快的心情帶進(jìn)工作中來，或者因?yàn)橛龅揭恍├щy和挫折，導(dǎo)致情緒波動，情緒低落，工作時(shí)精神面貌不佳而影響到文明服務(wù)的質(zhì)量。

2 改進(jìn)和提升文明服務(wù)水平的對策及措施

2.1 樹立文明服務(wù)的意識，堅(jiān)持“服務(wù)更好更快”理念

收費(fèi)過程中，收費(fèi)員要注意自己的工作作風(fēng)，堅(jiān)持以文明用語接待過往司乘人員，克服隨意行為，做到禮貌迎客，文明送客，將文明服務(wù)習(xí)慣化、自覺化。圍繞“服務(wù)更好更快”理念，規(guī)范化服務(wù)，經(jīng)常換位思考，以換位的意識來樹立服務(wù)意識，做到將心比心，變滿意服務(wù)為感動服務(wù)，潛移默化養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，做到熱情服務(wù)、文明收費(fèi)，為和諧收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。

2.2 建立培訓(xùn)的長效機(jī)制，提高員工綜合素質(zhì)

為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會的文明窗口形象，每月組織專項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以求熟練掌握收費(fèi)方面的專業(yè)知識、特殊操作技能，以縮短車輛過站時(shí)間，減少收費(fèi)差錯(cuò)率，為做好收費(fèi)服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。同時(shí)舉辦服務(wù)培訓(xùn)，以提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。一是要對收費(fèi)的文明服務(wù)用語進(jìn)行培訓(xùn)，二是要對工作中的儀容儀表進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范;三是收費(fèi)人員交接班列隊(duì)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，使員工的文明服務(wù)從著裝要求、文明用語、列隊(duì)敬禮等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，堅(jiān)持“服務(wù)更好更快”這一理念，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費(fèi)人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費(fèi)窗口形象。

2.3 樹立正確的價(jià)值觀，培養(yǎng)積極的工作態(tài)度

思想指導(dǎo)著行動，只有對高速公路收費(fèi)這份職業(yè)接受并熱愛，才能潛意識地從思想上重視文明服務(wù)，問候及微笑才可能是發(fā)自內(nèi)心的。如果員工思想不端正，會使言行有偏差，就會出現(xiàn)重自由而輕紀(jì)律現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致文明服務(wù)水平的下降。收費(fèi)員每天無數(shù)次重復(fù)同樣的動作，單調(diào)、枯燥，時(shí)間一長很容易產(chǎn)生厭倦，這就要求正確領(lǐng)導(dǎo)，端正員工的工作態(tài)度，通過職業(yè)道德教育，使員工樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，保持一種積極向上的心態(tài)，增強(qiáng)主動服務(wù)意識。要了解員工的思想動態(tài)，傾聽員工的心聲，及時(shí)為員工排憂解難，解決員工后顧之憂。人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，讓每位員工都融入收費(fèi)站這個(gè)大家庭。

2.4 健全管理體系，重視激勵(lì)政策

激勵(lì)員工的最好方法是好的工作環(huán)境及好的薪資待遇，但前提還必須有一個(gè)健全、規(guī)范的管理制度，使激勵(lì)政策能夠持續(xù)下去。首先要堅(jiān)持物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)制度，員工工作的首要目的就是獲得物質(zhì)收入，如果能從住房、休假、保險(xiǎn)等各方面都給予員工關(guān)懷，滿足了生活需求，解除了后顧之憂，這樣就能使員工專心投入工作。其二要重視精神獎(jiǎng)勵(lì)制度，需要通過精神激勵(lì)來承認(rèn)他們存在的價(jià)值，要尊重他們。領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和嘉獎(jiǎng)往往能夠激勵(lì)員工，增加員工的受重視感，進(jìn)而增加員工工作的積極性，服務(wù)質(zhì)量就有了保證。

2.5 組織員工到外單位參觀學(xué)習(xí)

可以組織員工到比本單位文明服務(wù)工作做得更好的單位去參觀學(xué)習(xí)，這樣有利于開闊視野，找出差距，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，從而改變現(xiàn)狀，逐步形成具有本單位特色的文明服務(wù)工作體系，通過橫向比較，在單位內(nèi)部形成重視文明服務(wù)的工作氛圍，使文明服務(wù)更快更穩(wěn)健發(fā)展。

3 結(jié)論

文明服務(wù)是社會主義市場經(jīng)條件下的產(chǎn)物，也是高速公路行業(yè)提高核心競爭力的重要組成部分，要針對實(shí)際情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，使高速公路文明服務(wù)管理再上新臺階。努力為過往司乘人員營造一個(gè)安全快捷、文明舒適的通行環(huán)境。