黃小靜,賈啟艾

中國的護理已經(jīng)到了必須改革的最緊要關(guān)頭,中國護理需要進行文化大變革。優(yōu)質(zhì)護理服務工程就是在醫(yī)改的攻堅階段政府主動適應人民群眾對衛(wèi)生事業(yè)需求的重要舉措,是衛(wèi)生主管部門把護士推向護理市場前沿、檢驗護士的整體素質(zhì)、發(fā)揮護士的價值、向全社會展示護理水平的唯一平臺,是完善護理科學管理、全面落實護士政策與法律、保障護士的合法權(quán)益、在全社會營造關(guān)心護士及尊重護士的良好氛圍、推動護理事業(yè)的科學健康發(fā)展的難得契機,是對百萬護士的考驗和挑戰(zhàn),更是發(fā)展的機遇。

1 全方位給力護理

優(yōu)質(zhì)護理服務工程的目標是達到6方面滿意,即病人、社會、政府、醫(yī)院、醫(yī)生、護士滿意。優(yōu)質(zhì)護理服務工程滿意層次論認為,和諧護患關(guān)系的基礎(chǔ)是以護患關(guān)系為主線的,首先是護患滿意,只有護患滿意才能贏得各方滿意。護士是護理服務的主體,沒有百萬護士的滿意,就沒有各方面的滿意。因此,優(yōu)質(zhì)護理服務工程的最終效果,取決于全社會給力護理,取決于護士回饋全社會。也就是說,護士接受支持系統(tǒng)的力量影響助慰系統(tǒng)的能量,決定病人的滿意度。優(yōu)質(zhì)護理服務工程取決于兩個系統(tǒng)的動態(tài)平衡,一方面,全社會全方位的支持系統(tǒng)——病人、社會、政府、醫(yī)院、醫(yī)生對護士的理解、關(guān)心、愛護、尊重;另一方面,護士的助慰系統(tǒng)——護士對病人關(guān)愛、照顧、幫助、安慰,即全人類關(guān)注護理,護士關(guān)愛全人類。

2 優(yōu)質(zhì)護理服務工程的人文魅力

作為系統(tǒng)工程,優(yōu)質(zhì)護理服務工程必須堅持科學管理、安全控制、優(yōu)質(zhì)護理、高效服務的宗旨,實現(xiàn)護理技術(shù)、科學與人文的完美結(jié)合。優(yōu)質(zhì)護理是手段,滿意服務是目的。為了達到目的,必須發(fā)揮多種手段。其中,技術(shù)護理是必備基礎(chǔ),科學護理是安全保障,人文護理是核心價值。因為技術(shù)護理回答“是什么”,科學護理回答“為什么”,而人文護理回答“應當怎么樣”,這其中就蘊含價值判斷。因此,打造優(yōu)質(zhì)護理服務工程的根本在于,必須構(gòu)建和諧的護理文化,展示人文護理的魅力,構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。和諧的護患關(guān)系是優(yōu)質(zhì)護理服務工程的基石,而人文護理是優(yōu)質(zhì)護理服務工程的核心競爭力,是護理事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的巨大推動力,對優(yōu)質(zhì)護理服務工程建設起著理論統(tǒng)領(lǐng)、思想引導、凝聚人心等積極作用。優(yōu)質(zhì)護理服務工程的人文魅力主要體現(xiàn)在4個方面:①技術(shù)價值,指人文護理中護理技術(shù)所體現(xiàn)的價值;②文化價值,指人文護理中文化資源(包括文化產(chǎn)品和服務)本身所具有的文化屬性;③經(jīng)濟價值,指人文護理在其感知與應用過程中所體現(xiàn)的經(jīng)濟意義和價值;④社會價值,指人文護理對社會發(fā)展的意義和價值[1]。

3 優(yōu)質(zhì)護理服務工程的人文解讀

3.1 崇尚科學,全面創(chuàng)新 從科學角度審視中國的護理,必須解決中國護理面臨的一系列重大的理論問題,例如:中國特色的護理理論是什么?科學的中國護理管理體制是什么?適合中國國情的護理運行機制是什么?符合現(xiàn)階段中國實際的護理模式是什么?植根于中國文化的護理的本質(zhì)是什么?護理學作為獨立的一門學科,其獨立性體現(xiàn)在哪里?護理學的發(fā)展方向及其出路何在?科學的護理學理論如何與臨床護理實踐相結(jié)合?等等。要解決中國護理事業(yè)發(fā)展過程中這些方向性和全局性的問題,必須豐富護理學的人文內(nèi)涵,倡導充滿高度人文關(guān)懷的科學精神。在這種精神引導下,開展護理學的思想創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新[2]。在建設優(yōu)質(zhì)護理服務工程中,首要的是必須與時俱進,豐富基礎(chǔ)護理概念的人文內(nèi)涵;同時,優(yōu)質(zhì)護理服務沒有現(xiàn)成的模式可循,提倡和鼓勵各地結(jié)合實際,充分調(diào)動百萬護士的積極性和首創(chuàng)精神,全面開展護理服務創(chuàng)新。

3.2 基礎(chǔ)護理,人文核心 縱觀護理學的形成和護理事業(yè)的發(fā)展歷史:在相當長的時期內(nèi),護理學是精于自然科學,荒于人文科學——只是充分看到護理科技的作用,而忽略掌握與使用護理科技的人的作用——只重視研究護理技術(shù)及其如何使之發(fā)揮作用,而不重視研究使用護理科技的人如何能正確、有效地掌握科技并發(fā)揮其作用,沒有確立以人為本的理念。目前,中國的護理總體上仍處于以疾病為中心的水平,在護理工作定位方面,對護士的角色和護理的功能定位存在偏差,體現(xiàn)在注重技術(shù)操作,忽視文化能力的培養(yǎng)和發(fā)揮;注重治療性措施的落實,忽視病人的生活護理、心理護理和康復指導[3];導致護理人員見“病”不見“人”,愛“病”不愛“人”。以疾病為中心的醫(yī)療體系,決定護理學是一門協(xié)助醫(yī)生診斷疾病、執(zhí)行各種治療方案的技術(shù)學科。護理學既沒有獨立的技術(shù)完整理論體系,也缺乏其護理人文價值觀。從護理技術(shù)視角設想,護理機器人能替代護士嗎?護理專業(yè)與機械制造修理等其他專業(yè)相比,機器的結(jié)構(gòu)原理與維修類似于人的結(jié)構(gòu)原理與健康維護,而機器是冷冰冰的,更強調(diào)技術(shù)至上;但是,護理的特點——護理服務的對象畢竟是活生生的人,雖注重藥到病除,但更需要人性化服務。究其原因,是護理服務對象——具有熱血和生命的人類所決定的。如果對基礎(chǔ)護理的人文內(nèi)涵沒有科學全面地了解,護理藝術(shù)將無法達到至善至美的境界。南丁格爾認為,護理是一門最精細的藝術(shù)。在我們看來,護理是技術(shù)、科學與藝術(shù)的有機統(tǒng)一體。技術(shù)追求的是工具性,給人以工具理性,使人聰明;科學追求的是真,給人以理性,使人理智;藝術(shù)追求的是美,給人以感性,讓人富有情感?？茖W求真,人文崇善。護理的人文與科學的價值沖突,可以通過人文智慧達到和諧護理[4]。在建設優(yōu)質(zhì)護理服務工程以“夯實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務”為抓手的時候,強調(diào)“夯實基礎(chǔ)護理”,出現(xiàn)對護理技術(shù)的考量有余而對人文護理的考量不足的傾向,嚴重地影響優(yōu)質(zhì)護理服務工程的質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護理的核心是科學管理、安全控制,即保障醫(yī)療安全和提高醫(yī)療質(zhì)量;優(yōu)質(zhì)護理的意義應在護理服務中體現(xiàn)專業(yè)價值,護理專業(yè)價值的核心是護患溝通和人文關(guān)懷,即南丁格爾指出的“護理是熟練技術(shù)的手,冷靜看出細節(jié)的頭腦,愛與溫暖的心”。美國薩拉納克湖畔長眠著一位名叫特魯多的醫(yī)生的墓志銘——

“有時,是治愈;常常,是幫助;總是,去安慰?！笔菍A(chǔ)護理人文關(guān)懷的最好詮釋。護理科學技術(shù)的進步是源于人們對生命的敬畏和珍愛。人類對生存的渴望、對痛苦的畏懼、對死亡的恐怖、對健康的追求,是護理發(fā)展生生不息的原動力。護理評價的標準是多元的,不僅要從客觀性、科學性去界定,而且要從實用性、有效性去衡量,更要從人文性、人道性去評判。究其根本,護理是關(guān)愛的藝術(shù)。無論今后護理科技如何發(fā)展,如果忽視了生命的社會和精神價值,忽視了對人本身的關(guān)懷,那么就違背了護理的本質(zhì)和初衷[5]。

3.3 和諧護理,優(yōu)質(zhì)服務 目前,在優(yōu)質(zhì)護理服務工程建設中存在著諸多不和諧的音符,護理事業(yè)的發(fā)展與人民群眾的健康需求不相適應。人類的疾病日益增多,重大疾病的發(fā)病率逐年增高,處于亞健康狀態(tài)的人群比例逐年上升,但是,

護士人數(shù)嚴重短缺,截止2009年底,全國的注冊護士僅為218萬;護理隊伍整體學歷不高,大專以上學歷層次的護士為51%;護理管理方法仍以經(jīng)驗型為主,缺乏科學化、人性化管理;新型的護患關(guān)系尚未建立,病人對護士的認同度過低以及對護理服務的期望值過高;護士主體地位偏低,護理價值未得到充分尊重;護理改革滯后及相應的護理法律法規(guī)不健全,護理投訴、護理糾紛的處理脫離臨床及現(xiàn)實生活等諸多實際問題[6]。綜上所述,導致對護理不滿意的因素是多方面的。從基礎(chǔ)護理的技術(shù)層面,病人無法對護士的技術(shù)能力和技術(shù)水平做出評判,技術(shù)性關(guān)系是以護士擁有相關(guān)的護理知識及技術(shù)為前提的一種幫助關(guān)系,是護患關(guān)系的基礎(chǔ)。從某種意義上說,中國護士的護理技術(shù)不成問題,即護理專業(yè)技術(shù)綽綽有余。基礎(chǔ)護理從技術(shù)含量層面,有人認為體現(xiàn)不了護士的職業(yè)價值;?？谱o理才能體現(xiàn)護士的職業(yè)價值。但護理服務就是滿足病人的需求,是護患關(guān)系最基本的關(guān)系。

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論,病人在獲得護士準確熟練的護理技術(shù)操作、減輕病痛需要的同時,更需要護患溝通,更需要生命安全,更需要人文關(guān)懷。護理技術(shù)操作不應是“技術(shù)操作加輔助性簡單勞動”,而應該是有人文關(guān)懷、有情感互動、有健康宣教、有感恩回饋的互動過程?；A(chǔ)護理工作不等于基礎(chǔ)服務項目的要求,不等于生活護理工作。我們應該從廣義的角度去理解基礎(chǔ)護理,凡是有關(guān)病人安全、有關(guān)護理質(zhì)量的工作都是基礎(chǔ)性的工作和基礎(chǔ)性的服務。護士所有一切服務的宗旨,要傳播職業(yè)大愛并且讓病人感受到愛,這才是護理的藝術(shù)境界。

萊寧格指出,以文化為基礎(chǔ)的護理照顧是有效地促進和維持健康和從疾病和殘疾中康復的關(guān)鍵因素。護理的本質(zhì)是文化關(guān)懷,關(guān)懷是護理的中心思想,是護理活動的原動力。護理人員為病人進行護理技術(shù)操作時,實施的一系列人文關(guān)懷,例如自然、親切地問候,耐心細致地解答,溫和善意地提醒,所有這些比起操作本身更能傳遞對病人的關(guān)懷。因為病人感受的人文關(guān)懷越深,對護理的滿意度就越高。

有鑒于此,優(yōu)質(zhì)護理服務工程應不斷豐富和拓展對病人的護理服務,在做好規(guī)定護理服務項目的基礎(chǔ)上,根據(jù)病人需求,提供全程化、無縫隙護理,促進護理工作更加貼近病人、貼近臨床、貼近社會。將“以病人為中心”的護理理念和人文關(guān)懷融入到對病人的護理服務中,在提供基礎(chǔ)護理服務和專業(yè)技術(shù)服務的同時,加強與病人的溝通,為病人提供人性化護理服務。在與疾病作斗爭的戰(zhàn)役中,護士是偵察兵和哨兵,必須貼近病人、貼近臨床、貼近社會。在優(yōu)質(zhì)護理服務工程中,醫(yī)生是設計工程師,護士則是施工工程師。因此,“三貼近”是優(yōu)質(zhì)護理服務基礎(chǔ),貼近心靈是護理優(yōu)質(zhì)服務的靈魂。護士只有貼近病人心靈,才能貼心為病人服務;才能職業(yè)移情,與病人感同身受;才能換位思考,理解病人,傳遞愛心,展示天使形象。否則,護士即使在病人床邊觀察,也體會不到病人所承受的病痛,也尋找不到護患的真正情感。

3.4 主體和諧,積極參與 主體和諧,即護士自身的和諧或者稱和諧身心關(guān)系。和諧主體的建立需要從本體論上重新理解身心關(guān)系。和諧的生存包含著人的世俗生存及其超越性精神信仰的協(xié)調(diào)關(guān)系,對神圣的自然生命之道的信仰,對生命尊重的內(nèi)在價值取向及其虔誠。試問:誰把護士變成魔鬼,誰把護士變成天使?唯一答案:是先進的護理文化的缺失使然,是對先進的護理文化的執(zhí)著使然[6]。

3.4.1 人文護士,涵養(yǎng)人文 護士的人文底蘊先天不足,繼續(xù)教育和臨床實踐又加劇惡化。優(yōu)質(zhì)護理服務工程要求護士的角色轉(zhuǎn)換,成為人文護士。作為優(yōu)質(zhì)護理服務工程的有機組成部分,必須全面系統(tǒng)地對護理人員進行人文培訓;加大執(zhí)業(yè)考試的人文知識分量;目前護士自身首先應該對人文惡補,閱讀護士題材的文學作品,觀看護士題材的影視,增強人文素養(yǎng)。例如:護理人文影視作品《都是天使惹的禍》《心靈點滴》《對她說》;護理文學作品:周國平《妞妞——一個父親的札記》、威廉·奧斯勒著《生活之道》、南丁格爾《護理札記》、白求恩著《傷口》,尤其是所有南丁格爾獎章獲得者的事跡都是人文護理的典范。

3.4.2 職業(yè)認同,強化認知 職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標準化、規(guī)范化、制度化,即要求在合適的時間、地點,運用合適的方式,說合適的話,做合適的事,使員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標準。反思我國的護理職業(yè),護士的職業(yè)化意識淡漠,職業(yè)化教育幾乎是空白。開展優(yōu)質(zhì)護理服務工程,來自護士的抵觸情緒為什么那么大?說明中國缺乏護士的職業(yè)化意識,沒有從護士職業(yè)的群體考慮,認為這是護理變革的難得契機:即政府積極作為,整合全社會資源,全力打造優(yōu)質(zhì)護理服務工程,解決護理運行機制的障礙,提供優(yōu)質(zhì)護理的隊伍保障、制度建設、政策環(huán)境、法律保證,擴大護理事業(yè)在全社會的影響力。因為只有積極參與優(yōu)質(zhì)護理服務工程中才能發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,才能體現(xiàn)護理專業(yè)的價值,才能得到政府、社會的理解和認同,促使衛(wèi)生主管部門制定和落實政策,保障護理相關(guān)法律的全面實施,推動護理事業(yè)科學健康發(fā)展。優(yōu)質(zhì)護理服務工程的創(chuàng)建是以“夯實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務”為抓手的,逐步向護理深層次探索邁進。這將帶來中國的護理模式、管理理念、服務理念、護士職責、護理教育、思維方式、工作方式、操作流程、評價標準、職業(yè)環(huán)境、職業(yè)保障、職業(yè)價值、職業(yè)前景等一系列重大的變革,各級各地醫(yī)院在優(yōu)質(zhì)護理服務工程創(chuàng)建中,要積極引導護士積極參與活動,鼓勵護士傾注全力、傾注關(guān)愛、傾注智慧,心系病人、心系工作、心系社會,體現(xiàn)專業(yè)、體現(xiàn)愛心、體現(xiàn)人文,為建設中國特色的護理事業(yè)做出應有的貢獻。

[1]賈啟艾.護理文化[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2006:2.

[2]賈啟艾.護理學的人文底蘊[J].護理研究,2002,16(2):63.

[3]賈啟艾.整合文化資源 拓展護理事業(yè)[J].中國醫(yī)學倫理學,2006,19(5):100-101.

[4]賈啟艾.護理學的文化價值論[J].中國醫(yī)學倫理學,2005,18(2):51.

[5]賈啟艾.護理教育的人文定位[J].護理研究,2010,24(1A):51.

[6]賈啟艾.和諧護理的文化意蘊[J].護理研究,2008,22(11C):3009-3010.