張 娟

隨著社會的發(fā)展、進步和人們保健意識的增強，人們對醫(yī)療衛(wèi)生的質(zhì)量和服務(wù)有了越來越高的期望值，對護理服務(wù)的要求也隨之提高，因此，提升護理質(zhì)量，勢在必行，而且，醫(yī)療市場的競爭促使我們改變護理觀念，探索新的護理方法，去適應(yīng)市場的需要。按衛(wèi)生部的要求，全國各地陸續(xù)出現(xiàn)了無陪護病房，開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程[1]。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在我科實行有4個月了，上到院長主任，下至護士都非常重視這項工作。為了保證優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程順利開展，醫(yī)院為此想了很多辦法，如招聘護理人員，使護士與病床之比達到了1:0.4;再如后勤積極支持，如配餐桌，配洗頭、擦浴車等，保證了示范病房的物資供給[2]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)讓患者每天都能感受到家庭的溫馨。在這一工作模式下，改變了重技術(shù)、輕基礎(chǔ)，重醫(yī)囑、輕護理的工作現(xiàn)狀，實施了新的整體護理模式[3]，從中取得了良好的效果。

1 改善服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。首先，要求護士著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，精神飽滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動作輕穩(wěn)。做到接待患者要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。

1.1 微笑服務(wù) 一個美麗的微笑，一句簡單的問候可以融化一顆冰冷的心。無論是對待患者家屬，還是同事之間，都要微笑以待，真誠以待，這不僅能夠消除陌生感和距離感，同時在患者的言語、表情中觀察到他們的內(nèi)心活動，切實幫助他們解決一些實際問題。

1.2 主動服務(wù) 以前我們大多是等待患者的呼叫鈴響了，再去更換液體，工作處于一種被動狀態(tài)?，F(xiàn)在通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，我們變被動為主動，通過護士長對工作的合理安排調(diào)整，我們的紅燈呼叫現(xiàn)象明顯減少。這樣既加強了護士的責(zé)任心，也可在巡視過程中及時發(fā)現(xiàn)問題，并及時處理，增加了患者的安全感。

1.3 安全服務(wù) 人的生命是寶貴的，一生只有一次。我們在為患者提供微笑服務(wù)和主動服務(wù)的同時，也要提高安全意識。

工作中的“三查七對”要嚴格執(zhí)行，做好各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控，杜絕差錯事故的發(fā)生，保證患者在住院期間的醫(yī)療護理安全。

1.4 耐心服務(wù) 住院期間患者難免會出現(xiàn)對疾病治療的不理解而脾氣暴躁或產(chǎn)生疑慮。以前我們同樣會對其解釋，但不會站在患者的立場考慮，只是機械的解決帶給我們的困擾，偶爾也會出現(xiàn)抵觸情緒。但是現(xiàn)在不同了，我們能夠設(shè)身處地的為患者著想，對于出現(xiàn)的問題能耐心解答，直到患者滿意為止。

2 組織學(xué)習(xí)，強化服務(wù)意識

第一，組織護理人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生部三個文件，嚴格要求人人過關(guān)。第二，學(xué)習(xí)溝通技巧，達到與患者的有效溝通，使溝通貫穿于護理服務(wù)的始終，并且每周總結(jié)1次，發(fā)現(xiàn)不足，積極改正。第三，扎實理論基礎(chǔ)，定期組織學(xué)習(xí)專科知識，不斷更新知識，達到滿足患者需要的實際工作能力，只有提高自身的業(yè)務(wù)水平，才能更好的為患者服務(wù)。第四，建立健全各項規(guī)章制度，明確各級護士的崗位職責(zé)。

3 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體工作

(1)臥床患者的生活自理能力受到了限制，自己不能洗臉、洗頭。我們會在病情允許的情況下及時來到患者床邊幫助他們做好清潔工作。(2)送水送飯看似簡單，但包含著無盡的關(guān)懷。每天早上當(dāng)患者剛從睡夢中醒來時，我們已將打好的熱水送到了床邊，看著他們感激的目光，不用過多的言語，我們已經(jīng)得到了最好的回報。(3)處于恢復(fù)期的患者最期盼的就是盡快回家，指導(dǎo)正確的功能鍛煉尤為重要。當(dāng)我們完成各項治療護理后，就會來到患者床前幫助指導(dǎo)他們進行功能鍛煉，正確、及時、有效的功能鍛煉促進了患者的恢復(fù)，使患者對護理工作的滿意度大大提高。(4)為患者提供便民利民措施，如科室內(nèi)配備了微波爐、針線包等，輔助檢查設(shè)陪護，設(shè)立訂餐、送餐服務(wù)等。(5)患者出院時，我們?yōu)槠湔砗梦锲?，親自送他們到院門口，定時電話隨訪，提高了復(fù)診率[4]。這一件一件的小事，蘊涵著對患者至誠至真地關(guān)愛，感動著每個人的心。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展以來，護理人員的業(yè)務(wù)水平在不斷提高，溝通能力也在逐漸增強，每個人都以積極地心態(tài)面對這項工作，都爭做“星級護士”。表揚信和錦旗不計其數(shù)，感激的心情無法用言語表達，我們的護理工作得到了患者的肯定。此項活動改善了護理服務(wù)質(zhì)量，提高了患者、醫(yī)師、護士滿意度，值得臨床推廣運行。

[1]衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案[S].2010.

[2]葉文琴，王洪水，沈 豪.護理人力資源供需管理中存在的問題與對策[J].中國醫(yī)院管理，1999，19(8):49.

[3]王建榮，皮英紅，馬燕蘭，等.我院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的實踐與效果[J].護理管理雜志，2010，10(9):611.

[4]張 莉，周穎清，陳祖禹.社區(qū)護理質(zhì)量指標(biāo)體系的建立及應(yīng)用研究[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2010，13(3):704.