李 銀

(鹽城工學院 人文學院，江蘇 鹽城 224051)

構建酒店與員工心理契約關系研究*

李 銀

(鹽城工學院 人文學院，江蘇 鹽城 224051)

當前，酒店與員工關系存在兩種行為模式，即經濟契約模式和心理契約模式。經濟契約模式下酒店與員工是直接的金錢利益上的買賣關系;而心理契約模式下，員工與酒店能產生一種榮辱與共的共鳴。針對當前酒店員工流失量大的狀況，我國酒店與員工的關系迫切地需要向更加人性化的方向轉變，即由經濟契約向心理契約轉變。

酒店與員工關系;經濟契約;心理契約

古語有云:水能載舟，亦能覆舟。酒店與員工關系是由雙方利益引起的，表現(xiàn)為雙方之間包括合作、沖突、力量、和權力等各種關系的總和。這種關系的好壞直接決定了員工對酒店的滿意度，而這種滿意度會直接在其工作中表現(xiàn)出來，即對顧客的服務中表現(xiàn)出來——高的員工滿意度會使員工為顧客提供超值服務，從而提高顧客的忠誠度，增強在同行業(yè)中的競爭力。廣大的員工構成了酒店的核心主體，如何贏得他們對酒店的忠誠，在酒店與員工之間形成長期相互信任、合作的心理契約關系是酒店未來發(fā)展的關鍵。

一、酒店與員工關系存在的兩種行為模式

(一)經濟契約模式

經濟契約模式是以功利主義為核心的價值觀念為主導［1］。在這種觀念下，酒店與員工關系更多的表現(xiàn)為雇傭與被雇傭，直接的金錢利益上的買賣關系;員工付出勞動，酒店所有者付出相應的報酬。即構成了酒店與員工之間經濟契約關系。這種契約關系所帶來的結果是:如果員工的技能水平達不到酒店所期望的，酒店便會毫不留情地辭退員工;而對員工來講，如果另外一家酒店能提供給他們比現(xiàn)在更高的報酬，即使只有一點點，他們也會毫不猶豫地選擇離開。

(二)心理契約模式

心理契約模式以情感交流為核心的價值觀念為主導。在這種觀念下，酒店與員工關系更多地表現(xiàn)為相互尊重、相互信任的合作關系;酒店不會輕易地辭退任何一名員工，一旦酒店發(fā)現(xiàn)員工工作狀態(tài)不好，會對其加以調整并安排更加適合的工作給他，發(fā)掘他的潛力所在;而員工也不會僅僅因為有更高的報酬就離開酒店。維系他們兩者之間關系的不只是經濟上的報酬，還有他們之間不能替代的情感。

(三)兩種契約模式的比較分析

如果說經濟契約模式對待員工采用的方式是用心管理，那么心理契約模式則是用心經營［2］。管理和經營反映的是兩種不同的脈絡關系，管理是將酒店員工作為一種資源，主要從事資源性管理，如不同種類工作的分配、管理人員與操作人員的合理配置等問題。管理是一個制度化概念，主要是通過制定酒店的各種規(guī)章制度來規(guī)范酒店員工行為，保證酒店的正常經營。而經營則是將酒店員工作為一種資本，即人力資本，通過培訓、研修、獎勵以及各種有利于酒店員工的活動，來不斷發(fā)掘酒店每個員工的潛力，為酒店帶來更大的效益。經營是一個創(chuàng)造性的概念，主要通過樹立生存理念、制定方針策略等手段來不斷增強酒店活力。經濟契約管理模式內容是建立更加細分化的指標體系，將酒店員工嚴格地限定在一定范圍之內。而心理契約模式是在現(xiàn)有的人力資源的前提下，挖掘酒店員工的潛力，從而實現(xiàn)酒店未來發(fā)展的目標。經濟契約模式中盡管員工仍然能夠完成本職工作，但由于“契約”制度的關系，員工僅僅將酒店作為工作的場所。而心理契約模式是建立在“家”的基礎上，通過信任這一紐帶把酒店和員工凝聚在一起。

二、國內酒店與員工的經濟契約關系

當前，國內酒店基本推行的是勞動合同制，采用自由雇傭制，承認勞資雙方在身份和地位上各自獨立，與員工的關系仍然停留在單純的經濟契約關系。這種關系導致酒店與員工相互之間的不信任感增加，進而使得酒店與員工關系危機重重，直接的表現(xiàn)就是酒店員工流失率高。

一般而言，企業(yè)員工的流失率在5% ～10%之間。作為服務行業(yè)的酒店業(yè)，人員流動率也不應該超過15%，但近年，困擾中國酒店業(yè)的一個主要問題是人員流動率過高，人力資源匱乏、隊伍不穩(wěn)定。據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心所做的一項調查顯示，我國酒店業(yè)人員流動率超過25%［3］，2010年12月，筆者對所在城市鹽城的6家3－5星級酒店做了調研，結果人員流動率超過了40%，尤其是一些高學歷、高層次的管理人才流失情況更加嚴重，鹽城6家星級酒店2008年6月招聘的50名大學生，到2010年底，已經流失了28名，頻繁的人員流動給酒店業(yè)帶來巨大的影響?？梢?，酒店與員工單純的經濟契約關系已不利于酒店與員工的共同發(fā)展，如何改變這種現(xiàn)狀，已成為我國酒店業(yè)所面臨的共同課題。

三、轉變國內酒店與員工關系的具體策略

在越發(fā)激烈的市場競爭中，國內酒店業(yè)要想經得住時代潮流的沖擊，必須轉變舊有的酒店與員工關系，將簡單的經濟契約轉變成更加人性化的心理契約。建立酒店與員工之間的心理契約，就是要讓酒店與員工之間達成一種相互忠誠的模式。通過建立酒店與優(yōu)秀員工間相互忠誠關系，去努力創(chuàng)造一種有利于吸引并留住員工的環(huán)境，讓員工能夠工作順心、事業(yè)發(fā)展、安居樂業(yè)。同時，酒店也達到預定的發(fā)展目標，實現(xiàn)員工與酒店雙贏的局面。建立酒店與員工之間心理契約的新模式，已成為酒店人力資源管理迫在眉睫的課題。

(一)樹立“以人為本”的管理理念

樹立“以人為本”的管理理念是建立酒店與員工之間心理契約的第一步，是每一個企業(yè)管理者都必須具備的。對于勞動力密集型的酒店業(yè)來說，其重要性就更加明顯。人本管理簡單的說就是以人為中心的人性化管理，它要求酒店管理者把員工看作是酒店的寶貴財富和重要資本，其中心思想是充分尊重每一位員工。人本管理要求酒店必須尊重員工，酒店管理者不僅要在物質上滿足員工，更要在精神上關心員工，尊重他們的獨立人格和情感，尊重他們在酒店的主人翁地位。讓員工感到酒店是一個大家庭，而他是這個大家庭中不可或缺的一個。美國羅森布魯斯旅游公司獨樹一幟，大膽提出了“員工第一，顧客第二”的口號［4］，并將其確定為企業(yè)的宗旨并付諸實踐，使公司在短短的十多年時間里，從費城地區(qū)的一家小旅行社躋身于世界三大旅游公司之列。作為酒店，不能只拿員工當“奶?！保鴳摪褑T工當做“金礦”。只有酒店視員工為上帝，員工自然會視酒店為家園，從而使酒店與員工和諧共處，共同發(fā)展。

(二)規(guī)劃員工的職業(yè)生涯

建立酒店與員工之間的心理契約，必須以科學的職業(yè)生涯管理為前提。對員工進行職業(yè)生涯設計，滿足員工的心理需求;對員工進行多樣性、連續(xù)性培訓;將員工個人目標融合于酒店目標。

1.適當?shù)穆殬I(yè)規(guī)劃

對于酒店的新入職員工而言，酒店應努力發(fā)現(xiàn)其特長、挖掘其潛力。通過對新員工進行崗位輪換的方法，讓員工熟悉并掌握多個崗位的技能技巧，為日后勝任管理崗位打下基礎;同時，通過換崗，更利于員工發(fā)現(xiàn)自己的興趣所在，最大可能發(fā)揮自己的專長，制定個人的職業(yè)發(fā)展計劃。作為酒店方，也要幫助員工制定職業(yè)規(guī)劃，給予參考、建議和幫助。如，美國微軟公司被稱為是全球最能吸引人才、留住人才的公司，該公司的人力資源部制定有“職業(yè)階梯”文件，詳細列出了員工從進入公司開始，逐級向上發(fā)展的可能及需具備的不同能力和經驗，使員工對自己今后的職業(yè)發(fā)展有明確的目標。飯店方真誠地關心每位員工的未來，這樣，員工和酒店之間會形成一種水乳交融的情感，而非單純的經濟關系。

2.得力的職業(yè)推進

為了讓員工的職業(yè)規(guī)劃得以實現(xiàn)，酒店應為每位員工提供繼續(xù)教育和培訓的機會。教育和培訓的內容包括自信力的培養(yǎng)、崗位技能、禮儀禮節(jié)、文學修養(yǎng)等，從各方面豐富充實員工，為他們進一步實現(xiàn)自己的職業(yè)規(guī)劃提供助力。在這方面，很多國際酒店集團做得很好，如，希爾頓酒店每年都要選擇一批人才到密西根大學和康奈爾大學旅游管理學院進修學習;喜來登集團在全世界3個大洲設有5個培訓中心用以訓練中高級管理人員;我國的白天鵝賓館定期選派優(yōu)秀員工出國進修，這都很好地激發(fā)了員工的工作熱情，對酒店產生一種很強的歸屬感。

3.及時的職業(yè)晉升

善于發(fā)現(xiàn)在工作中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀人才，及時給予晉升，以此滿足他們對職業(yè)的成就感。然后，給予更高一級的培訓，為將來獲得更高的職位晉升提供鋪墊。這樣，通過不斷的磨練、培養(yǎng)，員工的個人價值不斷得到實現(xiàn)，酒店方也能夠獲得更多的人才，員工與酒店相互依存，形成良性循環(huán)。

(三)建立科學的薪酬管理制度

我國酒店業(yè)普遍實行崗位工資制，無論學歷高低，能力大小，在同一崗位上拿同樣的薪酬。這種薪酬設計的不合理使很多員工感到心里極不平衡。縱觀我國酒店與員工關系產生危機的原因，當中有很大一部分是由于薪酬的不合理導致的。解決員工的薪酬問題也是建立心理契約的關鍵一步。

1.建立具有彈性的薪酬體制

在國外，酒店服務員有初、中、高級之分，其中高端宴會服務人員專業(yè)化程度非常高，同時，薪水和職業(yè)榮譽感也很高。我國的勞動局職業(yè)技能鑒定雖然有服務員初級、中級、高級的技能考試，但酒店并不看重員工所獲得的技能等級，薪酬的高低只和崗位有關，和學歷及技能等級無關，這無疑降低了員工對專業(yè)技能的進一步提高的動力，而高學歷的人才更易流失也是由此原因導致的。因此，我國酒店業(yè)應重視員工技能的等級考核，將技能等級考核與學歷和工齡相掛鉤，將薪酬與技能等級緊密掛鉤，設立寬度薪酬模式，每一個崗位的薪酬都由一個點轉變?yōu)橐粋€段，如，服務員的薪酬范圍是1 200元—1 700元，而領班對應的薪酬范圍是1 600元～2 000元，同一個崗位，由于技能等級和工齡的不同，所得薪酬是有區(qū)別的，建立寬度薪酬模式是建立酒店與員工心理契約的重要一步。只有誘人的薪酬才能吸引并留住人才。

2.建立具有競爭性的薪酬體制

建立酒店與員工的心理契約，必須制定出具有競爭力的薪酬體系。上海波特曼麗嘉酒店員工流失率從20世紀末的80%降到目前的不超過20%，一個非常重要的原因是波特曼麗嘉酒店90%以上的崗位薪酬居市場榜首，并且公開透明、形式多樣，該酒店連續(xù)被《亞洲華爾街日報》和《遠東經濟評論》聯(lián)合評為“中國最佳雇主”［5］。用強有力的薪酬體系吸引和留住員工——特別是酒店的核心員工，已成為當今酒店能否改善酒店與員工關系，取得成功和競爭優(yōu)勢的關鍵。

(四)構建酒店的精神脊梁

如果說酒店的組織結構是酒店的軀體，員工是酒店的血液，那么酒店精神就是酒店的靈魂，建立酒店與員工的心理契約關系，構建好酒店的精神脊梁分外重要。

1.樹立有個性的酒店精神。酒店精神必須要具有自己的個性，這是區(qū)別于其他酒店的關鍵。酒店要有屬于自己的文化內涵，使員工產生“酒店是我家”的理念，才能將員工與酒店融為一體。如，北京東方君悅大酒店的酒店精神為:開拓創(chuàng)新、群策群力、彼此關懷、鼓勵成長、文化繽紛、以客為尊，道出了酒店與員工相依相存的境界。

2.設計良好的酒店文化儀式。酒店精神的傳承，可以蘊含在酒店文化儀式中加以傳承。獨特的儀式有助于精神理念的強化，酒店可以通過舉辦文化儀式活動體現(xiàn)酒店價值觀的主題，增強員工的歸屬感和自豪感。如，新員工入職時，可以舉行由總經理親自主持的入職儀式，讓員工產生榮譽感;在重大節(jié)慶日，酒店可以舉辦一些別具風格且有紀念意義的活動，如由全體員工參與的面向市民的文藝晚會，一方面，讓有才藝的職工得到充分展示，獲得滿足感;另一方面，可以在市民中充分展示酒店良好的員工素質和職業(yè)風范，潛移默化中，讓酒店精神得以傳承。

四、結語

在建立酒店與員工相互忠誠關系過程中，酒店方面的努力是主要的，不僅自己努力去做，而且要積極引導所有的員工達到這一目標?！奥愤b知馬力，日久見人心。”只要遵循相互忠誠模式，酒店與員工建立起一種隱性的心理契約，就可以使酒店的經營管理水平和服務質量邁上一個新臺階，并在未來的市場競爭中占據(jù)有利先機。

［1］房曉莉.心理契約:企業(yè)與員工關系新模式［J］.車間管理，2006，(2).

［2］李英，劉海寧.企業(yè)與員工關系的比較研究與探討［J］.商場現(xiàn)代化，2005，(10).

［3］姚唐，黃文波，范秀成.內部營銷視角下飯店員工忠誠度研究［J］.旅游學刊，2008，(5).

［4］魏衛(wèi)，袁繼榮.旅游人力資源開發(fā)與管理［M］.北京:高等教育出版社，2004.

［5］上海波特曼麗嘉酒店再獲“亞洲最佳雇主獎”殊榮［EB/OL］.

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