○周克戰(zhàn)

（遼寧物資貿(mào)易有限公司 遼寧 大連 116000）

物資貿(mào)易企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題及對策
——基于客戶關(guān)系管理視角

○周克戰(zhàn)

（遼寧物資貿(mào)易有限公司 遼寧 大連 116000）

客戶關(guān)系管理是物資貿(mào)易企業(yè)打造核心競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。但長期以來，客戶關(guān)系管理一直面臨缺乏高層次服務(wù)質(zhì)量的窘境，為此，本文建議從提升經(jīng)營理念、做好中間人和學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗三個方面加以改進(jìn)。

物資貿(mào)易 客戶關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量

客戶關(guān)系管理牽動著企業(yè)的命脈，是物資貿(mào)易企業(yè)在競爭中取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在客戶關(guān)系管理中，除制定相關(guān)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及細(xì)化客戶關(guān)系管理程序外，不可或缺的是為客戶提供量體裁衣式的服務(wù)。企業(yè)提升服務(wù)層次是物資貿(mào)易企業(yè)生存發(fā)展的必由之路。建立以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略、打造以打動客戶的心為宗旨的服務(wù)已然成為物資貿(mào)易企業(yè)在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。

一、客戶關(guān)系管理：物資貿(mào)易企業(yè)的競爭力基礎(chǔ)

客戶在物資貿(mào)易企業(yè)中占據(jù)著核心資源的地位。物資貿(mào)易企業(yè)同客戶之間關(guān)系管理的各項工作都要圍繞如何擴(kuò)大客戶占有率來開展。企業(yè)的各個經(jīng)營環(huán)節(jié)都要以“客戶為中心”為理念。例如，市場環(huán)節(jié)主要是力求潛在客戶的獲取，銷售環(huán)節(jié)主要促使一些潛在客戶顯現(xiàn)其消費(fèi)動機(jī)。再就是服務(wù)環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)致力于使這些潛在客戶成為有效客戶。服務(wù)質(zhì)量的層次決定著有效客戶的忠誠度。處理好物資貿(mào)易企業(yè)同客戶之間強(qiáng)有力的關(guān)系才能使企業(yè)有生存的可能。

自物資貿(mào)易市場在中國興起以來，它不僅受國家或者地區(qū)宏觀政策的影響，且各種經(jīng)濟(jì)因素對其也會產(chǎn)生較大影響，促使其具有多變的特性。物資貿(mào)易企業(yè)時刻都面臨著新的挑戰(zhàn)。隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，市場已經(jīng)由過去的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)楦屿`活多變的買方市場。企業(yè)爭取新客戶的成本會不斷增加，維持客戶高層次的忠誠度難度也日益增加。近年來電子商務(wù)在市場中的廣泛應(yīng)用，打破了企業(yè)間傳統(tǒng)的貿(mào)易模式。尤其是物資貿(mào)易市場，電子商務(wù)的出現(xiàn)使該市場中某企業(yè)的客戶轉(zhuǎn)向競爭者的成本大大降低。面對市場的多變，企業(yè)要準(zhǔn)確定位客戶的需求，加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。如何打動客戶的心及維持客戶的忠誠度這一問題就成為了物資貿(mào)易企業(yè)發(fā)展的首要問題，進(jìn)而凸顯高服務(wù)質(zhì)量層次對物資貿(mào)易企業(yè)發(fā)展的重要性。

二、客戶關(guān)系管理的癥結(jié)：缺乏高層次服務(wù)質(zhì)量

隨著物資貿(mào)易市場的不斷完善，企業(yè)中客戶關(guān)系管理也日益成熟。隨著科技的進(jìn)步，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正逐步升級，以便于滿足企業(yè)發(fā)展的需要。然而，現(xiàn)代物資貿(mào)易的客戶關(guān)系管理也面臨著諸多有待解決的問題。其中，服務(wù)質(zhì)量問題也是諸多問題中最重要而且是最難解決的問題之一。

1、重視客戶，忽視服務(wù)

在許多物資貿(mào)易企業(yè)的客戶管理工作中，客戶一直作為企業(yè)制定戰(zhàn)略的首要出發(fā)點(diǎn)，而卻沒有建立起以最大化客戶滿意度為中心的服務(wù)戰(zhàn)略。企業(yè)的客戶指標(biāo)只關(guān)注暫時的客戶發(fā)掘和獲取，而不關(guān)心客戶關(guān)系的培養(yǎng)，忽視運(yùn)用高層次服務(wù)打造堅韌的客戶關(guān)系。企業(yè)的銷售部門只負(fù)責(zé)其專職工作。銷售人員為了達(dá)到獲取客戶的目的，且深知其服務(wù)態(tài)度決定了能否達(dá)成目的，銷售人員會盡可能用最好的服務(wù)對待客戶。然而，客戶與其簽訂合同后，發(fā)現(xiàn)還需要分別和倉儲、運(yùn)輸、質(zhì)量異議的一系列部門聯(lián)系，而其服務(wù)態(tài)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上銷售人員。客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)并不能像當(dāng)初銷售人員的描述那樣，因而對企業(yè)感到失望，這樣的客戶必然失去。這種常見的現(xiàn)象是由于企業(yè)的服務(wù)流程沒有嚴(yán)格按照以客戶為中心的宗旨去設(shè)計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)的結(jié)果。在短期內(nèi)，企業(yè)可能達(dá)成其目標(biāo)，卻沒有考慮到和客戶建立長久的關(guān)系，忽視了對客戶實施高層次服務(wù)。

2、傳統(tǒng)服務(wù)理念未完全轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代服務(wù)理念未完全形成

物資貿(mào)易中的服務(wù)理念是指在客戶管理過程中所進(jìn)行的服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映著對服務(wù)活動的理性認(rèn)識。同其他市場的服務(wù)理念一致，物資貿(mào)易市場中存在的傳統(tǒng)服務(wù)理念有兩種：一種是計劃經(jīng)濟(jì)體制下產(chǎn)生的單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念，另一種是改革開放以來產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和物資貿(mào)易企業(yè)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)服務(wù)理念已經(jīng)不能夠滿足市場和企業(yè)發(fā)展的需求，逐漸被淘汰成為必然。為了滿足市場和企業(yè)對服務(wù)的需求，現(xiàn)代服務(wù)理念的不斷發(fā)展也是大勢所趨?，F(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)為企業(yè)服務(wù)競爭既要最大限度地滿足顧客的需要又要兼顧企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但，自改革開放以來，物資貿(mào)易市場跟隨我國市場經(jīng)濟(jì)一起在探索中前進(jìn)，還沒有形成完整的一整套合理體系。尤其是物資貿(mào)易市場在客觀關(guān)系管理中的服務(wù)理念還處在一個摸索期。總之，傳統(tǒng)的服務(wù)理念還沒有被完全打破，現(xiàn)代服務(wù)理念沒有完全形成。

3、低素質(zhì)引起低層次服務(wù)

服務(wù)的低層次是指企業(yè)的產(chǎn)品的低層次，一般是由于服務(wù)員工的素質(zhì)缺陷所造成的服務(wù)的低層次及服務(wù)體制存在的不合理性。許多物資貿(mào)易企業(yè)在其人力資本的投入上存在很大不足，而且容易忽視員工的各方面技能的培養(yǎng)，尤其是員工的素質(zhì)培養(yǎng)。當(dāng)企業(yè)員工面對客戶時，他們的低素質(zhì)必然會引發(fā)客戶的不滿。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系的發(fā)展就會舉步維艱。因物資貿(mào)易市場中存在的服務(wù)低層次所帶來的企業(yè)服務(wù)不到位而引起的各種糾紛屢見不鮮。對物資貿(mào)易企業(yè)而言，想要擁有充足的客戶和良好的市場占有率，必須能提供穩(wěn)定的、高層次的服務(wù)，而提供穩(wěn)定、高層次服務(wù)就必須是著力于升級服務(wù)層次。升級服務(wù)層次需要多種資源相互配合，而且資源之間的整合也需要有科學(xué)的管理辦法，這些資源的尋求以及管理辦法的開發(fā)都不是一朝一夕能夠完成的?？傊镔Y貿(mào)易企業(yè)想要擺脫客戶關(guān)系管理中存在的低層次服務(wù)的現(xiàn)狀還需要很長的路要走。

三、客戶關(guān)系管理的完善：提升高層次服務(wù)質(zhì)量

綜合國內(nèi)外先進(jìn)的企業(yè)管理經(jīng)驗，筆者認(rèn)為市場經(jīng)濟(jì)就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，把優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)意識落實為具體的行動，企業(yè)的管理才能按照預(yù)期的方向向前發(fā)展。開創(chuàng)物資貿(mào)易中客戶關(guān)系管理的新局面，必須突出優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念，而且創(chuàng)設(shè)物資貿(mào)易中客戶關(guān)系管理的新模式尤為重要。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)高速完善和發(fā)展的今天，物資貿(mào)易中客戶關(guān)系的管理思想和服務(wù)理念必然需要與時俱進(jìn)?，F(xiàn)代管理學(xué)說認(rèn)為，企業(yè)的經(jīng)營有三個層次：第一個層次是打動消費(fèi)者的眼，第二個層次是打動消費(fèi)對象的腦，第三個層次是打動消費(fèi)者的心，突出服務(wù)理念的核心就是要打動消費(fèi)者的心?；诖耍P者根據(jù)物資貿(mào)易市場的特性以及物資貿(mào)易過程中客戶關(guān)系管理的需要，提出了以下提升服務(wù)層次的建議。

1、樹立全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng)營理念

經(jīng)營理念是經(jīng)營決策的基礎(chǔ)，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的指導(dǎo)思想，而管理創(chuàng)新則是企業(yè)成功的根本。長期以來，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念總是以贏得現(xiàn)有市場占有率為目的，所采取的營銷策略通常是以廣告、促銷、價格和全員營銷為主。從發(fā)展的角度看，當(dāng)企業(yè)占有一定的市場份額，有了自己的經(jīng)營平臺和經(jīng)營市場以后，更需要一種嶄新的營銷觀念。要適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，樹立全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng)營理念，做到從客戶需求的角度出發(fā)，以“突出服務(wù)”為主線，做好服務(wù)品牌建設(shè)，提高窗口工作人員綜合素質(zhì)。真正做到不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，拓展服務(wù)思路，提升服務(wù)能力。

2、采取積極有效的手段做好中間人

在買方市場條件下，物資貿(mào)易管理理念一直以客戶為中心，以最大化滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)。物資貿(mào)易公司面對著產(chǎn)品供應(yīng)商和產(chǎn)品最終消費(fèi)者，如何在兩者之間做好媒介，搭建生產(chǎn)廠家和客戶之間進(jìn)行良好溝通的橋梁是物資貿(mào)易企業(yè)做好中間人的首要目的。為了更好地服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商和產(chǎn)品最終消費(fèi)者，可以開通物資信息網(wǎng)站，加大網(wǎng)絡(luò)宣傳的力度，通過網(wǎng)站增強(qiáng)與客戶的溝通和交流，及時提供產(chǎn)品供求、儲運(yùn)等信息。

3、學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗提升服務(wù)層次

綜合國內(nèi)外提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功企業(yè)經(jīng)驗，筆者發(fā)現(xiàn)和修正服務(wù)低層次的有效做法有：第一，制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過制定明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可消除顧客的對服務(wù)層次的模糊感，從而使服務(wù)得以量化。如果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可迅速從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的低層次。第二，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。在如今的買方市場中，客戶投訴是企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)低層次的又一重要來源。但是，由于出現(xiàn)諸多無效投訴的情況，許多客戶即使遭遇低層次服務(wù)也會選擇忍耐。有關(guān)服務(wù)監(jiān)督部門應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加大監(jiān)督力度，促使物資貿(mào)易企業(yè)履行好自己的服務(wù)義務(wù)。第三，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持。企業(yè)通過設(shè)立免費(fèi)咨詢電話或者通過建立“處理服務(wù)問題中心系統(tǒng)”，進(jìn)而處理好與客戶的關(guān)系。第四，在企業(yè)內(nèi)部宣傳服務(wù)恢復(fù)理念。服務(wù)恢復(fù)就是對服務(wù)低層次進(jìn)行修正和提升，就是要妥善處理客戶在遭遇低層次服務(wù)后可能出現(xiàn)的憤憤不平的行為。

四、結(jié)束語

隨著當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與完善，物資貿(mào)易企業(yè)要正確認(rèn)識與理解服務(wù)在其客戶關(guān)系管理過程中的重要性，并能夠準(zhǔn)確定位企業(yè)運(yùn)營過程中可能出現(xiàn)的問題，進(jìn)而制定適合企業(yè)發(fā)展的服務(wù)戰(zhàn)略，這樣才能在眾多企業(yè)的激烈競爭中占有一席之地。所以，物資貿(mào)易企業(yè)要始終堅持以人為本，始終把客戶當(dāng)作企業(yè)的核心資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中，在物資貿(mào)易客戶關(guān)系的管理中注重強(qiáng)化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。

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