張義霞 吳玲

芻議數字環(huán)境下高校圖書館的人性化服務

張義霞 吳玲

人性化服務是當前世界圖書館發(fā)展的主流方向和必然趨勢。高校圖書館要適應數字時代的發(fā)展，提高現代服務水平，必須改革創(chuàng)新，建立起以人為本的人性化服務新體制，具體措施是：強化人性化服務理念，深入了解需求狀況，全面優(yōu)化服務功能，切實做好導讀工作，培養(yǎng)高素質人才隊伍。

數字環(huán)境；高校圖書館；人性化服務

人性化服務是當代圖書館發(fā)展的主流方向和最高境界，在西方已成為一種重要的經營理念。我國圖書館由于受傳統觀念的影響，缺乏人文理念的指引，在發(fā)展過程中出現了一些偏差。特別是一些高校圖書館，片面強調技術含量的不斷加大，忽視了讀者的主體地位，服務手段和方法生硬陳舊，導致了圖書館的畸形發(fā)展。這種現象，已引起我國圖書館界的高度重視。高校圖書館為了適應當前激烈的時代競爭，滿足數字環(huán)境下讀者日益增長的信息需求，必須更新傳統的服務理念，在數字技術與人性化之間尋找平衡點，讓人文精神滲透到圖書館的方方面面，從而推動高校圖書館的健康發(fā)展。這是時代對高校圖書館的呼喚，也是高校圖書館服務創(chuàng)新的一項重要內容。

一、高校圖書館人性化服務的內涵

人性化服務是近年來被人們所推崇的一種新型服務模式，它是指服務要符合“人性”，服務者在服務過程中要認識人性，重視人的尊嚴與價值，同時以滿足人對資源和社會需求為核心來開展服務。圖書館的人性化服務，主要是指一種“以人為本，讀者至上”的服務理念和方式。它是根據讀者的知識結構、信息需求、行為方式和心理傾向等因素，創(chuàng)造出一種和諧溫馨的文化氣氛，有的放矢地為讀者提供相關的信息和服務，以提高讀者對圖書館的滿意度和美譽度。人性化服務體現在圖書館的工作中，它既能重視知識和信息，更能注視到“人”。西方先進國家在人性化服務的理論及實踐中已取得了許多有益經驗，值得我們學習和借鑒。

當今科學技術的飛速發(fā)展，人文社會領域突出表現出重視人性，重視實現人的價值，從而對數字環(huán)境下具有教育和情報雙重職能的高校圖書館，提出了新的要求。高校圖書館要在激烈的時代競爭中，適應時代需求，贏得發(fā)展空間，必須用“讀者第一，服務至上”的核心理念，貫穿于圖書館的各項工作，從硬件到軟件，從內容到形式，全方位、多角度地進行改革和優(yōu)化。在讀者服務的過程中，要凸顯e時代特征，針對不同讀者的個性特點，整合各種資源和調整服務功能，讓讀者真正感受到全新的閱讀新體驗。館員只有用親情和愛心，與讀者建立一種親切、平等、相容的關系，才能形成一種以服務為導向、動態(tài)響應的新體系，促進讀者潛能的更好發(fā)揮。

二、高校圖書館人性化服務不足的成因分析

（一）人性化服務意識淡薄

長期以來，我國高校圖書館由于受傳統觀念的影響，缺乏對讀者應有的人文關懷，一直處于“坐、等、要”的被動工作狀態(tài)。即使在數字技術飛速發(fā)展的今天，依然把注意力放在先進技術的引進上面，而對現代人性化服務理念的引入卻束之高閣。在對讀者服務過程中，往往是敷衍了事，得過且過，缺乏應有的人情味和創(chuàng)造性的幫助。制度執(zhí)行中過于生硬，未能設身處地為讀者著想，禁忌多于引導。特別是遇到讀者急需外借的資料，不能靈活調整服務方法，即使讀者將身份證或工作證押下也不準將其攜出館外復印。隨著網絡技術的廣泛應用，咨詢工作更多地轉到了后臺，與讀者面對面的溝通和交流機會越來越少，對于讀者的正當合理需求，難以及時采取應對措施。這種淡化服務意識造成的被動局面，嚴重挫傷了讀者的積極性，直接影響了館藏文獻資源的利用效率。因此，強化人性化服務意識，加快建立起現代化服務機制，已成為數字環(huán)境下高校圖書館開展人性化服務的當務之急。

（二）技術含量比重的加大

網絡的飛速發(fā)展，龐大的數字化信息和人們獲取信息能力之間的矛盾日益突出。因此，加強人文關懷，開展人性化閱讀指導及跟蹤服務，顯得極為重要。可是目前一些高校圖書館卻誤認為用計算機和網絡武裝起來的圖書館就是現代化，將大部分資金和資源投向看得見、摸得著的硬件設施上，而在人力資源的開發(fā)利用及服務方式的改變方面嚴重不足。由于沒能從讀者的實際利益和圖書館整體效益方面慎重考慮，盲目投入和采集，從而使大量文獻資源未能真正發(fā)揮作用。這種“重物輕人”傾向的蔓延，使許多高校圖書館出現了不平衡發(fā)展。通過對江蘇幾所高校的走訪調查發(fā)現，注重人文環(huán)境和關注讀者需求圖書館的利用效率，明顯比偏重技術圖書館的高30%以上。這讓我們清醒地認識到，網絡和海量數字信息，并不能解決人的心理、情感、價值等問題。高校圖書館要想在數字環(huán)境下，最大限度地發(fā)揮作用，不僅需要有新型的信息技術和手段，還必須有卓越的后續(xù)服務。只有從讀者的需要出發(fā)，真心實意地幫助其提高信息獲取能力，才能進一步提高館藏的利用率，真正實現高校圖書館的價值。

（三）服務人員素質偏低

隨著現代信息技術的發(fā)展，我國高校圖書館在館舍建設、現代設施應用方面取得了一定的成效。然而，相對于辦館條件的變化，圖書館讀者服務工作的水平卻無明顯的提高，與世界發(fā)達國家相比有很大差距。由于高校領導普遍對圖書館人員缺乏應有的重視，館員的地位和待遇偏低，難以吸引高層次人才進館工作，這是形成當前服務水平偏低的重要原因之一。另一方面是沒有建立起一套人力資源培養(yǎng)管理制度，缺少對館員專業(yè)素質要求做出具體規(guī)定。在高校圖書館中，工作人員大部分是由學校或別部門分派進館，還有一些是照顧的教師配偶，他們所學專業(yè)一般不是對口的圖書情報專業(yè)，素質高低不等，有些人只能從事單一的文獻服務，而對于數字環(huán)境下建立網絡數據庫、網上虛擬咨詢臺、信息傳遞及現代的個性化服務等主動服務工作，往往不能勝任。由于專業(yè)人員的嚴重缺乏，致使高校圖書館在數字環(huán)境下，實施現代人性化服務過程中，困難重重，難以適應時代要求。因此，高校圖書館從傳統走向現代，多元化滿足讀者的信息需求，必須加速人才的引進、培養(yǎng)和提高。

（四）讀者研究工作缺失

國外大學圖書館開展數字化服務時，十分重視對讀者的調查研究，康奈爾大學就是其中的典型。他們在資源配置和系統開發(fā)前，進行了大量的實地調研和考查，在摸清不同讀者的閱讀傾向和特點基礎上，提供了極為人性化的服務，敏銳把握了大學圖書館的發(fā)展趨勢。目前我國許多高校圖書館，人文關懷和人文援助的公益性原則不夠明確，對讀者缺乏應有的了解和研究，造成了許多失誤。在一項針對非重點高校的抽樣調查中，一些缺乏廣泛征求讀者意見，宣傳導讀工作跟不上的圖書館中，有近1/3的大學生讀者不知圖書館每年定購哪些資源對自己的學習有用，許多新生不知道如何有效利用資源，使得大量館藏文獻閑置浪費，給圖書館帶來無形的損失。從圖書館學雜志上也可看出，對于讀者需求及心理研究等方面的論文僅占很小比例，而關于技術、軟件開發(fā)類的文章卻占很大比重。這種不能真正關心讀者、研究讀者，不能以讀者需求為導向、適時調整服務方式和內容的做法，必將引起讀者的極大不滿，直接影響到圖書館的利用效率和效果，必須引起主管部門領導的高度重視。

三、數字環(huán)境下高校圖書館實施人性化服務的有效對策

高校圖書館要在當前激烈的信息競爭中，提高服務效果，真正實現“讓讀者滿意”的目標，必須把人文精神貫穿于圖書館服務始終，在運行機制和管理模式等方面做出深刻的調整。只有以人性意識作為發(fā)展契機，更新服務觀念、改善服務手段，構建起現代人性化服務新模式，才能促進高校圖書館的可持續(xù)性發(fā)展。

（一）強化人性化服務理念

當今高校圖書館正由傳統意義上的圖書館，逐步向自動化、數字化、網絡化的現代化方向轉變，讀者服務的內涵，已不僅是圍繞“本館”藏書開展簡單的借還和咨詢服務，還必須借助現代信息技術，構建滿足讀者多元化需求的現代人性化服務新模式。因此，必須以人性化服務作為指導思想，改善服務方式、服務功能，變“為人找書”為“為書找人”，徹底擺脫以往僵化、呆板、毫無生氣的被動服務模式。在圖書館的各項流程中。認真傾聽讀者提出的意見和建議，及時改進工作方法。通過真誠的語言或網上交流平臺，建立起與讀者平等、友好的互動關系。通過細節(jié)讓讀者感受到圖書館的溫馨、和諧，從而在寧靜的閱讀氛圍中，獲取更多知識，發(fā)揮更大潛能。只有不斷培養(yǎng)起館員的無私奉獻精神，想讀者之所想，急讀者之所急，處處體現出人文關愛，才能使高校圖書館的服務水平上升到一個新的層次。

（二）深入了解讀者需求狀況

隨著高等教育改革的不斷深入，高校圖書館要在數字環(huán)境下，優(yōu)化教學科研文獻保障體系，最大限度地滿足師生多樣化的信息需求，必須深入讀者之中，調查了解需求狀況。美國的埃文斯圖書館，在服務創(chuàng)新中尤為重視開展針對性調查活動，在對讀者回答問卷，采用了SERVQUAL方式，并以鼓勵的方式給調查者贈送紀念品，完全體現了“依據用戶的感覺”工作，這對改進圖書館服務工作起到了很好的效果。我們要從中得到啟示，在了解讀者的信息需求和對圖書館服務的反映時，可采用多種貼近讀者的調研形式，如開展問卷調查、讀者座談、走訪詢問及設立意見箱等，廣泛收集讀者的意見和建議，對于讀者反映強烈和普遍關心的問題，要及時研究解決，并總結成調研報告，作為配置資源和調整服務的重要依據。尤其是在校園網建設和延伸服務功能時，更要依據讀者實際要求，做好現代的文獻信息推送和網上咨詢服務。我們只有在客觀、全面、準確地掌握讀者閱讀規(guī)律基礎上，才能針對性的開展現代化服務，提高館藏書刊的利用效率，贏得讀者的信賴和支持。

（三）全面優(yōu)化服務功能

高校圖書館人性化服務是整體性和全方位的，惟有充分體現“讀者至上”、“服務第一”的根本宗旨，在館藏布局、環(huán)境布置、資源利用和服務制度等各環(huán)節(jié)上，不斷進行優(yōu)化和創(chuàng)新，才能吸引更多的讀者。數字技術下圖書館服務功能的優(yōu)化，主要通過現代的電子手段，讓讀者真正感受到現代人性化服務帶來的方便快捷。主要可采用以下一些做法：第一，在文獻資源的配置方面，深入了解讀者的需求動態(tài)，及時采購急需的文獻資源。第二，利用互聯網的信息服務功能，通過電子郵件、文件傳遞（EIP）、遠程登錄等方式，開展網上傳遞服務。第三，建立互動交流“沙龍”，讓咨詢員和教師專家共同充當大學生自主學習的輔導老師，使讀者喜歡到這種環(huán)境中參與學習討論。第四，加強人文環(huán)境的營造，熱情周到地為讀者提供舒適、方便的閱讀條件。允許讀者自帶或租借手提電腦進行查詢，并能隨時隨地能得到圖書館員的熱情幫助。如果讀者能進入到充滿文化氛圍和富于人情味的環(huán)境中，讀書熱情和閱讀效率將會大大提高。

（四）切實做好導讀工作

科學技術日新月異，讀者將面對大量的數字化資源和“自助式”服務，信息需求由單一轉變?yōu)槎嘣?，他們迫切需要了解和掌握一定的現代信息獲取方法。但目前許多高校圖書館對數字化服務的宣傳和指導工作重視不夠，嚴重影響了圖書館的利用效率。俗話說：“授人以魚不如授人以漁?！备咝D書館擔任著重要的教育職能，應當從提高讀者閱讀效果的角度，開展多種靈活的人性化宣傳導讀工作。首先，印發(fā)小冊子，制作展板、宣傳欄及定期在圖書館網站上發(fā)布新信息，讓讀者及時了解館藏動態(tài)。然后根據他們的要求，定期開展資源及其利用的培訓工作。在每年新生入學時，要開設信息檢索與利用課程，并作為圖書館必開的培訓課程。其次，可設立電子論壇和在線咨詢臺等，及時回答他們的疑問，并針對突出問題，制定出相應的導讀對策。另外，邀請信息專家來館作報告，向讀者介紹一些新型電子資源，及其內容特色、學術價值和檢索方法等，擴大讀者的閱讀視野、增強現代信息的獲取能力。通過多種有效形式的人性化導讀工作的開展，使讀者的文化修養(yǎng)和業(yè)素質不斷提高，從而在各自的學習和工作中，取得更大的成績。

（五）培養(yǎng)高素質人才隊伍

數字環(huán)境下的高校圖書館，要具備足夠的實力為讀者提供優(yōu)質的服務，培養(yǎng)起一支高素質的人才隊伍至關重要。在美國有這樣一種說法：在圖書館服務所發(fā)揮的作用中，建筑物占5%，信息資料占20%，圖書館員占75%。因而，他們每年都撥出專項經費，并創(chuàng)造各種機會提高館員的業(yè)務素養(yǎng)。他們的圖書館專業(yè)人才，以一流的服務，在本國的政治、經濟、法律及自然科學各個領域做出了卓越的貢獻。然而，我國在此方面與西方發(fā)達國家相比，還有一定的差距，為了與世界發(fā)展同步，應當借鑒國外的培養(yǎng)模式，從思想、學習和工作各方面加速館員的成長和提高。一方面重視專業(yè)人才的引進，不斷加強館員在高校的地位和待遇，并將其列入學校的改革日程，從而吸引優(yōu)秀信息人才投身到高校圖書館事業(yè)。另一方面加強館員人文修養(yǎng)和業(yè)務能力的培訓，選送一些工作出色的館員進大學深造和去國外參觀訪問，不斷提高他們的服務創(chuàng)新能力。此外，還可采用在崗培訓的方法，邀請圖書館專家來館現場指導，并定期派出人員到先進圖書館學習，使他們具備新型知識化館員一專多能的重要特征，能發(fā)揮無私奉獻精神，用親情和愛心營造和諧讀書氛圍。通過采用不同的培養(yǎng)方式，形成人才隊伍建設的良性循環(huán)，促進高校圖書館工作質量和服務效率的不斷提高。

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[2]毛秀梅，王杰英.圖書館數字化服務中的人文管理[J].圖書館學研究，2009，(3).

[3]王磊.數字時代高校圖書館人性化服務品質的提升[J].浙江高校圖書情報工作，2009，(3).

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[5]瞿玲玲.圖書館人性化服務的內涵及實施[J].蘭臺世界，2007，(4).

Considerations of Humanized Service in Digital Environment of University Libraries

ZHANG Yi-xiaWU Ling

Humanized service is the dominant trend of modern library’s development.This paper has expounded that university libraries should carry out reform and innovation,developing new system of humanized service that focus on people,in order to follow the new trend of this digital time and to improve their services.The paper also suggests some specific measures to strengthen the idea of humanized service;to understand reader’s needs;to optimize all service functions;and to train a staff team of high qualities.

digital environment;university library;humanized service

G258.6

A

1673-8616（2011）04-0113-04

2011-03-11

張義霞，連云港師范學院圖書館副研究館員（江蘇連云港，222006）；吳玲，連云港師范學院圖書館助理館員（江蘇連云港，222006）。

[責任編輯：潘麗清 實習編輯：覃艷英]