張凱

電子化人力資源管理背景下人力資源服務(wù)質(zhì)量的多維度研究

張凱

通過文獻(xiàn)和實(shí)證研究，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量理論，對(duì)e-HRM背景下的人力資源管理部門服務(wù)質(zhì)量多維度構(gòu)思進(jìn)行了研究，確定了可靠性、響應(yīng)性、授權(quán)性、勝任性等四個(gè)維度?？煽啃约窗闯兄Z行事；響應(yīng)性即主動(dòng)幫助員工；授權(quán)性即員工參與程度；勝任性即服務(wù)的專業(yè)化。

e-HRM背景；人力資源管理；服務(wù)質(zhì)量

一、研究背景

電子化人力資源管理（e-HRM）最初誕生于信息高速發(fā)展的美國(guó)。1950年代，人力資源信息系統(tǒng)(HRIS)在美國(guó)出現(xiàn)，對(duì)人力資源管理的電子化研究也開始初露端倪，但發(fā)展緩慢，直到1970年代，電腦還只是應(yīng)用在薪資記事簿上。在接下來的25年中，電子化開始超出信息系統(tǒng)的范圍逐漸成長(zhǎng)起來。到了1995年，人力資源管理開始與互聯(lián)網(wǎng)接軌，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用給人力資源管理的發(fā)展“插上了騰飛的翅膀”。信息化人力資源管理系統(tǒng)同樣支持企業(yè)采用外部的電子商務(wù)模式來改善內(nèi)部的人力資源運(yùn)作，這樣既節(jié)省了資金，又加強(qiáng)了對(duì)員工的服務(wù)。[1]

21世紀(jì)人力資源管理（HRM）的發(fā)展趨勢(shì)之一是人力資源部門成為服務(wù)部門，員工是其服務(wù)對(duì)象——客戶。人力資源管理（HRM）部門提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓員工滿意，從而留住優(yōu)秀員工，從而使企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前，國(guó)內(nèi)外的眾多研究都認(rèn)為，e-HRM應(yīng)用的直接結(jié)果之一是提高了員工滿意度，但具體怎樣提高員工滿意度沒有深入研究。根據(jù)前人對(duì)e-HRM與HRM的關(guān)系研究表明，e-HRM更多的是一種新的人力資源管理模式，或人力資源管理工具，其目的是為HRM服務(wù)，是HRM部門更好地為企業(yè)、員工服務(wù)的平臺(tái)。因此，e-HRM要充分發(fā)揮其功能優(yōu)勢(shì)，離不開HRM部門的高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。有實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，e-HRM的應(yīng)用績(jī)效與原有的人力資源服務(wù)質(zhì)量如數(shù)據(jù)的完善程度等顯著相關(guān)。[2]還有研究表明，e-HRM的應(yīng)用對(duì)人力資源管理者的勝任力產(chǎn)生顯著影響。[3]將e-HRM功能、HRM部門服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度綜合起來研究，更有實(shí)踐和理論指導(dǎo)意義，所以研究e-HRM背景下的HRM部門服務(wù)質(zhì)量的維度成為這些研究的關(guān)鍵所在。

二、研究假設(shè)

許多學(xué)者都曾提出過服務(wù)質(zhì)量的概念性模式，其中以Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）三位學(xué)者提出的服務(wù)質(zhì)量差距模式最為完整，一般通稱PZB模式。PZB模式將服務(wù)質(zhì)量定義為一種態(tài)度，并運(yùn)用其發(fā)展出來的量表模式，通過顧客對(duì)服務(wù)的期望和實(shí)際知覺的差異程度來衡量服務(wù)質(zhì)量。[4]Parasuranman, Zeithaml和Berry通過對(duì)顧客做大量深度訪談和中心小組FG（Focus Group)訪談，提出服務(wù)質(zhì)量的十項(xiàng)決定因素，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、勝任性、禮貌性、信用性、安全性、接近性、溝通性、了解性，形成衡量服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL（SerVice Quality）量表。1988年，他們通過對(duì)五家服務(wù)公司(電器維修公司、銀行、電信公司、證券經(jīng)紀(jì)商、信用卡公司)做實(shí)證研究后發(fā)現(xiàn)有些維度可以合并成一個(gè)新的維度，于是將服務(wù)質(zhì)量的十個(gè)維度優(yōu)化成五個(gè)維度，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性和移情形。[5]

大體上，學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量有兩種不同的看法。一種是以顧客知覺服務(wù)與期望服務(wù)的差距衡量，一種則以顧客知覺的服務(wù)作為依據(jù)即可。1992年Cronin和Taylor認(rèn)為應(yīng)該以服務(wù)績(jī)效作為服務(wù)質(zhì)量衡量的基礎(chǔ)，提出了另一種衡量服務(wù)質(zhì)量的SERVPERF量表，SERVPERF量表在問卷設(shè)計(jì)上大致沿用SERVQUAL量表的五個(gè)維度，但是SERVPERF量表只通過測(cè)量顧客的感知來衡量服務(wù)績(jī)效，不再與期望的服務(wù)水平做比較。[6]

基于以上文獻(xiàn)研究和實(shí)證調(diào)研的結(jié)果，我們提出e-HRM背景下人力資源管理部門服務(wù)質(zhì)量多維度構(gòu)思假設(shè)：e-HRM背景下的人力資源管理部門服務(wù)質(zhì)量由四個(gè)維度構(gòu)成，它們分別是可靠性、響應(yīng)性、授權(quán)性和勝任性。

可靠性：按承諾行事。人力資源管理按照企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源管理理念、人力資源規(guī)劃及流程等的執(zhí)行度。如果管理不遵守承諾，說與行不統(tǒng)一，會(huì)使公司在員工心目中的形象大打折扣，影響員工對(duì)企業(yè)的最終認(rèn)知，進(jìn)而影響員工的工作積極性。

響應(yīng)性：主動(dòng)幫助員工。該維度強(qiáng)調(diào)在發(fā)生員工請(qǐng)求、詢問、投訴等問題時(shí)專注與快捷。為在響應(yīng)性維度上做到優(yōu)秀，HRM部門必須站在服務(wù)員工的角度而不是自身的角度來審視服務(wù)傳遞及回應(yīng)員工要求。

授權(quán)性：?jiǎn)T工參與程度。電子化人力資源管理是全員參與的人力資源管理模式，其在企業(yè)管理系統(tǒng)中處于神經(jīng)中樞的地位，職責(zé)是協(xié)調(diào)好個(gè)層次的人員使其各司其責(zé)，更加關(guān)注其專業(yè)領(lǐng)域，為組織和員工提供增值服務(wù)。

勝任性：服務(wù)的專業(yè)化。專業(yè)化的人力資源服務(wù)，可以給組織和員工帶來附加值。人力資源管理部門對(duì)其專業(yè)領(lǐng)域人力資源活動(dòng)的勝任性，是測(cè)量電子化背景下人力資源管理部門服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一。

三、研究方法

（一）樣本描述

本研究的樣本來自三家集團(tuán)企業(yè)，他們實(shí)行電子化人力資源管理都有三年以上的歷史。三家企業(yè)開始都選用國(guó)產(chǎn)e-HRM軟件，有一家后來改用國(guó)外軟件。要求被試者為非人力資源部門員工。共發(fā)放問卷285份，回收217份，有效問卷200份。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，樣本以男性為主（76%），年齡以35歲以下為主（93%），受訪人員職位、工齡分布比較均勻。從企業(yè)和員工背景信息來看，樣本具有一定的代表性。

（二）測(cè)量

本研究問卷的量表包括兩個(gè)部分。第一部分，員工基本資料量表，包含3個(gè)項(xiàng)目。第二部分，HRM部門服務(wù)質(zhì)量量表，包含13個(gè)項(xiàng)目，其中前三個(gè)項(xiàng)目測(cè)量可靠性服務(wù)質(zhì)量維度，接著三個(gè)測(cè)量響應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量維度，再后四個(gè)項(xiàng)目測(cè)量授權(quán)性服務(wù)質(zhì)量維度，最后三個(gè)項(xiàng)目測(cè)量勝任性服務(wù)質(zhì)量維度。問卷是在大量相關(guān)文獻(xiàn)研究和訪談、案例研究的基礎(chǔ)上自主設(shè)計(jì)。要求被試者根據(jù)其所在企業(yè)的實(shí)際情況填寫。問卷的計(jì)分方式采用Likert五點(diǎn)量表。

（三）程序

根據(jù)以往研究和測(cè)試的背景信息，編制了本研究的問卷量表。首先對(duì)30位被試者進(jìn)行了試測(cè)，并對(duì)某些容易引起歧義和不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式做了修訂。問卷末我們提供了填寫email的欄目，被試者可有選擇地填寫，結(jié)果有75%的人填寫了email，隨后我們通過email與之溝通，補(bǔ)充收集了一些信息。

（四）統(tǒng)計(jì)分析

數(shù)據(jù)分析采用了統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS16.0和結(jié)構(gòu)方程建模軟件AMOS7.0，統(tǒng)計(jì)分析手段主要包括信度分析、因素分析和結(jié)構(gòu)方程模型。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)方法和以往對(duì)結(jié)構(gòu)方程研究的成果，我們從多個(gè)指標(biāo)來判別模型擬合的優(yōu)劣。CMIN即卡方值，是檢驗(yàn)?zāi)Ｐ蛿M合效果的一個(gè)絕對(duì)擬合指數(shù)，也是計(jì)算其他擬合指數(shù)的基礎(chǔ)指標(biāo)?？ǚ街蹬c自由度的比值(CMIN/DF)消除了自由度的影響，但沒有消除樣本容量的影響，一般認(rèn)為CMIN/DF越接近于1越好，小于2都是可以接受的。RMSEA即近似方差均方根，也是一種絕對(duì)擬合指數(shù)。通常認(rèn)為RMSEA值低于0.1表示模型擬合效果可以接受，低于0.08表示模型擬合較好，低于0.01表示模型擬合非常出色。盡管該指數(shù)仍受樣本容量的影響，但它對(duì)錯(cuò)誤模型比較敏感，且懲罰了復(fù)雜模型，被視為較理想的絕對(duì)擬合指數(shù)。CFI稱為比較擬合指數(shù)，取值范圍是[0，1]。TLI(Tucker-Lewis Index，即NNFI-nonnormal Fit Index)也稱作不規(guī)范擬合指數(shù)，取值范圍可能超出[0，1]。CFI和TLI是兩種相對(duì)擬合指數(shù)，即消除了樣本容量影響的指數(shù)。一般認(rèn)為CFI值和TLI值大于0.9表示模型可以接受，大于0.95表示模型擬合較好。我們也可以利用GFI（Goodness-of-Fit Index，即擬合優(yōu)度指數(shù)），IFI（Adjusted Normed Fit Index,即修正規(guī)范擬合指數(shù)）來判別模型擬合的優(yōu)劣，一般來說，GFI、AGFI、IFI這些指標(biāo)是越接近1，模型就擬合得越好，在0.9以上表示數(shù)據(jù)支持模型，說明模型能夠很好擬合。[7]

四、研究結(jié)果

（一）HRM部門服務(wù)質(zhì)量探索性因素分析

本研究對(duì)e-HRM背景下的人力資源管理部門服務(wù)質(zhì)量測(cè)量用的都是自編量表，所以要首先做探索性因素分析。應(yīng)用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)分析軟件，我們用其中一半的樣本做探索性因素分析。采用最大方差主成分分析，根據(jù)Kaiser準(zhǔn)則和Cattell檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（王重鳴，1990）進(jìn)行碎石圖陡階分析，確定抽取四個(gè)因素。通過逐個(gè)剔除因素荷重較低或同時(shí)在兩個(gè)或兩個(gè)以上因素上有大致相同荷重的項(xiàng)目，得到如下因素分析結(jié)果（見表1）。

在正式進(jìn)行因素分析之前，我們先做觀測(cè)變量的KMO檢驗(yàn)和Bartlett檢驗(yàn)。Bartlett檢驗(yàn)?zāi)康氖谴_定所要求的數(shù)據(jù)是否取自多元正態(tài)分布的總體，若差異檢驗(yàn)的F值顯著，表示所取數(shù)據(jù)來自正態(tài)分布總體，可以做進(jìn)一步分析。本例Bartlett檢驗(yàn)的F值等于0.000，表明HRM部門服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)來自正態(tài)分布總體。KMO檢驗(yàn)?zāi)康氖欠治鲇^測(cè)變量之間的簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)的相對(duì)大小，看數(shù)據(jù)是否適合進(jìn)行因子分析，取值變化在0～1之間，若KMO過小表明數(shù)據(jù)偶對(duì)之間的相關(guān)不能被其他變量解釋，進(jìn)行因子分析不適合。本例KMO取值0.832，說明適合進(jìn)行因子分析。

荷重大小由高到低排序。各維度的一致性系數(shù)為：.875，.860，.823，.851，累積解釋62.708%的變異。所得項(xiàng)目和因素將用于后面的分析，我們選擇每個(gè)因素中因素荷重最大的前三個(gè)項(xiàng)目，用于后面的結(jié)構(gòu)方程模型中。

（二）HRM部門服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證性因素分析

在探索性因素分析的基礎(chǔ)上，為了驗(yàn)證e-HRM背景下的人力資源管理部門服務(wù)質(zhì)量四維度構(gòu)思，本研究根據(jù)構(gòu)思中的維度和相對(duì)應(yīng)的量表項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析。驗(yàn)證性因素分析可以較好地排除某些項(xiàng)目的測(cè)量誤差帶來的變異，擬合構(gòu)思的因素結(jié)構(gòu)，本研究采用AMOS7.0軟件進(jìn)行分析。為了使模型更容易識(shí)別，結(jié)合探索性因素分析，選擇構(gòu)思模型的各因素上荷重最大的前三個(gè)項(xiàng)目作為潛變量的外源變量，用剩下的一半樣本對(duì)e-HRM背景下的人力資源管理部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析。

表1 HRM部門服務(wù)質(zhì)量探索性因素分析

表2 HRM部門服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證性因素分析擬合指數(shù)

圖1 HRM部門服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證性因素分析

模型擬合程度較好，各潛變量與顯變量之間、各潛變量之間所有路徑系數(shù)在.000水平統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)顯著?？紤]到HRM部門服務(wù)質(zhì)量各因素之間存在較高的相關(guān)，我們對(duì)其進(jìn)行二階因素分析。

（三）HRM部門服務(wù)質(zhì)量二階驗(yàn)證性因素分析

圖2 HRM部門服務(wù)質(zhì)量二階驗(yàn)證性因素分析

表3 HRM部門服務(wù)質(zhì)量二階驗(yàn)證性因素分析擬合指數(shù)

模型擬合程度較好，各潛變量與顯變量之間、各潛變量之間所有路徑系數(shù)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)在.000水平上顯著。我們可以看到二階因素分析的結(jié)果與一階驗(yàn)證性因素分析的結(jié)果非常吻合。二階因素模式的擬合指數(shù)都與一階驗(yàn)證性因素分析模式的擬合指數(shù)相當(dāng)，說明抽取二階因素是合理的。

探索性因素分析、驗(yàn)證性因素分析、二階因素模式，都支持了我們關(guān)于e-HRM背景下的人力資源管理部門服務(wù)質(zhì)量四維度構(gòu)思的假設(shè)。

五、結(jié)論

根據(jù)大量一手調(diào)研資料，結(jié)合以往對(duì)e-HRM、人力資源管理部門、服務(wù)質(zhì)量在各個(gè)方面的研究，e-HRM背景下的人力資源管理部門服務(wù)質(zhì)量可概括為可靠性、響應(yīng)性、授權(quán)性、勝任性四個(gè)維度?？煽啃跃褪前闯兄Z行事，是人力資源管理部門按照企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源管理理念、人力資源規(guī)劃及流程等的執(zhí)行度。響應(yīng)性就是主動(dòng)幫助員工，是HRM部門或?qū)I(yè)人士幫助員工及提供邊界服務(wù)的自發(fā)性。授權(quán)性就是員工參與程度。電子化人力資源管理是全員參與的人力資源管理模式，非HR專業(yè)人員的參與程度，也是HR專業(yè)人士提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)途徑。勝任性就是服務(wù)的專業(yè)化，專業(yè)化的人力資源服務(wù)，可以給組織和員工帶來附加值。筆者采用問卷調(diào)研方式，用探索性因素分析、驗(yàn)證性因素分析和二階因素分析驗(yàn)證和支持了我們關(guān)于e-HRM背景下HRM部門服務(wù)質(zhì)量的四維度這一構(gòu)思。這為我們進(jìn)一步研究e-HRM功能、HRM部門服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度之間的關(guān)系提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

[1]楊燚.網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代人力資源管理新模式[J].沿海企業(yè)與科技.2003，(4).

[2]易向青.基于HRMS的績(jī)效管理研究[D].廣州：暨南大學(xué)，2007.

[3]于艷冬.e-HR的應(yīng)用對(duì)HR管理者勝任力的影響研究[D].大連：大連理工大學(xué)，2006.

[4]Hallowell,Schlesinger,Zornitsky.InternalService Quality,Custome and Job Satisfaction:Linkages and Implications for Management.[J]HumanResource Planning,1996，（19）.

[5]Bottle.SERVQUAL:review,oritique,research agenda[J]. European Journal of marketing,1999，(30).

[6]Carman.I M，Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions.[J]Journal of Retailing,1990，(66).

[7]侯杰泰，溫忠麟，成子娟.結(jié)構(gòu)方程模型及其應(yīng)用[M].北京：教育科學(xué)出版社，2004.

C931

A

1673-8616（2011）04-0098-04

2011-04-10

廣西社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目《電子化人力資源管理對(duì)員工滿意度影響研究》（08106021202M361）

張凱，廣西東方外語(yǔ)職業(yè)學(xué)院講師、碩士（廣西南寧，530022）。

[責(zé)任編輯：陳展圖]