徐朝虹

我科通過對2010年住院患者出院后的電話回訪，使醫(yī)院、科室、病房責(zé)任護(hù)士與患者間形成建立一個互動平臺的形式，達(dá)到為患者提供一個出院后的連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)，從而為患者延長了醫(yī)療服務(wù)的時間，提高了患者對醫(yī)院的信任度，使醫(yī)患關(guān)系得到了積極健康的發(fā)展，達(dá)到醫(yī)患受益。

1 具體方法及程序

建立出院患者檔案和回訪登記本，詳細(xì)記錄出院患者的姓名、地址、聯(lián)系方式、住院期間的診斷、治療療效、主管醫(yī)生、出院情況等內(nèi)容。

2 回訪前的準(zhǔn)備工作

2.1 電話回訪工作由病房責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，我科首先對參與回訪的責(zé)任護(hù)士進(jìn)行專業(yè)知識、電話禮儀、常見法律法規(guī)問題處理等相關(guān)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，及要求責(zé)任護(hù)士利用業(yè)余時間積極學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識，使其具備良好的溝通能力和高度責(zé)任心，并且規(guī)范服務(wù)用語，制定相應(yīng)回訪制度和流程等。

2.2 病房責(zé)任護(hù)士要充分了解患者的出院情況，及在住院期間的診斷、治療效果。同時主動與主管醫(yī)生溝通，綜合情況進(jìn)行分析討論對患者進(jìn)行回訪的實(shí)施計劃程序。

2.3 在具體實(shí)施過程中，還要注重同伴教育，注意介紹成功病例與患者相互交談，引導(dǎo)患者之間互談自身成功的體會。彼此從中相互取得有利于醫(yī)患取得信任的優(yōu)勢。此種方法是患者較樂于接受的方法，也是最能得到患者信任的方式。

3 回訪程序及內(nèi)容

3.1 回訪時應(yīng)注意語言簡潔，有親和力。能恰當(dāng)引導(dǎo)患者說話并及時熱情回答。

3.2 首先回訪人員要向患者或家屬表明身份及回訪目的。讓患者或家屬消除疑慮和陌生感。其次對患者進(jìn)行疾病相關(guān)知識指導(dǎo)。重點(diǎn)提醒患者按時服藥、堅持治療、定期復(fù)診。指導(dǎo)患者選擇生活方式，注意活動強(qiáng)度及一些飲食指導(dǎo)，并了解患者的心里狀態(tài)。

3.3 再次以誠懇的態(tài)度征求患者建議，了解患者在住院期間的一些感受及不滿之處。讓患者對醫(yī)院、科室、醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行客觀評價。最后對患者接受回訪表示感謝。并根據(jù)病情給予真誠祝愿，同時認(rèn)真做好登記記錄。

4 由責(zé)任護(hù)士認(rèn)真做好登記記錄后，每月將回訪登記記錄表反饋?zhàn)o(hù)士長，由護(hù)士長進(jìn)行回訪情況匯總后將其共性問題通過護(hù)士交班會上進(jìn)行反饋。對問題進(jìn)行分析討論，提出整改措施，達(dá)到改進(jìn)要求。對于特殊患者及特殊回訪信息或?qū)︶t(yī)療行為不滿意的患者要提前引起重視，由護(hù)士長進(jìn)行第二次電話回訪。

5 注意事項

在電話回訪中應(yīng)注意一些問題，如時間地點(diǎn)不適當(dāng)有可能使患者或家屬產(chǎn)生不愉快的體驗，或者及患者隱私等而不敢提及病情，或因回訪時言語不慎，容易導(dǎo)致意外發(fā)生或引起糾紛。特別是一些在住院期間因病情反復(fù)發(fā)作，合并多臟器病變的老年慢性病，治療效果難以達(dá)到理想狀態(tài)的患者要引起特別重視。因此，對回訪人員的專業(yè)性知識要求過硬。規(guī)范回訪行為，是確保醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度不斷提高的一個課題，也是我們學(xué)習(xí)努力的方向。

6 總結(jié)

通過對出院患者進(jìn)行的電話回訪，創(chuàng)建了醫(yī)院與患者無障礙溝通渠道。使患者能消除顧慮，暢所欲言。從而使醫(yī)患雙方關(guān)系更加和諧，同時維持了患者對治療的依從性，使之較好的遵守醫(yī)囑。通過電話回訪，患者服藥的依從性及康復(fù)運(yùn)動的科學(xué)性都有了提高?；卦L過程中交流話題較為廣泛。要求護(hù)士必須具備多學(xué)科知識，除專業(yè)理論外還應(yīng)具備營養(yǎng)學(xué)、心里學(xué)、法律法規(guī)、基本禮儀等知識，促進(jìn)了護(hù)士自覺學(xué)習(xí)的積極性，并不斷拓寬護(hù)士知識面，增強(qiáng)護(hù)士愛崗、敬崗的進(jìn)取心。拉動了護(hù)士自身良好的形象。也延長了患者接受醫(yī)院服務(wù)的時間，使患者和醫(yī)院雙方都受益匪淺，提高了患者對醫(yī)院的信任度，使醫(yī)患關(guān)系得到積極健康的發(fā)展。

[1]現(xiàn)代護(hù)理報，2010，3，4．

[2]王惠賢．健康教育是建立新型護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，實(shí)用護(hù)理雜志，2011，17(3):54-55．

[3]張曉楠．加強(qiáng)護(hù)士禮儀培養(yǎng)．提高護(hù)士服務(wù)質(zhì)量．護(hù)理管理雜志，2002，2(2)47．