任淑敏

當(dāng)前醫(yī)學(xué)生物領(lǐng)域的高速發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)學(xué)向著“生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)”模式的轉(zhuǎn)變。護(hù)理的理念也隨之發(fā)生了變化。“以人為本，以患者為中心”是新型醫(yī)療模式的核心［1］。由于護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理職能的拓展和新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)也越來(lái)越大，如何有效預(yù)防、規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，以最低成本實(shí)現(xiàn)最大安全保障，是療區(qū)護(hù)理管理者必須面對(duì)的課題，作為一名護(hù)士長(zhǎng)必須認(rèn)真查找工作中易引起糾紛的每一個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并扼制醫(yī)療糾紛的苗頭，主動(dòng)改善護(hù)患關(guān)系，工作做到以人為本，以患者為中心，有效防止護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1 婦科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)主要因素分析

1.1 病情觀察不到位或處理不當(dāng)所致風(fēng)險(xiǎn) 臨床護(hù)士大部分未經(jīng)過(guò)內(nèi)科、外科、急診等大科輪轉(zhuǎn)，相當(dāng)一部分護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)相對(duì)局限，觀察病情受?？浦R(shí)限制，有失偏頗，操作技術(shù)方面同樣受到限制，如病區(qū)收住老年患者，合并心血管疾病，內(nèi)分泌疾病等情況時(shí)，觀察病情不全面，針對(duì)性不強(qiáng)，護(hù)理過(guò)程不能客觀準(zhǔn)確地體現(xiàn)觀察、處理病情的所有措施，有時(shí)觀察病情顧此失彼，有時(shí)新分配的護(hù)士來(lái)不及系統(tǒng)培訓(xùn)就倉(cāng)促上崗，技術(shù)操作不熟練，缺乏自信，導(dǎo)致患者不信任，不滿意而產(chǎn)生糾紛。

1.2 規(guī)章制度執(zhí)行不到位和護(hù)士自我防護(hù)意識(shí)不強(qiáng) 工作中沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度、交接班制度、沒(méi)有細(xì)致觀察患者的病情變化。同時(shí)護(hù)士對(duì)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)學(xué)習(xí)不重視，不能做到學(xué)以致用，用法律保護(hù)自己的意識(shí)不強(qiáng)，缺乏以嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程并提供相關(guān)證據(jù)保護(hù)自己的意識(shí)和能力，不能做到用準(zhǔn)確到位的語(yǔ)言，并通過(guò)各項(xiàng)準(zhǔn)確、及時(shí)的記錄規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

1.3 服務(wù)觀念滯后，工作缺乏主動(dòng)性、積極性 客觀而論，在醫(yī)院各個(gè)科室中普遍存在護(hù)理人員短缺，護(hù)士工作負(fù)荷重，長(zhǎng)期繁忙而緊張的工作，使護(hù)理人員身心疲憊，難免會(huì)產(chǎn)生厭倦心理和行為懈怠，導(dǎo)致許多不必要的問(wèn)題和糾紛發(fā)生。

1.4 護(hù)患之間缺乏有效的溝通 醫(yī)療護(hù)理行為常受到許多因素的影響和條件制約，而患者及家屬則對(duì)醫(yī)院各方面服務(wù)的要求和期望值越來(lái)越高，希望醫(yī)生百病皆治，藥到病除。面對(duì)患者及家屬的不理解，需要護(hù)理人員及時(shí)、主動(dòng)并運(yùn)用適當(dāng)技巧做好溝通，面對(duì)患者及家屬的提問(wèn)，回答簡(jiǎn)單、語(yǔ)言生硬、面部無(wú)表情，易引起患者的不滿;另外，由于護(hù)理工作任務(wù)繁忙與患者交流少，不少護(hù)理人員沒(méi)有及時(shí)與患者進(jìn)行有效的溝通，無(wú)暇顧及患者及家屬的情緒及心理感受，導(dǎo)致患者及家屬不滿而引起糾紛。如靜脈輸液尋找穿刺部位時(shí)間稍長(zhǎng)，患者及家屬就會(huì)認(rèn)為護(hù)士動(dòng)作拖拉，延誤治療;靜脈穿刺不能一針見(jiàn)血、患者使用靜脈化療藥物時(shí)并非護(hù)士操作技術(shù)不當(dāng)而發(fā)生靜脈炎，患者及家屬則認(rèn)為是護(hù)理差錯(cuò)。如不能很好的解釋和溝通，矛盾就會(huì)逐步加深。

1.5 患者自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng) 隨著社會(huì)的發(fā)展，人們健康意識(shí)增強(qiáng)，患者就醫(yī)時(shí)自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療護(hù)理安全的要求越來(lái)越高［2］加之輿論導(dǎo)向作用，部分患者對(duì)醫(yī)院常規(guī)診療程序不理解，常規(guī)檢查被誤認(rèn)為是濫檢查，有時(shí)醫(yī)護(hù)人員給予充分解釋也難以奏效，有些患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)一知半解，對(duì)治療護(hù)理的期望值過(guò)高，有時(shí)治療效果不滿意遷怒與護(hù)士。

1.6 部分患者遵醫(yī)不夠 有些患者有意、無(wú)意隱瞞病史，醫(yī)護(hù)人員再三強(qiáng)調(diào)的注意事項(xiàng)也不予以配合，如做過(guò)敏試驗(yàn)觀察反應(yīng)期間擅離病房，宮外孕觀察期間擅自離院，輸液過(guò)程中擅自改變輸液速度等給護(hù)理工作帶來(lái)很大風(fēng)險(xiǎn)，部分外地人自己住院，隨身帶著小孩，增加病區(qū)管理風(fēng)險(xiǎn)。

2 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的控制及管理

2.1 加強(qiáng)教育，強(qiáng)化護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育，提高護(hù)士及護(hù)理管理人員對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和評(píng)估能力［3］牢固樹(shù)立“安全第一”的觀念，正確認(rèn)識(shí)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的可控因素，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，最大限度地控制和避免風(fēng)險(xiǎn)。比如，經(jīng)?？偨Y(jié)日常護(hù)理工作中安全隱患，以強(qiáng)化護(hù)士的應(yīng)變處理能力。

2.2 加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)，提高技能水平 從護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的情況看，護(hù)理技能水平對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生起著重要的作用，加強(qiáng)護(hù)士“三基”知識(shí)的培訓(xùn)。科室、護(hù)理部進(jìn)行培訓(xùn)，并要定期檢查、考核、評(píng)價(jià)、科室每月培訓(xùn)考核，護(hù)理部按計(jì)劃進(jìn)行抽考和集中考試等方式，同時(shí)還開(kāi)展通過(guò)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，護(hù)理查房不斷促進(jìn)和提高護(hù)士業(yè)務(wù)能力。

2.3 完善制度，制定重要護(hù)理環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)急預(yù)案

2.3.1 完善的規(guī)章制度是防范風(fēng)險(xiǎn)的良好基礎(chǔ)。針對(duì)護(hù)理安全管理工作所面臨的不同情況，重新修訂并完善了《護(hù)理安全管理制度》、《護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》等多項(xiàng)制度，是護(hù)理工作有章可循。

2.3.2 制定重要護(hù)理環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)急預(yù)案。對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)患者實(shí)行重點(diǎn)管理，抓住護(hù)理安全工作的關(guān)鍵。

2.4 注重細(xì)節(jié)的管理

2.4.1 做好科室各種物資、設(shè)備的管理 建立一起保養(yǎng)檢修制度，定期檢查、清潔和維護(hù)、固定放置位置。熟練掌握操作規(guī)格以及故障的應(yīng)急排除，確保護(hù)理安全。

2.4.2 加強(qiáng)藥品的管理 按照使用性能分類放置并做標(biāo)記，特殊的藥品(毒麻藥、搶救藥)做到專人專管的管理并做好交接登記、避光藥品使用避光措施，保護(hù)藥品防止失效。對(duì)藥物過(guò)敏患者在床頭卡、一覽表、飲食板、醫(yī)囑單都要有紅色警示標(biāo)志。

2.4.3 病房環(huán)境的管理 病房地面應(yīng)防滑，不能有水漬污漬。病房有防火、防盜提示和設(shè)置對(duì)躁動(dòng)的患者要加床擋和使用約束帶;加強(qiáng)醫(yī)療廢物的管理和分類。

2.5 合理配置人力資源 在排班時(shí)要考慮護(hù)士技術(shù)力量的強(qiáng)弱搭配，根據(jù)工作量及風(fēng)險(xiǎn)時(shí)段加強(qiáng)人員安排，并根據(jù)科室的具體情況實(shí)行彈性排班，實(shí)行人性化管理，避免超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮護(hù)士的主觀能動(dòng)性。

2.6 注意護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系 要堅(jiān)持熱心接待、耐心治療、誠(chéng)心交談、愛(ài)心溝通，盡量瞞滿足患者的需要，這是培養(yǎng)良好關(guān)系的關(guān)鍵。同時(shí)要求護(hù)士掌握溝通技巧。我科一直堅(jiān)持“1234”有效溝通原則，深受患者及家屬和好評(píng)，即1個(gè)要求：要求始終表示出同情心、關(guān)心、尊重的態(tài)度;2個(gè)重點(diǎn)：嫻熟的護(hù)理技巧和積極主動(dòng)的有效溝通;3個(gè)禁忌：忌使用激烈的語(yǔ)調(diào)，忌使用難以理解的語(yǔ)言解答問(wèn)題、忌壓抑對(duì)方情緒;4個(gè)關(guān)注：關(guān)注患者的心理變化、關(guān)注患者及家屬的意見(jiàn)和困難，關(guān)注住院期間的言行舉止、關(guān)注身體疼痛等情況。

2.7 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、提高護(hù)士抗風(fēng)險(xiǎn)的能力 護(hù)士是處在醫(yī)藥風(fēng)險(xiǎn)第一線的具體執(zhí)行者和操作者，強(qiáng)化護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高護(hù)士鑒別和化解風(fēng)險(xiǎn)的能力是開(kāi)展護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵［4］。在護(hù)理工作中護(hù)士應(yīng)針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、預(yù)防。主要包括：法律事項(xiàng)準(zhǔn)備與應(yīng)對(duì)，做好舉證相關(guān)準(zhǔn)備，如護(hù)理記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、完整無(wú)涂改;及時(shí)保護(hù)和封存風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)，找出對(duì)自己有利的證據(jù)，加強(qiáng)溝通，說(shuō)服對(duì)方，勸解對(duì)方將風(fēng)險(xiǎn)率降到最低限。

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的控制和管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、持續(xù)的工作，需要不斷強(qiáng)化護(hù)理人員防范意識(shí)、提高應(yīng)對(duì)能力，提高自律性，真正為患者提供安全、有序、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，達(dá)到患者滿意，護(hù)理安全的目的。

［1］李建宏．整體護(hù)理在婦產(chǎn)科中的應(yīng)用價(jià)值探討.中國(guó)中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，2009，7(2)：19，23．

［2］唐玉平，熊愛(ài)民.神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理工作中潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與防范．護(hù)理研究，2006，20(6)：1473．

［3］護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素分析及管理對(duì)策.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志．

［4］盧昌懿.風(fēng)險(xiǎn)管理在老年病房護(hù)理管理中的應(yīng)用.護(hù)理管理雜志．