葉麗

隨著我國(guó)醫(yī)療改革的發(fā)展和深入，患者的法律意識(shí)和對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求及自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，“以人為本”的整體護(hù)理代替了傳統(tǒng)的疾病護(hù)理，人們對(duì)護(hù)理期望值的增高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，給護(hù)理人員帶來(lái)了巨大的心理壓力［1］。如何更好的防范護(hù)患糾紛就顯得越來(lái)越重要，為了能夠減少護(hù)患糾紛，我們探討護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，現(xiàn)匯報(bào)如下。

1 護(hù)士長(zhǎng)職責(zé)細(xì)節(jié)

1.1 護(hù)理安全質(zhì)量管理制度 護(hù)理安全質(zhì)量管理制度的細(xì)化是搞好護(hù)理安全質(zhì)量管理，向患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是防止護(hù)理失誤、護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理事故，防范護(hù)患糾紛的根本保證。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)護(hù)理安全質(zhì)量管理制度的原則、要求，結(jié)合科室實(shí)際制訂出本科室護(hù)理安全質(zhì)量管理制度的實(shí)施細(xì)則，保證護(hù)理安全質(zhì)量管理制度在工作中落到實(shí)處，收到實(shí)效。

1.2 掌握法律知識(shí) 護(hù)士長(zhǎng)要具有較強(qiáng)的法律意識(shí)和多元化培養(yǎng)意識(shí)，不定期組織各種形式的法制教育、專題講座、進(jìn)行法律相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)《護(hù)士守則》，認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)下依法執(zhí)業(yè)的緊迫性，主動(dòng)學(xué)習(xí)與護(hù)理工作相關(guān)的法律知識(shí)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理辦法》、《獻(xiàn)血法》等，認(rèn)識(shí)自身和患者擁有的權(quán)益［2］，從而很好的規(guī)范行為，指導(dǎo)工作。避免因?yàn)榉芍R(shí)的匱乏導(dǎo)致對(duì)工作的盲從所致的糾紛。

1.3 提高服務(wù)意識(shí) 作為護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常教育大家時(shí)刻樹(shù)立做優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，在思想上適應(yīng)當(dāng)前新的護(hù)理理念的要求，經(jīng)常換位思考，學(xué)會(huì)寬容與理解，學(xué)會(huì)微笑，要做到用腦服務(wù)，用情呵護(hù)，用眼觀察，用腦思考，在思想上和行動(dòng)上處處體現(xiàn)“以人為本，以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)理念，對(duì)患者的合理要求要盡量滿足，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的整體護(hù)理。

2 防范護(hù)患糾紛細(xì)節(jié)

2.1 加強(qiáng)護(hù)患溝通 護(hù)患糾紛中，溝通不足是主要原因之一［3］?；颊呒覍僖蚝ε箩t(yī)務(wù)人員報(bào)復(fù)，對(duì)住院期問(wèn)遇到的不滿意敢怒而不敢言，將埋怨積壓在心里，最后集中暴發(fā);做到根據(jù)患者家屬的家庭背景、文化程度、性格及住院時(shí)的心情等進(jìn)行恰當(dāng)而有效地溝通或告知。以真誠(chéng)態(tài)度留意患者家屬文化教育程度、情緒狀態(tài)，對(duì)溝通感受;家屬對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)溝通或交流的期胡值;可及早發(fā)現(xiàn)家屬的不滿情緒，讓家屬的不滿在護(hù)士長(zhǎng)處得以充分發(fā)泄，通過(guò)耐心解釋，消除不滿，以阻斷護(hù)患糾紛的發(fā)生，緩解家屬的敵對(duì)情緒，將潛在的投訴隱患消除在萌芽狀態(tài)，并且可及時(shí)對(duì)存在的缺陷進(jìn)行整改，從而幫助醫(yī)院建立信譽(yù)，提高患者或家屬的滿意度，防止護(hù)患糾紛發(fā)生。

2.2 加強(qiáng)護(hù)理操作技術(shù)培訓(xùn) 嫻熟的操作技術(shù)是取得患者信任、建立和維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)［4］，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士素質(zhì)的培養(yǎng)與考核，提高防范意識(shí)。護(hù)士長(zhǎng)利用晨會(huì)、質(zhì)控會(huì)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，組織護(hù)士學(xué)習(xí)，對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行“三基”訓(xùn)練和?？浦R(shí)的考核提高護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)，重視危重、搶救患者的護(hù)理質(zhì)量，嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生。

2.3 加強(qiáng)監(jiān)督 護(hù)士長(zhǎng)要嚴(yán)格督促檢查各項(xiàng)護(hù)理防范措施是否落實(shí)到位，及時(shí)巡視病房，對(duì)每一個(gè)患者情況要了如指掌，對(duì)于危重患者潛在的隱患要與護(hù)士一起分析，做好預(yù)防措施。監(jiān)管護(hù)理制度的落實(shí)，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，規(guī)范護(hù)士行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決，防患于未然。

2.4 積極處理投訴 處理好患者及家屬的投訴是化解糾紛的關(guān)鍵［5］，護(hù)士長(zhǎng)在接到投訴后應(yīng)及時(shí)指定專人接待，認(rèn)真聽(tīng)取患者及家屬反映的問(wèn)題，并做好記錄。對(duì)患者及家屬的投訴要表現(xiàn)出友善的心態(tài)，不要認(rèn)為他們?cè)谡衣闊?，要以大度的胸懷感謝患者及家屬的意見(jiàn)，歡迎他們對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督，積極與患者及家屬溝通，表現(xiàn)出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使護(hù)患之間建立起高度的信任感。

2.5 處理糾紛立場(chǎng)要堅(jiān)定 護(hù)士長(zhǎng)是臨床一線的領(lǐng)導(dǎo)，在患者和家屬中享有尊嚴(yán)和威信，平時(shí)護(hù)士長(zhǎng)與患者家屬建立了良好的護(hù)患關(guān)系，遇事護(hù)士長(zhǎng)出面對(duì)解決糾紛有益無(wú)害。有些醫(yī)療糾紛是由于患者或家屬對(duì)醫(yī)學(xué)未知性不理解，特別是在患者或家屬文化水平較低的情況下，患者單方面認(rèn)為是醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療事故，為此對(duì)于此類糾紛，護(hù)士長(zhǎng)一定要耐心給予解釋，但是在原則問(wèn)題上不能讓步［6］。

2.6 協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)關(guān)系 醫(yī)療和護(hù)理是兩個(gè)不同的學(xué)科，有著各自獨(dú)立的體系，但在臨床醫(yī)療過(guò)程中兩者是密不可分的，只有醫(yī)生和護(hù)士協(xié)同統(tǒng)一，才能滿足患者各方面的需求，從而提高醫(yī)療水平，防止和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生［7］，所以護(hù)士長(zhǎng)要注意協(xié)調(diào)好醫(yī)護(hù)關(guān)系，教育護(hù)士做到:有關(guān)患者的信息應(yīng)及時(shí)同醫(yī)生互相交流。醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)度。平時(shí)醫(yī)護(hù)雙方按尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處理。

3 小結(jié)

防范護(hù)患糾紛中護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)注意提高自身素質(zhì)，強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)職責(zé)，加強(qiáng)監(jiān)督管理，深化護(hù)患溝通，加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，積極處理投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)關(guān)系等細(xì)節(jié)，能夠?qū)⒆o(hù)患糾紛降到最低限度，防范和避免護(hù)患糾紛發(fā)生。

［1］ 王光矗.急診科常見(jiàn)護(hù)理糾紛原因分析及防范對(duì)策.中國(guó)現(xiàn)代藥物臨床應(yīng)用，2008，2(13):119-120．

［2］ 張國(guó)軍.基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛原因探討.中華臨床雜志，2002，2(4):91-92．

［3］ 馮玲珍.急診科發(fā)生護(hù)理糾紛的原因與對(duì)策.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2008，7(7):58-60．

［4］ 張世鋒.門診護(hù)士長(zhǎng)在預(yù)防和處理門診護(hù)患糾紛中的作用.中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2007，7(10):149-150．

［5］ 盧金蓮.提高自我保護(hù)意識(shí)防范護(hù)理糾紛.中華護(hù)理雜志，2000，35(10):611．

［6］ 劉莉.淺談急診科護(hù)理人員如何建立護(hù)患關(guān)系.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2008，20(3):199．

［7］ 王炳花.減少急診護(hù)患糾紛的護(hù)理對(duì)策.齊魯護(hù)理雜志，2004，10(5):398-399．