徐文利

防范護患糾紛發(fā)揮護理干預作用

徐文利

防范護患糾紛;護理干預

護理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分,護士在臨床工作中與患者接觸機會多、時間長,難免會發(fā)生一些矛盾或沖突,若不及時處理好,容易導致雙方情緒波動,對工作及患者的健康都會造成不良的影響[1]?，F就常見護理糾紛原因進行分析并提出防范對策。

1 護患糾紛產生的原因

1.1 服務意識不到位 護理人員價值目標不明確,把不良好心態(tài)帶到工作上來,缺乏服務意識,護理人員缺乏責任感和同情心,未嚴格執(zhí)行規(guī)章制度,對患者主動服務意識差,巡視病房不及時,護士脫崗、怠崗、態(tài)度惡劣,與患者發(fā)生爭執(zhí)時使用一些過激性的言語使矛盾激化,致使患者以及家屬對護理人員反感,與護理人員對立,從而發(fā)生糾紛。

1.2 護患間缺乏溝通 護理人員缺乏社會經驗,回答問題生硬,使患者及家屬認為其敷衍了事;對患者病情不了解,又不主動去關心,患者及家屬問什么都不知道,引起患者的反感;護士無法與患者進行更多的交談溝通,無暇顧及家屬的情緒與心理,使患者及家屬產生不滿;缺乏敬業(yè)精神和責任心,還經常埋怨患者不講理;這些都可能導致護理投訴[2]。

1.3 法律意識淡薄 護理人員帶實習學生時不認真負責,讓學生單獨執(zhí)行護理操作,造成護理差錯而引發(fā)糾紛;護理人員的法律意識淡薄長期以來只注重醫(yī)療行為而忽視了患者和家屬的知情權;以患者為中心的服務理念貫徹不到位,服務態(tài)度生硬,護患之間缺乏或不能進行有效溝通;護理記錄缺陷,發(fā)生糾紛無證可查,盲目執(zhí)行口頭醫(yī)囑,對錯誤的醫(yī)囑不提出質疑而直接執(zhí)行;護士被動執(zhí)行醫(yī)囑,在護理過程中缺乏與患者交流及履行告知職責,說話不講究方式;收費透明度不高,患者無法知道自己每天的費用,產生怨恨心理。

1.4 護士操作水平欠缺 不能正確使用設備,特別對新儀器、新設備未能熟練掌握其性能;靜脈穿刺不能一次成功,導致反復穿刺,對治療、護理的落實情況不關心,觀察病情不認真或賴于家屬,甚至監(jiān)護儀也讓家屬記錄下來,護理不當導致護理差錯;對患者的問題處理不恰當,不注意患者的安全防護,患者發(fā)生意外發(fā)生糾紛。

2 護患糾紛防范對策

2.1 改變護理觀念 護理人員須增強服務意識,改善服務態(tài)度,處處為患者著想,不斷提高自身素質;護理人員面對患者要真正做到熱情、同情、關心,及時給予患者幫助,增強患者對護理人員的親切感及安全感;與患者交談時掌握好尺度,避免刺激性語言從而增加患者的心理負擔,不要對患者疾病的愈后枉加判斷隨便評論;對患者家屬要詳細告知患者所患疾病嚴重程度、手術及愈后可能出現的情況,及時取得他們的合作。

2.2 加強溝通技巧 為患者服務中,應使用文明語言,做到文明禮貌、語言親切;充分理解患者和家屬的心情,要要諒解、寬容、忍讓的態(tài)度。無論遇到什么情況,都不與家屬發(fā)生正面沖突,以免矛盾激化。對個別素質差的患者,做到不卑不亢地冷靜處理,用實際行動感化患者,引導患者使之自覺地進入患者角色;在思想和行動上,滿足患者需要,自覺為患者提供主動服務,提高患者及家屬對我們的理解和信任。

2.3 加強素質修養(yǎng) 護士職業(yè)是一項高尚的服務行業(yè),工作中要注重形象、儀表,規(guī)范禮貌用語,日常工作中注意保持服飾整潔、大方、舉止文雅、儀表端莊、語言文明、表情溫和,給患者以親切感、信任感;護理人員不可因自己生活中的煩惱遷怒于患者,影響患者的情緒,有妨護患關系;以扎實的理論基礎及專業(yè)知識回答患者所提出的問題;鼓勵護理人員參加繼續(xù)教育學習,強化操作培訓,提高護理人員的綜合素質。

2.4 加強護理安全教育 醫(yī)療安全是醫(yī)院管理的重要組成部分,護患糾紛重在預防,要制定規(guī)范預案,才能防患于未然。重視護理文書書寫,加強對護理人員的法律法規(guī)及職業(yè)道德教育。護理文書是判斷醫(yī)療行為正確、及時、有效、安全的主要證據,護理人員要妥善保管并嚴格保證書寫質量。特別對危重患者護理記錄應嚴格要求,發(fā)現問題及時糾正。出現問題不可互相指責或推卸責任,要注意說話的技巧,明確自己的法律責任,避免患者的投訴。

2.5 強化管理 護士長安排工作時應實行彈性排班,根據每個護士的身體狀況、業(yè)務能力、責任心,合理搭配人員,派責任心強和業(yè)務技術好的做帶教老師;增加收費的透明度,使患者、家屬心中有數,減少醫(yī)療費用方面的投訴。

3 小結

隨著社會文明的進步,護理人員要更新觀念,不斷學習新業(yè)務、新知識,努力提高自身綜合素質,加強道德修養(yǎng),樹立以患者為中心的服務理念,注重自身形象,規(guī)范自身言行,完善各項規(guī)章制度,重視護患溝通,滿足患者的需求,防止護患糾紛[3]。

[1] 護患糾紛的原因分析及應對措施.中國民族民間醫(yī)藥,2009,08:150-151.

[2] 謝鐵英.護患糾紛的原因分析及對策.中國當代醫(yī)藥,2009,16(6):195-196.

[3] 季明紅.護患糾紛常見原因分析及處理對策.中國醫(yī)藥導報,2008,5(17):135-136.

454550河南省沁陽市人民醫(yī)院