陜西國防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院 嚴長遠

由于現(xiàn)階段消費者對于酒店企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)越來越挑剔，酒店企業(yè)本身所具有的獨特的競爭優(yōu)勢也不斷地消失，這使得原有酒店企業(yè)的競爭優(yōu)勢與能力不斷地下降，只是通過簡單硬性營銷手段很難贏得消費者的注意。為解決此問題，本文引入關(guān)系營銷的方法，制定出適合客戶需求的客戶關(guān)系管理對策，從而提升酒店企業(yè)的競爭力。

1 客戶關(guān)系管理的定義與本質(zhì)

客戶關(guān)系管理則是運用現(xiàn)代化的信息手段，識別那些具有價值的客戶，滿足其需求、欲望，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的有效管理過程，并在此基礎(chǔ)上為客戶提供有針對性的服務(wù)，與客戶建立良好的關(guān)系。

基本上，客戶關(guān)系管理具有兩個方面本質(zhì)內(nèi)容：一是收集、整理企業(yè)內(nèi)外部信息資源，將其信息資源放在一個系統(tǒng)范圍內(nèi)，供企業(yè)內(nèi)的第一范圍內(nèi)的工作人員可以有效輸入、共享、查詢以及處理內(nèi)容；二是將企業(yè)內(nèi)部較為混亂的前臺工作導入客戶關(guān)系管理流程，實現(xiàn)有效的管理業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)同一客戶諸多營銷工作人員可以有效結(jié)合起來，提高企業(yè)管理客戶的速度。

2 酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理中導入關(guān)系營銷的必要性

由于酒店行業(yè)的競爭激烈程度不斷地加大，這使得酒店企業(yè)很難保留住自己具有原有的一些老顧客。常常使得原有的客戶流失從而損失酒店利益，這樣成為企業(yè)現(xiàn)階段最為頭痛的事情之一。為了保留老客戶與開發(fā)新客戶，需要采取有效措施來促進企業(yè)與客戶之間的管理，提升客戶的滿意程度。可見，從關(guān)系營銷角度來提升酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理具有很大的重要性，表現(xiàn)以下幾個方面：一是降低酒店企業(yè)的經(jīng)營風險，在這樣競爭激烈的環(huán)境下，以傳統(tǒng)的方式來經(jīng)營管理酒店企業(yè)已是不可行的。為此，現(xiàn)代酒店企業(yè)的經(jīng)營理念需要轉(zhuǎn)變，引進關(guān)系營銷來改變酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，與客戶建立一種長期的合作關(guān)系，從而降低酒店企業(yè)的經(jīng)營風險。二是有助于提高酒店企業(yè)的經(jīng)營效益。基于關(guān)系營銷的酒店企業(yè)的客戶關(guān)系管理具有很大的作用，如注重為酒店企業(yè)帶來利潤的高價值的客戶；長期關(guān)注具有價值的客戶，可以促進酒店企業(yè)客戶忠誠度的培養(yǎng)，是使得忠誠客戶對酒店企業(yè)的價值可以得到關(guān)注。三是有助于增強酒店企業(yè)的競爭優(yōu)勢。實際上從客戶關(guān)系方面提升所建立的競爭優(yōu)勢是很難被模仿的，因此，此方法可以增加酒店企業(yè)的競爭力。

3 酒店企業(yè)與客戶關(guān)系管理存在的問題

雖然我國酒店企業(yè)已經(jīng)開始意識到客戶關(guān)系的重要性，但在具體的實踐中還存在諸多問題。

3.1 服務(wù)工作人員意識不強、素質(zhì)不高

我國酒店服務(wù)工作人員多數(shù)都是從高職、中專院校招聘過來的，他們在學校內(nèi)學習了專業(yè)化的酒店服務(wù)的知識，這使他們的具有一定專業(yè)化水平與能力，但是他們的服務(wù)意識并不強，這與酒店企業(yè)建立客戶關(guān)系管理是不符的。另外，隨著信息技術(shù)手段的不斷地推廣，則對酒店企業(yè)服務(wù)人員提出了更高的要求，由于服務(wù)工作人員雖然懂得電腦操作，但對于專業(yè)性操作客戶關(guān)系管理軟件還是比較困難的，也在一定程度上阻礙了客戶關(guān)系管理的有效實施。

3.2 客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)支持缺乏

現(xiàn)階段我國多數(shù)酒店的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)支持較為缺乏，造成此方面的原因包括兩個方面，一是技術(shù)方面的問題。由于酒店企業(yè)面臨的客戶眾多，也為收集、整理這些客戶資源帶來一定麻煩，這對那些素質(zhì)不高的服務(wù)工作人員來說是具有很大難度的。二是資金問題。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要大量的資金，這是許多酒店企業(yè)望而卻步，使得它們難以更加有效地與客戶進行跟蹤服務(wù)，獲得相關(guān)的客戶信息。

3.3 缺乏有效的客戶關(guān)系管理機構(gòu)

客戶關(guān)系管理的引進是需要以客戶為中心，為此需要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程以及組織結(jié)構(gòu)進行改進與變革。但現(xiàn)階段多數(shù)的酒店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)無法適應(yīng)客戶信息和價值的傳遞，并很難準確地對客戶進行分類，尋找具有價值的客戶以及與客戶進行互動溝通，為此，應(yīng)建立一個以客戶為中心的高效的管理隊伍。

3.4 缺乏客戶關(guān)系管理實現(xiàn)的企業(yè)文化

所謂企業(yè)文化是沉淀在酒店企業(yè)之間的一種價值觀、理念，它可以影響企業(yè)員工的行為，而適應(yīng)客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化則需要應(yīng)建立一種以“客戶”為中心的管理方式，關(guān)注客戶需求變動。而目前我國多數(shù)的酒店企業(yè)則缺乏建立適應(yīng)客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化，總是認為簡單搞幾次活動、娛樂比賽就稱為客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化。因此，需要從根本上改變客戶的思維方式與行為，實現(xiàn)企業(yè)文化的真正意義。

4 基于關(guān)系營銷的酒店客戶關(guān)系管理對策

4.1 確保企業(yè)所有部門和全員共同參與

將關(guān)系營銷導入到酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理當中需要建立一個全部員工共同參與的客戶關(guān)系管理工作。酒店與客戶之間的關(guān)系需要酒店所有的部門與工作人員的共同關(guān)系，為此，酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立需要考慮各個部門與員工信息的有效銜接，建立跨部門服務(wù)的客戶管理跟蹤系統(tǒng)，確?？梢陨羁痰貫榭蛻暨M行服務(wù)，實現(xiàn)酒店企業(yè)市場、銷售以及服務(wù)三位一體的關(guān)系，促進酒店企業(yè)利潤提升。

4.2 加強對企業(yè)的工作人員培訓

加強酒店企業(yè)與客戶關(guān)系，促進其經(jīng)營與管理水平不僅僅取決于企業(yè)的管理人員，還取決于企業(yè)的用人的管理機制。為此，應(yīng)進一步加大對客戶關(guān)系管理內(nèi)部管理改進與提升，加強對員工有效培訓，促進酒店企業(yè)競爭能力全面提升。具體來說，需要培訓酒店企業(yè)工作人員的客戶服務(wù)意識以及收集、整理信息的能力，讓他們可以了解每一位來酒店消費的客戶信息資源，使他們意識到通過對客戶數(shù)據(jù)信息的收集，可以創(chuàng)建客戶服務(wù)的信息機制，給酒店企業(yè)帶來效益與利潤，并配備相應(yīng)客戶資源收集的獎勵機制，給客戶數(shù)據(jù)收集帶來起來帶來的收益一定的鼓勵，從而激發(fā)員工收集信息的積極性。

4.3 選擇合適的CRM軟件系統(tǒng)

目前市場的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)非常多，不能隨意購買，需要選擇適合自己酒店企業(yè)發(fā)展需要的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。一是依據(jù)酒店企業(yè)的發(fā)展遠景以及近期發(fā)展規(guī)劃選擇自己合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件；二是注重該系統(tǒng)軟件所需要融入的信息是否滿足該酒店企業(yè)發(fā)展的需要；三是所選擇的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件具有拓展的性能；四是引進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)團建需要與企業(yè)其業(yè)務(wù)相匹配。

4.4 建立有效的客戶關(guān)系管理企業(yè)文化

要想做到真正基于關(guān)系營銷的客戶關(guān)系管理，需要加大對酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理企業(yè)文化構(gòu)建，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的有效溝通。但是構(gòu)建這樣的企業(yè)文化并非是一朝一夕的事情，為此需要長時間的努力，堅持以保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系為服務(wù)中心，樹立酒店企業(yè)良好的客戶服務(wù)導向的價值觀，建立真正意義的客戶利益的經(jīng)營理念，制定合理的業(yè)務(wù)服務(wù)管理流程，解決客戶關(guān)系管理中遇到的各種問題。還需要加大對員工的技能培訓，讓員工真正理解服務(wù)客戶并非僅僅是服務(wù)工作人員的職責，而是酒店企業(yè)員工的職責，需要酒店有統(tǒng)一的觀念與行動共同組織團隊協(xié)作。另外，需要加強對優(yōu)秀人才的引進，積極從企業(yè)外部引進優(yōu)秀的服務(wù)、技術(shù)以及管理人才，實現(xiàn)酒店企業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，更好地為客戶服務(wù)。

5 結(jié)語

隨著經(jīng)濟與信息化進程不斷地發(fā)展，我國酒店企業(yè)之間的競爭不斷地加劇。酒店企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化也越來越嚴重，這使得更多企業(yè)開始注意到提高企業(yè)客戶關(guān)系管理變得尤為重要。但現(xiàn)階段我國酒店企業(yè)的客戶關(guān)系管理還是存在諸多問題，為此，本文從關(guān)系營銷的角度出發(fā)，分析在酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理中引入關(guān)系營銷的必要性，從而采取諸多措施，培養(yǎng)客戶參與的意識，積極挖掘客戶的價值，來提高客戶滿意程度，由此保證酒店企業(yè)與客戶之間可以協(xié)調(diào)發(fā)展，提升我國酒店企業(yè)的競爭能力，保證酒店企業(yè)可以持續(xù)長期發(fā)展下去。

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