貴州師范大學(xué)國際旅游文化學(xué)院 王媛媛

近年來貴州的旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，正逐步向旅游經(jīng)濟強省轉(zhuǎn)變。然而就在旅游業(yè)高速發(fā)展的同時天災(zāi)人禍也接踵而至，給正在發(fā)展中的旅游業(yè)造成巨大的影響。尤其是貴州省旅游業(yè)起步較晚，對旅游危機管理的研究匱乏，大多數(shù)旅游企業(yè)還沒有建立危機管理制度，處于一種“稍有風(fēng)吹草動，就會驚慌失措”的狀態(tài)下，況且貴州省的旅行社近90%又都是中小規(guī)模的旅行社，企業(yè)的抗風(fēng)險能力弱，中小旅行社正常的經(jīng)營和穩(wěn)定的發(fā)展對貴州省旅游業(yè)的發(fā)展起著很大的推動作用。因此，分析貴州省中小型旅行社在旅游危機中面對的具體問題，探求貴州省中小型旅行社的旅游危機管理及對策是非常重要和迫切的。

1 旅游危機管理及實施旅游危機管理的必要性

1.1 旅游危機與旅游危機管理

旅游危機是指由各種不確定的因素或突發(fā)性的重大事件(如自然災(zāi)害、急性傳染病、戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、各類安全事故以及經(jīng)濟危機等)所引發(fā)的，且往往會導(dǎo)致旅游業(yè)遭受重大的損失以及長時間難以徹底根除的后續(xù)消極影響[1]。世界旅游組織把旅游危機定義為影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。對于旅游危機而言最好的駕馭術(shù)就是危機管理，旅游危機管理是指旅游業(yè)在經(jīng)營過程中，針對可能面臨或正在面臨的危機，所進行的一系列管理活動的總稱，其目的在于消除或者降低危機給旅游業(yè)所帶來的威脅和損失，乃至變危機為機遇[2]。

1.2 貴州中小旅行社實施旅游危機管理的必要性

1.2.1 業(yè)務(wù)范圍的局限性

目前貴州省擁有旅行社139家，其中國際社12家、國內(nèi)社117 家。國內(nèi)社中90%為中小型旅行社。貴州省是經(jīng)濟欠發(fā)達(dá)地區(qū)，本省居民外出旅游人數(shù)遠(yuǎn)小于外地游客入進人數(shù)，并且貴州的出境游和出省游也主要是集中在幾家有出境資格的大型國際旅行社，因此貴州省中小型旅行社的經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍主要以地接業(yè)務(wù)為主，這種經(jīng)營范圍就注定了對組團社依賴較大，對外的依附性強、經(jīng)營風(fēng)險大，一旦客源地某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就會波及到貴州旅游業(yè)。業(yè)務(wù)范圍的局限性使得貴州中小旅行社易受到外界因素的制約，面對危機更為頻繁和復(fù)雜，因此加強旅游業(yè)的危機管理顯得尤為重要。

1.2.2 自然環(huán)境和旅游資源的特殊性

貴州的地形溝壑縱橫，山高坡陡，民間素有“無災(zāi)不成年”之說。從一定意義上說，特殊的地理環(huán)境決定了貴州頻發(fā)的自然災(zāi)害，尤其是夏季恰值貴州旅游旺季同時又是降水集中的季節(jié)，如突遇暴雨，滑坡、崩塌和泥石流等災(zāi)害極易觸發(fā)，稍有不慎即會引起旅游突發(fā)事故。貴州交通設(shè)施較為落后，尤其是通往農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)的道路彎多、坡長、路面狹窄，而旅游資源大多又分布在這些地區(qū)，旅游活動又以戶外徙步觀光為主，因此就自然環(huán)境和旅游資源分布來看，自然災(zāi)害、交通事故、旅游意外事故等旅游危機是容易誘發(fā)的，也是頻率較高的，因此制定危機管理是貴州中小旅行社防范和控制風(fēng)險必不可少的手段。

1.2.3 旅行社危機管理迫在眉睫

近年來經(jīng)過多次危機事件后，貴州的大部分旅游企業(yè)開始重視危機管理，并采取了應(yīng)對的措施，由于旅游危機管理的研究還處于探索階段，貴州省目前尚未成立專門的旅游危機管理機構(gòu)，這個領(lǐng)域的專業(yè)人才非常地缺乏，因此暫時未能向旅游企業(yè)提供危機管理的咨詢服務(wù)，更不能在危機爆發(fā)之前為其提供危機預(yù)報和防范措施。大多數(shù)旅游企業(yè)還沒有建立危機管理制度，以致危機來臨時只能臨陣磨槍、倉促應(yīng)付，這種現(xiàn)狀對貴州旅游企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展極為不利。全省的旅游危機管理如此的薄弱，所面臨的形勢又是如此地嚴(yán)峻，旅行社危機管理的建立迫在眉睫。

2 貴州省中小旅行社危機的主要表現(xiàn)形式

2.1 產(chǎn)品與價格危機

貴州的中小旅行社普遍規(guī)模小，資金薄弱、技術(shù)構(gòu)成低，因此在產(chǎn)品設(shè)計、市場推廣上常常是力不從心，導(dǎo)致旅游產(chǎn)品開發(fā)滯后、模仿現(xiàn)象嚴(yán)重。為了招攬游客，旅行社之間展開低價競爭，甚至以“零團費”、“負(fù)團費”來吸引游客，旅行社一方面要承擔(dān)著較高的經(jīng)營成本，另一方面又面臨價格的競爭激烈，為了盈利便在服務(wù)上及產(chǎn)品質(zhì)量上打折扣，必然造成產(chǎn)品質(zhì)量與價格危機的出現(xiàn)。

2.2 財務(wù)危機

貴州省的中小型旅行社主要以地接業(yè)務(wù)為主，開展地接業(yè)務(wù)通常情況下必須預(yù)先墊付旅游團中的部分費用，流動資金是最重要的。以旅游旺季為例，由于此期間機票、住房都會出現(xiàn)供應(yīng)緊張的局面，所以就必須先支付不菲的訂金來提前搶購機位、客房以保證收客計劃，僅僅是預(yù)付訂金這一條件就成為許多中小旅行社旅游旺季時開展業(yè)務(wù)的最大阻力?！叭莻笔堑亟由缑媾R的最大問題，造成“三角債”的原因主要由于一些地接社為了爭奪組團社的客源采取“先接團、再付款”的競爭手段，地接社又再與相關(guān)接待位之間相互賒賬。另外，組團社為了保障游客利益、保證自身現(xiàn)金充裕不會先支付全額團款給地接社，組團社拖欠地接社團款的情況時常發(fā)生。2008年金融危機中貴州的一些中小型旅行社就是因為“三角債”倒閉的，貴州的主要客源地——沿海地區(qū)和江浙一帶是金融危機中的重災(zāi)區(qū)，拖欠款的組團社倒閉給貴州的地接旅行社造成了巨大損失，“壞帳”增多、業(yè)務(wù)又驟減，資金鏈斷裂造成旅行社無法正常開展業(yè)務(wù)，最終破產(chǎn)。

2.3 信譽與人才危機

一些中小型旅行社為了經(jīng)濟效益從事不規(guī)范甚至違法的經(jīng)營，如超范圍經(jīng)營、虛假廣告、零團費、導(dǎo)游拿回扣等，這一系列信譽危機事件給中小型旅行社的信譽和聲望帶來極大的負(fù)面效應(yīng)，造成了中小型旅行口碑差、信用低的形象。人才危機主要表現(xiàn)在人才資源的缺乏，一方面，由于工資較低，工作環(huán)境和福利較差，中小型旅行社不容易招到優(yōu)秀員工。另一方面，員工的高流失率加劇了人才資源的匱乏，尤其是掌握旅行社核心業(yè)務(wù)的外聯(lián)人員、業(yè)務(wù)人員的流失，造成的不僅是旅行社人才上的危機，還有大量業(yè)務(wù)的流失、企業(yè)經(jīng)營上的危機。

2.4 突發(fā)事故危機

首先，不可抗拒的自然災(zāi)害，如在貴州易誘發(fā)的滑坡、崩塌、泥石流等災(zāi)害；其次，人為造成的危機，比如金融危機、交通事故、旅游行程計劃的變更等。這些事件發(fā)生時會非常地突然、緊迫和重大，要求旅游企業(yè)必須在極短的時間內(nèi)做出關(guān)鍵性的決策和緊急回應(yīng)，這無疑是對整個旅行社的應(yīng)變能力、經(jīng)營者的決策能力及全體員工的綜合素質(zhì)的嚴(yán)峻考驗。

3 貴州省中小旅行社危機管理和規(guī)避的對策

3.1 中小旅行社旅游危機管理的防控

危機的發(fā)生往往是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，并且一旦爆發(fā)很難從根本上避免其影響，因此旅游危機管理最關(guān)鍵的問題是如何預(yù)防危機，從旅游危機管理包括的三個階段來看：防范、處理和善后，管理的精髓就是善于在危機中發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)、捕獲潛在的成功機會，轉(zhuǎn)敗為勝[3]。顯然能阻止危機發(fā)生或把危機影響最小化，是最有效、最節(jié)約時間及成本的危機管理方法。

3.1.1 樹立危機管理意識，加強旅游危機教育

旅行社首先應(yīng)在企業(yè)中營造一種危機管理的氛圍，樹立一種“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”的思想，定期對員工進行危機意識教育，把危機教育視為一種先進的經(jīng)營理念，和日常管理相結(jié)合。不論是在旅游旺季還是淡季都要加強危機管理教育，從思想上充分認(rèn)識危機管理的必要性，提高危機的敏感度，使企業(yè)處于一種居安思危的狀態(tài)，在源頭上降低危機事件發(fā)生的可能。其次是舉行定期和不定期的情景模擬來訓(xùn)練員工處理危機的能力和方法，增強員工對危機的心理承受能力和應(yīng)變能力，定期訓(xùn)練是為檢驗危機管理意識教育的效果，而不定期的訓(xùn)練是為了避免定期訓(xùn)練所形成的心理慣性，在每次危機模擬訓(xùn)練結(jié)束后，管理人員要認(rèn)真反思暴露出來的問題，并聽取員工的意見和建議，迅速做出整改。采取全員化、多角度的危機教育，使員工和旅行社緊緊地凝聚在一起，樹立一榮俱榮、一損俱損的危機認(rèn)識有助于強化企業(yè)員工的主人翁意識，這對于企業(yè)規(guī)避和應(yīng)對危機有著重要意義。

3.1.2 建立的危機管理機制和管理系統(tǒng)

首先，從多方面收集危機信息，整理出各種危機的信號和誘因，以便在危機來臨時能盡早地察覺到。其次，事先擬訂危機事件的處理流程與應(yīng)急方案，印制成應(yīng)急措施手冊，讓每一位員工都知道在緊急情況下的處理程序以及自己的職責(zé)。旅行社應(yīng)設(shè)立專門的危機管理部門，由高層和各部門管理者組成，有專業(yè)人才來指導(dǎo)和實施，一旦危機爆發(fā)時該部門能發(fā)揮對內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)、組織，對外溝通、協(xié)調(diào)的作用。

3.2 合理轉(zhuǎn)移風(fēng)險

一是通過合同規(guī)避風(fēng)險，旅行社的一部分責(zé)任風(fēng)險是由于旅游供應(yīng)商失誤造成的，旅行社在與供應(yīng)商簽訂合同時應(yīng)訂立專門的保證條款，一旦發(fā)生問題，就能對供應(yīng)商的過失進行追索；二是旅行社根據(jù)以往經(jīng)驗、業(yè)務(wù)量、團隊的特殊性等選擇投保的險種、金額，通過參加保險合理而有效地轉(zhuǎn)移風(fēng)險；三是通過企業(yè)聯(lián)盟，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系來資源共享、互惠合作也是分散旅行社經(jīng)營風(fēng)險的方法之一，通過聯(lián)合業(yè)務(wù)相關(guān)的企業(yè)及各地區(qū)之間的旅行社在產(chǎn)品設(shè)計、市場推廣、產(chǎn)品銷售等方面進行統(tǒng)一的研發(fā)與實施，這樣既能避免旅行社之間的惡性競爭，還能將原本獨自承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險降低。

3.3 打造核心產(chǎn)品、培育旅行社的產(chǎn)品品牌

中小型旅行社要想避免質(zhì)量與價格危機就必須增強自身的實力，一是打造競爭力強的核心產(chǎn)品，并學(xué)會利用資源、契約等條件來保護，使其他企業(yè)沒辦法模仿。二是培育旅行社的產(chǎn)品品牌，建立旅行社的產(chǎn)品品牌可以防止因個別員工的流失造成業(yè)務(wù)的流失，減少企業(yè)經(jīng)營上的危機。另外，形成自己的品牌，其他旅行社就很難仿造，從而保證旅行社的利潤，避免低價競爭帶來的產(chǎn)品與價格危機。

3.4 加強旅行社內(nèi)部管理

健全旅行社財務(wù)管理制度，嚴(yán)格監(jiān)控資金鏈的健康運轉(zhuǎn)。堅持“先付款、后接待”的原則，采取合理、有效的催款制度，杜絕呆、壞賬及負(fù)債，保證企業(yè)適度的流動資金。中小旅行社的管理者必須認(rèn)識到提高服務(wù)質(zhì)量是旅行社參與市場競爭、應(yīng)對信用危機的關(guān)鍵，是旅行社發(fā)展的永恒主題。堅持 “接好一團，滿意一團”的宗旨，從制度上保障和促進導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的提高，避免因旅游服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的信譽危機，在游客和同行中樹立起良好的口碑和信譽。

旅游危機管理對旅游企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是至關(guān)重要的，因此貴州省的中小旅行社要積極探索和學(xué)習(xí)國內(nèi)外優(yōu)秀旅游企業(yè)危機管理的經(jīng)驗，結(jié)合自身旅游危機管理中存在的問題和貴州旅游業(yè)的實際情況不斷地完善企業(yè)的危機管理機制，形成抵御危機的能力，確保旅行社持續(xù)、健康、穩(wěn)定地發(fā)展。

[1]戴斌,杜江.旅行社管理[M].北京:高等教育出版社,2005.

[2]陳文君.我國旅游景區(qū)的主要危機及危機管理初探[J].旅游學(xué)刊,2005,(6).

[3]劉書葵.淺談我國旅行社危機管理的幾個誤區(qū)[J].經(jīng)濟問題,2007,(6).

[4]何小怡.淺析旅行社的危機管理[J].貴州民族學(xué)院學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版),2007,(5).