施艷芹

上海浦東新區(qū)塘橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，上海 200127

護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療治療過程中最基本的關(guān)系。但是，護(hù)患關(guān)系在最近幾年表現(xiàn)的過于緊張，出現(xiàn)許多不和諧的因素，特別是在門診補(bǔ)液室護(hù)理中，患者需要一個安靜而又舒適的補(bǔ)液環(huán)境，然而患者往往跟醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生一些誤解，護(hù)患糾紛突出。因此，必須在門診補(bǔ)液室護(hù)理過程中加強(qiáng)護(hù)患溝通，實現(xiàn)護(hù)患之間零糾紛，解決那些由于語言使用不當(dāng)、護(hù)患信息不足、技術(shù)不夠?qū)I(yè)、過多使用專業(yè)術(shù)語、解釋不到位等原因而帶來的護(hù)患誤解或引起病人及家屬的不滿，防止糾紛的產(chǎn)生，提高患者的滿意度，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

1 對象和方法

1.1 對象

A醫(yī)院門診補(bǔ)液患者34人，男18人，女16人，最大年齡54歲，最小年齡2歲;B醫(yī)院門診補(bǔ)液室患者28人，男16人，女12人，最大年齡53歲，最小年齡3歲。A、B醫(yī)院門診補(bǔ)液期間都有其家屬陪伴。

1.2 方法

1.2.1 A醫(yī)院利用以下的護(hù)患溝通方法進(jìn)行有效的護(hù)患溝通，護(hù)患溝通方法如下。

①預(yù)防性溝通 醫(yī)護(hù)人員及時告知患者及其家屬患者病情的發(fā)展?fàn)顟B(tài)、轉(zhuǎn)歸過程以及診斷效果，向他們通報醫(yī)院采取門診補(bǔ)液的目的和具體醫(yī)治方法。從而促使患者及其家屬及時掌握患者的病情、醫(yī)院門診補(bǔ)液的目的以及采取的治療方法，讓他們了解哪些藥物可能出現(xiàn)不良反應(yīng)或者可能出現(xiàn)的不可預(yù)知風(fēng)險，告知他們一些該注意的事項。同時，醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)患者及其家屬進(jìn)行正確服藥，并且建議患者接受其他輸液方法等等。在醫(yī)護(hù)護(hù)理過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該主動將那些可能會出現(xiàn)誤解或者不滿的患者家屬列為重點護(hù)患溝通對象，具體了解他們的想法，認(rèn)真聆聽他們的心聲，具體問題具體處理，進(jìn)行有效溝通。

②集體溝通 采取座談會的方式，對那些時令季節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的疾病進(jìn)行探討，與家屬對這些疾病的發(fā)病原因、護(hù)理、治療以及防治措施進(jìn)行有效溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)對門診補(bǔ)液室進(jìn)行定時巡視，認(rèn)真傾聽病者及其家屬意見，讓他們積極對醫(yī)院治療、護(hù)理工作進(jìn)行評價。

③統(tǒng)一溝通 在病人進(jìn)入門診補(bǔ)液室之后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該主動給患者及其家屬介紹門診補(bǔ)液室的相關(guān)情況，如輸液環(huán)境、門診補(bǔ)液室的相關(guān)制度等方面的內(nèi)容，同時提醒患者及其家屬一些應(yīng)該注意的安全事項。從而促使患者能較快地熟悉門診補(bǔ)液室環(huán)境，促使他們進(jìn)入輸液前的準(zhǔn)備狀態(tài)。同時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該積極主動與患者及家屬進(jìn)行交談、溝通，具體了解患者的一些如年齡、愛好、文化程度、習(xí)慣以及患者出現(xiàn)的一些主要病情表現(xiàn)和過程，從而為醫(yī)師提供診斷治療的依據(jù)。醫(yī)護(hù)人員還應(yīng)該根據(jù)患者及其家屬的具體情況選擇具體的溝通內(nèi)容和方法，注明溝通對象與患者的關(guān)系。

1.1.2 B醫(yī)院門診補(bǔ)液室護(hù)患溝通缺乏技巧性，很少甚至沒有采取以上這些護(hù)患溝通方式。

2 結(jié)果

A醫(yī)院門診補(bǔ)液室護(hù)患溝通良好，患者及其家屬跟醫(yī)護(hù)人員關(guān)系融洽，發(fā)生護(hù)患矛盾糾紛的案例為1例，為男患者，其原因出在家屬，A醫(yī)院門診補(bǔ)液室護(hù)患矛盾糾紛發(fā)生率為2.94%。B醫(yī)院門診補(bǔ)液室護(hù)患溝通不佳，患者及其家屬跟醫(yī)護(hù)人員關(guān)系不融洽，發(fā)生護(hù)患矛盾糾紛的案例12例，女患者4例，男患者8例，案例發(fā)生原因雙方都有責(zé)任，B醫(yī)院門診補(bǔ)液室護(hù)患矛盾糾紛發(fā)生率為42.86%。

3 討論

通過以上調(diào)查可知，采取有效的護(hù)患溝通技巧對醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員跟患者及其家屬的溝通有著極其有效的幫助，對患者病情有著有力的協(xié)調(diào)作用。通過具體調(diào)查分析，護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用對醫(yī)院治療的作用有以下幾點。

3.1 護(hù)患溝通可以為醫(yī)師診斷治療提供依據(jù)

通過醫(yī)護(hù)人員跟患者及其家屬的溝通，醫(yī)護(hù)人員可以從患者及其家屬那里搜集到與患者疾病有關(guān)的資料，這些資料可以為醫(yī)師進(jìn)行診斷和治療有著很大幫助，是診斷和治療的依據(jù)。醫(yī)護(hù)人員跟患者及其家屬的護(hù)患溝通越多，其所獲得的信息就越多，能為醫(yī)師提供的相關(guān)資料就越多，從而醫(yī)師為患者診斷和治療的準(zhǔn)確度和成功率就會越高，因此，治療效果就會越大。

3.2 護(hù)患溝通可以維護(hù)患者及其家屬對病情的知情、同意權(quán)

醫(yī)護(hù)人員跟患者及其家屬的積極主動溝通，及時地告知患者及其家屬患者的病情、醫(yī)院治療的目的、采取的治療方法以及相關(guān)檢查的目的和費用情況，讓他們了解哪些藥物可能出現(xiàn)不良反應(yīng)或者可能出現(xiàn)的不可預(yù)知風(fēng)險，告知他們一些該注意的事項。并且征求他們的意見，從而維護(hù)患者及其家屬對病情的知情、同意權(quán)。

3.3 護(hù)患溝通可以促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員和患者及其家屬的合作

醫(yī)護(hù)人員跟患者及其家屬積極主動溝通，認(rèn)真指導(dǎo)患者及其家屬正確服藥，并且根據(jù)不同年齡段的患者的心理、愛好、習(xí)慣為患者及其家屬提供幫助性的意見，同時也為醫(yī)師們提供相關(guān)的治療意見，加強(qiáng)患者及其家屬的治療配合。再者，醫(yī)護(hù)人員跟家屬合作可調(diào)節(jié)患者的心理狀態(tài)，促使患者成功地克服恐懼治療的心理，從而提高治療的成功率，幫助患者能成功的從病魔中走出來。

3.4 護(hù)患溝通可以提高患者及家屬的防病能力

醫(yī)護(hù)人員跟患者及其家屬積極主動溝通，通過健康教育形式對時令季節(jié)常見疾病的發(fā)病原因、治療、護(hù)理及預(yù)防措施與家屬進(jìn)行溝通;指導(dǎo)其摒棄不良生活習(xí)慣，建立健康生活方式，從而提高防病能力。

4 結(jié)束語

溝通就是人與人之間的信息傳遞與交流，正常有效的溝通，是維持良好的人際關(guān)系，提高工作效率的基本條件。在門診補(bǔ)液室護(hù)理中，雖然面對的是患者，但與之接觸交流的還有患者家屬。因此，要想圓滿完成對病者的治療及護(hù)理，就必須要處理好與患者及其家屬的溝通。掌握一定的溝通技巧，與患者及其家屬之間建立預(yù)防性溝通、集體溝通、書面溝通、統(tǒng)一溝通，這有利于為醫(yī)師診斷治療提供依據(jù);有利于維護(hù)患者及其家屬對病情的知情、同意權(quán);有利于促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員和患者及其家屬的合作;有利于提高患者及家屬的防病能力。

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［2］彭貞香.從醫(yī)患糾紛看醫(yī)患溝通［J］.醫(yī)學(xué)教材探討，2008，9.

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