劉 芳

長春市寬城區(qū)醫(yī)院急診科，吉林長春130000

近年來隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)水平提高的同時(shí)，心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)的模式也逐漸普及，患者在治療過程中的心理感受成為醫(yī)院救護(hù)服務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)之一。在這個(gè)社會(huì)前提下，醫(yī)院如何能同時(shí)滿足患者的健康需求和心理需求成為醫(yī)療服務(wù)中的重要問題[1]。

1 影響醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的因素

影響醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的主要因素包括：醫(yī)患關(guān)系、患者心理以及其他影響醫(yī)患關(guān)系的因素。

1.1 醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體的社會(huì)，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。醫(yī)患之間的關(guān)系是與醫(yī)生和患者對(duì)人體、健康和病患意義的把握相關(guān)的。在很多時(shí)候醫(yī)生和患者看似在談?wù)撏粋€(gè)話題，實(shí)質(zhì)上，在他們所面對(duì)的“疾病”這一事實(shí)，對(duì)于醫(yī)生和患者來說意味著完全不同的意義。在傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系中，患者是求助于醫(yī)生解決自己面臨的問題，患者的地位是被動(dòng)的，醫(yī)生掌握著決策信息，主導(dǎo)著醫(yī)療的決策。這就導(dǎo)致了醫(yī)療環(huán)境中存在一種狀況：患者抱怨醫(yī)療過程中遇到諸多困難，自身利益受到傷害；醫(yī)生不僅要承擔(dān)繁忙的診療工作，又要承擔(dān)來自各方的壓力。這種現(xiàn)狀造成了醫(yī)患關(guān)系緊張。這不僅涉及了醫(yī)療技術(shù)問題，更包括醫(yī)患雙方之間的社會(huì)文化素質(zhì)差異、心理狀態(tài)差異、認(rèn)知水平差異、價(jià)值觀差異等各種因素[2]。

1.2 患者心理

在醫(yī)療服務(wù)過程中，患者的維權(quán)意識(shí)提高，自我保護(hù)增強(qiáng)導(dǎo)致了患者對(duì)醫(yī)生缺乏信任和理解。大量的臨床研究發(fā)現(xiàn)，在接受治療前，患者普遍存在恐懼、焦慮的心理。在這種心理作用下，很多患者會(huì)把自己看成弱勢(shì)群體，這種想法往往會(huì)在心理上表現(xiàn)為2個(gè)極端：一種是全部接受，從不反抗。另一種是過度自衛(wèi)。第1種患者往往疑心很重，在面對(duì)醫(yī)生時(shí)缺乏信任；而第2種患者往往會(huì)表現(xiàn)出明顯的攻擊性，認(rèn)為醫(yī)生會(huì)傷害自己。這2種心理都會(huì)成為醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索。

同時(shí)，患者還存在以下心理：渴望少花錢、療效好；渴望診療時(shí)間短；渴望醫(yī)療人員專業(yè)技術(shù)好，檢查項(xiàng)目詳細(xì)；渴望得到醫(yī)療人員的尊重、幫助和指導(dǎo)。

1.3 影響醫(yī)患溝通的其他因素

1.3.1 醫(yī)學(xué)科學(xué)具有復(fù)雜性 醫(yī)學(xué)科學(xué)領(lǐng)域有很多未知因素，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平有高低之分，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)備和級(jí)別也各不相同，這是世界范圍普遍存在的問題。而患者有時(shí)會(huì)對(duì)醫(yī)療效果期望值過高，也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一。

1.3.2 醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)良莠不齊 少數(shù)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高，服務(wù)態(tài)度冷漠，也是影響醫(yī)患關(guān)系的原因之一。

1.3.3 醫(yī)療體制和機(jī)制上的不同立場(chǎng)也會(huì)影響醫(yī)患溝通 隨著醫(yī)保制度的建立，改變了公費(fèi)勞保制度，實(shí)行基本醫(yī)療，患者要承擔(dān)一部分費(fèi)用，導(dǎo)致其用藥受到一定程度的限制。而當(dāng)這些問題影響到患者的情緒時(shí)，患者往往會(huì)將不滿發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院身上。

2 針對(duì)患者心理進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

理解并滿足患者的心理需求，是做出有效醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。

2.1 樹立“以人為本”的思想

在治療過程中，首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，把“醫(yī)生為主體，主導(dǎo)患者”的這種“垂直的醫(yī)患關(guān)系”變成“醫(yī)生和患者同時(shí)為主體”的“平行的醫(yī)患關(guān)系”。醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)應(yīng)該是“利益共同體”。因?yàn)椤搬t(yī)”和“患”不僅有著“戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)”的共同目標(biāo)，而且戰(zhàn)勝病魔既要靠醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)，又要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極配合。對(duì)抗疾病是醫(yī)患雙方的共同責(zé)任，只有醫(yī)患雙方共同配合，積極治療，才能取得比較好的治療效果。醫(yī)患雙方在抵御和治療疾病的過程中都處于關(guān)鍵位置，患者康復(fù)的愿望要通過醫(yī)方去實(shí)現(xiàn)，醫(yī)方在診療疾病的過程中也要加深對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)的理解和認(rèn)識(shí)，提升診療技能。在疾病面前，醫(yī)患雙方是同盟軍和統(tǒng)一戰(zhàn)線，醫(yī)患雙方要相互鼓勵(lì)，共同戰(zhàn)勝疾病。

在治療過程中，要求醫(yī)生把患者看成是自己的朋友，不僅要從技術(shù)角度為患者提供治療，而且要從人文角度體恤患者的病痛，同情患者的困難，做到處處為患者著想，多聽取患者和家屬對(duì)病情的解釋，掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況。避免使用刺激患者情緒的語氣、語調(diào)和語句，避免使患者感到情緒壓抑。在診療過程中，做到對(duì)患者盡職盡責(zé)，一旦發(fā)生問題或失誤，要主動(dòng)與患者溝通[3]。

2.2 選擇尊重和理解的溝通方式

首先，要注意形象和禮儀。在治療過程中，患者本身會(huì)存在很大的精神壓力，多數(shù)表現(xiàn)為恐懼和不安。針對(duì)這一問題，醫(yī)生應(yīng)該設(shè)身處地的站在患者立場(chǎng)上體驗(yàn)并理解患者的感受。對(duì)患者采用合適稱呼和用詞，以尊重患者為出發(fā)點(diǎn)，建立良好醫(yī)患溝通的開端。

其次，在溝通過程中，應(yīng)該善于傾聽。世界衛(wèi)生組織的一位顧問曾做過一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)患者訴說癥狀時(shí)，平均19 s就被醫(yī)生打斷了。這恰恰指出了醫(yī)生缺乏對(duì)患者傾聽的問題。傾聽不僅要了解患者的病史、病況，更重要的是傾聽患者的需求，不要隨便否定患者所表達(dá)出來的感受和需求。在傾聽過程結(jié)束后，也要跟患者交流，要采取接受的態(tài)度，在不改變患者的意圖和目的的條件下，將這個(gè)需求準(zhǔn)確表達(dá)給患者，讓患者覺得被理解。曾經(jīng)有一個(gè)案例，一位患者投訴某知名醫(yī)院，認(rèn)為醫(yī)生對(duì)患者不負(fù)責(zé)，十分冷漠。院方在調(diào)查處理此問題時(shí)發(fā)現(xiàn)，患者在投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“在整個(gè)接診過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然就把處方開出來了?！倍?dāng)院方查看病歷時(shí)發(fā)現(xiàn)，醫(yī)師記錄了患者的主訴要點(diǎn)，用藥非常對(duì)癥，從病歷記錄到處方開具都是正確的。這一案例說明，在醫(yī)生傾聽患者病情并且確定診斷時(shí)，應(yīng)與患者進(jìn)行有效溝通，在肯定患者所述的病情后，應(yīng)及時(shí)同患者對(duì)病情進(jìn)行交流，讓患者感覺到自己也是“醫(yī)患-疾病”這個(gè)體系中的主體。

最后，在做到以上所述各項(xiàng)之后，與患者達(dá)成共識(shí)，鼓勵(lì)患者把自己的擔(dān)心和不安表達(dá)給醫(yī)生，解除患者的壓抑情緒，最終達(dá)到醫(yī)患雙方對(duì)病情和治療行為達(dá)成共識(shí)。

3 針對(duì)其他因素產(chǎn)生的影響的改善措施

近年來，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，而且已經(jīng)成為社會(huì)不和諧因素。和諧醫(yī)患關(guān)系越來越受到重視，醫(yī)護(hù)人員同時(shí)承擔(dān)著管理者、溝通者、照顧者、代言者、保護(hù)者及教育者等多重角色。因此，醫(yī)護(hù)工作者不僅要有良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)，而且要有高深的專業(yè)素質(zhì)、廣博的人文素質(zhì)[4]。加強(qiáng)醫(yī)德教育、完善制約機(jī)制、提高醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)和技術(shù)水平，以尋找醫(yī)患關(guān)系的平衡點(diǎn)，要求醫(yī)務(wù)人員樹立敬業(yè)精神，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，將“以患者為中心”作為醫(yī)療工作的核心，對(duì)于患者的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)由“只注意生理變化”改變?yōu)椤凹骖櫳碜兓托睦碜兓?。知情、同意、自由、不傷害、最?yōu)化，這是國際社會(huì)認(rèn)同的醫(yī)學(xué)道德的最基本原則。筆者認(rèn)為應(yīng)該采納適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的理念，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)，營造良好的人文氛圍，加強(qiáng)人文科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)并應(yīng)用于醫(yī)患互動(dòng)中，達(dá)到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的[5]。

綜上所述，隨著醫(yī)療技術(shù)的飛速發(fā)展，醫(yī)療人員的素質(zhì)和技術(shù)水平也要隨之提高。在醫(yī)療過程中，建立“以人為本”的理念[6]，將傳統(tǒng)的“醫(yī)生主導(dǎo)患者”這一“垂直的醫(yī)患關(guān)系”體系改造成“醫(yī)生和患者為主體，疾病為客體”的“平行的醫(yī)患關(guān)系”。從理解患者的心理需求出發(fā)，掌握醫(yī)患溝通的技巧，緩和醫(yī)患間的人際沖突，明確醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，從根本上避免因缺乏溝通而產(chǎn)生的糾紛，以達(dá)到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。

[1]李秀華，孫偉.影響門診醫(yī)患關(guān)系的主要因素分析及對(duì)策[J].中外醫(yī)療，2010，2（10）：140.

[2]靳立榮.加強(qiáng)醫(yī)患溝通的實(shí)踐與效果[J].中國傷殘醫(yī)學(xué)，2010，18（1）：132-133.

[3]姚堅(jiān).建立良好醫(yī)患溝通推進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23（1）：28-29.

[4]王雨其.加強(qiáng)醫(yī)患溝通 提升服務(wù)水平[J].醫(yī)院管理論壇，2003，20（5）：32-33.

[5]余蘭萍.論新時(shí)期有效的醫(yī)患溝通與良好醫(yī)患關(guān)系的建立[J].九江醫(yī)學(xué)，2008，13（1）：70-71.

[6]秦文斌.加強(qiáng)醫(yī)患溝通 融洽醫(yī)患關(guān)系[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2003，14（4）：8-10.