郭秀婷

浙江省溫州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院 溫州 325000

隨著我國醫(yī)療體制改革的不斷深化，醫(yī)學(xué)知識的普及和家長維權(quán)意識的提高，護患關(guān)系出現(xiàn)了新的變化。由于患兒家長對于護理的需求層次不斷提高，導(dǎo)致兒科病房護患沖突日益增加。我院從2010年3月份成立溫州市兒童醫(yī)院以來，共發(fā)生護患沖突23起。其中因護士說話的語氣、語調(diào)生硬及表達(dá)方式欠妥引起沖突11例，因多次靜脈穿刺引起家長不滿5例，因護士差錯引起沖突3例，因收費錯誤引起沖突2例，其他原因2例。我們針對兒科病房護患沖突發(fā)生的原因進行分析，并運用換位思考等措施，取得理想的效果，現(xiàn)報道如下。

1 護患沖突發(fā)生的原因

1.1 護理人員方面的原因

1.1.1 缺乏與患兒及家長的有效溝通 良好的言語溝通，有利于護士與患兒及家長建立良好的護患關(guān)系，創(chuàng)造最佳的身心狀態(tài)，促進患兒及家長的理解和支持，提高治療護理的依從性。兒科病房陪護人員多、環(huán)境嘈雜，護士的情緒和精神狀態(tài)容易受到影響，特別是面臨患兒家長不合理要求的情況下，護士語言生、冷、硬，而未采取有效的溝通和交流，引起患兒家長疑惑或不理解，容易發(fā)生護患沖突。

1.1.2 技術(shù)操作不熟練 我院兒童醫(yī)院成立以來，護理人員緊缺，年輕護士招入較多，她們的臨床經(jīng)驗不足，應(yīng)急處理能力較差，技術(shù)操作不夠熟練，尤其是在患兒病情變化的時候，容易顯得手忙腳亂，造成患兒不必要的痛苦，在得不到患兒家長諒解的情況下，容易引發(fā)護患沖突。

1.1.3 缺乏工作責(zé)任心 在護理工作中，一些護士的工作責(zé)任心不強，未嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度。在治療和護理操作過程中未嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”制度，造成發(fā)錯藥、打錯針、掛錯輸液等等，這些差錯一旦給患兒帶來損害，沖突將不可避免的發(fā)生；即使有的差錯被及時發(fā)現(xiàn)，沒有給患兒造成損害，家長也會因此而降低對護理人員的信任度，質(zhì)疑護理服務(wù)水平，從而引發(fā)矛盾。

1.1.4 心理保健能力脆弱 研究表明，護理人員的心理健康存在前所未有的問題。護士的心理狀態(tài)對于護理質(zhì)量產(chǎn)生明顯影響，常常使本來已經(jīng)出現(xiàn)矛盾的護患關(guān)系更加惡化，演變成醫(yī)療糾紛，護患糾紛是醫(yī)療糾紛的重要根源。

1.2 患兒家長方面的原因

1.2.1 患兒家長對護理人員期望值過高 隨著我國計劃生育政策的落實，當(dāng)今社會生活中的孩子絕大多數(shù)是獨生子女。孩子一旦生病，父母便格外緊張、焦慮，往往對護理人員提出過高的要求，特別是剛?cè)朐旱募?、危重癥患兒家長，對醫(yī)療期望值過高，而疾病的轉(zhuǎn)歸又不以人的意志為轉(zhuǎn)移，疾病的治療需要一定的時間。許多家長認(rèn)為患兒住院后，醫(yī)護人員應(yīng)該藥到病除，尤其是靜脈輸液穿刺等護理操作應(yīng)該一針見血，當(dāng)治療效果和他們的預(yù)期結(jié)果不相符、護理操作失誤或患兒病情加劇時，家長往往表現(xiàn)為情緒反常、焦慮、激動，如果護士不能控制自己的情緒，與其頂撞，將導(dǎo)致護患沖突的發(fā)生。

1.2.2 患兒家長自我保護意識過強 隨著法制建設(shè)的發(fā)展，法律知識的普及以及社會上普遍開展的保護消費者權(quán)益的活動，加上一些醫(yī)療糾紛在媒體上的曝光，使患兒家長對醫(yī)療護理工作有一種戒備心理，對醫(yī)療護理活動中出現(xiàn)的問題或一些不理解行為的反應(yīng)顯得異常強烈。

1.2.3 經(jīng)濟原因 隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)療診斷手段日趨先進，各種新技術(shù)、新儀器不斷引入臨床，加上各種新藥、進口藥品和一次性材料的廣泛使用，在一定程度上對患兒的治療起到了積極的作用，但也給患兒家庭帶來了沉重的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，特別是外來務(wù)工人員家庭絕大多數(shù)不能承受高額醫(yī)療費用支出，使欠費成了醫(yī)院的一大頑癥，使得催促患兒家長交費成了護理人員的日常工作之一。有的患兒家長不理解這種行為，認(rèn)為護理人員整天只知道要他們交費，因而胸懷怨氣。

1.2.4 部分患兒家長素質(zhì)低下 有些患兒家長文化水平有限或太固執(zhí)，護士無法與之進行有效的溝通和交流，有時甚至在交流過程中引發(fā)矛盾。有些患兒家長道德素質(zhì)太低，公然在病房開一些低級趣味的玩笑或?qū)ψo士表示不尊重，因而引起護患沖突。

2 對 策

2.1 將人性化服務(wù)融入護理過程 換位思考，簡而言之，就是作為護理人員，站在患兒的角度，去為患兒提供服務(wù)[1-2]。醫(yī)療護理對象首先是“人”，其次才是“病”，因此，護理人員要有愛心、耐心和責(zé)任心，接待患兒及家長時使用禮貌用語[3]，一位名人曾經(jīng)說過“生活里最重要的是禮貌，它比最高的智慧，比一切學(xué)識都重要。嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，加強巡視，發(fā)現(xiàn)患兒出現(xiàn)不適或病情變化時，立即匯報醫(yī)生并采取搶救措施。如果靜脈輸液藥液外滲、腫脹、靜脈點滴不暢，及時給予恰當(dāng)處理。把患兒及家長當(dāng)親人，對他們提出的問題耐心解答。根據(jù)小兒病情對家長進行健康教育[4]，如飲食、睡眠、用藥、衛(wèi)生指導(dǎo)、保健知識等，使其掌握患兒的護理常識，有利于患兒疾病的恢復(fù)。努力營造人性化服務(wù)的環(huán)境，保持整潔的病房環(huán)境，設(shè)置安全警示標(biāo)識，防止患兒意外受傷。為減少患兒恐懼心理，可在病房內(nèi)墻面貼些動漫圖畫，有助于鼓勵患兒的小紅花、五角星等，轉(zhuǎn)移患兒注意力，減少哭鬧。盡可能體現(xiàn)家庭式的溫馨和舒適，一切本著方便患兒及家長，從細(xì)微處入手，使患兒家長感到無處不在的人性化服務(wù)，產(chǎn)生安全感和信任感。

2.2 提高護士的溝通技巧 以高尚的護理情操去親近和感化患兒的家長，同他們交朋友。如靜脈穿刺前，適時向家長解釋小兒靜脈特點及穿刺難度、風(fēng)險高于成人。穿刺時應(yīng)沉著冷靜。如果穿刺失敗，不可過分抱怨小兒靜脈不好，甚至與家長爭吵或?qū)⑵淅渎湟贿?。要學(xué)會換位思考，主動道歉，并及時關(guān)心患兒，家長在真誠和友善溝通中能夠諒解，避免沖突的發(fā)生。穿刺后解釋適當(dāng)進行四肢約束的必要性，避免藥液外滲。同時還要注意到非語言行為的影響，有時眼神、表情或動作都會引起患兒家長的曲解或猜測，要理解家長的心情。對于一些家長的抱怨和遷怒，護士要有寬容諒解的美德，盡可能做好解釋安撫工作。在護理過程中多與他們溝通、交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導(dǎo)，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。如患兒家長對“每日清單”有疑問時，要耐心解答，對發(fā)生錯誤的費用要及時糾正并解釋。從思想上、觀念上、行動上處處體現(xiàn)以患兒為中心的親情觀念。此外，及時征求和反饋家長對護理人員的意見，達(dá)到護患深層次的心理交流，形成彼此理解和包容的良性循環(huán)，使護患沖突消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生護患沖突，應(yīng)耐心地與患兒家長溝通，了解事情的經(jīng)過，并提出處理方案和改進措施，避免類似事件再次發(fā)生。

2.3 努力提高護理人員的自身素質(zhì)和技術(shù)水平 護理人員平時要注意良好素質(zhì)的培養(yǎng)，衣著整潔，儀表大方，微笑服務(wù)，熱愛本職工作，忠誠護理事業(yè)，倡導(dǎo)奉獻精神，把患兒的利益放在首位，掌握患兒的心理，根據(jù)患兒的不同情況和不同需求制訂護理計劃，實施不同的護理措施。不但要充分掌握護理學(xué)基本知識，還要認(rèn)真學(xué)習(xí)心理學(xué)、人文科學(xué)、社會學(xué)、操作技能，獲得?？谱o理的技術(shù)和方法。熟練的操作技術(shù)不但能減少患兒痛苦，而且是取得患兒家長信任，建立和維持良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。隨著人們法律意識的普遍提高，人們將會更多地運用法律程序來處理醫(yī)療事故、差錯或糾紛。因此，護理人員要學(xué)習(xí)一些法律法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》、《護士條例》、《侵權(quán)責(zé)任法》等，認(rèn)清護理工作中的法律問題，并時刻從法律的角度約束自己的行為，規(guī)范自己的操作，既保護自身利益，也保護患兒的權(quán)益。

2.4 落實制度 加強管理 健全和完善各項規(guī)章制度，明確護理人員職責(zé)并嚴(yán)格遵守護理操作規(guī)程，落實查對制度，規(guī)范醫(yī)療項目收費，培養(yǎng)護士嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，嚴(yán)防差錯的發(fā)生。護士長針對平時工作中存在的問題，進行討論和分析，提出整改措施，不斷改進工作流程，使護理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，最大限度減少護患沖突的發(fā)生。

[1] 董虹.運用換位思考防范和減少護患糾紛體會［J］. 中國誤診學(xué)雜志, 2008, 8（8）: 1967-1968.

[2] 張雅麗.護患溝通中的換位思考［J］. 吉林醫(yī)學(xué), 2007, 28（6）: 852.

[3] 丁雙艷.如何預(yù)防護患糾紛［J］. 中華現(xiàn)代護理學(xué)雜志,2006, 3（19）: 80.

[4] 尹麗,王晶,強曉云,等.兒科健康教育中存在的問題及對策［J］. 中國婦幼保健雜志, 2006, 15（2）: 1762.