張臘根，韓 慧，趙 文

（呂梁供電分公司，山西 呂梁 033000）

1 當(dāng)前電力營銷工作的現(xiàn)狀

1.1 市場營銷管理意識淡薄

我們必須高度認(rèn)識電力營銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動必須服從和服務(wù)于市場營銷的需求，電力產(chǎn)品銷售困難、供電服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)體系不健全、不能完全適應(yīng)電力需求的增加，這些都制約著電力銷售，使電力企業(yè)在市場競爭中處于劣勢，形成了電能需求量大但供應(yīng)不足和電力企業(yè)銷售困難同時并存的矛盾性電力市場。因此必須完成從生產(chǎn)管理為主到市場營銷管理為主的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變到以市場需求為導(dǎo)向、以效益為中心的軌道上來。

1.2 營銷管理機(jī)制與信息化不相適應(yīng)

信息化的主要特點(diǎn)是方便、快捷、高效，其基本要求是信息處理標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。而目前用電業(yè)務(wù)流程都是在傳統(tǒng)用電營銷體制下制定的，程序復(fù)雜，環(huán)節(jié)多，與當(dāng)前電力營銷信息化建設(shè)要求不相適應(yīng)。加之基礎(chǔ)管理工作薄弱，現(xiàn)有用電客戶的一些營業(yè)檔案和基礎(chǔ)資料不全，直接導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)傳票無法正常傳遞，有關(guān)信息也無法得到共享。

1.3 電力營銷管理信息系統(tǒng)存在風(fēng)險與不足

目前，電力營銷信息管理系統(tǒng)存在以下安全風(fēng)險：一是技術(shù)風(fēng)險，由于電力營銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計上有一定缺陷，造成系統(tǒng)不穩(wěn)定或不安全漏洞較多，如非法用戶或電腦黑客可輕易地入侵系統(tǒng)、電費(fèi)統(tǒng)計有時會出現(xiàn)重復(fù)或遺漏等；二是誤操作風(fēng)險，誤操作風(fēng)險主要指系統(tǒng)維護(hù)和操作人員無意識的誤操作帶來的風(fēng)險，如電價標(biāo)準(zhǔn)修改時因出錯而造成的電費(fèi)誤算；三是違規(guī)操作風(fēng)險，違規(guī)操作風(fēng)險主要指個別系統(tǒng)維護(hù)和操作人員可能利用工作之便，采用隱蔽的技術(shù)手段，蓄意對某些重要數(shù)據(jù)進(jìn)行更改而造成的風(fēng)險。

2 供電企業(yè)營銷管理戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變

供電企業(yè)現(xiàn)有的營銷管理現(xiàn)狀制約了供電企業(yè)營銷工作的發(fā)展，需要積極推行實(shí)施新的營銷戰(zhàn)略，推進(jìn)營銷管理工作向精益化、精細(xì)化方向轉(zhuǎn)變，提升營銷管理工作水平。大營銷戰(zhàn)略從機(jī)構(gòu)設(shè)置重組、營銷流程再造、管理制度完善、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整等方面按照市場需求等要求對營銷系統(tǒng)進(jìn)行全面變革與調(diào)整，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)的分塊辦理向協(xié)同統(tǒng)一、分散粗放向集約精益方式的根本性轉(zhuǎn)變。大營銷戰(zhàn)略融合了企業(yè)的品牌效應(yīng)、市場開拓與產(chǎn)品服務(wù)以及企業(yè)內(nèi)部控制等重要內(nèi)涵，可將其作為以下幾個戰(zhàn)略的有機(jī)結(jié)合體：企業(yè)的品牌宣傳戰(zhàn)略、新型營銷管理體系戰(zhàn)略、內(nèi)部管理戰(zhàn)略、優(yōu)質(zhì)電能與優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略、協(xié)調(diào)公共關(guān)系戰(zhàn)略。

2.1 品牌宣傳戰(zhàn)略

企業(yè)品牌是一種文化，也是市場競爭中的資產(chǎn)。供電企業(yè)要在服務(wù)市場上贏得并捍衛(wèi)自己的一席之地，必須要轉(zhuǎn)變思想觀念，把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場營銷的自覺行為，并使之體現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié)中，使每個部門、每個員工都為企業(yè)的社會形象負(fù)責(zé)，都要為營銷工作出力獻(xiàn)策，樹立“一盤棋”理念，實(shí)現(xiàn)有效聯(lián)動，形成“人人關(guān)心營銷工作，人人支持營銷工作”的環(huán)境和氛圍。樹立大營銷的觀點(diǎn)，與客戶建立并保持共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。要樹立靠形象開拓市場的觀念，要增強(qiáng)形象意識，牢固樹立形象就是生命、形象就是效益、形象就是品牌的思想。以95598供電服務(wù)熱線為平臺，為供電企業(yè)與客戶之間的溝通架起了一座更好的橋梁，讓客戶能夠?qū)╇娖髽I(yè)的服務(wù)進(jìn)行更好和更全面的了解，監(jiān)督并提出更好的建議，為供電企業(yè)樹立更好的企業(yè)形象。

2.2 建立新型營銷管理體系戰(zhàn)略

盡快建立以市場為導(dǎo)向的新型營銷管理體系，為客戶提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)的電力和快捷、方便、高效的服務(wù)，其職能相應(yīng)轉(zhuǎn)變到市場策劃與開發(fā)、需求預(yù)測與管理、業(yè)務(wù)發(fā)展與決策、客戶服務(wù)與支持、電力銷售與合理管理、公共關(guān)系與用電咨詢、抄表收費(fèi)與電費(fèi)電價等方面，全面開展電力的售前、售中、售后的一條龍服務(wù)，形成以客戶服務(wù)中心為核心的電力營銷管理體制。并完善電力營銷管理信息系統(tǒng)開展調(diào)查研究，摸清當(dāng)前電力營銷管理信息系統(tǒng)安全管理各個環(huán)節(jié)的狀況和存在的問題，集思廣益，對可能出現(xiàn)的風(fēng)險進(jìn)行研究和判別，采取相應(yīng)的防范措施。建立預(yù)警機(jī)制，提前防范風(fēng)險，要落實(shí)專門的機(jī)構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)對電力營銷管理信息系統(tǒng)的安全進(jìn)行不間斷跟蹤和監(jiān)控，以便及時發(fā)出風(fēng)險預(yù)警。開展事故演練，提高應(yīng)變能力，要適時開展電力營銷管理信息系統(tǒng)全局性癱瘓、系統(tǒng)全局性出錯、電費(fèi)被挪用劃走等突發(fā)情況下的事故演練，提高抗風(fēng)險能力。

2.3 內(nèi)部管理戰(zhàn)略

目前，供電企業(yè)的管理成本較高，其潛在的浪費(fèi)也較嚴(yán)重，因此，供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)管理，再造管理流程，促進(jìn)人力資源合理配置，嚴(yán)格控制成本，劃小成本考核單位，全員參與成本控制管理，強(qiáng)化審計稽核工作，實(shí)行成本一票否決制，這樣才能真正地提高企業(yè)管理水平，有效降低管理成本。

2.4 優(yōu)質(zhì)電能與優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略

營銷人員應(yīng)廣泛宣傳電能優(yōu)點(diǎn)，引導(dǎo)用戶用電，開拓電力市場。在宣傳用電的同時，廣泛宣傳安全用電常識，為不同的客戶提供技術(shù)咨詢，介紹安裝、使用中的注意事項(xiàng)，并根據(jù)用戶需求裝設(shè)漏電保護(hù)器等，以確保人民安全用電。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)一是加強(qiáng)需求側(cè)管理，深入開展用電市場的調(diào)查，了解供電區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的走勢，準(zhǔn)確預(yù)測電力供應(yīng)的需求現(xiàn)狀。二是規(guī)范用電報裝工作流程，強(qiáng)化報裝環(huán)節(jié)時限考核。推行快速方便的“一站式”用電報裝服務(wù)方式；逐步開放電話報裝、網(wǎng)上報裝、上門報裝，提供多渠道、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式。三是大力提倡電費(fèi)儲蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費(fèi)繳納、網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式，緩解“繳費(fèi)難”問題。四是抓營銷隊伍建設(shè)，提高專業(yè)管理人員和基層營銷工作人員業(yè)務(wù)技能水平，打造一流團(tuán)隊。

2.5 協(xié)調(diào)公共關(guān)系戰(zhàn)略

協(xié)調(diào)好市場營銷中的公共關(guān)系，電力企業(yè)必須處理好與政府、客戶之間的關(guān)系。電力企業(yè)要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣穆?lián)系，及時與客戶進(jìn)行溝通，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來改善當(dāng)?shù)氐耐顿Y環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。利用政府的效應(yīng)，來做好電能的替換工作，擴(kuò)大電能在終端能源消費(fèi)中的比重。利用各種媒體進(jìn)行宣傳，為電力營銷提供強(qiáng)有力的社會輿論氛圍，樹立良好的社會公眾形象。

3 結(jié)束語

隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)的市場化步伐將會不斷加速。對此，我們要認(rèn)清形勢，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，充分發(fā)揮職工群眾的積極性和創(chuàng)造力，適應(yīng)形勢的發(fā)展，樹立競爭意識，才能真正占領(lǐng)市場、開拓市場，才會在競爭中不被淘汰，為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的“雙贏”。

1 閆劉生.電力營銷基本業(yè)務(wù)和技能[M].北京：中國電力出版社，2002

2 王哲.淺議電力市場營銷理念及策略[J].黑龍江電力，2007

3 刑娟娟.淮北電力市場分析及營銷策略研究[D].合肥工業(yè)大學(xué)，2008