張 穎

(山東青年政治學(xué)院旅游系,濟南 250014)

經(jīng)濟型酒店實施服務(wù)外包策略探析

張 穎

(山東青年政治學(xué)院旅游系,濟南 250014)

面對日益激烈的市場競爭,我國經(jīng)濟型酒店迫切需要穩(wěn)固在市場中的地位,服務(wù)外包則是經(jīng)濟型酒店提高競爭力的有效途徑。于是,在分析經(jīng)濟型酒店服務(wù)外包的作用和風(fēng)險的基礎(chǔ)上,提出了規(guī)避外包風(fēng)險的策略。

經(jīng)濟型酒店;服務(wù)外包;風(fēng)險

服務(wù)外包,最早出現(xiàn)在美國學(xué)者Gary-Hamel和Praharad所著的《企業(yè)的核心競爭力》一文中,是指企業(yè)整合利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源,從而達到降低成本、降低風(fēng)險、提高效率、充分發(fā)揮企業(yè)本身核心競爭力和增強企業(yè)對外部環(huán)境迅速反應(yīng)能力的一種管理模式[1]。美國管理學(xué)家詹姆斯·奎因指出:“在過去,資源外取被認(rèn)為是企業(yè)的一種劣勢,但是現(xiàn)在,資源外取可能是智慧型企業(yè)運作的關(guān)鍵?！盵2]經(jīng)濟型酒店房價低廉,卻能提供較高檔次的服務(wù),其特點決定了必需業(yè)務(wù)精簡,集中精力做核心業(yè)務(wù)才能提高競爭力。因此,經(jīng)濟型酒店通過委托—代理的形式將一些業(yè)務(wù)外包給專業(yè)服務(wù)公司,可以更有效地專注于自己的專長領(lǐng)域,以更好的質(zhì)量滿足顧客的需求。

一、服務(wù)外包在經(jīng)濟型酒店經(jīng)營中的作用

(一)專注于核心能力

面對日益激烈的競爭市場,經(jīng)濟型酒店想在每個業(yè)務(wù)領(lǐng)域都獲得競爭優(yōu)勢越來越難。對于經(jīng)濟型酒店來說,預(yù)訂、前臺接待以及客房服務(wù)為其核心業(yè)務(wù),其他的諸如早餐、洗衣等則可以外包。將這些不影響核心競爭力的非核心業(yè)務(wù)外包出去,酒店可以有更多的精力關(guān)注其核心業(yè)務(wù),增強酒店的核心競爭力。

(二)提高服務(wù)的附加值

經(jīng)濟型酒店的定位決定了其業(yè)務(wù)的精簡,如果通過服務(wù)外包獲得更加專業(yè)化、有效率的服務(wù),那就意味著顧客在價格不變的情況下獲得更高的購買價值。有的酒店采用戰(zhàn)略聯(lián)盟的外包方式,將早餐外包給餐飲企業(yè),酒店按人數(shù)付給餐飲企業(yè)早餐費,這樣既方便了客人,較好地滿足了客人的餐飲需求,又有效避免了自辦餐飲在管理、經(jīng)營上的劣勢,實為兩全其美之舉。

(三)有利于降低酒店經(jīng)營成本

經(jīng)濟型酒店服務(wù)外包的最直接利益就是降低經(jīng)營成本,獲得成本優(yōu)勢。外包服務(wù)供應(yīng)商往往在其經(jīng)營領(lǐng)域有著比酒店更專業(yè)、更低廉的服務(wù)技術(shù)和能力。將酒店的業(yè)務(wù)外包可以降低經(jīng)營成本。例如,酒店將布草清洗的業(yè)務(wù)委托專業(yè)公司,將能減少設(shè)備投資和維護以及人員管理的費用,降低酒店的經(jīng)營成本。

(四)精簡組織機構(gòu)

經(jīng)濟型酒店將某些功能或業(yè)務(wù)外包之后,相應(yīng)的部門將會精簡,人員也有所裁減,且有些部門甚至還會被撤除。這樣組織規(guī)模將減小、組織結(jié)構(gòu)更趨于扁平化。這不僅降低了酒店在人力資源管理方面的成本,而且使酒店更加靈活,從而大大提高酒店的運作效率以及酒店對市場環(huán)境變化與顧客需求變化的反應(yīng)速度。

二、服務(wù)外包業(yè)務(wù)的風(fēng)險

(一)服務(wù)質(zhì)量控制

由于我國外包服務(wù)市場成熟度較低,缺乏服務(wù)質(zhì)量較高的專業(yè)服務(wù)公司,因此經(jīng)濟型酒店服務(wù)外包面臨的最大風(fēng)險是服務(wù)質(zhì)量的控制。外包服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到酒店的品牌形象,一旦外包服務(wù)發(fā)生質(zhì)量問題,酒店在顧客心目中的地位將會降低。而酒店對外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的控制又是間接的,服務(wù)外包之后,對服務(wù)質(zhì)量的管理缺少主動性,有時候很難對服務(wù)質(zhì)量及時跟蹤。一旦出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題,酒店在糾紛中的角色往往也十分被動。例如,送洗的衣服不干凈,顧客首先會想到酒店的服務(wù)質(zhì)量問題,而不會理會酒店和服務(wù)供應(yīng)商之間的關(guān)系,因此,服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)濟型酒店服務(wù)外包可能承擔(dān)的風(fēng)險之一。

(二)隱性成本的出現(xiàn)

節(jié)約成本是經(jīng)濟型酒店選擇服務(wù)外包的主要驅(qū)動因素,但是服務(wù)外包往往存在著很多容易被忽視的隱性成本。首先,在外包選擇過程中,企業(yè)需要花費大量的成本在服務(wù)供應(yīng)商的選擇、信息搜集、合同談判等活動上,同時還要承擔(dān)不確定的風(fēng)險。其次,業(yè)務(wù)外包之后,也存在著對服務(wù)供應(yīng)商管理的成本以及處理不可預(yù)見的各種糾紛的成本。因此,經(jīng)濟型酒店在選擇外包時應(yīng)該充分估量各種隱性成本,以達到節(jié)約成本的目的。

(三)信息不對稱的風(fēng)險

經(jīng)濟型酒店將業(yè)務(wù)外包之后,需要與服務(wù)公司建立一種長期的合作伙伴關(guān)系,并且要建立在雙方互利的目標(biāo)和共同的信念之上。兩個企業(yè)的關(guān)系雖然是通過嚴(yán)格的法律契約實現(xiàn)的,但這種契約關(guān)系又很脆弱。由于酒店與服務(wù)供應(yīng)商之間信息不對稱,外包服務(wù)公司比酒店更了解自己的資信、真實的技術(shù)實力、人員狀況以及在服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題,所以服務(wù)供應(yīng)商出于自身利益的需要,可能向酒店提供不充分或不真實的信息,導(dǎo)致酒店不了解實際情況,利益受到損失。

三、經(jīng)濟型酒店服務(wù)外包業(yè)務(wù)的風(fēng)險規(guī)避

(一)謹(jǐn)慎選擇服務(wù)供應(yīng)商

由于服務(wù)外包存在具有潛在的風(fēng)險,所以經(jīng)濟型酒店應(yīng)該謹(jǐn)慎的選擇服務(wù)供應(yīng)商。好的合作伙伴可以為客人提供比經(jīng)濟型酒店自身更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而提高酒店的競爭力。酒店應(yīng)建立一個專門的評審小組并結(jié)合各部門管理人員的意見,準(zhǔn)確地識別合作伙伴的信息,將經(jīng)營能力、信用水平等方面的資質(zhì)作為考察評定的內(nèi)容,尋找與酒店的品牌、檔次、組織文化等相匹配且市場信譽高、經(jīng)驗豐富的外包服務(wù)供應(yīng)商,最終建立長期的合作伙伴關(guān)系。

(二)簽訂完善的外包合同

經(jīng)濟型酒店與外包服務(wù)供應(yīng)商之間是委托代理的關(guān)系,外包合同在外包關(guān)系存續(xù)期內(nèi)起著雙方行事的基本依據(jù)和準(zhǔn)則的作用。在酒店與供應(yīng)商雙方達成外包的意向之后,就要簽署約束合作雙方行為及規(guī)定外包發(fā)生期間發(fā)包方和受包方的各項責(zé)權(quán)利的外包合同[3]。簽訂合同前,酒店還應(yīng)當(dāng)充分考慮可能發(fā)生的變化和處理問題的程序,例如設(shè)施設(shè)備的使用與維護、資源共享等,必須在合同條款中逐一落實,這樣,才能保證服務(wù)外包順利的進行。

(三)合理選擇外包業(yè)務(wù)及模式

經(jīng)濟型酒店實施外包的經(jīng)營策略時,應(yīng)站在酒店長期發(fā)展戰(zhàn)略的高度,合理選擇外包的業(yè)務(wù)。通過對酒店各種能力的分析,確定出自己的弱勢業(yè)務(wù),并比較供應(yīng)商的服務(wù)水平及價格,當(dāng)外包獲取的綜合利益大于自己經(jīng)營的利益時,才進行外包。此外,飯店在實行服務(wù)外包時,可以選用多種方案或模式,既可以與服務(wù)供應(yīng)商建立靈活的短期合同關(guān)系,也可以建立穩(wěn)固的長期合同關(guān)系;既可以將業(yè)務(wù)外包給同一個供應(yīng)商,也可以選擇多個供應(yīng)商。目前最受歡迎的外包模式是和與自己已經(jīng)有一定關(guān)系的提供商(尤其是可信賴的提供商)建立單一合同關(guān)系,有利于雙方的溝通合作。

(四)加強外包業(yè)務(wù)管理

酒店將業(yè)務(wù)外包后,酒店、服務(wù)供應(yīng)商與賓客之間的關(guān)系復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于外包前酒店與賓客的關(guān)系。服務(wù)外包之后,酒店需要對外包過程進行動態(tài)管理。服務(wù)外包的目的不僅要節(jié)約成本,而且要為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此,酒店要積極與外包供應(yīng)商溝通,不僅使得供應(yīng)商充分了解酒店的需求,而且促使酒店與供應(yīng)商之間經(jīng)驗、知識等的擴散,從而達到長期提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

[1]羅杰,李沐純.經(jīng)濟型連鎖酒店的瘦身之道[J].加盟與連鎖,2006(6):38-39.

[2]曲波.淺析現(xiàn)代酒店業(yè)外包管理的有效運用[J].陜西師范大學(xué)學(xué)報:哲學(xué)社會科學(xué)版,2006(35):123.

[3]孫靜.我國經(jīng)濟型酒店外包業(yè)務(wù)的功效及管理策[J].商業(yè)研究,2006(6):185-187.

(責(zé)任編輯張佑法)

F590.6

A

1007-7111(2011)03-0044-02

2011-02-18

張穎(1985—),女,管理學(xué)碩士,研究方向:旅游企業(yè)管理。