王淑珍

（饒河縣圖書館 黑龍江 雙鴨山 155700）

圖書館是國家知識創(chuàng)新與傳播的重要機構，是資源的保存與組織、開發(fā)與創(chuàng)新的陣地，是傳播人類知識的殿堂，是社會公共文化服務體系的重要組成部分，是資源共享的保證。作為不斷發(fā)展的公共服務領域，如何做好服務工作，實現(xiàn)公民文化權利，縮小社會與讀者之間的信息鴻溝是我們服務的責任。圖書館在社會公共文化服務體系中扮演著越來越重要的角色，秉承以人為本的服務理念與服務意識，實現(xiàn)圖書館理性服務是圖書館最大價值，是為社會創(chuàng)造財富的重要途徑。

1 具備更趨人性化圖書館服務

圖書館的服務，堅持以讀者為中心、逐漸實現(xiàn)人性化服務，是圖書館服務一直不斷追求的目標。圖書館服務的人性化有三個方面的服務體現(xiàn)。一是隨著圖書館由資料管理到信息服務轉變的不斷深化，把信息的生產(chǎn)者、組織管理者、傳遞者和利用者緊密聯(lián)系在一起，圖書館的利用尤其顯得重要。二是在文獻信息選擇和日益開發(fā)的服務環(huán)境下，讀者對文獻信息的獲取利用更加自由。從讀者對圖書館館員依賴的前提下，逐步轉變?yōu)榫W(wǎng)絡信息服務上，可以自由選擇圖書，可以自由選擇館員為其服務。三是信息弱勢群體的圖書館利用權益得到重視和保障?，F(xiàn)代圖書館除了進行無障礙設計、方便生理殘疾人員利用外，還可以使聽力、視力和語言殘疾人無障礙的困難群體利用圖書館，同時，還紛紛開展上門服務和知識援助，為那些不能到圖書館接受服務的人員，讓他們感受社會的關愛和幫助。

公共圖書館的設立保障了公眾的知識自由權利、知識平等權利和知識共享權利，是民主國家或政府的制度安排的公正性的重要體現(xiàn)。圖書館服務公正意味著其服務應優(yōu)先關注那些最基層的大眾讀者，如老年人、殘疾人、兒童、低文化程度人群等。圖書館提供公正服務的行為，也是對社會成員信息權益的尊重。這種服務不僅可以得到讀者的信賴和支持，更是發(fā)自圖書館成員內(nèi)在職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)服務行為的表現(xiàn)，因此，圖書館服務是保障資源共享的重要環(huán)節(jié)。

2 對圖書館情感服務的基本要求

圖書館員作為服務的主要成員，是圖書館服務誠信的直接遞傳人，對廣大圖書館員進行扎實、深入、長久地誠信服務理念的教育，對讀者和圖書館服務人員在圖書館信息方面的不平衡的供需關系，圖書館服務人員對讀者必須做到熱情周到、坦誠公開、以讀者為中心，將讀者的需求做到及時調整。

圖書館員是為讀者借閱活動提供服務的主角。沒有館員，不論是傳統(tǒng)的，還是現(xiàn)代的、數(shù)字化的圖書館，都無法實現(xiàn)可持續(xù)生存。圖書館員的情感服務的好壞，是職業(yè)道德基本要求，是圖書館窗口服務的表現(xiàn)。一是作為一名圖書館員，需具備基本的職業(yè)道德，要求圖書館員以服務讀者為工作理念，強化為讀者服務的意識，對讀者所需求的，在服務方式上傳遞和咨詢更貼近讀者、方便讀者，以認真負責的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)精神解決讀者借閱過程中面臨的各種問題，逐步提高讀者對圖書館工作人員服務的滿意度，為讀者共同創(chuàng)造良好的感情互動創(chuàng)造有利條件；二是在具備基本的職業(yè)價值情況下，圖書館員應該做到博學多識和多才多能，必須對自己的職業(yè)專心致志，增強其內(nèi)在的職業(yè)魅力，恪守圖書館員的服務精神，做一名真正的圖書館員。圖書館員要以一顆真誠、熱忱的心為讀者提供全方位的服務，而不是局限于職責范圍內(nèi)。工作人員的真誠與熱忱，讓讀者感到親切和溫暖，提高對工作人員的滿意度，減少對部分圖書館員因為過失造成的誤解。

3 信息資源共享的平等服務

利用圖書館自身資源優(yōu)勢，可以保障多人使用，突破了之前的時空限制。將所有館藏、信息資源進行掃描，復印等各種形式處理，將其投放到社會，也可以利用網(wǎng)絡把原本單一的信息轉化為無限的資源。而收藏對象向多樣化發(fā)展，服務方式向數(shù)字化、網(wǎng)絡化發(fā)展，是信息技術的迅猛發(fā)展。除此，建立開放存儲信息服務模式，可以有效實現(xiàn)資源互補。以前的圖書館信息服務，是把館藏資料尤其是珍貴資料作為固定資產(chǎn)，別的圖書館不能夠使用和共享，這樣做的結果就是相互間沒有往來，信息聯(lián)絡缺乏，新的服務理念、服務無法分享和探究，同時也阻止了信息的流通，對于讀者是個巨大的損失和阻礙。

4 加強圖書館理性服務

圖書資源是信息服務的系體。在現(xiàn)代知識的經(jīng)濟時代，隨著科學技術的飛躍發(fā)展，社會信息千變?nèi)f化，各種數(shù)據(jù)加工、語義抽取、網(wǎng)絡技術信息不斷涌現(xiàn)。因此，圖書館只有具備多樣化、創(chuàng)新化、和精品化的圖書資源，才能滿足讀者的各種文化信息需求，推動社會健康、穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。

圖書館是網(wǎng)絡技術、資源儲存社會服務體系的重要組成部分，是圖書資源的集中地，是傳播知識的基地，為滿足不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同學歷讀者的閱讀需求，圖書館工作人員有必要對各種類型圖書資料進行一定的統(tǒng)計與分析，從而對圖書資源的多樣化，盡可能滿足每一位讀者的個性化與特色化需要，實現(xiàn)讀者對圖書館的個體價值，才有可能實現(xiàn)圖書館的根本使命。

隨著網(wǎng)絡技術在圖書館情報領域的廣泛應用，圖書資源早已突破原來的紙質圖書概念，延伸到電子資源、網(wǎng)絡資源等介質層面，無論是紙質等實體界面還是電子、網(wǎng)絡等界面，它們擁有自己的讀者群體，都有自己個性化與特殊化的需求。因此，圖書館在不斷完善圖書資源的同時，也需要為各種不同年齡、不同性別、不同習慣的讀者提供創(chuàng)新化的電子資源、網(wǎng)絡資源服務、滿足各種讀者的閱讀習慣和閱讀需求，重點關注知識階層文化流轉，使圖書館服務更具有針對性。

現(xiàn)代知識經(jīng)是濟社會對圖書資源提出的更高要求，也是社會處于思想意識轉型的特殊要求。首先體現(xiàn)在，圖書資源的內(nèi)容應符合當今社會發(fā)展的主流理念，宣揚社會的主流意識，代表進步、正義、善良、尊重、寬容、自信等主流意識，堅決抵制各種庸俗化、腐蝕性、反動性的社會落后意識，只有具備精品化的主流內(nèi)容，才能推動社會的快速發(fā)展與進步；其次表現(xiàn)在圖書資源要在大眾化的基礎上實現(xiàn)精品化，即專業(yè)化，滿足專業(yè)人士對圖書的專業(yè)內(nèi)容要求，為專業(yè)人士提供精品化服務，減少信息流通中的搜索成本，最大限度地創(chuàng)造優(yōu)良的環(huán)境，網(wǎng)絡技術的介入，充分發(fā)揮圖書館行業(yè)關聯(lián)性明顯的整體效益。

總之，圖書館要建立相互協(xié)作、共同發(fā)展的關系，根據(jù)讀者服務的特點和需求有針對性地收集、開發(fā)、利用各種有價值的信息資源，及時轉變服務態(tài)度，接受讀者和社會的監(jiān)督。我們可以充分利用自身的行業(yè)資源優(yōu)勢和人際網(wǎng)絡優(yōu)勢，建立收藏文獻資料庫，促進文獻資源共建、共享，為讀者提供新穎、實用、方便、快捷的圖書服務。

盡管圖書館服務內(nèi)容、手段、工具都發(fā)生了巨大變化，但追求優(yōu)質服務始終是圖書館工作者的永恒主題。承載著圖書資源共享，實現(xiàn)個體價值與社會價值最大化的雙重歷史使命，堅持不斷追求高標準，在服務意識中貫穿理性與情感互相交流，構建平等服務平臺，通過公正服務，使資源共享面向社會，服務于廣大社會，真正達到為整個社會創(chuàng)造更大價值的目的。

[1]張小峰.圖書館平等服務的實現(xiàn)[J].圖書館，2010.2.25.

[2]沈光亮.圖書館服務的倫理審察[J].圖書館建設，2010.6.15.

[3]趙艷.如何在圖書館服務中實現(xiàn)理性與情感的共融[J].圖書館，2010.5.135.