(廣西河池市第一人民醫(yī)院大內(nèi)科,廣西 宜州 546300 E-mail：LSP.7558@163.com)

自2010年3月衛(wèi)生部推行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”至今已有一年的時(shí)間,在這一年的時(shí)間里,全國各大省市工作開展順利,部分試點(diǎn)病區(qū)取得了顯著的成績。但在縣市級基層醫(yī)院的推廣卻因諸多因素的影響而開展得并非十分理想。醫(yī)院各管理層面的高度認(rèn)識,糾正認(rèn)識偏差轉(zhuǎn)變服務(wù)理念是全面推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)的關(guān)鍵所在?，F(xiàn)就我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”開展體會敘述如下：

1 提高管理層對開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的認(rèn)識,糾正思想偏差

1.1 領(lǐng)導(dǎo)管理層對改革理念的認(rèn)識和轉(zhuǎn)變 在目前醫(yī)患關(guān)系高度緊張的形式下,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是我國醫(yī)改的目標(biāo)之一。護(hù)士與患者接觸的時(shí)間最多,是提供醫(yī)療服務(wù)的主要群體之一,改變護(hù)士的服務(wù)模式,提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)行為是醫(yī)療改革的必然趨勢。然而,任何的改革和創(chuàng)新舉措沒有領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)可和支持都是無法完成的。只有領(lǐng)導(dǎo)管理層充分認(rèn)識到護(hù)理工作的重要性和重要意義,認(rèn)識到開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的必要性和實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn),才能夠使活動(dòng)見到成效[1]。目前基層許多醫(yī)院的“一把手”管理者把醫(yī)院發(fā)展的主要角色只放在了醫(yī)生身上,沒有真正認(rèn)識到“病人無醫(yī)將陷于無望,病人無護(hù)將陷于無助”的“三分治療、七分護(hù)理”的重要性內(nèi)涵,忽視了護(hù)理工作在密切醫(yī)患關(guān)系方面的重要性。認(rèn)為護(hù)士的工作是不賺錢的,護(hù)理人員所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值不高而縮減了護(hù)理人力資源的經(jīng)濟(jì)支出,對開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”中所要求的護(hù)患比標(biāo)準(zhǔn)更是沒有真正的落實(shí)。例如：當(dāng)護(hù)理部提出要增加10～20名護(hù)士時(shí),院長只批準(zhǔn)增加 5～10名,甚至更少,而沒有按照床護(hù)比≥1∶0.4的標(biāo)準(zhǔn)或醫(yī)院實(shí)際缺編人數(shù)給予補(bǔ)充,是造成活動(dòng)開展的主要困難之一。要推進(jìn)改革發(fā)展的腳步,就必須是領(lǐng)導(dǎo)管理層的觀念更新,高度認(rèn)識護(hù)士在安全醫(yī)療行為中的重要角色。沒有護(hù)士細(xì)致的病情觀察、沒有護(hù)士正確的執(zhí)行醫(yī)囑、沒有護(hù)士對安全隱患的及時(shí)發(fā)現(xiàn)等,醫(yī)療安全何以保障。恰恰護(hù)士的這些行為都需要在合理的人力配備下才能保證完成的質(zhì)量。領(lǐng)導(dǎo)管理層必須要改變“加床越多越好”的觀念,不能忽視護(hù)理人力不足的安全隱患,要從提供高效、優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)行為上縮短平均住院日來尋求新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn),為患者提供更為人性化和安全的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。

1.2 護(hù)理管理層的認(rèn)識和理念轉(zhuǎn)變 護(hù)士長是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的直接執(zhí)行者和引導(dǎo)者,自身的觀念認(rèn)識對活動(dòng)開展的成敗起到了決定性的因數(shù)。在護(hù)理人力資源緊缺的狀態(tài)下開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”是相當(dāng)困難的,護(hù)士長必須要多學(xué)習(xí)新標(biāo)準(zhǔn),努力開拓創(chuàng)新尋求新的管理模式。相對而言,基層醫(yī)院護(hù)士長外出學(xué)習(xí)機(jī)會少,向各大省市優(yōu)秀護(hù)理專家學(xué)習(xí)的機(jī)會更少,一切聽從上級管理者工作部署開展工作的管理模式是制約活動(dòng)開展的原因之一。許多護(hù)士長在從事管理工作的同時(shí)因下屬人手不足而經(jīng)常處于頂班的工作狀態(tài),超負(fù)荷的工作狀態(tài)下根本沒有心思尋求新的管理模式,更不愿推行和學(xué)習(xí)新的標(biāo)準(zhǔn)和要求。推行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程“的開展,試點(diǎn)病房必須增加護(hù)理人力,使護(hù)士長能從繁忙的護(hù)理和治療中脫身出來,認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究活動(dòng)的目標(biāo)、方案,充分認(rèn)識活動(dòng)開展的意義所在,吃透考核標(biāo)準(zhǔn),糾正執(zhí)行偏差,保證活動(dòng)開展的成效。

1.3 護(hù)理人員的認(rèn)識和理念轉(zhuǎn)變 由于在剛開始開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”時(shí)部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者和管理者理解上的距離和偏差,把工作開展的重點(diǎn)放在了為病人洗頭、泡腳、擦身和取消陪護(hù)上,造成了活動(dòng)開展后護(hù)士的抵觸情緒,讓護(hù)士感覺自身價(jià)值體現(xiàn)降低的局面,給基層醫(yī)院活動(dòng)開展造成了部分阻力。在基層醫(yī)院,仍有大部分護(hù)士認(rèn)為護(hù)士的工作主要用于完成病人的基礎(chǔ)護(hù)理后,護(hù)士的職業(yè)體現(xiàn)得不到滿足,護(hù)士的社會地位會下降等。要扭轉(zhuǎn)這種局面,護(hù)理管理者必須對護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化護(hù)理服務(wù)培訓(xùn),轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)理念,正確引導(dǎo)護(hù)理人員的服務(wù)行為,增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識。全面提升護(hù)理人員責(zé)任意識、平等意識、朋友意識和親人意識的崗位意識,加強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任心,平等的、以心換心的對待每一位患者,促進(jìn)護(hù)患關(guān)系進(jìn)入良性循環(huán)的軌道[2]。經(jīng)過一年的實(shí)踐表明,開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理試點(diǎn)病房”的責(zé)任護(hù)士深入病人的床旁,為病人實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理、病情觀察、護(hù)患溝通等全程連續(xù)的護(hù)理工作,病人得到了全方位照護(hù)的同時(shí)滿意度大大提高,護(hù)理工作更得到了社會的尊重和認(rèn)可,提升了護(hù)士的社會地位。

2 護(hù)理管理者的創(chuàng)新舉措

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)是轉(zhuǎn)變護(hù)理模式,將現(xiàn)行的功能制護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)樨?zé)任制整體護(hù)理,改變功能制分工方式,由責(zé)任護(hù)士全程負(fù)責(zé)若干患者的全部護(hù)理任務(wù),增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感,密切護(hù)患關(guān)系,打破將完整病人拆分為基礎(chǔ)、治療和護(hù)理,打破將完整護(hù)士分成你干這他干那的舊的護(hù)理模式,實(shí)施責(zé)任護(hù)士“包病人”的原則,從患者的需求和利益出發(fā),結(jié)合?？铺攸c(diǎn),全面、全程護(hù)理患者,注重心理支持和人文關(guān)懷[3],達(dá)到用3年的時(shí)間讓群眾得到“看得見,摸得著”的實(shí)惠,提高人民群眾對醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)滿意程度的護(hù)理工作改革目標(biāo)和醫(yī)改近期目標(biāo)相一致[1]。在人力資源緊缺的情況下,根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)改革分工方式,兼顧患者的需要和護(hù)士的意愿改變排班模式是值得探討和讓護(hù)士長們頭痛的事情。身為改革執(zhí)行和引導(dǎo)的病房管理者,需要理清開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的思路,克服推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中的困難,提高認(rèn)識和創(chuàng)新意識,提高領(lǐng)導(dǎo)能力,改進(jìn)工作方法,做到護(hù)士長排班根據(jù)患者多少輕重和護(hù)士的年資、能力、經(jīng)驗(yàn)來分病人,以實(shí)施責(zé)任制護(hù)理,徹底改變功能制護(hù)理的排班方式為切入點(diǎn),推行護(hù)士包干患者的工作方式[4],為患者提供全程、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

3 護(hù)理人員績效考核激勵(lì)機(jī)制效應(yīng)

良好的激勵(lì)機(jī)制是轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、改變服務(wù)行為的重要手段。在管理中融入現(xiàn)代的管理模式,設(shè)計(jì)良好護(hù)士形象的培訓(xùn)和考核方案,建立健全完善的護(hù)理人員績效考核機(jī)制,以提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、提高患者滿意度和降低陪護(hù)率為服務(wù)目標(biāo),結(jié)合?？瓢l(fā)展目標(biāo),從工作量、護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度的角度出發(fā),結(jié)合“德、能、勤、績和突出貢獻(xiàn)”等工作表現(xiàn),制定績效考核體系和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評優(yōu)、薪酬分配相掛鉤,體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的分配方式。并將考核結(jié)果進(jìn)行面對面反饋,增加考核的透明度,及時(shí)指出護(hù)理人員工作中的優(yōu)缺點(diǎn),糾正偏差,激發(fā)護(hù)士的潛能,結(jié)合護(hù)理學(xué)科的發(fā)展和新形勢下護(hù)理對象的需求,提高服務(wù)的內(nèi)涵,樹立良好的服務(wù)形象,規(guī)范護(hù)士群體的語言和行為,切實(shí)為患者提供規(guī)范、安全、高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

[1]馬曉偉.夯實(shí)基礎(chǔ)履行職責(zé),努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].衛(wèi)生政務(wù)通報(bào),2010,10(3)：5.

[2]焦芳枝.護(hù)理工作崗位服務(wù)意識探析[J].醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)資訊,2006,3(12)：104.

[3]王曼莉.落實(shí)公立醫(yī)院改革任務(wù) 全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[R].桂林：中共衛(wèi)生部黨校,2011：26.

[4]陳曉紅.對開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)有關(guān)問題的思考[J].中國護(hù)理管理,2010,10(11)：16-18.