張 放

（張放：東莞理工學(xué)院外語系，講師，廣東外語外貿(mào)大學(xué)文科基地在讀博士。研究方向：應(yīng)用語言學(xué)。）

西方社會有悠久的演講修辭學(xué)傳統(tǒng)。在現(xiàn)代美國，演講與傳播學(xué)已成為一門學(xué)科，各類演講培訓(xùn)也成為商界、政界等各類人士的必修課程。與此同時，聆聽的能力也同樣受到了重視。有眾多社會學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域的學(xué)者對聆聽進行專門研究，更成立了ILA（國際聆聽協(xié)會）等學(xué)術(shù)組織。在一項“美國財富500強”企業(yè)的調(diào)查中，60%的受訪者透露公司會為員工安排不同類型的聆聽訓(xùn)練，目的是為了提高員工的溝通能力?？梢?，聆聽已成為備受關(guān)注的職業(yè)技能和研究方向。

相比之下，我國國內(nèi)尚未出現(xiàn)專門針對聆聽能力的研究。對“聽”的關(guān)注極少，且現(xiàn)有文獻多局限于解讀人際關(guān)系和促進師生交流方面，對于聆聽本身的形成機理、運行障礙以及矯治措施等都缺乏深入的探討。本文從美國傳播學(xué)和公共關(guān)系學(xué)視角分析聆聽的重要性，并提出阻礙有效聆聽的因素以及改善聆聽的策略，以期引起相關(guān)領(lǐng)域的研究者對培養(yǎng)聆聽技能的重視。

一、聆聽的重要性

美國傳播學(xué)學(xué)者、演講大師斯蒂芬·盧卡斯曾援引幾類人群的實例來證明聆聽的重要性。有調(diào)查顯示，在學(xué)校里聆聽能力與學(xué)業(yè)成就呈高度正相關(guān)，具備良好聆聽能力的學(xué)生往往成績優(yōu)異；在企業(yè)中，由于大多數(shù)的工作都與聆聽或被聆聽有關(guān)，所以優(yōu)秀的聆聽者往往職位較高、升遷較快，經(jīng)理人也通常將“聆聽能力”放在眾多核心溝通技能的首位。聆聽是獲得信息和靈感的最佳途徑，如果缺乏好的聆聽技能，就不能充分理解所接收的信息，演講者還可能將錯誤的信息再次傳遞出去。所以，無論從事何種職業(yè)、進行何種社會活動，都離不開一副“訓(xùn)練有素”的耳朵。

然而事實上，人們普遍聆聽能力較弱。有實驗結(jié)果證明，即使人們用心聆聽也只能掌握輸入信息的50%；24小時之后，只有10%的原始信息能夠被記憶下來。“聽”是生理過程，是指聲波在耳鼓上產(chǎn)生振動產(chǎn)生的電子化學(xué)脈沖對大腦中樞神經(jīng)引起的刺激；而“聆聽”則是指集中精力傾聽并充分理解所聽到信息的行為。“聽”與“聆聽”是完全不同的兩種行為。這就是為什么許多人貌似“洗耳恭聽”，實際上卻“充耳不聞”。 因而，尼克爾斯將聆聽描述為一門“被遺失的藝術(shù)”。

二、聆聽障礙索源及改進對策

要掌握聆聽技巧，先要探明是什么影響了說話人與聽話人之間的信息傳遞。演講大師盧卡斯總結(jié)了若干造成低效聆聽的原因，以下作者將對此重新闡釋，并有針對性地提出改善聆聽能力的方法與建議。

（一）精力分散

人們通常認為精力不集中是懶惰和自律性差的表現(xiàn)，實際上這是由大腦功能特點而引起的必然生理現(xiàn)象。根據(jù)沃爾夫的實驗結(jié)果，人一般以每分鐘120～150個單詞的速度講話，而大腦在相同時間內(nèi)卻能處理400～800個單詞。那么在無信息可處理的“空閑時間”里，思維就可能被其他內(nèi)容所占據(jù)。一旦這段中途插入的思考沒能及時結(jié)束，就會造成所謂的“走神”現(xiàn)象，進而妨礙聆聽。這種不經(jīng)意間的“浮想聯(lián)翩”常將聽者的思緒牽引開去，而聽者往往會因為錯過重要信息而蒙受不同程度的損失。假設(shè)學(xué)生忽略了老師對重要定理的講解就會難以完成作業(yè)，營銷人員沒能專注傾聽顧客的要求可能會喪失商機，而一名士兵在聽戰(zhàn)斗指揮時走神甚至?xí)?dǎo)致不必要的傷亡。所以克服精力分散、提高聆聽效率具有重要意義。

為解決這一問題，聽者在發(fā)現(xiàn)自己開始走神的時候，應(yīng)當有意將思緒引回發(fā)言者的主題上，并迫使思維停留下來。有三種方式能夠達到此目的。第一，基于當前的發(fā)言內(nèi)容做出預(yù)期，思考接下來講話者將會傳遞何種信息。在發(fā)言繼續(xù)進行的過程中，聽者再將實際內(nèi)容與自己之前的預(yù)期相對照；第二，聽者在聆聽的過程中可以在頭腦中不時回顧發(fā)言者所講述過的內(nèi)容，并與當前的內(nèi)容相聯(lián)系進行分析；第三，聽者還可以試圖通過發(fā)言者傳遞的語言信息或非語言信息（如肢體語言等）來參透發(fā)言者的隱含意圖。

這三種方式都是在充分地利用大腦的“空閑時間”，使其不會被與主題無關(guān)的思緒所干擾；而通過對發(fā)言內(nèi)容的預(yù)期、回顧和審視，聽者的思維將被調(diào)動起來，從而展開與主題相關(guān)的思考、積極地進行聆聽。

（二）糾纏細節(jié)

與精力分散的情況相反，一部分聽者對接收的信息不加選擇、無差別對待，并給予相同程度的關(guān)注，試圖將所有的名稱、日期、地點和事件等都記錄下來。采取這種聆聽方式的聽者往往還會不辭辛勞地在筆記本上留下密密麻麻的數(shù)字和詞組，思緒淹沒在說話人繁雜的講述內(nèi)容當中。然而書寫的速度遠不及發(fā)言的速度，最終聽者都會因此而放棄記錄，進而放棄聆聽。這種聽者一般都對發(fā)言主旨不甚了了，甚至混淆事實。這也就能夠解釋為什么一些學(xué)習(xí)者在課堂上忙碌地做筆記，看似態(tài)度非常認真，而成績卻不盡如人意。過度糾纏于細節(jié)只會阻礙聽者對重要信息的理解，造成“只見樹木，不見森林”的結(jié)果。那么，在聆聽時究竟應(yīng)當將注意力集中在哪里，又該如何做記錄呢？

首先，須“聽要點”。一般的演講者都會在演講開篇導(dǎo)入后介紹將要涉及的要點，有所準備的聆聽者會對這一部分特別注意，并在接下來的聆聽過程中等待要點的浮現(xiàn)。通常，在每進入一個要點時，演講者都會利用一些“信號語”來表明，例如“下一點”，“不僅如此”，“從另一方面看”等等。聆聽者要熟悉這些信號語的作用，從而抓住談話要點，在頭腦中形成整體邏輯框架。其次，須“聽論據(jù)”。在了解要點之后，聆聽者應(yīng)當關(guān)注講話人如何支撐這些論點。作為聽者，對論據(jù)的關(guān)注并非是將所有的細節(jié)都記錄下來，而要對講話人引用的論據(jù)進行評估，例如論據(jù)是否確鑿、來源是否客觀可靠、是否與論點相關(guān)、是否能夠充分支持論點等等。能夠達到這些要求的，方能被認為是合理的論據(jù)。聆聽者在以高屋建瓴的角度審視演講者論據(jù)的同時，也避免了在龐雜的細節(jié)信息中迷失方向、不知所云的情況。最后，須“聽技巧”。除對演講的主題和內(nèi)容進行剖析和審視之外，聆聽者還應(yīng)懷著學(xué)習(xí)者的心態(tài)對講話人的演講技巧加以關(guān)注，例如邏輯框架、語言使用等。這樣在評估他人技巧的同時也可以總結(jié)出講話人的優(yōu)點和瑕疵，這一點有極大的借鑒意義。

三、結(jié)語

聆聽是人際溝通的重要技能之一，一名成功的演講者也應(yīng)當是一名優(yōu)秀的聆聽者，其他行業(yè)領(lǐng)域中優(yōu)秀的聆聽者也借此能力深受裨益。近年來對于聆聽能力的培養(yǎng)開始在國內(nèi)基礎(chǔ)教育領(lǐng)域內(nèi)得到關(guān)注，但其在社會生活中的重要作用尚未引起足夠重視。本文分析了聆聽的重要性、影響聆聽效果的因素及其應(yīng)對措施。建議教育學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、傳播學(xué)等領(lǐng)域的學(xué)者對聆聽進行更深入的探索，期待聆聽研究能夠在國內(nèi)得到發(fā)展，以引導(dǎo)大眾成為更好的聆聽者，從而促進人際溝通與交流、構(gòu)建和諧融洽的社會氛圍。

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