鐘印勤

深圳市福田區(qū)中醫(yī)院，廣東 深圳 518034

為貫徹落實衛(wèi)生部、廣東省衛(wèi)生廳及深圳市衛(wèi)生和計劃生育委員會“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”活動有關(guān)會議精神，積極開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程活動，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，最終達到患者、社會、政府、醫(yī)院、醫(yī)生、護士均滿意的目的，本院根據(jù)上級衛(wèi)生行政部門對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)和護理質(zhì)量的要求，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，轉(zhuǎn)變理念，制訂了適合本院的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程實施方案，積極推行護理模式改革，實行護理人力資源配置，對護士進行績效考核等，并調(diào)查住院患者對護理工作的滿意度，取得較好效果。現(xiàn)將本院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程前后住院患者的滿意度調(diào)查報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2010年7～12月開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程前3個試點病區(qū)的180例住院患者為對照組，其中，男95例，女85例；年齡28～75歲；住院天數(shù) 7～35 d；文化程度：文盲6例，小學36例，初中56例，高中48例，大專以上學歷34例；付費方式：綜合醫(yī)療保險106例，住院醫(yī)療保險48例，自費26例。選擇2011年1～6月開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程后原3個試點病區(qū)的180例住院患者為觀察組，其中，男96例，女84例；年齡25～72歲；住院天數(shù)6～38 d；文化程度：文盲7例，小學38例，初中54例，高中46例，大專以上學歷35例；付費方式：綜合醫(yī)療保險104例，住院醫(yī)療保險55例，自費21例。兩組患者的性別、年齡、住院天數(shù)、文化程度、付費方式等比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 納入標準

住院時間≥3 d，意識清楚，愿意參加調(diào)查并合作的患者。

1.3 方法

采用調(diào)查問卷方法，調(diào)查問卷采用深圳市衛(wèi)生和計劃生育委員會設(shè)計的《住院患者對護理工作滿意度調(diào)查問卷》，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護理工作、關(guān)愛患者、病房管理、健康教育、業(yè)務(wù)水平等6項指標，共有18個條目，總分為100分，其中，病房管理1個條目，業(yè)務(wù)水平和基礎(chǔ)護理各2個條目，健康教育和關(guān)愛患者各4個條目，服務(wù)態(tài)度為5個條目。每個條目的分數(shù)分為1～5分5個等級，1分為很不滿意，5分為非常滿意，分數(shù)越高則滿意度越高。

由護理部對3個試點病區(qū)住院患者發(fā)放《住院患者對護理工作滿意度調(diào)查問卷》，對開展優(yōu)質(zhì)護理前和開展優(yōu)質(zhì)護理后的情況進行調(diào)查分析。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用統(tǒng)計軟件SPSS 15.0對實驗數(shù)據(jù)進行分析，計量資料數(shù)據(jù)以均數(shù)±標準差（）表示，采用方差分析，多組間兩兩比較采用LSD-t檢驗。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展前后住院患者對護理工作的滿意度情況

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后發(fā)放調(diào)查問卷各180份，回收有效問卷均為180份，有效回收率為100%。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后，兩組病區(qū)管理項目比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），其他各項目比較，差異均有統(tǒng)計學意義（均P＜0.05）。見表1。

2.2 觀察組不同背景的患者對護理工作的滿意度情況

結(jié)果顯示，觀察組患者的年齡與護理工作的滿意度呈正相關(guān)（P=0.006），提示年齡越大對護理工作的滿意度越高；經(jīng)統(tǒng)計，不同性別的患者間對護理工作滿意度比較，差異無統(tǒng)計學意義（P=0.435）；不同文化程度、職業(yè)及費用支付方式間的比較結(jié)果，見表2。

由表2可知，不同文化背景、職業(yè)和費用支付方式的患者間，對護理工作的滿意度比較，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05 或 P＜0.01）。

表1 優(yōu)質(zhì)護量服務(wù)開展前后住院患者對護理工作滿意度的比較（，分）

表1 優(yōu)質(zhì)護量服務(wù)開展前后住院患者對護理工作滿意度的比較（，分）

組別 服務(wù)態(tài)度 基礎(chǔ)護理工作對照組（n=180）觀察組（n=180）t值P值4.55±0.164.83±0.062.847＜0.054.19±0.164.73±0.123.061＜0.05關(guān)愛患者4.26±0.154.77±0.113.061＜0.05病房管理4.54±0.104.61±0.151.483＞0.05健康教育4.39±0.104.67±0.192.936＜0.05業(yè)務(wù)水平4.38±0.174.74±0.123.062＜0.05

表2 觀察組不同背景的患者對滿意度的總體評價

3 結(jié)論

長期以來在護理工作中存在工作量增多、護理人力資源嚴重不足的現(xiàn)象[1]，現(xiàn)有的護理人員不能滿足工作的需要，66.2%的護士感受到工作壓力極大[2]，尤其是夜班護理人員數(shù)量嚴重不足，致使護士長期超負荷工作。目前，對護理服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，聘用制護士所占比例較大，護士待遇不高、同工不同酬、后勤支持不到位、護士花在非護理工作的時間過多等現(xiàn)象層出不窮。在社會飛速發(fā)展的今天，部分護士仍沒有轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，工作比較松懈，這在一定程度上制約了護理人員積極性的發(fā)揮，并阻礙了護理工作的進一步開展。通過2011年本院3個病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程實施的不斷深入，上述制約護理人員積極性的因素逐漸解決，護理質(zhì)量得到極大的提高，護理工作中的不良事件逐漸減少，患者滿意度得到不斷提高。本院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)6個月以來，住院患者對護理工作總體滿意度較開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前得到明顯提高。

3.1 統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，做到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

護士要做好患者的基礎(chǔ)護理，轉(zhuǎn)變以往的服務(wù)理念。從患者一入院開始即給予全面的優(yōu)質(zhì)護理。全體護理人員應(yīng)該認識到做好基礎(chǔ)護理工作對更好地觀察患者的病情、保證醫(yī)療安全的重要性。實行床邊護理工作制，及時巡視、觀察患者的病情，了解患者需求，做好患者的安全護理，為患者提供滿意的護理服務(wù)。在實施優(yōu)質(zhì)的護理工作的過程中要不斷總結(jié)經(jīng)驗，完善管床工作流程和職責，確保對患者實行全程、全面的優(yōu)質(zhì)護理。

3.2 改變護理工作模式，實行責任包干制

改變以往的護理模式和排班方式。護理人員的排班上相對比較固定，實行責任包干制度，可以加強醫(yī)護治療配合的默契程度，加強了醫(yī)護工作落實的力度，使患者的每一項護理工作均能有效地落實。這樣以來護士在床邊工作時間增多，對患者病情的了解更多、更深入，能根據(jù)相關(guān)疾病專業(yè)知識及時解決患者存在的一般問題，滿足患者的需求。要實行人性化和彈性護理排班，隨時根據(jù)病區(qū)患者的情況和工作的需求進行調(diào)整，不僅加強了夜班護理工作質(zhì)量的落實，也使危重患者的護理質(zhì)量得到極大提高。

3.3 細化工作職責，保證基礎(chǔ)護理得到落實

按照廣東省護理質(zhì)量評價指南的要求，將基礎(chǔ)護理工作納入管床護士職責，并且由護士長將其納入交接班的內(nèi)容中，增設(shè)基礎(chǔ)護理完成情況登記本，有效地保障了基礎(chǔ)護理的落實。細化護理工作的職責，將具體職責分配到具體人員的手中，在護士長的帶領(lǐng)下保證每天的工作保質(zhì)保量地完成，并征求科室醫(yī)生和患者的意見，及時改進和協(xié)調(diào)，保證護理工作得到落實和優(yōu)質(zhì)完成。

3.4 實施績效考核，調(diào)動護理人員的積極性

對護士進行分層級管理，根據(jù)層級不同和護士完成的工作數(shù)量、質(zhì)量和患者滿意度作為相關(guān)績效考核指標，并將其作為護士晉升職稱和評優(yōu)的主要條件；同時每月評選進步護士，進行獎勵，從而激發(fā)各層級護理人員的工作積極性和危機意識，有利于護理團隊形成比、學、趕、超、幫的氛圍，積極調(diào)動了護理人員工作的積極性。

3.5 加強培訓，提升護理質(zhì)量

護士專業(yè)的理論知識和技術(shù)操作水平直接影響到護理質(zhì)量和對患者健康教育的實施程度。豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內(nèi)容，知識掌握全面、技術(shù)過硬、工作認真負責為首要的護理指征[3]。在護理工作中除了完成日常常規(guī)護理工作和技術(shù)操作外，要積極開展?？谱o理，根據(jù)科室護士的具體水平，按各?？茖蛹壸o士訓練模式對本科室護士進行定期的培訓和考核，使護理人員專科護理水平得到明顯提升。

3.6 病房管理有待提高

王榮等[4]認為對滿意度單因子進行橫向比較分析研究，找出改進護理工作的側(cè)重點和切入點能有效提高滿意度。分析本次滿意度調(diào)查的單因子，其中業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護理工作、關(guān)愛患者、健康教育更讓患者滿意，主要原因在于護士觀念的轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識得到增強，能主動、及時、細致地觀察患者的病情，及時、準確落實各項護理措施，發(fā)現(xiàn)問題及時向醫(yī)生報告，加強與患者的溝通，及時了解患者的需求，并給以解決，減少了護患糾紛的發(fā)生[5-6]。本院還開展了中醫(yī)特色護理，滿足了患者的需求，提高了患者對護理工作的滿意度[7]。而病房管理在開展優(yōu)質(zhì)護理前后滿意度無明顯變化，提示下一步工作中需加強病房管理，以進一步提高患者滿意度。

本研究對觀察組患者給予了優(yōu)質(zhì)護理，與實施普通護理的對照組比較，護理滿意度明顯提高，主要原因在于本院護士積極改變觀念，細化了護理職責，并定期進行培訓，護理質(zhì)量也得到明顯提高。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后，兩組病區(qū)管理項目比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），兩組其他各項目比較，差異均有統(tǒng)計學意義（均P＜0.05）。服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護理工作、關(guān)愛患者、健康教育、業(yè)務(wù)水平5個項目比較，差異均有統(tǒng)計學意義（均P＜0.05）。觀察組中不同文化程度、職業(yè)和費用支付方式的患者對護理工作滿意度比較，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05或P＜0.01）。由此可見優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)可明顯提高患者對護理服務(wù)的滿意度。

綜上所述，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不僅提高了護理質(zhì)量，還有利于提升住院患者對護理工作的滿意度，減少了不良事件的發(fā)生，有利于醫(yī)院的長遠發(fā)展。

[1]黃月麗.住院病人滿意度調(diào)查對護理服務(wù)質(zhì)量的啟示[J].中外健康文摘,2010,7(26):265-266.

[2]謝幸爾.以人為本,提高護理管理的實效性[J].實用護理雜志,2001,17(12):39

[3]劉慶素,安秀艷.不同人群優(yōu)質(zhì)護理觀點調(diào)查[J].中國護理管理,2007,7(21):21-23.

[4]王榮,顧則娟,林征.分析滿意度單因子促進護理管理改進[J].護理學報,2009,16(12B):18-20.

[5]吳勝霞,王鳳枝.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的實踐[J].中國實用醫(yī)藥,2011,32(22):4708-4709.

[6]李文清,劉筱詠,葉利軍.改進分級護理制度減少護患糾紛的探討[J].中華護理雜志,2007,42(3):266-267.

[7]鄭翠萍,邵玉紅.優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護理服務(wù)在兒科病房的應(yīng)用[J].基層醫(yī)學論壇,2008,27(12):828.