中國(guó)電信浙江公司 雷朱宏 張 捷

1 我國(guó)旅游信息化的發(fā)展現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，已經(jīng)成為支撐我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施。CNNIC發(fā)布《第28次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2011年 6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.85億，較2010年底增加2770萬人；互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至36.2%，較2010年提高1.9個(gè)百分點(diǎn)。手機(jī)網(wǎng)民在總體網(wǎng)民中的比例達(dá) 65.5%，成為中國(guó)網(wǎng)民的重要組成部分。我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)持續(xù)攀升，但是增長(zhǎng)速度明顯減緩。商務(wù)類應(yīng)用在經(jīng)歷了2009年～2010年的快速增長(zhǎng)后，迎來了相對(duì)平緩的發(fā)展期。

國(guó)家旅游局的數(shù)據(jù)表明，2007年我國(guó)旅游業(yè)14140億元的總營(yíng)業(yè)額中，在線旅游營(yíng)業(yè)額占比不足3%。2009年旅游在線預(yù)訂的用戶規(guī)模為3024萬人，同比增長(zhǎng)77.9%；網(wǎng)上旅游預(yù)訂市場(chǎng)規(guī)模為38.9億元，同比增長(zhǎng)32.3%。據(jù)Iresearch的預(yù)測(cè)分析，在線交易營(yíng)業(yè)額將達(dá)到10%的份額，我國(guó)信息化旅游服務(wù)市場(chǎng)的增長(zhǎng)潛力十分巨大。

旅游產(chǎn)品的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行和不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，決定了旅游業(yè)能夠充分利用和體現(xiàn)電子信息網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)越性，是最適合開展電子商務(wù)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)之一。旅游信息貫穿了旅游活動(dòng)的全過程，是旅游業(yè)的核心，成為旅游行業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)系的紐帶，因此，收集、整理、加工、傳遞信息是旅游企業(yè)的重中之重。

對(duì)旅游管理機(jī)構(gòu)來說，旅游信息化主要是建設(shè)旅游專用網(wǎng)絡(luò)和信息化共享平臺(tái)，加快景區(qū)信息化建設(shè) ；就旅游飯店而言，是要實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部管理的職能化和信息化管理，以及酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與旅游管理部門、公安、旅行社等部門之間的互聯(lián)，尤其是要重點(diǎn)關(guān)注住宿預(yù)定聯(lián)網(wǎng)；就旅行社而言，首先要加強(qiáng)內(nèi)部管理的信息化，其次要發(fā)掘旅行社尤其是導(dǎo)游在旅游服務(wù)中的作用，為游客制定旅行計(jì)劃和旅游項(xiàng)目選擇，提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。

近年來，我國(guó)旅游信息化建設(shè)取得了顯著的成績(jī),但是整個(gè)旅游業(yè)信息化發(fā)展依然滯后于旅游業(yè)的發(fā)展需要，主要存在以下問題：一是信息化整體水平不高，三星級(jí)以下旅游飯店信息化發(fā)展情況較差，只有不到40%的旅行社建立了網(wǎng)站,10%左右的旅行社可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)訂。二是信息化發(fā)展的技術(shù)基礎(chǔ)還相當(dāng)薄弱，旅游業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)依然處于初級(jí)階段；三是旅游信息化基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施落后，旅游相關(guān)單位的計(jì)算機(jī)普及率還比較低；四是旅游業(yè)各部門、各區(qū)域旅游信息化發(fā)展水平參差不齊，只有2/3的旅游行政管理部門應(yīng)用了辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，信息化建設(shè)水平參差不齊，發(fā)展很不平衡。 五是旅游“軟建設(shè)”滯后，人才、信用等“軟”因素建設(shè)的滯后，嚴(yán)重制約著我國(guó)旅游信息化的建設(shè)。

2 旅游信息化規(guī)劃

旅游信息化是數(shù)字旅游的基礎(chǔ)階段，它通過對(duì)信息技術(shù)的運(yùn)用來改變傳統(tǒng)的旅游生產(chǎn)、分配和消費(fèi)機(jī)制，以信息化的發(fā)展來優(yōu)化旅游經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)?！吨袊?guó)旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃信息化專項(xiàng)規(guī)劃》指出，旅游信息化工作要以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞需要處理好的一些重大關(guān)系，堅(jiān)持“四個(gè)統(tǒng)籌”的基本原則：即整體與區(qū)域的協(xié)調(diào)發(fā)展統(tǒng)籌、統(tǒng)籌各類資源的集約利用、統(tǒng)籌創(chuàng)新與需求的有效結(jié)合、統(tǒng)籌政府與市場(chǎng)主體的高效協(xié)作。

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和廣泛運(yùn)用，特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對(duì)旅游管理、旅游服務(wù)和旅游營(yíng)銷等產(chǎn)生了革命性的影響，同時(shí)借助互聯(lián)網(wǎng)、3G移動(dòng)通信和物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，為目的地營(yíng)銷、旅游資源保護(hù)、旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)的信息綜合服務(wù)等創(chuàng)新提供了有力支撐和動(dòng)力。網(wǎng)絡(luò)化和信息技術(shù)，改變了旅游者的旅游信息獲取方式和電子商務(wù)模式，有關(guān)資料顯示，將上網(wǎng)查詢作為了解旅游信息主要渠道的網(wǎng)民比例已達(dá)66.7%。

3 旅游企業(yè)信息化應(yīng)用

3.1 數(shù)字化景區(qū)（點(diǎn)）信息化建設(shè)

根據(jù)景區(qū)的自身實(shí)際情況，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)開展數(shù)字化景區(qū)（點(diǎn)）建設(shè)，主要建設(shè)內(nèi)容包括：景區(qū)電子門票系統(tǒng)、景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)、景區(qū)客流監(jiān)控系統(tǒng)、景區(qū)指揮調(diào)度中心、景區(qū)自動(dòng)導(dǎo)覽講解系統(tǒng)、景區(qū)疏導(dǎo)系統(tǒng)等，同時(shí)通過景區(qū)管理人員、導(dǎo)游等重點(diǎn)旅游參與者將相關(guān)旅游信息傳遞給游客，提升游客的感知。

3.2 旅行社信息化建設(shè)

艾瑞市場(chǎng)咨詢根據(jù)資料整理顯示，網(wǎng)民了解旅游信息的主要渠道是通過親朋好友介紹、媒體廣告和上網(wǎng)查詢，其所占比例分別為69.3%、69%和66.7%，只有31.4%的網(wǎng)民直接向旅行社查詢相關(guān)旅游信息。專家認(rèn)為，旅行社的咨詢服務(wù)功能將逐漸被互聯(lián)網(wǎng)、旅游網(wǎng)站所替代。

旅行社業(yè)被認(rèn)為是受信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)最大的行業(yè)。杜江、戴斌在論及技術(shù)環(huán)境變化對(duì)旅行社業(yè)發(fā)展的影響時(shí)談到：“這種影響不僅僅局限于旅行社經(jīng)營(yíng)的技術(shù)條件，還將擴(kuò)大到旅行社與旅游者的交易方式，旅行社與供應(yīng)商的交易方式、旅行社的業(yè)務(wù)范圍、旅行社的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、旅行社的經(jīng)營(yíng)觀念，甚至旅行社的存在方式”。在信息不發(fā)達(dá)的傳統(tǒng)旅游交易市場(chǎng)中，旅行社壟斷了全部的旅游信息，市場(chǎng)信息的高度不對(duì)稱性就會(huì)給其帶來巨大的利潤(rùn)空間。隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展，也迫使旅行社盡快完成自身的轉(zhuǎn)型和角色的重新定位，重新確定未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

旅行社運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、（無線）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以加強(qiáng)內(nèi)部管理信息化、商務(wù)信息化和監(jiān)管信息化，加快旅行社OA系統(tǒng)建設(shè)，促進(jìn)行程數(shù)據(jù)備案、“導(dǎo)游助手”軟件推廣等。

許多旅行社目前還沿用傳統(tǒng)的手工作業(yè)，采用電話、傳真等方式聯(lián)系，存在無法及時(shí)跟蹤客戶信息、信息反饋、事前控制滯后、對(duì)市場(chǎng)變化反應(yīng)遲鈍等問題。旅游信息化可以解決這些問題，提升工作效率，提高游客對(duì)旅游服務(wù)的良好感知。

下面簡(jiǎn)單介紹“導(dǎo)游助手”軟件的功能。“導(dǎo)游助手”是一個(gè)面向旅游行業(yè)，提供集語音、短信、定位、信息為一體的服務(wù)的信息化解決方案，通過手機(jī)客戶端軟件與旅行社 OA系統(tǒng)實(shí)時(shí)交互，為導(dǎo)游提供行程信息，地圖導(dǎo)航，導(dǎo)游詞，航班信息等便捷的服務(wù)，方便導(dǎo)游日常工作，減少相關(guān)的工作流程時(shí)間，工作原理如下圖所示。

旅行社通過“導(dǎo)游助手”，可以建立旅行社與導(dǎo)游，導(dǎo)游與地接導(dǎo)游及景區(qū)、商家、汽車公司和酒店之間的聯(lián)絡(luò)關(guān)系和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)互動(dòng)，同時(shí)也可以為旅游團(tuán)的團(tuán)員提供相關(guān)的旅游服務(wù)，提升工作效率，提高各方的服務(wù)感知。導(dǎo)游的手機(jī)有了“導(dǎo)游助手”，就可以很清楚地了解和執(zhí)行當(dāng)日的行程以及路線安排、旅游團(tuán)食宿、參觀線路及相關(guān)旅游服務(wù)信息，大大提升了工作效率，并可以實(shí)現(xiàn)與旅行社和酒店等的信息交互，處理旅游服務(wù)。

3.3 旅游酒店信息化建設(shè)

飯店業(yè)的研究者也看到了信息技術(shù)開發(fā)的管理系統(tǒng)給飯店業(yè)管理帶來的變化，有中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）、飯店內(nèi)部的數(shù)據(jù)系統(tǒng)、電子門鎖系統(tǒng)等。鄒統(tǒng)釬在《飯店戰(zhàn)略管理——管理前沿與中國(guó)的實(shí)踐》一書中對(duì)此進(jìn)行了比較詳實(shí)的闡述。要以三星級(jí)以上酒店為信息化試點(diǎn)，推進(jìn)旅游酒店管理信息化、服務(wù)信息化和商務(wù)信息化，并與旅游管理部門的平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)資源共享。

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