吳景龍， 馬 毅

(石家莊鐵道大學(xué)交通運輸學(xué)院，河北石家莊050043)

應(yīng)對公路、民航等運輸方式的激烈競爭，鐵路運輸部門必須通過提高自身服務(wù)質(zhì)量來提升競爭力。而客運站作為旅客運輸系統(tǒng)中客流集散的重要節(jié)點，既是旅客體驗鐵路運輸服務(wù)的首要環(huán)節(jié)，又是鐵路運輸企業(yè)的形象大門［1］。因此，對既有客運站服務(wù)水平進行有效的認(rèn)識與評價，找出客運站服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)就顯得猶為的重要，也是后續(xù)工作中有的放矢的提出服務(wù)水平整改措施的依據(jù)。

鐵路客運站服務(wù)水平反映的是旅客對該車站服務(wù)水平的主觀感受和價值判斷，該判斷又受到許多因素的影響。通過抽樣的方法調(diào)查車站服務(wù)水平，對于調(diào)查實施部門而言，要明確能客觀反映服務(wù)水平的關(guān)鍵服務(wù)項目，并準(zhǔn)確地選擇調(diào)查對象，盡可能辨識旅客的信息［2］，對于參與調(diào)查的旅客，其對車站服務(wù)水平的判斷往往是多因素綜合判斷的結(jié)果，因此整個服務(wù)水平調(diào)查與評價過程中包含大量不確定信息，必須應(yīng)用合理的不確定信息研究評價方法。劉艦［1］將BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用于鐵路客運站服務(wù)水平評價中取得了一些成果，但在其網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)過程中并未將旅客信息考慮在內(nèi)，且方法本身較復(fù)雜，操作性較差;周元峰［2］將模糊評價應(yīng)用于鐵路客運站服務(wù)水平評價中，并從旅客滿意度出發(fā)展開評價過程，但近年來的研究發(fā)現(xiàn)，模糊評價的“最大隸屬原則”在某些情況下會導(dǎo)致評判過程中漏掉一部分信息，評價結(jié)果失真。因此，有必要采用更科學(xué)的方法來評價鐵路客運站服務(wù)水平，本文采用未確知測度方法對普通鐵路客運站服務(wù)水平進行價，結(jié)合其它方法對評價過程中的未確知信息進行處理，以期提高評價結(jié)果的準(zhǔn)確性，更好的反映鐵路客運站服務(wù)水平的實際情況。

1 未確知測度評價理論

未確知測度理論是哈爾濱工業(yè)大學(xué)王光遠(yuǎn)教授于1990年提出的，其研究對象為包含不確定信息的系統(tǒng)，未確知測度理論的優(yōu)越性體現(xiàn)在對未確知信息的未確知性處理上。首先，當(dāng)未確知性與隨機性和模糊性共存時，它就被后二者所掩蓋或包含;其次，當(dāng)未確知信息單獨存在時，它可以用主觀概率和主觀隸屬度來描述，也就是采用隨機性和模糊性的表達方式來表達，這樣，未確知信息的數(shù)學(xué)處理就得到了極大的簡化。根據(jù)未確知信息弱性特點可以看出。對未確知信息的未確知性可以用類似于分布密度或者隸屬度函數(shù)的表達方式來表達［3］。

設(shè)待評價對象x評價指標(biāo)體系為:I={I1，I2，…，IN}，評價等級標(biāo)準(zhǔn)為:C={c1，c2，…，cM}，cm(1≤m≤M)為第m個評語等級，規(guī)定cm按高低順序排列，即c1＜c2＜…＜cM或c1＞c2＞…＞cM。

1.1 單指標(biāo)測度評價矩陣

用xn表示樣本x在指標(biāo)In下的觀測值。根據(jù)評估對象x關(guān)于指標(biāo)In的觀測值xn不同，相應(yīng)的該指標(biāo)使x處于某一評語等級的程度也不相同。設(shè)xn使x處于第m個評價等級cm的程度為μnm。那么μnm是對這種程度一種測量結(jié)果，作為一種測度它必需滿足通常概率論中的諸如“有界性，可加性，歸一性”等統(tǒng)計準(zhǔn)則，即μnm應(yīng)滿足以下條件。

其中，n=1，2，…，N;m=1，2，…，M。

滿足上述3條準(zhǔn)則的μnm稱為未確知測度，簡稱測度。由此建立單指標(biāo)測度評價矩陣U。

其中，μnm表示觀測值xn使x處于cm評語等級的未確知測度。

1.2 綜合評價系統(tǒng)

若關(guān)于對象x的單指標(biāo)測度評價矩陣U與指標(biāo)權(quán)重向量W都已明確，則關(guān)于對象x的評價向量

則T=(ε1，ε2，…，εM)為評價對象x的綜合評價特征向量。

1.3 評價準(zhǔn)則

對評語等級的劃分是有序的，第個m評語等級cm好于第m+1個評語等級cm+1，因此最大隸屬度識別準(zhǔn)則不再適合，改用置信度識別準(zhǔn)則。置信度λ(λ＞0.5)通常取0.6或0.7，當(dāng)λ取0.6時評價結(jié)果偏向于保守，令

則判斷xi處于第m0個評價等級cm0。

2 實例

2.1 未確知信息的預(yù)處理

(1)指標(biāo)體系的建立。系統(tǒng)構(gòu)建評價指標(biāo)體系是影響評價結(jié)果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。合理的評價指標(biāo)應(yīng)能客觀、真實、獨立的反映出普通鐵路客運站的服務(wù)水平，并且需具備可比性和可量測性等原則。另外，影響鐵路客運站服務(wù)水平的因素指標(biāo)是錯綜復(fù)雜的，如果完全將這些指標(biāo)以問題形式置于問卷之中，會使問卷容量過于龐大，使得調(diào)查對象在填寫問卷時覺得問卷過于繁雜以至于無心作答，造成信息采集困難或者使采集信息失真［5］，因此，指標(biāo)體系的建立即要顧及全面又要突出重點。經(jīng)過綜合分析考慮，并借鑒現(xiàn)有的關(guān)于構(gòu)建普通鐵路客運站服務(wù)水平評價體系的研究成果［5］，建立如下指標(biāo)評價體系。r1車站列車(包括始發(fā)列車與進站列車)正點率、r2售票等待時間、r3排隊秩序維持、r4車站環(huán)境衛(wèi)生狀況、r5車站的治安情況、r6工作人員的態(tài)度、r7旅客乘降便捷度、r8車站引導(dǎo)標(biāo)識、r9查詢問詢服務(wù)、r10候車文化娛樂、r11車站設(shè)施設(shè)備的齊全性、r12車站飲食的供應(yīng)、r13信息傳達情況、r14行李托運服務(wù)、r15物品寄存服務(wù)、r16投拆處理情況共16個指標(biāo)。

(2)等級標(biāo)準(zhǔn)的確定。根據(jù)心理學(xué)家米勒的實驗證明結(jié)論，在某個屬性上對等級進行判別時，普通人能正確區(qū)別屬性的等級在5～9級之間［6］，而在系統(tǒng)等級判別中，通常應(yīng)將等級劃分為奇數(shù)。因此為提高等級識別準(zhǔn)確性，將鐵路客運站服務(wù)水平與指標(biāo)等級體系均劃分為5級，其中，Ⅰ級表示好、Ⅱ級表示較好、Ⅲ級表示一般、Ⅳ級表示較差、Ⅴ級表示差。

(3)指標(biāo)權(quán)重的獲取。指標(biāo)權(quán)重的準(zhǔn)確與否直接影響到最終評價結(jié)果。因此必須采用科學(xué)的方法來計算權(quán)重。應(yīng)用信息熵原理［4］來計算指標(biāo)權(quán)重，信息熵原理計算權(quán)重的理論依據(jù)在于從評價結(jié)果的波動性來反映指標(biāo)的權(quán)重，波動性越大，說明對系統(tǒng)的影響程度越大，則權(quán)重也越大。引入指標(biāo)權(quán)重的熵權(quán)計算公式，在得到單指標(biāo)測度矩陣后，可利用此公式計算指標(biāo)權(quán)重。

2.2 未確知測度方法評價過程

根據(jù)上述評價方法以及與既有車站服務(wù)水平相關(guān)未確知信息的處理結(jié)果，以石家莊鐵路樞紐某火車客運站為例，建立如上所述的指標(biāo)體系與等級標(biāo)準(zhǔn)，在此車站展開客運服務(wù)水平問卷調(diào)查。向車站旅客發(fā)放問卷150份，其中收回有效問卷148份，結(jié)果列于表1?，F(xiàn)利用有效問卷進行服務(wù)水平評價。

表1 車站服務(wù)水平問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計

依照未確知測度方法中主觀概率式，將指標(biāo)評價結(jié)果歸一化，即得單指標(biāo)未確知測度矩陣。由此得到單指標(biāo)測度矩陣U，

按照式(3)、式(4)進行指標(biāo)權(quán)重計算，指標(biāo)權(quán)重W=(0.107 4，0.066 9，0.027 9，0.0328，0.128 7，0.040 9，0.088 1，0.007 2，0.107 4，0.066 9，0.027 9，0.032 8，0.128 7，0.040 9，0.088 1，0.007 2)。

對車站服務(wù)水平進行綜合評價:由式(1)可知，T=WU=(0.184 1，0.213 6，0.232 5，0.219 5，0.150 4)。取置信度λ=0.6，可知當(dāng)k=3時，0.184 1+0.213 6+0.232 5=0.630 1＞0.6，此時滿足置信度條件，等級為“Ⅲ”，因此，該車站服務(wù)水平綜合評價結(jié)果為“一般”。另外，由指標(biāo)體系權(quán)重向量可以看出，指標(biāo)體系中r1車站列車正點率、r5車站的治安情況、r9查詢問詢服務(wù)、r13信息傳達情況是決定服務(wù)水平的主要因素，在以后改善車站服務(wù)水平的工作中，此四項服務(wù)項目應(yīng)該是改善的重點。

3 結(jié)論

(1)運用信息熵原理對旅客權(quán)重與指標(biāo)權(quán)重進行計算，避免了以往評價中的權(quán)重由人為給出的主觀性，并能客觀揭示即有鐵路車站客運服務(wù)中存在的主要問題，為往后的服務(wù)項目改善工作指明了方向。

(2)從未確知測度評價方法操作過程可以看出，未確知信息的未確知性可以用類似于分布密度或者隸屬度函數(shù)的表達方式來表達，并且操作過程中考慮的問題更加全面，因此，是一種較為科學(xué)、準(zhǔn)確的評價方法，并具有操作性強，計算過程簡單的特點。將此方法應(yīng)用于即有鐵路客運站服務(wù)水平評價中，為即有鐵路客運服務(wù)評價工作的開展提供了一種新的研究思路，具有一定的理論和現(xiàn)實意義。

［1］劉艦.基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法的鐵路客運站服務(wù)水平評價［J］.鐵道運輸與經(jīng)濟，2008，30(2):21-24.

［2］周元峰，賈元華，房生修.鐵路旅客滿意度模糊測評方法研究［J］.北方交通大學(xué)學(xué)報，2003，27(5):64-68.

［3］王光遠(yuǎn).未確知信息及其數(shù)學(xué)處理［J］.哈爾濱建筑工程學(xué)報，1990，23(4):1-8.

［4］石華旺，高愛坤，?？∑?一種基于熵權(quán)的未確知測度評價方法及應(yīng)用［J］.統(tǒng)計與決策，2008(12):162-164.

［5］李素芬，賈元華，房生修.鐵路旅客滿意度測評指標(biāo)體系研究［J］.北方交通大學(xué)學(xué)報，2003，27(5):59-63.

［6］孔峰.模糊多屬性決策理論方法及其應(yīng)用［M］.北京:中國農(nóng)業(yè)科學(xué)技術(shù)出版社，2008.