吳景龍， 馬 毅

(石家莊鐵道大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院，河北石家莊050043)

應(yīng)對(duì)公路、民航等運(yùn)輸方式的激烈競(jìng)爭(zhēng)，鐵路運(yùn)輸部門必須通過(guò)提高自身服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。而客運(yùn)站作為旅客運(yùn)輸系統(tǒng)中客流集散的重要節(jié)點(diǎn)，既是旅客體驗(yàn)鐵路運(yùn)輸服務(wù)的首要環(huán)節(jié)，又是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的形象大門［1］。因此，對(duì)既有客運(yùn)站服務(wù)水平進(jìn)行有效的認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)，找出客運(yùn)站服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)就顯得猶為的重要，也是后續(xù)工作中有的放矢的提出服務(wù)水平整改措施的依據(jù)。

鐵路客運(yùn)站服務(wù)水平反映的是旅客對(duì)該車站服務(wù)水平的主觀感受和價(jià)值判斷，該判斷又受到許多因素的影響。通過(guò)抽樣的方法調(diào)查車站服務(wù)水平，對(duì)于調(diào)查實(shí)施部門而言，要明確能客觀反映服務(wù)水平的關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目，并準(zhǔn)確地選擇調(diào)查對(duì)象，盡可能辨識(shí)旅客的信息［2］，對(duì)于參與調(diào)查的旅客，其對(duì)車站服務(wù)水平的判斷往往是多因素綜合判斷的結(jié)果，因此整個(gè)服務(wù)水平調(diào)查與評(píng)價(jià)過(guò)程中包含大量不確定信息，必須應(yīng)用合理的不確定信息研究評(píng)價(jià)方法。劉艦［1］將BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用于鐵路客運(yùn)站服務(wù)水平評(píng)價(jià)中取得了一些成果，但在其網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)過(guò)程中并未將旅客信息考慮在內(nèi)，且方法本身較復(fù)雜，操作性較差;周元峰［2］將模糊評(píng)價(jià)應(yīng)用于鐵路客運(yùn)站服務(wù)水平評(píng)價(jià)中，并從旅客滿意度出發(fā)展開評(píng)價(jià)過(guò)程，但近年來(lái)的研究發(fā)現(xiàn)，模糊評(píng)價(jià)的“最大隸屬原則”在某些情況下會(huì)導(dǎo)致評(píng)判過(guò)程中漏掉一部分信息，評(píng)價(jià)結(jié)果失真。因此，有必要采用更科學(xué)的方法來(lái)評(píng)價(jià)鐵路客運(yùn)站服務(wù)水平，本文采用未確知測(cè)度方法對(duì)普通鐵路客運(yùn)站服務(wù)水平進(jìn)行價(jià)，結(jié)合其它方法對(duì)評(píng)價(jià)過(guò)程中的未確知信息進(jìn)行處理，以期提高評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性，更好的反映鐵路客運(yùn)站服務(wù)水平的實(shí)際情況。

1 未確知測(cè)度評(píng)價(jià)理論

未確知測(cè)度理論是哈爾濱工業(yè)大學(xué)王光遠(yuǎn)教授于1990年提出的，其研究對(duì)象為包含不確定信息的系統(tǒng)，未確知測(cè)度理論的優(yōu)越性體現(xiàn)在對(duì)未確知信息的未確知性處理上。首先，當(dāng)未確知性與隨機(jī)性和模糊性共存時(shí)，它就被后二者所掩蓋或包含;其次，當(dāng)未確知信息單獨(dú)存在時(shí)，它可以用主觀概率和主觀隸屬度來(lái)描述，也就是采用隨機(jī)性和模糊性的表達(dá)方式來(lái)表達(dá)，這樣，未確知信息的數(shù)學(xué)處理就得到了極大的簡(jiǎn)化。根據(jù)未確知信息弱性特點(diǎn)可以看出。對(duì)未確知信息的未確知性可以用類似于分布密度或者隸屬度函數(shù)的表達(dá)方式來(lái)表達(dá)［3］。

設(shè)待評(píng)價(jià)對(duì)象x評(píng)價(jià)指標(biāo)體系為:I={I1，I2，…，IN}，評(píng)價(jià)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為:C={c1，c2，…，cM}，cm(1≤m≤M)為第m個(gè)評(píng)語(yǔ)等級(jí)，規(guī)定cm按高低順序排列，即c1＜c2＜…＜cM或c1＞c2＞…＞cM。

1.1 單指標(biāo)測(cè)度評(píng)價(jià)矩陣

用xn表示樣本x在指標(biāo)In下的觀測(cè)值。根據(jù)評(píng)估對(duì)象x關(guān)于指標(biāo)In的觀測(cè)值xn不同，相應(yīng)的該指標(biāo)使x處于某一評(píng)語(yǔ)等級(jí)的程度也不相同。設(shè)xn使x處于第m個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)cm的程度為μnm。那么μnm是對(duì)這種程度一種測(cè)量結(jié)果，作為一種測(cè)度它必需滿足通常概率論中的諸如“有界性，可加性，歸一性”等統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)則，即μnm應(yīng)滿足以下條件。

其中，n=1，2，…，N;m=1，2，…，M。

滿足上述3條準(zhǔn)則的μnm稱為未確知測(cè)度，簡(jiǎn)稱測(cè)度。由此建立單指標(biāo)測(cè)度評(píng)價(jià)矩陣U。

其中，μnm表示觀測(cè)值xn使x處于cm評(píng)語(yǔ)等級(jí)的未確知測(cè)度。

1.2 綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)

若關(guān)于對(duì)象x的單指標(biāo)測(cè)度評(píng)價(jià)矩陣U與指標(biāo)權(quán)重向量W都已明確，則關(guān)于對(duì)象x的評(píng)價(jià)向量

則T=(ε1，ε2，…，εM)為評(píng)價(jià)對(duì)象x的綜合評(píng)價(jià)特征向量。

1.3 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

對(duì)評(píng)語(yǔ)等級(jí)的劃分是有序的，第個(gè)m評(píng)語(yǔ)等級(jí)cm好于第m+1個(gè)評(píng)語(yǔ)等級(jí)cm+1，因此最大隸屬度識(shí)別準(zhǔn)則不再適合，改用置信度識(shí)別準(zhǔn)則。置信度λ(λ＞0.5)通常取0.6或0.7，當(dāng)λ取0.6時(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果偏向于保守，令

則判斷xi處于第m0個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)cm0。

2 實(shí)例

2.1 未確知信息的預(yù)處理

(1)指標(biāo)體系的建立。系統(tǒng)構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是影響評(píng)價(jià)結(jié)果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)能客觀、真實(shí)、獨(dú)立的反映出普通鐵路客運(yùn)站的服務(wù)水平，并且需具備可比性和可量測(cè)性等原則。另外，影響鐵路客運(yùn)站服務(wù)水平的因素指標(biāo)是錯(cuò)綜復(fù)雜的，如果完全將這些指標(biāo)以問(wèn)題形式置于問(wèn)卷之中，會(huì)使問(wèn)卷容量過(guò)于龐大，使得調(diào)查對(duì)象在填寫問(wèn)卷時(shí)覺得問(wèn)卷過(guò)于繁雜以至于無(wú)心作答，造成信息采集困難或者使采集信息失真［5］，因此，指標(biāo)體系的建立即要顧及全面又要突出重點(diǎn)。經(jīng)過(guò)綜合分析考慮，并借鑒現(xiàn)有的關(guān)于構(gòu)建普通鐵路客運(yùn)站服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系的研究成果［5］，建立如下指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。r1車站列車(包括始發(fā)列車與進(jìn)站列車)正點(diǎn)率、r2售票等待時(shí)間、r3排隊(duì)秩序維持、r4車站環(huán)境衛(wèi)生狀況、r5車站的治安情況、r6工作人員的態(tài)度、r7旅客乘降便捷度、r8車站引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、r9查詢問(wèn)詢服務(wù)、r10候車文化娛樂(lè)、r11車站設(shè)施設(shè)備的齊全性、r12車站飲食的供應(yīng)、r13信息傳達(dá)情況、r14行李托運(yùn)服務(wù)、r15物品寄存服務(wù)、r16投拆處理情況共16個(gè)指標(biāo)。

(2)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的確定。根據(jù)心理學(xué)家米勒的實(shí)驗(yàn)證明結(jié)論，在某個(gè)屬性上對(duì)等級(jí)進(jìn)行判別時(shí)，普通人能正確區(qū)別屬性的等級(jí)在5～9級(jí)之間［6］，而在系統(tǒng)等級(jí)判別中，通常應(yīng)將等級(jí)劃分為奇數(shù)。因此為提高等級(jí)識(shí)別準(zhǔn)確性，將鐵路客運(yùn)站服務(wù)水平與指標(biāo)等級(jí)體系均劃分為5級(jí)，其中，Ⅰ級(jí)表示好、Ⅱ級(jí)表示較好、Ⅲ級(jí)表示一般、Ⅳ級(jí)表示較差、Ⅴ級(jí)表示差。

(3)指標(biāo)權(quán)重的獲取。指標(biāo)權(quán)重的準(zhǔn)確與否直接影響到最終評(píng)價(jià)結(jié)果。因此必須采用科學(xué)的方法來(lái)計(jì)算權(quán)重。應(yīng)用信息熵原理［4］來(lái)計(jì)算指標(biāo)權(quán)重，信息熵原理計(jì)算權(quán)重的理論依據(jù)在于從評(píng)價(jià)結(jié)果的波動(dòng)性來(lái)反映指標(biāo)的權(quán)重，波動(dòng)性越大，說(shuō)明對(duì)系統(tǒng)的影響程度越大，則權(quán)重也越大。引入指標(biāo)權(quán)重的熵權(quán)計(jì)算公式，在得到單指標(biāo)測(cè)度矩陣后，可利用此公式計(jì)算指標(biāo)權(quán)重。

2.2 未確知測(cè)度方法評(píng)價(jià)過(guò)程

根據(jù)上述評(píng)價(jià)方法以及與既有車站服務(wù)水平相關(guān)未確知信息的處理結(jié)果，以石家莊鐵路樞紐某火車客運(yùn)站為例，建立如上所述的指標(biāo)體系與等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，在此車站展開客運(yùn)服務(wù)水平問(wèn)卷調(diào)查。向車站旅客發(fā)放問(wèn)卷150份，其中收回有效問(wèn)卷148份，結(jié)果列于表1?，F(xiàn)利用有效問(wèn)卷進(jìn)行服務(wù)水平評(píng)價(jià)。

表1 車站服務(wù)水平問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

依照未確知測(cè)度方法中主觀概率式，將指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果歸一化，即得單指標(biāo)未確知測(cè)度矩陣。由此得到單指標(biāo)測(cè)度矩陣U，

按照式(3)、式(4)進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重計(jì)算，指標(biāo)權(quán)重W=(0.107 4，0.066 9，0.027 9，0.0328，0.128 7，0.040 9，0.088 1，0.007 2，0.107 4，0.066 9，0.027 9，0.032 8，0.128 7，0.040 9，0.088 1，0.007 2)。

對(duì)車站服務(wù)水平進(jìn)行綜合評(píng)價(jià):由式(1)可知，T=WU=(0.184 1，0.213 6，0.232 5，0.219 5，0.150 4)。取置信度λ=0.6，可知當(dāng)k=3時(shí)，0.184 1+0.213 6+0.232 5=0.630 1＞0.6，此時(shí)滿足置信度條件，等級(jí)為“Ⅲ”，因此，該車站服務(wù)水平綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為“一般”。另外，由指標(biāo)體系權(quán)重向量可以看出，指標(biāo)體系中r1車站列車正點(diǎn)率、r5車站的治安情況、r9查詢問(wèn)詢服務(wù)、r13信息傳達(dá)情況是決定服務(wù)水平的主要因素，在以后改善車站服務(wù)水平的工作中，此四項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該是改善的重點(diǎn)。

3 結(jié)論

(1)運(yùn)用信息熵原理對(duì)旅客權(quán)重與指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，避免了以往評(píng)價(jià)中的權(quán)重由人為給出的主觀性，并能客觀揭示即有鐵路車站客運(yùn)服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，為往后的服務(wù)項(xiàng)目改善工作指明了方向。

(2)從未確知測(cè)度評(píng)價(jià)方法操作過(guò)程可以看出，未確知信息的未確知性可以用類似于分布密度或者隸屬度函數(shù)的表達(dá)方式來(lái)表達(dá)，并且操作過(guò)程中考慮的問(wèn)題更加全面，因此，是一種較為科學(xué)、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)方法，并具有操作性強(qiáng)，計(jì)算過(guò)程簡(jiǎn)單的特點(diǎn)。將此方法應(yīng)用于即有鐵路客運(yùn)站服務(wù)水平評(píng)價(jià)中，為即有鐵路客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)工作的開展提供了一種新的研究思路，具有一定的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

［1］劉艦.基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法的鐵路客運(yùn)站服務(wù)水平評(píng)價(jià)［J］.鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2008，30(2):21-24.

［2］周元峰，賈元華，房生修.鐵路旅客滿意度模糊測(cè)評(píng)方法研究［J］.北方交通大學(xué)學(xué)報(bào)，2003，27(5):64-68.

［3］王光遠(yuǎn).未確知信息及其數(shù)學(xué)處理［J］.哈爾濱建筑工程學(xué)報(bào)，1990，23(4):1-8.

［4］石華旺，高愛坤，?？∑?一種基于熵權(quán)的未確知測(cè)度評(píng)價(jià)方法及應(yīng)用［J］.統(tǒng)計(jì)與決策，2008(12):162-164.

［5］李素芬，賈元華，房生修.鐵路旅客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系研究［J］.北方交通大學(xué)學(xué)報(bào)，2003，27(5):59-63.

［6］孔峰.模糊多屬性決策理論方法及其應(yīng)用［M］.北京:中國(guó)農(nóng)業(yè)科學(xué)技術(shù)出版社，2008.