吳景龍, 馬 毅
(石家莊鐵道大學(xué)交通運輸學(xué)院,河北石家莊050043)
應(yīng)對公路、民航等運輸方式的激烈競爭,鐵路運輸部門必須通過提高自身服務(wù)質(zhì)量來提升競爭力。而客運站作為旅客運輸系統(tǒng)中客流集散的重要節(jié)點,既是旅客體驗鐵路運輸服務(wù)的首要環(huán)節(jié),又是鐵路運輸企業(yè)的形象大門[1]。因此,對既有客運站服務(wù)水平進行有效的認(rèn)識與評價,找出客運站服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)就顯得猶為的重要,也是后續(xù)工作中有的放矢的提出服務(wù)水平整改措施的依據(jù)。
鐵路客運站服務(wù)水平反映的是旅客對該車站服務(wù)水平的主觀感受和價值判斷,該判斷又受到許多因素的影響。通過抽樣的方法調(diào)查車站服務(wù)水平,對于調(diào)查實施部門而言,要明確能客觀反映服務(wù)水平的關(guān)鍵服務(wù)項目,并準(zhǔn)確地選擇調(diào)查對象,盡可能辨識旅客的信息[2],對于參與調(diào)查的旅客,其對車站服務(wù)水平的判斷往往是多因素綜合判斷的結(jié)果,因此整個服務(wù)水平調(diào)查與評價過程中包含大量不確定信息,必須應(yīng)用合理的不確定信息研究評價方法。劉艦[1]將BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用于鐵路客運站服務(wù)水平評價中取得了一些成果,但在其網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)過程中并未將旅客信息考慮在內(nèi),且方法本身較復(fù)雜,操作性較差;周元峰[2]將模糊評價應(yīng)用于鐵路客運站服務(wù)水平評價中,并從旅客滿意度出發(fā)展開評價過程,但近年來的研究發(fā)現(xiàn),模糊評價的“最大隸屬原則”在某些情況下會導(dǎo)致評判過程中漏掉一部分信息,評價結(jié)果失真。因此,有必要采用更科學(xué)的方法來評價鐵路客運站服務(wù)水平,本文采用未確知測度方法對普通鐵路客運站服務(wù)水平進行價,結(jié)合其它方法對評價過程中的未確知信息進行處理,以期提高評價結(jié)果的準(zhǔn)確性,更好的反映鐵路客運站服務(wù)水平的實際情況。
未確知測度理論是哈爾濱工業(yè)大學(xué)王光遠(yuǎn)教授于1990年提出的,其研究對象為包含不確定信息的系統(tǒng),未確知測度理論的優(yōu)越性體現(xiàn)在對未確知信息的未確知性處理上。首先,當(dāng)未確知性與隨機性和模糊性共存時,它就被后二者所掩蓋或包含;其次,當(dāng)未確知信息單獨存在時,它可以用主觀概率和主觀隸屬度來描述,也就是采用隨機性和模糊性的表達方式來表達,這樣,未確知信息的數(shù)學(xué)處理就得到了極大的簡化。根據(jù)未確知信息弱性特點可以看出。對未確知信息的未確知性可以用類似于分布密度或者隸屬度函數(shù)的表達方式來表達[3]。
設(shè)待評價對象x評價指標(biāo)體系為:I={I1,I2,…,IN},評價等級標(biāo)準(zhǔn)為:C={c1,c2,…,cM},cm(1≤m≤M)為第m個評語等級,規(guī)定cm按高低順序排列,即c1<c2<…<cM或c1>c2>…>cM。
用xn表示樣本x在指標(biāo)In下的觀測值。根據(jù)評估對象x關(guān)于指標(biāo)In的觀測值xn不同,相應(yīng)的該指標(biāo)使x處于某一評語等級的程度也不相同。設(shè)xn使x處于第m個評價等級cm的程度為μnm。那么μnm是對這種程度一種測量結(jié)果,作為一種測度它必需滿足通常概率論中的諸如“有界性,可加性,歸一性”等統(tǒng)計準(zhǔn)則,即μnm應(yīng)滿足以下條件。
其中,n=1,2,…,N;m=1,2,…,M。
滿足上述3條準(zhǔn)則的μnm稱為未確知測度,簡稱測度。由此建立單指標(biāo)測度評價矩陣U。
其中,μnm表示觀測值xn使x處于cm評語等級的未確知測度。
若關(guān)于對象x的單指標(biāo)測度評價矩陣U與指標(biāo)權(quán)重向量W都已明確,則關(guān)于對象x的評價向量
則T=(ε1,ε2,…,εM)為評價對象x的綜合評價特征向量。
對評語等級的劃分是有序的,第個m評語等級cm好于第m+1個評語等級cm+1,因此最大隸屬度識別準(zhǔn)則不再適合,改用置信度識別準(zhǔn)則。置信度λ(λ>0.5)通常取0.6或0.7,當(dāng)λ取0.6時評價結(jié)果偏向于保守,令
則判斷xi處于第m0個評價等級cm0。
(1)指標(biāo)體系的建立。系統(tǒng)構(gòu)建評價指標(biāo)體系是影響評價結(jié)果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。合理的評價指標(biāo)應(yīng)能客觀、真實、獨立的反映出普通鐵路客運站的服務(wù)水平,并且需具備可比性和可量測性等原則。另外,影響鐵路客運站服務(wù)水平的因素指標(biāo)是錯綜復(fù)雜的,如果完全將這些指標(biāo)以問題形式置于問卷之中,會使問卷容量過于龐大,使得調(diào)查對象在填寫問卷時覺得問卷過于繁雜以至于無心作答,造成信息采集困難或者使采集信息失真[5],因此,指標(biāo)體系的建立即要顧及全面又要突出重點。經(jīng)過綜合分析考慮,并借鑒現(xiàn)有的關(guān)于構(gòu)建普通鐵路客運站服務(wù)水平評價體系的研究成果[5],建立如下指標(biāo)評價體系。r1車站列車(包括始發(fā)列車與進站列車)正點率、r2售票等待時間、r3排隊秩序維持、r4車站環(huán)境衛(wèi)生狀況、r5車站的治安情況、r6工作人員的態(tài)度、r7旅客乘降便捷度、r8車站引導(dǎo)標(biāo)識、r9查詢問詢服務(wù)、r10候車文化娛樂、r11車站設(shè)施設(shè)備的齊全性、r12車站飲食的供應(yīng)、r13信息傳達情況、r14行李托運服務(wù)、r15物品寄存服務(wù)、r16投拆處理情況共16個指標(biāo)。
(2)等級標(biāo)準(zhǔn)的確定。根據(jù)心理學(xué)家米勒的實驗證明結(jié)論,在某個屬性上對等級進行判別時,普通人能正確區(qū)別屬性的等級在5~9級之間[6],而在系統(tǒng)等級判別中,通常應(yīng)將等級劃分為奇數(shù)。因此為提高等級識別準(zhǔn)確性,將鐵路客運站服務(wù)水平與指標(biāo)等級體系均劃分為5級,其中,Ⅰ級表示好、Ⅱ級表示較好、Ⅲ級表示一般、Ⅳ級表示較差、Ⅴ級表示差。
(3)指標(biāo)權(quán)重的獲取。指標(biāo)權(quán)重的準(zhǔn)確與否直接影響到最終評價結(jié)果。因此必須采用科學(xué)的方法來計算權(quán)重。應(yīng)用信息熵原理[4]來計算指標(biāo)權(quán)重,信息熵原理計算權(quán)重的理論依據(jù)在于從評價結(jié)果的波動性來反映指標(biāo)的權(quán)重,波動性越大,說明對系統(tǒng)的影響程度越大,則權(quán)重也越大。引入指標(biāo)權(quán)重的熵權(quán)計算公式,在得到單指標(biāo)測度矩陣后,可利用此公式計算指標(biāo)權(quán)重。
根據(jù)上述評價方法以及與既有車站服務(wù)水平相關(guān)未確知信息的處理結(jié)果,以石家莊鐵路樞紐某火車客運站為例,建立如上所述的指標(biāo)體系與等級標(biāo)準(zhǔn),在此車站展開客運服務(wù)水平問卷調(diào)查。向車站旅客發(fā)放問卷150份,其中收回有效問卷148份,結(jié)果列于表1?,F(xiàn)利用有效問卷進行服務(wù)水平評價。
表1 車站服務(wù)水平問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計
依照未確知測度方法中主觀概率式,將指標(biāo)評價結(jié)果歸一化,即得單指標(biāo)未確知測度矩陣。由此得到單指標(biāo)測度矩陣U,
按照式(3)、式(4)進行指標(biāo)權(quán)重計算,指標(biāo)權(quán)重W=(0.107 4,0.066 9,0.027 9,0.0328,0.128 7,0.040 9,0.088 1,0.007 2,0.107 4,0.066 9,0.027 9,0.032 8,0.128 7,0.040 9,0.088 1,0.007 2)。
對車站服務(wù)水平進行綜合評價:由式(1)可知,T=WU=(0.184 1,0.213 6,0.232 5,0.219 5,0.150 4)。取置信度λ=0.6,可知當(dāng)k=3時,0.184 1+0.213 6+0.232 5=0.630 1>0.6,此時滿足置信度條件,等級為“Ⅲ”,因此,該車站服務(wù)水平綜合評價結(jié)果為“一般”。另外,由指標(biāo)體系權(quán)重向量可以看出,指標(biāo)體系中r1車站列車正點率、r5車站的治安情況、r9查詢問詢服務(wù)、r13信息傳達情況是決定服務(wù)水平的主要因素,在以后改善車站服務(wù)水平的工作中,此四項服務(wù)項目應(yīng)該是改善的重點。
(1)運用信息熵原理對旅客權(quán)重與指標(biāo)權(quán)重進行計算,避免了以往評價中的權(quán)重由人為給出的主觀性,并能客觀揭示即有鐵路車站客運服務(wù)中存在的主要問題,為往后的服務(wù)項目改善工作指明了方向。
(2)從未確知測度評價方法操作過程可以看出,未確知信息的未確知性可以用類似于分布密度或者隸屬度函數(shù)的表達方式來表達,并且操作過程中考慮的問題更加全面,因此,是一種較為科學(xué)、準(zhǔn)確的評價方法,并具有操作性強,計算過程簡單的特點。將此方法應(yīng)用于即有鐵路客運站服務(wù)水平評價中,為即有鐵路客運服務(wù)評價工作的開展提供了一種新的研究思路,具有一定的理論和現(xiàn)實意義。
[1]劉艦.基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法的鐵路客運站服務(wù)水平評價[J].鐵道運輸與經(jīng)濟,2008,30(2):21-24.
[2]周元峰,賈元華,房生修.鐵路旅客滿意度模糊測評方法研究[J].北方交通大學(xué)學(xué)報,2003,27(5):64-68.
[3]王光遠(yuǎn).未確知信息及其數(shù)學(xué)處理[J].哈爾濱建筑工程學(xué)報,1990,23(4):1-8.
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[5]李素芬,賈元華,房生修.鐵路旅客滿意度測評指標(biāo)體系研究[J].北方交通大學(xué)學(xué)報,2003,27(5):59-63.
[6]孔峰.模糊多屬性決策理論方法及其應(yīng)用[M].北京:中國農(nóng)業(yè)科學(xué)技術(shù)出版社,2008.